Migrazione Freshdesk senza compromettere l'IA di Freddy

Gianluca Pereyra: Noi di Visor aI aiutiamo i nostri clienti, principalmente organizzazioni, ad automatizzare i loro servizi utilizzando l'intelligenza artificiale. Operiamo principalmente con un modello business-to-business, collaborando con banche, compagnie assicurative e altre aziende. Il nostro software include funzionalità come assistenti virtuali, ad esempio chatbot, per la chat in tempo reale o l'automazione dei processi all'interno delle aziende.

Offriamo il nostro software come servizio. I nostri clienti si abbonano e, in caso di domande, possono contattare il nostro team di assistenza clienti.

Gianluca Pereyra: Io e Joana stavamo cercando di raccogliere tutte le informazioni dalle diverse parti. Siamo migrati da un altro software a Freshsales per il nostro team di vendita e da Jira Service Management a Freshdesk per il nostro team di assistenza clienti.

Inizialmente, ci siamo rivolti al team di Freshworks, che ci ha proposto entrambe le soluzioni. Avevamo bisogno di un partner che ci aiutasse a gestire tutti questi team. Ci hanno consigliato un partner per assisterci nelle prime configurazioni di tutte le soluzioni. Dopodiché, principalmente io e Joanna ci siamo occupati di mettere insieme tutti i pezzi, gestendo la comunicazione tra Freshworks, il partner, i nostri team di vendita e il nostro team di assistenza clienti, e coordinando tutte le configurazioni per garantire un'implementazione di successo.

Gianluca Pereyra: Fino a questo punto? Probabilmente no. Ma abbiamo già effettuato altre migrazioni tra software, sia da sistemi di vendita che da sistemi CRM, anche se non con il volume di dati che stiamo gestendo ora.

Gianluca Pereyra: Onestamente, no. Le motivazioni delle nostre precedenti migrazioni erano diverse. Questa volta, avevamo una scadenza molto precisa a causa del rinnovo annuale del nostro contratto con Jira. Quindi, dovevamo rispettare questa scadenza e trasferire molte informazioni tra i sistemi. Sebbene utilizziamo ancora Jira , avevamo bisogno di abbandonare Jira Service Management.

Le migrazioni precedenti riguardavano più che altro la sperimentazione di nuovi software: trovare alternative, trasferire alcune informazioni dal punto A al punto B e valutare se il nuovo software avrebbe soddisfatto le nostre esigenze.

Gianluca Pereyra: Onestamente, c'era un po' di preoccupazione riguardo alla possibilità di non riuscire a rispettare la scadenza o che il nuovo software non fosse all'altezza delle nostre esigenze. Quindi, abbiamo scelto un nuovo software a cui migrare e, nonostante l'impegno profuso, c'è il timore che non funzioni bene o che non soddisfi le nostre aspettative e necessità.

Per fare un paragone, mi hai chiesto se avessimo già effettuato altre migrazioni in passato: sebbene non fossero così complesse, abbiamo provato a implementare altri software o soluzioni. Questi processi si sono rivelati molto lunghi e hanno richiesto un grande impegno da parte di diverse persone nei nostri team. E anche se avevamo un partner, non è andata bene.

Abbiamo dedicato molto tempo all'implementazione di una nuova dashboard di analisi con un partner e una tecnologia specifici, ma non ha funzionato. Questo è stato uno dei nostri timori durante le migrazioni: cosa succede se non rispettiamo la scadenza? Cosa succede se il partner non ci fornisce ciò di cui abbiamo bisogno? Cosa succede se il nuovo software non è in grado di gestire i dati che abbiamo raccolto nel corso degli anni? Sarà adatto alle nostre esigenze? Questi erano alcuni dei nostri dubbi.

Joana Rocha: Credo che lo strumento sia fantastico. Una delle nostre principali preoccupazioni era l'esportazione di tutti i campi, soprattutto perché in Jira Service Management cruciali per il nostro team di assistenza clienti. In questo caso, possiamo trasferire tutte le informazioni durante il test iniziale. Questo è l'aspetto più importante per noi.

Gianluca Pereyra: Se posso aggiungere qualcosa, direi che è stato quasi perfetto, non solo lo strumento, ma anche il supporto che abbiamo ricevuto dal vostro team di assistenza clienti. E in questo caso, mi riferisco a Elvira e Yaroslav.

Ci siamo imbattuti nella vostra soluzione in un momento in cui le cose cominciavano a non andare per il verso giusto. Gli altri strumenti che stavamo utilizzando per la migrazione non soddisfacevano le nostre aspettative e stavamo iniziando a perdere un po' di fiducia in essi. È stato allora che io e Joane abbiamo deciso di esplorare altre opzioni e ci siamo imbattuti nella vostra soluzione.

È stato significativo per noi perché Freshworks aveva la vostra soluzione nel suo marketplace. Quindi sono riusciti a sfruttare il rapporto tra voi come fornitore e noi come loro cliente. E quando siamo arrivati ​​alla vostra soluzione, le darei un bel nove per aver soddisfatto le nostre esigenze in quel momento. Tuttavia, c'è stato un aspetto che non è andato come previsto: il nostro tentativo di migrare Confluence, che non ha funzionato.

Per il nostro obiettivo principale, ovvero la migrazione di alcune informazioni e campi personalizzati, il vostro team si è dimostrato impeccabile e molto rapido nell'assisterci. Dopo esserci registrati e aver provato la prima demo, abbiamo iniziato subito a ricevere informazioni pertinenti sull'andamento del progetto, il che ci ha spinto ad andare avanti con maggiore slancio.

Gianluca Pereyra: Quando si imposta e configura una migrazione, possiamo scegliere il progetto specifico che vogliamo migrare da Jira Service Management. Possiamo entrare nel dettaglio con campi personalizzati, assegnatari e così via, e la mappatura dei dati funziona piuttosto bene. Abbiamo dovuto prestare molta attenzione ai dettagli per assicurarci di non commettere errori con i campi.

Tuttavia, quando si è trattato di Confluence, dove volevamo aggiungere la knowledge base, le cose sono andate diversamente. La migrazione Jira Service Management è stata perfetta, dato che era la nostra priorità principale, ma quando abbiamo provato la migrazione Confluence , non è andata altrettanto bene.

Quando abbiamo migrato Confluence, sono stati importati quasi tutti gli articoli dalla versione originale Confluence, inclusi i manuali interni che utilizziamo per i nostri addetti alle vendite e così via. Sfortunatamente, questi sono stati automaticamente resi pubblici nella Freshdesk , il che ha rappresentato un problema per noi. Abbiamo faticato a sincronizzare tutti i dati perché il processo non è stato semplice come con la Jira Service Management , il che ha comportato alcune difficoltà.

Gianluca Pereyra: Ci sono stati alcuni dettagli che ho apprezzato molto. Ad esempio, durante la configurazione dell'URL per Jira Service Management, è apparso un piccolo tooltip con un link che ci ha portato direttamente a Jira Software per generare la chiave API. Dato che Jira Software è una piattaforma ampia e complessa, avete reso molto semplice recuperare queste informazioni. Nel complesso, la migrazione è andata molto bene. Sebbene il design della piattaforma sia più funzionale che esteticamente accattivante, ha svolto efficacemente il suo compito. Tuttavia, si è verificato un problema durante la configurazione di alcuni elementi. Joana, potresti condividere le parti che abbiamo utilizzato per quella migrazione durante la configurazione?

Joana Rocha: Non ricordo la pagina esatta, ma ricordo che all'inizio della migrazione abbiamo riscontrato un problema con la chiusura di una pagina. Quando cliccavamo per chiuderla, non scompariva e non sapevamo come saltarla o chiuderla correttamente. Eravamo preoccupati di perdere tutti i campi e i dati che avevamo inserito. Quindi credo che questo sia uno dei problemi che ci ha preoccupato: non vedere l'opzione per chiudere la pagina e non sapere come saltarla.

Gianluca Pereyra: Il problema riguardava la finestra modale della procedura guidata durante la configurazione dei campi; non aveva un pulsante di chiusura nell'angolo in alto a destra. Questo ci ha fatto temere di perdere i progressi se avessimo avuto bisogno di tornare indietro. Sebbene fosse un dettaglio minore, era qualcosa che ci preoccupava. Un aspetto positivo è stato poter testare con 20 diversi punti dati personalizzati, il che ci ha permesso di identificare rapidamente eventuali elementi mancanti.

Ho apprezzato anche il fatto che il vostro team ci abbia aiutato a migrare il campo personalizzato in un altro campo personalizzato, e che l'abbia fatto molto rapidamente. È stato un gesto davvero apprezzabile. In generale, tutto è andato piuttosto bene, a parte la confluence .

Gianluca Pereyra: Penso sia molto importante avere un responsabile del progetto o qualcuno che si occupi della migrazione. E penso che in queste migrazioni sia necessario stabilire le giuste priorità.

Tieni presente che la persona che lavora con Freshdesk dovrebbe già avere definito il proprio flusso di lavoro di gestione dei clienti. Valuta in che modo questo potrebbe differire dalla configurazione originale. Inoltre, verifica se sono coinvolti altri team. Abbiamo raccolto molte informazioni e il nostro team di assistenza clienti aveva requisiti specifici che voleva continuare a verificare. Quindi, cerca di ottenere questi requisiti in anticipo. Assicurati inoltre che la persona responsabile della migrazione abbia le autorizzazioni necessarie per generare token API e modificare le autorizzazioni di gruppo.

Una delle difficoltà che io e Joana abbiamo incontrato durante la migrazione, soprattutto da Jira, è stata la gestione di numerosi gruppi di sicurezza, livelli di accesso e utenti abbonati a diversi prodotti. Potevo avere accesso a informazioni presenti in Jira e a quelle a cui non avevo accesso. Alcuni colleghi potevano non avere le autorizzazioni per visualizzare determinati dati, generando confusione sulla loro effettiva presenza. Comprendere a fondo questi aspetti è fondamentale. Pertanto, è molto importante avere una checklist che includa autorizzazioni, risultati desiderati e differenze tra le piattaforme.