Lista di controllo per la migrazione dei dati Freshdesk

Per una migrazione dei dati Freshdesk senza intoppi, due cose sono fondamentali:

1. Una guida completa e dettagliata che ti accompagnerà in ogni fase.
2. Una soluzione sicura come Help Desk Migration può automatizzare e semplificare il processo dall'inizio alla fine.

Il successo di una migrazione inizia ben prima del trasferimento effettivo dei dati. Recenti ricerche dimostrano che l' 80% dei progetti di migrazione dati supera il budget e non viene completato nei tempi previsti. Per garantire una migrazione a Freshdesk, segui questi passaggi fondamentali:

Fase 1: Cosa devo fare prima di avviare la migrazione Freshdesk ?

1. Come si crea una strategia di migrazione Freshdesk ?

Segui questi passaggi per una migrazione senza intoppi:

• Seleziona il momento ottimale per trasferire i dati al fine di ridurre al minimo le interruzioni.
• Comunica al tuo team il programma di migrazione.
• Decidi se continuerai a utilizzare la tua piattaforma di origine durante il trasferimento.
• Configura Freshdesk in anticipo con i campi, le macro e le impostazioni corrette.

Ciò rende la migrazione più semplice e organizzata.

2. Come devo preparare il mio team alla migrazione Freshdesk ?

Assicurati che il tuo team sappia cosa aspettarsi:

• Condividi la cronologia della migrazione.
• Informa gli agenti quando è opportuno interrompere l'utilizzo del vecchio sistema.
• Date loro il tempo di abituarsi a Freshdesk.

Inoltre, informa il tuo CEO sullo stato della migrazione e invia un promemoria (tramite e-mail o evento sul calendario) un giorno prima della migrazione completa dei dati.

3. Come preparo Freshdesk per la migrazione dei dati?

Prima di migrare i dati a Freshdesk, assicurati che il tuo account sia configurato correttamente in modo che tutti i campi, gli agenti e gli articoli vengano trasferiti senza problemi. Segui questi passaggi:
Personalizza la Freshdesk con le opzioni avanzate.

• Migra tag, allegati e immagini incorporate come allegati.
• Trasferisci i campi personalizzati (assicurati che esistano in Freshdesk)
• Importa gli articoli della knowledge base (Freshdesk deve essere attivo).
• Mappa agenti e gruppioppure assegna i ticket a un agente predefinito
• Applica i filtri per migrare solo i dati pertinenti
• Salta gli eventi di sistema o le email per un'importazione più pulita
• Eseguire una migrazione Delta per trasferire in seguito solo i record nuovi o aggiornati.

Come si creano campi personalizzati in Freshdesk?

Hai due opzioni:

Opzione 1: Creare manualmente campi personalizzati in Freshdesk
Per aggiungere campi personalizzati in Freshdesk, vai su Amministrazione > Flussi di lavoro > Campi ticket.

• Trascina e rilascia un tipo di campo (come testo, menu a tendina o casella di controllo) sul modulo del ticket.
• Personalizza il campo impostando l'etichetta, il segnaposto e altre opzioni, quindi salvalo.

È inoltre possibile creare campi personalizzati per contatti, account e altri moduli all'interno delle rispettive sezioni nelle impostazioni di amministrazione.

Opzione 2: Creare campi personalizzati utilizzando la procedura guidata di migrazione

• Durante la mappatura dei campi, selezionare il campo di origine.
• Fai clic su Aggiungi lo stesso campo in Freshdesk.
• Attendi qualche secondo affinché il campo venga creato.
• Una volta visualizzato il campo, mappa i suoi valori di conseguenza.

Verifica agenti e gruppi
Assicurati di creare tutti gli agenti e i gruppi in Freshdesk e di associarli correttamente a quelli della tua piattaforma di origine.

Cosa devo sapere sui profili degli agenti durante la migrazione dei dati?

La procedura guidata di migrazione configura i profili degli agenti utilizzando le postazioni disponibili nel tuo account Freshdesk .

1. Se hai agenti non assegnati, inattivi o eliminati:
   → Imposta un agente predefinito durante la mappatura. In questo modo, tutti i ticket saranno collegati correttamente a un agente.
2. Devo attivare il Centro assistenza prima di importare gli articoli?
   Sì. Se desideri importare articoli dalla Knowledge Base, il Centro assistenza deve essere attivo.

Solo il titolare dell'account può farlo:

1. Nella barra laterale, vai su Guida → Impostazioni.
2. Fare clic su Attiva.

Posso filtrare i dati del mio help desk prima della migrazione?

Sì, con Help Desk Migrationè possibile personalizzare il filtraggio dei dati per risparmiare tempo e garantire la pertinenza dei record trasferiti.
È importante notare che il filtraggio tramite API può ridurre i costi, ma che le diverse piattaforme offrono funzionalità di filtraggio differenti.

Dopo la migrazione della demo, è possibile aggiungere dei filtri per scegliere quali ticket spostare.

• Per data: migra i ticket creati o aggiornati all'interno di un intervallo di date specifico.
• Per stato del ticket: filtra i ticket in base al loro stato, ad esempio aperti, chiusi o in sospeso.
• Per agente: seleziona i ticket assegnati ad agenti o team specifici.
• Per marca: filtra i biglietti in base alla marca associata (per configurazioni multimarca).

I filtri possono essere combinati utilizzando AND/OR e raggruppati per una selezione più precisa.

Hai bisogno di opzioni di filtraggio più avanzate?

Prenota una chiamata per scoprire le opzioni di filtraggio dati personalizzate.

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4. Quali limitazioni devo conoscere prima di migrare a Freshdesk?

1. Abbinamento degli agenti: è possibile creare agenti utilizzando lo strumento di migrazione, a meno che non si utilizzi un account Customer Service Suite; in tal caso, è necessario creare gli agenti manualmente. Gli agenti vengono creati con diritti completi, ma senza assegnazioni di gruppo. Durante la migrazione dei ticket, lo strumento verifica se ogni agente assegnato appartiene al gruppo appropriato e aggiunge gli agenti ai gruppi in base alle assegnazioni dei ticket e alla mappatura dei gruppi. Quando Freshdesk è l'account di destinazione, è possibile abbinare sia gli agenti che gli amministratori dell'account (inclusi quelli occasionali). Quando Freshdesk è l'account di origine, sono disponibili tutti i tipi di agente per l'abbinamento.
2. Migrazione dei contatti: se un contatto esiste sia nell'account di origine che in quello di destinazione, vengono abbinati tramite e-mail. In questo caso, i campi personalizzati dei contatti non vengono aggiornati. I contatti verranno aggiornati con le aziende migrate associate. Se contatto e azienda esistono nell'account di destinazione ma non sono collegati: lo strumento li collegherà in base ai dati del ticket.
3. Migrazione delle aziende: se le aziende sono presenti sia nell'account di origine che in quello di destinazione, vengono abbinate in base al nome. Durante la migrazione non vengono aggiornati i campi personalizzati, ma vengono aggiunti i contatti alle aziende abbinate.
4. Migrazione dei ticket: se la piattaforma di origine non fornisce una descrizione adeguata del ticket, utilizziamo il corpo del messaggio. Poiché Freshdesk non supporta gli agenti come autori della descrizione del ticket, aggiungiamo la descrizione effettiva come primo commento. Inoltre, quando Freshdesk è la piattaforma di destinazione, migriamo l'oggetto del ticket nel campo della descrizione.
5. Contatti eliminati temporaneamente: i ticket associati ai contatti eliminati temporaneamente vengono spostati nella cartella Spam. Per garantire una migrazione corretta, questi contatti devono essere riattivati ​​manualmente o eliminati definitivamente in anticipo.
6. Ticket archiviati: è possibile migrare i ticket archiviati fornendo l'ID dell'ultimo ticket archiviato.
7. Commenti: Tutti i commenti vengono migrati come note private o note pubbliche (non come risposte).
8. Opzioni di origine: API, e-mail, portale, telefono, chat, widget di feedback, WhatsApp
9. Richiedente del ticket: se il richiedente è un contatto nella sorgente, ma un agente in Freshdesk: (l'agente apparirà come richiedente del ticket.) Se il richiedente è un collaboratore: (viene creato un nuovo contatto con +collaboratore nell'indirizzo email (ad esempio, test+collaboratore@gmail.comgmail).
10. Portali: per impostazione predefinita, gli articoli vengono migrati da un singolo portale predefinito. Se è necessario migrare più portali, la procedura deve essere personalizzata.

5. Come migliorare la migrazione a FreshDesk con opzioni predefinite aggiuntive

Per ottimizzare la migrazione a Freshdesk, puoi sfruttare le opzioni predefinite aggiuntive offerte dal servizio Help Desk Migration . Queste funzionalità contribuiscono a semplificare il processo, ridurre il lavoro manuale e garantire un trasferimento accurato e senza intoppi dei dati.

• Mappatura automatica dei dati. Il servizio mappa automaticamente i campi standard come oggetto, stato e priorità, riducendo al minimo i tempi di configurazione. È possibile rivedere e modificare queste mappature in base alle necessità.
• Corrispondenza dei campi personalizzati. Associa i campi personalizzati della tua piattaforma di origine ai Freshdeskcampi personalizzati di
• Filtri per i ticket preconfigurati. Filtra i ticket per data, stato, agente, tag o valori personalizzati per migrare solo i dati necessari. Questo ti aiuta a escludere record obsoleti, spam o non necessari.
• Mappatura di agenti e team. Mappa agenti e gruppi dal tuo vecchio sistema a Freshdesk. In questo modo, la proprietà e l'assegnazione dei ticket rimarranno coerenti anche dopo la migrazione.
• Migrazione della Knowledge Base. Trasferisci i contenuti del tuo centro assistenza, inclusi articoli, cartelle e categorie, nella Freshdesksezione Soluzioni di
• Immagini incorporate come allegati. Migra i file e la formattazione insieme ai biglietti per mantenere intatto e leggibile tutto il contenuto.
• Migrazione delta. Dopo la migrazione completa, esegui una migrazione delta per trasferire solo i dati nuovi o aggiornati. Questo è utile se stai testando o passando a nuove piattaforme in fasi successive.
• Prevenzione delle duplicazioni. Il sistema verifica la presenza di contatti e aziende duplicati durante la migrazione per garantire che i dati rimangano puliti e organizzati.
• Prova gratuita di migrazione. Visualizza in anteprima un campione dei dati migrati in Freshdesk prima di avviare la migrazione completa.

Queste opzioni predefinite contribuiscono a semplificare la migrazione Freshdesk , rendendola più rapida, affidabile e allineata ai flussi di lavoro di assistenza.

6. Posso personalizzare la migrazione dei dati Freshdesk ?

Sì. Puoi personalizzare completamente la migrazione Freshdesk utilizzando sia le opzioni predefinite che le impostazioni avanzate. Questo ti consente di controllare le modalità di trasferimento dei dati e di assicurarti che soddisfino le esigenze specifiche della tua azienda.

1. Quali opzioni di personalizzazione sono disponibili?

Utilizza queste funzionalità integrate nella procedura guidata di migrazione:

• Aggiungi tag ai ticket migrati per identificare i dati migrati in Freshdesk. Ottima soluzione se stai eseguendo la migrazione verso un'istanza che contiene già dei ticket.
• Saltate gli allegati per migrare i dati più velocemente. Gli allegati possono essere pesanti. Se pensate di non averne bisogno in seguito, valutate la possibilità di saltarli.
• Migra le registrazioni delle chiamate come allegati ai ticket per mantenerle in Freshdesk. (Attualmente supportato solo per l'importazione da Zendesk )
• Eseguire la migrazione delle traduzioni dei contenuti per mantenere le versioni linguistiche degli articoli della Knowledge Base.
• Demo una tantum con trasferimento dati personalizzato, ticket specifici e ID articolo.

• Migrazione delle immagini incorporate come allegati dei biglietti
• Assegnazione dei biglietti solo a un gruppo, non a un agente (applicabile solo ai biglietti con stato "Aperto")
• Migrazione di numeri di telefono o indirizzi email aggiuntivi per i contatti
• Migrazione dell'ID del ticket di origine nell'oggetto del ticket
• Modifica del processo di migrazione predefinito (migrazione degli oggetti di modifica e problema come ticket, migrazione degli eventi dei ticket come note private, migrazione delle informazioni relative agli utenti inattivi)

Hai bisogno di un lavoro personalizzato specifico? Allora contatta il nostro team di supporto per discutere le tue esigenze e ottenere una migrazione completamente personalizzata.

2. Quali personalizzazioni avanzate posso richiedere?

Il nostro team può personalizzare la migrazione in base alle vostre esigenze:

• Filtra i dati per tag, date, campi, gruppi e altro ancora.
• Modifica le impostazioni predefinite, ad esempio convertendo gli oggetti di modifica o di problema in ticket.
• Arricchisci i record migrati aggiungendo gli ID dei biglietti originali o tag aggiuntivi.

Fase 2: Cosa devo fare prima di iniziare la migrazione demo a Freshdesk?

Prima di avviare la migrazione della demo, segui alcuni semplici passaggi per evitare errori o modifiche impreviste.

Devo disattivare le automazioni Freshdesk prima della migrazione?

Sì, si consiglia di disattivare Freshdesk le automazioni prima della migrazione per evitare che vengano attivate azioni (come email, aggiornamenti dei ticket o assegnazioni) sui dati importati.

Perché spegnerli?

• Impedisce l'invio di notifiche ai clienti o agli agenti relative a biglietti vecchi
• Evita modifiche involontarie dei biglietti durante l'importazione
• Garantisce una migrazione pulita e controllata

Come disattivare le automazioni in Freshdesk?

1. Automazione della creazione dei ticket

• Vai su Amministrazione > Flussi di lavoro > Automazioni > Creazione ticket
• Disabilita o deseleziona le regole che si attivano sui nuovi ticket

2. Automazioni a tempo

• Vai su Amministrazione > Flussi di lavoro > Automazioni > Attivazione a tempo
• Metti in pausa o disabilita qualsiasi regola che agisce sui ticket aperti/in sospeso

3. Automazione degli scenari

• Vai su Amministrazione > Flussi di lavoro > Automazioni di scenario
• Disabilitare temporaneamente qualsiasi azione di massa che potrebbe essere attivata durante la migrazione.

Documenta tutti gli scenari e, successivamente, eliminali.

Una volta completata e verificata la migrazione, potrai riattivare queste automazioni.

Devo disattivare la biglietteria genitore-figlio?

La funzionalità di ticketing padre-figlio di Freshdesk(disponibile nei piani Estate e Forest) può causare errori di migrazione. Questo perché tutti i ticket di tipo "Attività" richiedono il campo "Relazione padre-figlio". Se questo campo non è presente, la procedura guidata di migrazione non eseguirà la migrazione del ticket.

1. Accedi come amministratore e vai alla Amministrazione .

2. Scorri verso il basso fino a Helpdesk Produttività e fai clic su Ticketing avanzato.

3. Disattiva l'opzione di emissione biglietti genitore-figlio in alto a destra.

4. Conferma l'azione facendo clic su Disabilita.

5. Riceverai una notifica di conferma della disattivazione della funzione, che ti consentirà di procedere con la migrazione dei dati.

2. Quali credenziali di accesso mi servono per configurare la migrazione?

Per collegare Freshdesk al nostro strumento, è necessario:

• URL: azienda Freshdesk : https://dominio.freshdesk.com/freshdeskFormato
• Chiave API: Vai all'icona del profilo -> Impostazioni del profilo -> La tua chiave API

3. Come si esegue una migrazione demo gratuita a Freshdesk?

Avvia una migrazione demo per testare il possibile risultato della migrazione completa dei dati. Durante questo trasferimento dati, il nostro strumento sposta 20 ticket casuali dal tuo attuale helpdesk a Freshdesk. Puoi eseguirlo tutte le volte che vuoi. Segui i passaggi seguenti:

1. Accedi alla procedura guidata di migrazione.
2. Collega le tue soluzioni di origine e di destinazione.
3. Seleziona i dati che desideri importare.
4. Biglietti e articoli sulle mappe.
5. Scegli le opzioni automatizzate.
6. Inizia la tua migrazione demo gratuita.

Una migrazione demo gratuita ti aiuta a testare la configurazione prima della migrazione completa. Trasferisce 20 ticket casuali e 20 articoli del centro assistenza (se disponibili).

La migrazione di prova funziona allo stesso modo della migrazione completa?

Sì, la procedura guidata di migrazione elabora le migrazioni di prova e quelle complete allo stesso modo.

Se durante la demo i dati relativi ai biglietti risultano mancanti o errati, è probabile che lo stesso problema si ripresenti durante la migrazione completa.

Come verificare:

• Scarica i report di migrazione demo
• Esamina i record migrati, quelli non riusciti e quelli ignorati
• Contatta l'assistenza se riscontri problemi prima di avviare la migrazione completa

Fase 3. Cosa devo controllare dopo la migrazione demo a Freshdesk

Dopo aver completato la migrazione demo gratuita, verifica i risultati in Freshdesk per confermare che tutto sia stato trasferito correttamente. Il processo di migrazione demo è identico alla migrazione completa. Utilizza la stessa logica e configurazione, ma su un campione più piccolo (di solito 20 ticket e 20 articoli).

• È possibile visualizzare i risultati nella dashboard della procedura guidata di migrazione. La dashboard mostra i record migrati, quelli non riusciti e quelli ignorati.
• È possibile scaricare i report di migrazione. I report forniscono informazioni dettagliate su cosa è stato migrato, cosa è stato saltato o cosa non è andato a buon fine.

È necessario effettuare la verifica su Freshdesk:

• Commenti e note con i relativi autori
• Assegnazione dei biglietti agli agenti corretti
• Campi personalizzati, contatti e aziende
• Allegati, tag e immagini incorporate (se selezionati durante la configurazione)
• Articoli del Centro assistenza nelle cartelle/categorie corrette (se il modulo Freshdesk Knowledge Base è attivo)

Fase 4: Cosa devo sapere durante una migrazione completa dei dati a Freshdesk?

Prima di procedere alla migrazione completa dei dati a Freshdesk, verificare quanto segue:

1. Freshdesk considera i contatti inattivi o eliminati come spam. Verifica se ne hai.
2. Le immagini incorporate in Base64 negli articoli della Knowledge Base verranno convertite in allegati.
3. Crea i contatti e le aziende personalizzati richiesti.
4. Assicurati di disporre dei diritti di amministratore sui tuoi account sia sulla piattaforma di origine che Freshdesk.
5. Solo chi ha effettuato la richiesta può creare il primo commento in Freshdesk. Se un agente inserisce il primo commento sulla piattaforma di origine, durante la migrazione questo verrà attribuito a chi ha effettuato la richiesta, modificando l'autore nella descrizione. Per evitare questo problema, il nostro strumento duplica l'oggetto del ticket nella descrizione e trasferisce il primo commento alla prima nota pubblica.

Quando si migrano dati verso piattaforme in cui notifiche, trigger e automazioni si attivano durante l'importazione, è fondamentale disabilitare preventivamente queste impostazioni. In caso contrario, l'utilizzo dell'account di destinazione durante la migrazione potrebbe risultare difficile o addirittura impossibile. Si consiglia di eseguire prima la migrazione utilizzando l'account di origine, seguita da una migrazione differenziale (disponibile con il piano di supporto Signature). Questo approccio contribuisce a garantire una transizione più fluida, senza interruzioni causate da trigger o notifiche indesiderate nell'account di destinazione.

È preferibile evitare di aggiornare i ticket migrati nell'account di destinazione prima di completare la migrazione Delta. Infatti, qualsiasi modifica apportata prima della migrazione Delta potrebbe essere sovrascritta o persa durante il processo.
Se sono stati effettuati aggiornamenti prematuramente, non preoccupatevi: possiamo comunque eseguire la migrazione Delta senza eliminare i duplicati. In altre parole, anche se alcune modifiche sono sfuggite al controllo, esiste una soluzione alternativa.

Tenete a mente questi punti:

• Monitora l'avanzamento della migrazione completa nella dashboard.
• Vi avviseremo al termine della migrazione.
• La migrazione Freshdesk elabora in genere circa 2.000 ticket all'ora.
• Per velocizzare il processo, chiedi Freshdesk e al tuo strumento di origine di aumentare i limiti dell'API e avvisaci prima di iniziare.

È possibile apportare modifiche durante la migrazione completa?

Se stai ancora lavorando nel sistema di origine e stai pianificando una migrazione incrementale, puoi continuare a inviare e gestire i ticket come di consueto. Se hai già effettuato la migrazione al sistema di destinazione, puoi continuare a gestire i ticket anche lì. Tieni presente che impostazioni, campi, agenti e gruppi devono rimanere invariati durante questa fase.

Come si avvia una migrazione completa dei dati a Freshdesk?

Assicurati di:

• Conferma il pagamento.
• Approva la checklist di pre-migrazione nella barra laterale destra.

Dopodiché, la procedura guidata di migrazione inizierà a trasferire i record nel cloud: non è necessario tenere aperto il browser. È possibile monitorare l'avanzamento nella pagina di migrazione completa oppure attendere la nostra notifica.
Le migrazioni in genere richiedono da 20 minuti a diversi giorni, a seconda delle dimensioni dei dati.

Fase finale: cosa devo controllare dopo la migrazione completa dei dati Freshdesk ?

Dopo aver completato la migrazione completa dei dati Freshdesk , rivedi attentamente i tuoi dati per assicurarti che tutto sia stato trasferito correttamente:

• Verifica che tutti i biglietti, i contatti e le conversazioni vengano visualizzati come previsto.
• Verifica che i campi personalizzati, i tag e gli allegati siano presenti.
• Verificare che i profili degli agenti e le relative autorizzazioni siano assegnati correttamente.
• Verifica i tuoi flussi di lavoro e le automazioni per assicurarti che funzionino correttamente.
• Verifica la presenza di record mancanti o duplicati e segnala eventuali problemi.

Hai riscontrato un problema?

Contattaci e ripeteremo la migrazione.

Configura una demo

Infine, comunica al tuo team che la migrazione è completa e che il dispositivo è pronto per l'uso.

1. Cosa devo fare una volta completata la migrazione completa dei dati?

Congratulazioni per aver completato la migrazione completa dei dati! La prima cosa da fare è verificare i risultati della migrazione per assicurarsi che tutto sia stato trasferito correttamente.

2. Perché non riesco a visualizzare tutti i ticket in Freshdeske come posso visualizzarli?

Per impostazione predefinita, Freshdesk non visualizza automaticamente tutti i ticket.
Per visualizzarli, vai su Ticket > Filtri > Applica i filtri desiderati. Puoi scegliere di visualizzare i ticket per data, agenti, gruppi e così via.

Se non riesci a trovare quello che cerchi, verifica se i filtri di ricerca sono impostati per tutti i ticket in qualsiasi momento. In seguito, se il problema persiste, contatta il nostro supporto.

3. Come posso aggiornare i miei link?

Una volta completata la migrazione completa dei dati, configura il tuo account Freshdesk :

• Aggiorna i link della Knowledge Base e goditi il ​​tuo nuovo help desk.
• Assicurati di aggiornare i tuoi articoli nella Knowledge Base prestando particolare attenzione agli allegati. A causa di alcune peculiarità della piattaforma (codifica Base64), a un certo punto dovrai ricaricare le immagini negli articoli, perché non appena scadrà la tua licenza di help desk, le immagini nella Knowledge Base scompariranno.

Hai domande o hai bisogno che esaminiamo la tua configurazione? Contattaci : siamo qui per aiutarti.