Migrazione Freshservice : sposta i dati del tuo Service Desk in entrata, in uscita o tra istanze
Passare a Freshservice significa molto più che copiare i ticket. Campi personalizzati, struttura delle cartelle della knowledge base, relazioni tra agenti e ticket e flussi di lavoro per la gestione di modifiche e problemi devono essere tutti conformi alle aspettative Freshservice , altrimenti i team IT si troveranno ad avere un help desk con automazioni non funzionanti, allegati orfani e una knowledge base che ha perso la sua struttura di cartelle.
Help Desk Migration trasferisce ticket, contatti, agenti, articoli della knowledge base, modifiche, problemi e oggetti personalizzati in Freshservice da oltre 100 piattaforme di help desk, service desk e ITSM, senza interruzioni del servizio sul sistema attuale.
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Migrazione accurata e senza interruzione del servizio di oltre 12 anni di dati ITSM e informazioni sensibili relative alle risorse umane.
"Chiunque stia migrando a JSM da un altro sistema di ticketing dovrebbe utilizzare questo strumento!"
— Anthony Kendrew, sviluppatore Microsoft 365Cosa viene spostato quando si migra a Freshservice
Una migrazione Freshservice coinvolge tre gruppi di record e Help Desk Migration li mappa tutti e tre:
Registri dell'help desk
Agenti, clienti, organizzazioni, ticket, modifiche e problemi. La mappatura degli agenti funziona in entrambe le direzioni: gli agenti di origine vengono mappati agli agenti Freshservice e viceversa. È inoltre possibile mappare più agenti di origine su un singolo agente Freshservice in caso di consolidamento dei team. Gli agenti mancanti vengono creati automaticamente durante la configurazione; i ticket appartenenti ad agenti eliminati o inattivi vengono riassegnati a un agente attivo a vostra scelta.
record della base di conoscenza
Categorie, sezioni e articoli, con posizione, autore, cartella, stato, tag, traduzioni e allegati conservati. La gerarchia delle sottocartelle viene ora migrata intatta, il che è utile per i team con basi di conoscenza che si sono estese su più cartelle, dove in precedenza il supporto per le sottocartelle era carente.
Oggetti personalizzati
Asset, garanzie e altri oggetti non standard Freshservice vengono trasferiti mantenendo intatta la loro struttura e le loro relazioni attraverso lo stesso strumento di migrazione. Le relazioni sono l'aspetto che solitamente complica un'esportazione manuale: un asset collegato a un contratto, o una garanzia collegata a uno specifico ticket, deve continuare a puntare al record corretto anche dopo il trasferimento, e non può esistere semplicemente come riga a sé stante.
Come funziona una migrazione Freshservice , passo dopo passo
Collega la tua sorgente e la tua destinazione
Collega il tuo sistema attuale a Freshservice e, se utilizzi più aree di lavoro, scegli quella specifica in cui devono essere inseriti i record.
Mappa i tuoi record
Abbina i campi tra la piattaforma di origine e Freshservice (ticket, contatti, campi personalizzati e allegati), mantenendo intatte le relazioni. In questa fase, la tabella a livello di campo descritta in precedenza viene applicata ai tuoi dati effettivi, non a un modello generico.
Esegui una demo gratuita
Prima di procedere, testa la mappatura con 20 ticket reali e 20 articoli della knowledge base. Esegui il test tutte le volte necessarie; in alternativa, una demo personalizzata ti permette di selezionare manualmente i 20 record da visualizzare in anteprima.
Controlla i risultati
Confronta l'output della demo con le tue aspettative, utilizzando la Freshservice checklist di migrazione per verificare che non sia stato tralasciato nulla. Modifica la mappatura e riavvia la demo finché non corrisponde.
Esegui la migrazione completa
Pianifica un orario e la migrazione verrà eseguita in background senza interruzioni sul tuo sistema di produzione.
Percorsi di migrazione più popolari Freshservice
I percorsi più comuni per entrare in Freshservicee un possibile percorso per uscirne:
Per i team di supporto che passano da un sistema di ticketing per l'assistenza clienti a un service desk allineato a ITIL, mantenendo ticket, contatti e articoli della knowledge base.
Per i team che passano dal prodotto di assistenza clienti di Freshworks al suo prodotto di gestione dei servizi IT, spesso quando le richieste IT interne sono diventate troppo numerose per un help desk dedicato.
Ideale per i team IT che abbandonano la piattaforma enterprise di ServiceNowa favore di uno strumento ITSM più leggero e veloce da configurare, che mantenga intatti incidenti, richieste e cronologia.
Per i team che si muovono nella direzione opposta, ovvero fuori da Freshservice, solitamente per integrare il lavoro di assistenza IT nell'infrastruttura Atlassian, dove l'ingegneria è già in esecuzione.
Per suddividere un'istanza Freshservice in più istanze, oppure per unire più istanze in una sola a seguito di una riorganizzazione, fusione o suddivisione regionale.
Help Desk Migration vs. importazione manuale o freelance
Le linee guida di Freshserviceper il trasferimento dei dati elencano tre possibili soluzioni: copiare i record manualmente, assumere un freelance o uno sviluppatore, oppure utilizzare un servizio di migrazione. Ognuna di queste opzioni ha una sua validità: il copia-incolla manuale può funzionare per un numero limitato di record, mentre un freelance con accesso alle API può creare una soluzione personalizzata. Ecco dove ciascuna soluzione tende a funzionare e dove invece tende a fallire:
| Capacità | Copia e incolla manuale | Sviluppatore freelance |
Help Desk Migration
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|---|---|---|---|
| Scala realistica | qualche decina di dischi | Dipende dall'esperienza del freelance con l'API Freshservice |
Testato su oltre 100 coppie di piattaforme, ticket tramite oggetti personalizzati
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| Mappatura personalizzata dei campi | Manuale, soggetto a errori oltre una manciata di campi | Il costo viene calcolato progetto per progetto, in base al numero di campi |
Mappatura a livello di campo integrata nella procedura guidata
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| Allegati e struttura della Knowledge Base | Solitamente vengono eliminati o ricaricati manualmente | Dipende dall'ambito concordato in front |
Allegati, gerarchia delle cartelle e collegamenti agli articoli conservati
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| cronologia | Da giorni a settimane, con un incremento lineare rispetto al numero di record | Variabile - dipende dalla disponibilità dello sviluppatore |
Una demo gratuita dura pochi minuti; la migrazione completa è programmata in una finestra temporale prestabilita
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| Prevedibilità dei costi | Basso - principalmente tempo del personale, difficile da stimare infront | Variabile - tariffe da freelance più modifiche all'ambito di lavoro |
Preventivo fisso dopo una demo gratuita, prima di impegnarsi
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| Assistenza in caso di problemi dopo la migrazione | Nessuno integrato | Dipende dal contratto |
Il flusso di lavoro "Demo-first" individua i problemi di mappatura prima dell'esecuzione completa
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Le API proprietarie di Freshservicesono alla base di entrambi i percorsi: sia il freelance che Help Desk Migration si basano sugli stessi endpoint API pubblici e di massa. La differenza sta nel fatto che Help Desk Migration ha già creato e testato questo livello di mappatura su oltre 100 piattaforme di origine, quindi lo stesso contratto a portata fissa copre una migrazione Zendesk , una migrazione ServiceNow o un'esportazione CSV un sistema legacy, senza necessità di sviluppo personalizzato per ciascuna.
Il copia-incolla manuale ha ancora senso per un set di dati davvero piccolo: un nuovo team che inizia con poche decine di ticket aperti raramente ha bisogno di uno strumento di migrazione. Un freelance è la soluzione ideale quando il requisito è specifico e personalizzato, come ad esempio uno script una tantum per estrarre un report particolare da un sistema legacy. Entrambi gli approcci tendono a fallire quando si tratta di gestire grandi quantità di dati e strutture complesse: centinaia o migliaia di ticket, ognuno con campi personalizzati, allegati e cronologia dei commenti, dove un campo mancante o un allegato mancante nel record 400 di 4.000 può facilmente sfuggire fino a quando un agente non lo cerca settimane dopo.
Come Travis Perkins ha abbandonato un sistema ServiceNow in uso da 12 anni senza perdere i dati delle risorse umane
Travis Perkins, un'azienda britannica di materiali edili all'ingrosso fondata nel 1988 con oltre 10.000 dipendenti, ha utilizzato ServiceNow per oltre 12 anni prima di migrare i dati relativi ai casi IT e HR a Freshservice. Le numerose personalizzazioni avevano reso difficile l'adozione delle nuove funzionalità ServiceNow e il loro Database di gestione della configurazione era diventato inaffidabile a causa della perdita di supporto da parte degli strumenti di rilevamento automatico.
Il team ha segmentato i dati in base al caso d'uso prima della migrazione: incidenti aperti, problemi, modifiche, richieste e articoli della knowledge base sono stati spostati come dati operativi, mentre i casi HR risalenti a un massimo di tre anni prima sono stati migrati insieme a questi. I dati di archivio, ovvero i ticket IT chiusi necessari per gli audit e i casi HR richiesti per la conservazione GDPR fino a sette anni, sono rimasti in un archivio separato anziché essere migrati nell'istanza Freshservice attiva.
"Penso che Help Desk Migration sia stata un'esperienza brillante. Hanno capito subito tutto quello che abbiamoplaine hanno colto le sfumature della configurazione dei nostri sistemi, in particolare del nostro ServiceNow database."
— Saagar K., Business Analyst presso Travis Perkins
Il principale punto critico per il team è stato la difficoltà iniziale di comprendere le mappature dei campi di Freshworks (una lacuna che, come ha fatto notare Saagar, sarebbe stata colmata più rapidamente con una spiegazionefront delle mappature) e un primo tentativo di estrazione dall'archivio di ServiceNowche non ha incluso gli allegati, rendendo necessaria una nuova esecuzione del dataset delle risorse umane.
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Migrazione Freshservice senza compromettere l'IA di Freddy
Il livello di intelligenza artificiale di Freshservice— Freddy AI Copilot all'interno dei ticket, Freddy AI Agent nel portale self-service per i dipendenti e Freddy AI Insights per la creazione di report personalizzati — si basa sugli stessi ticket, articoli della knowledge base e dati storici di risoluzione dei problemi che vengono trasferiti durante una migrazione. Se questi dati arrivano incompleti o mappati in modo errato, anche i suggerimenti dell'IA e le risposte del self-service si degradano, pur non essendoci alcuna configurazione errata in Freshservice stesso.
Per garantire che una migrazione Freshservice sia compatibile con l'intelligenza artificiale, tre elementi devono essere trasferiti intatti: la struttura delle cartelle della Knowledge Base, le conversazioni complete dei ticket e la cronologia delle risoluzioni. Inoltre, prima dell'esecuzione completa, è necessario verificare un elemento fondamentale: le risposte suggerite dall'IA Freddy confrontandole con una migrazione di prova. Ecco come funziona nella pratica:
- Eseguire la migrazione della struttura delle cartelle della Knowledge Base mantenendola intatta, non appiattindola. Le funzionalità di ricerca e suggerimento di Freddy AI leggono la gerarchia degli articoli, non solo il testo grezzo: una Knowledge Base appiattita offre al livello di intelligenza artificiale una struttura meno strutturata su cui lavorare.
- Sposta le conversazioni complete. Un ticket che arriva con solo oggetto e stato offre a Freddy AI Copilot pochi spunti per suggerire una risposta; lo stesso ticket, con l'intera conversazione e le note di risoluzione intatte, fornisce a Copilot il contesto per cui è stato progettato.
- Esegui la demo personalizzata gratuita specificamente su ticket risolti e articoli della knowledge base, non su un campione casuale: è il modo più rapido per verificare se la struttura dei dati che raggiungono Freshservice supporta ancora le funzionalità di intelligenza artificiale che li leggeranno. Fornisci gli ID dei ticket e l'ID della knowledge base per la migrazione demo personalizzata nella procedura guidata di migrazione.
- confronta le risposte suggerite dall'agente AI con i dati di prova. Suggerimenti insufficienti o non pertinenti sul set di dati di prova indicano che la mappatura deve essere modificata prima dell'esecuzione completa, non dopo che gli agenti si sono già basati su di essa.
Questo aspetto è particolarmente importante per i team che migrano a un account Freshservice che già si affida a Freddy AI Agent per il self-service: verificare che la struttura dei dati rimanga inalterata dopo la migrazione, prima che questa influisca sul traffico self-service in tempo reale, è più economico che correggerla in seguito.
I tuoi dati rimangono al sicuro e conformi alle normative durante la migrazione Freshservice
conforme GDPR
Help Desk Migration si attiene alle linee guida GDPR durante l'intero processo, gestendo i dati personali e aziendali con la trasparenza e i controlli di accesso richiesti dal regolamento, in particolare per quanto riguarda i dati relativi alle risorse umane e ai clienti che spesso vengono trasferiti insieme a una migrazione ITSM.
Certificazione SOC 2 Tipo II e SOC 3
Entrambe le certificazioni derivano da audit indipendenti sui controlli di sicurezza di Help Desk Migration, che riguardano la riservatezza, l'integrità e la disponibilità dei dati gestiti dalla piattaforma.
Crittografato durante il transito e a riposo
I dati vengono crittografati durante il trasferimento attraverso le reti durante la migrazione e mentre risiedono sui server di Help Desk Migrationtra una fase e l'altra.
Nessun accesso da parte di terzi
Il percorso di migrazione si snoda tra la piattaforma di origine, Help Desk Migratione Freshservice ; nessun'altra parte ha accesso ai dati durante il trasferimento.
Le certificazioni di sicurezza di Freshservicesi applicano una volta che i dati vengono trasferiti nel tuo account; le certificazioni di Help Desk Migrationcoprono la migrazione stessa.
Freshservice Professional Services
Oltre al trasferimento dei dati, il team di Help Desk Migrationconfigura Freshservice in base al funzionamento effettivo della vostra organizzazione IT. La configurazione comprende:
- Progettazione di cataloghi di servizi e moduli di richiesta
- Configurazione dei campi del ticket, delle automazioni e degli SLA
- Configurazione della gestione degli asset e del CMDB
- Creazione di flussi di gestione di incidenti, problemi e modifiche
esistente Freshservice e individua miglioramenti concreti e attuabili, anziché una generica checklist; l'integrazione di sistema collega Freshservice al CRM, all'ERP, al software HR e alle piattaforme di monitoraggio già in uso, riducendo il lavoro manuale tra i sistemi. Freshservice configura la gestione delle attività ripetitive, i suggerimenti di risoluzione e le funzionalità self-service di Freddy AI per i tipi di ticket e la struttura della knowledge base specifici utilizzati dal team. Freshservice Il supporto all'implementazione illustra in dettaglio l'intero percorso di configurazione.
Formazione basata sui ruoli
La formazione basata sui ruoli si svolge in sessioni mirate:
- Configurazione amministrativa (circa 1,5 ore) che illustra come configurare, personalizzare e gestire Freshservice;
- Formazione degli agenti (circa 1,5 ore) sulla gestione dei ticket, la gestione delle escalation e la collaborazione;
- Implementazione e ottimizzazione del bot Freddy AI (circa 30 minuti);
- Analisi e reporting (circa 1,5 ore) sulla creazione di dashboard e sul monitoraggio dei KPI;
- e una sessione interattiva di domande e risposte (circa 1,5 ore) adattata alla configurazione e alle domande specifiche del vostro team.
Il costo di una migrazione Freshservice
una Freshservice migrazione volume dei dati, personalizzazioni richieste e pacchetto di supporto . Si basa su due modelli di prezzo: una procedura guidata di migrazione self-service per ogni record, per le coppie di piattaforme standard, oppure un servizio di migrazione gestito con preventivo personalizzato per personalizzazioni più complesse, mappatura di oggetti personalizzati o requisiti di conformità. In entrambi i casi non sono previsti costi nascosti.
Procedura guidata di migrazione self-service
Il prezzo è calcolato per record, per i team la cui coppia di piattaforme e la cui struttura dei dati corrispondono alla mappatura standard: una soluzione semplice quando la migrazione non comporta complessi requisiti di oggetti personalizzati o di conformità.
Servizio di migrazione gestita
Gestione personalizzata per migrazioni aziendali complesse: un team di progetto dedicato definisce l'ambito dell'intervento individualmente per personalizzazioni più complesse, mappature di oggetti personalizzate o requisiti di conformità, anziché instradarlo attraverso il flusso self-service standard.
Una demo gratuita offre una stima accurata dei costi prima di programmare qualsiasi intervento, basata sui tuoi dati reali anziché su un preventivo generico.
Richiedi un preventivo per la migrazione →
Pronti a trasferire i vostri dati su Freshservice
Inizia con una demo gratuita utilizzando i tuoi ticket e articoli della knowledge base, anziché un esempio generico: è il modo più rapido per verificare se la struttura dei campi attuale richiede modifiche alla mappatura prima di una migrazione completa, e non ha alcun costo. Prenota una chiamata con un consulente per la migrazione se la migrazione coinvolge oggetti personalizzati, più aree di lavoro o requisiti di conformità non coperti dalla procedura guidata standard.
Pianifica una consulenza sulla migrazione →
Non è richiesta alcuna carta di credito Certificazione SOC 2 Oltre 60.000 migrazioni completate
FAQ sulla migrazione Freshservice
La migrazione Freshservice è il processo di spostamento di record (ticket, contatti, aziende, agenti, articoli della knowledge base, oggetti personalizzati e le relative relazioni) da un altro help desk, service desk o fonte basata su file a un account Freshservice , senza necessità di reinserimento manuale. Help Desk Migration automatizza questo processo per ticket, contatti, organizzazioni, agenti, articoli della knowledge base, allegati, oggetti personalizzati, commenti, tag e record specifici dell'ITSM come problemi, modifiche e attività.
Help Desk Migration supporta il trasferimento automatico da oltre 100 piattaforme di origine a Freshservice, tra cui Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNowe la maggior parte degli altri strumenti di help desk o ITSM presenti sul mercato. Se una specifica coppia di piattaforme non è elencata tra i percorsi di migrazione sopra indicati, è consigliabile chiedere direttamente anziché presumere che non sia supportata.
Help Desk Migration ha gestito ServiceNowaFreshservice per organizzazioni con oltre un decennio di personalizzazioni accumulate ServiceNow , inclusi dati operativi e di archivio segmentati e record delle risorse umane soggetti ai GDPR , come nel Travis Perkins riportato in precedenza in questa pagina. ServiceNow a Freshservice La migrazione copre le specificità della coppia di piattaforme.
La durata dipende principalmente dal volume dei record: i set di dati di piccole dimensioni possono essere completati in pochi minuti, mentre le migrazioni più grandi o complesse richiedono più tempo. Una demo gratuita offre una stima realistica prima dell'avvio del processo completo. Il sistema di origine rimane attivo e inalterato durante l'intero processo; i dati migrati vengono crittografati sia durante il trasferimento che a riposo e le certificazioni di sicurezza di Freshserviceproteggono i dati una volta che questi vengono trasferiti nel tuo account.
Sì. Gli allegati vengono migrati collegati ai ticket originali, e con essi vengono trasferite anche le note, i commenti interni e i timestamp, mantenendo intatta l'intera cronologia di ogni interazione con l'assistenza, anziché solo l'oggetto e lo stato del ticket. Questa cronologia è importante anche per i suggerimenti di risoluzione di Freddy AI: un ticket che arriva con l'intera discussione di commenti fornisce all'IA più informazioni su cui lavorare rispetto a un ticket che arriva con solo l'oggetto.
Sì, i dump database e i file CSV vengono migrati in Freshservice tramite lo stesso strumento di mappatura, gestendo formati diversi e strutture dati più complesse. Questo è diverso dalla migrazione tra due account Freshservice o da un'altra piattaforma di help desk in tempo reale; una sorgente CSV significa semplicemente che la fase di mappatura legge da un file anziché da un'API.
Le categorie degli articoli, le sezioni e la gerarchia delle cartelle, incluse le sottocartelle annidate, vengono trasferite integralmente, indipendentemente dal fatto che la fonte sia Confluence, Freshdesk, ServiceNowo un'altra piattaforma. Le knowledge base multilingue vengono migrate correttamente a condizione che le lingue corrispondenti siano già abilitate nel portale Freshservice , ed è possibile unire più knowledge base di origine in un'unica istanza Freshservice durante una singola migrazione.
Sì. Le immagini incorporate vengono spostate insieme agli articoli a cui appartengono e i link interni tra gli articoli possono essere riscritti automaticamente per puntare ai nuovi URL Freshservice , in modo che i riferimenti incrociati tra gli articoli della Knowledge Base continuino a funzionare dopo la migrazione, invece di puntare a link non più funzionanti sulla piattaforma di origine.
Sì. Gli oggetti personalizzati (risorse, contratti, garanzie e altri record non standard) vengono migrati mantenendo intatte le relazioni e la struttura dei campi, e vengono trasferiti anche i campi personalizzati standard e i tag dei ticket del sistema di origine. La mappatura complessa degli oggetti personalizzati è considerata un servizio professionale quando va oltre le impostazioni predefinite dello strumento automatizzato.
Sì. Se la tua organizzazione utilizza più aree di lavoro Freshservice per team o reparti diversi, la migrazione si concentrerà sull'area di lavoro specifica che hai scelto, anziché utilizzare per impostazione predefinita un'unica destinazione a livello di account. Questo è particolarmente importante per le organizzazioni che consolidano diverse unità aziendali in un unico account Freshservice , dove i dati di ciascuna unità devono essere archiviati nella propria area di lavoro anziché mescolarsi in una coda condivisa.