Servizi professionali di assistenza tecnica
Creare un help desk efficace non significa solo installare un software. Richiede una profonda comprensione delle esigenze operative, dei flussi di lavoro degli operatori e delle aspettative dei clienti. I nostri servizi professionali di help desk sono progettati per offrire un ambiente di supporto perfettamente configurato e ad alte prestazioni, che massimizza l'efficienza del team e migliora la soddisfazione del cliente.
Siamo specializzati nella configurazione avanzata, migrazione e ottimizzazione di piattaforme leader del settore, garantendo che il vostro investimento produca un ritorno sull'investimento (ROI) rapido e misurabile.
Il valore dei servizi professionali specializzati
L'implementazione o la migrazione di una piattaforma di help desk complessa, come Zendesk o Freshdesk, è un progetto strategico. Sebbene tutti i principali fornitori offrano i propri servizi professionali interni, collaborare con uno specialista esterno offre vantaggi unici:
Strategia indipendente dalla piattaforma
Ti guidiamo verso la soluzione più adatta (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) basandoci esclusivamente sulle tue esigenze aziendali, non sugli obiettivi di vendita.
Tempi di acquisizione del valore più rapidi
La nostra metodologia collaudata e accelerata riduce al minimo i rischi e consente di rendere operativo il sistema ottimizzato, generando valore in genere il 20% di tempo più velocemente rispetto alle implementazioni medie.
Attenzione alla personalizzazione e all'integrazione
Siamo specializzati in integrazioni API complesse e approfondite e nello sviluppo di app personalizzate che spesso esulano dall'ambito dei pacchetti "Launch" o "Core" offerti dai fornitori.
Mitigazione del rischio e tracciabilità delle attività
Adottiamo un rigoroso processo di test e verifica pre-lancio, che include un ambiente di test (sandbox) e un piano di ripristino. Questo protegge il vostro ambiente di produzione e garantisce la conformità normativa (ad esempio, la corretta segregazione dei dati per GDPR/HIPAA).
Gestione ottimizzata delle licenze e riduzione dei costi
Eseguiamo un'analisi approfondita delle reali esigenze dei vostri utenti e dei volumi di servizio per consigliarvi le funzionalità e i livelli di licenza più adatti. Questo evita l'acquisto di licenze sovradimensionate ed elimina i costi nascosti associati a successive rilavorazioni o abbonamenti a funzionalità non necessarie.
Aziende che si affidano a noi
Competenza professionale specifica per piattaforma
Allineiamo la nostra esperienza con i punti di forza principali di ciascuna piattaforma, fornendo servizi mirati di implementazione dell'Help Desk.
Servizi professionali Zendesk
L'ecosistema di Zendeskè solido, il che rende la configurazione avanzata essenziale per il successo aziendale. I nostri servizi si concentrano sull'ottimizzazione strategica della Zendesk Suite:
Configurazione completa di Zendesk Support, Guide (Knowledge Base), Chat/Messaggistica e Talk (Voce).
Logica di routing complessa basata sulle competenze, gestione multimarca e multi-istanza e implementazione completa di Zendesk Explore per dashboard di analisi personalizzate e reportistica che va oltre i modelli predefiniti.
Progettiamo l'area di lavoro dell'agente per massimizzare l'efficienza, includendo moduli di ticket, conversazioni secondarie e macro. Siamo specializzati in configurazioni conformi HIPAA e GDPR .
Servizi professionali Freshdesk
Freshdesk eccelle per semplicità e approccio "tutto in uno". La nostra implementazione garantisce una perfetta integrazione con la famiglia di prodotti Freshworks. Offriamo risultati concreti attraverso:
Configurazione della suite Omnichannel per un'erogazione unificata dei servizi tramite e-mail, chat e social media.
Personalizzazione dell'automazione di Freddy AI: configurazione di bot intelligenti per la valutazione iniziale, impostazione del routing basato sull'intento e ottimizzazione del portale clienti self-service.
Progettazione e implementazione di politiche SLA avanzate e matrici di escalation per gestire le esigenze di supporto globali in diversi fusi orari e unità aziendali.
Freshservice Professional Services
Freshservice è stato creato come soluzione di IT Service Management (ITSM) di prim'ordine, con una forte attenzione alle best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Lavoriamo insieme.
Implementazione di un ambiente di service desk pienamente conforme a ITIL, inclusi i moduli di gestione degli incidenti, dei problemi, delle modifiche e delle release.
Implementazione del catalogo dei servizi con flussi di lavoro di approvazione a livelli, configurazione degli strumenti di gestione degli asset IT (ITAM) per l'individuazione degli asset e il monitoraggio dei contratti.
Trasformare l'esperienza dei dipendenti (EX) creando un portale self-service semplice e coinvolgente che riduce significativamente i tempi di risoluzione dei problemi IT interni.
Servizi professionali Intercom
Il punto di forza di Intercomè il suo approccio incentrato sul supporto conversazionale, che integra messaggistica, marketing e self-service in un'interfaccia intuitiva. Ti guidiamo in ogni fase, dall'implementazione all'ottimizzazione
Implementazione di Intercom Messenger e Fin AI Agent per un supporto proattivo in-app e un maggiore coinvolgimento dei clienti.
Integrazione Intercom con i databasedi prodotto e marketing per una segmentazione avanzata della clientela, impostazione della messaggistica e ottimizzazione dell'accesso ai contenuti da parte dell'agente AI.
Consentire un supporto personalizzato e una risoluzione proattiva sfruttando i dati dell'utente e l'attività in-app per offrire un'assistenza estremamente pertinente prima ancora che un problema venga segnalato ufficialmente.
Crea un help desk che funzioni per te
Lasciate che i nostri esperti si occupino della configurazione, delle integrazioni e della formazione, così potrete concentrarvi sull'assistenza ai vostri clienti.
I nostri servizi professionali completi di help desk: cosa offriamo
La nostra offerta principale copre ogni fase del ciclo di vita del service desk, garantendo precisione tecnica e allineamento strategico con i vostri obiettivi aziendali.
Consulenza strategica e di analisi
- Analisi completa dei flussi di lavoro esistenti, dei punti critici e delle definizioni degli SLA.
- Creazione di un progetto architettonico dettagliato per lo stato futuro e dei requisiti di sistema.
- Una tabella di marcia chiara e documentata che definisca i parametri di successo e garantisca l'allineamento di tutte le parti interessate.
Implementazione completa
- Configurazione della logica di ticketing, impostazione multicanale (e-mail, chat, voce, social), orari di apertura.
- Un'istanza di help desk completamente configurata, pronta per la formazione degli agenti e per garantire la produttività immediata al momento dell'avvio.
Servizi di integrazione avanzata
- Integrazione perfetta con sistemi di terze parti fondamentali come CRM, soluzioni di gestione progetti, strumenti di analisi e databaseproprietari interni.
- Una visione unificata del cliente, che elimina l'inserimento manuale dei dati e garantisce agli operatori di avere un quadro completo della situazione in un unico luogo.
Migrazione e sicurezza dei dati
- Migrazione sicura dei dati storici relativi ai ticket, dei dati dei clienti e degli articoli della knowledge base dai sistemi legacy.
- Implementazione delle migliori pratiche di sicurezza (SSO, registri di controllo).
Automazione personalizzata e intelligenza artificiale
- Progettazione e implementazione di trigger, macro e automazioni complessi.
- Implementazione e messa a punto di componenti di intelligenza artificiale (ad es. chatbot, Fin AI, Freddy AI) per la gestione e la classificazione dei ticket.
- Significativa riduzione del volume dei ticket e del tempo medio di gestione (AHT) grazie all'automazione delle attività ripetitive e all'abilitazione del self-service.
La nostra roadmap collaborativa in 4 fasi per l'implementazione dell'help desk
Il nostro processo strutturato è progettato per garantire chiarezza ed efficienza, riducendo al minimo le interruzioni delle vostre attività aziendali.
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Sessioni di immersione profonda
Documentiamo i punti critici attuali, le inefficienze degli operatori e definiamo obiettivi aziendali chiari (ad esempio, obiettivi AHT, CSAT).
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Definizione dei requisiti
Definiamo i requisiti essenziali, inclusi i campi personalizzati e gli stati necessari per la categorizzazione e la reportistica dei ticket.
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Consegna
Forniamo un progetto di configurazione dettagliato, che definisce i parametri di successo, l'ambito del progetto in modo esaustivo e la tempistica di lancio finale.
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Configurazione di SLA e procedure di escalation
Progettiamo accordi sul livello di servizio (SLA) e percorsi di escalation in linea con i vostri orari di lavoro e i livelli di priorità.
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Configurazione della piattaforma e configurazione iniziale
Definiamo l'istanza principale, i marchi e le impostazioni amministrative necessarie.
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Progettazione di flussi di lavoro personalizzati (regole, trigger, automazione)
Configuriamo tutte le funzionalità principali, incluse le regole di automazione, la logica di routing complessa, i trigger e le librerie di macro, per migliorare la velocità degli agenti e garantire che i ticket vengano gestiti in modo coerente.
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Configurazione dei ruoli e delle autorizzazioni utente
Definiamo ruoli utente e set di autorizzazioni granulari, garantendo che agenti e manager abbiano l'accesso preciso necessario per svolgere i loro compiti, mantenendo al contempo la sicurezza del sistema.
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Configurazione e ottimizzazione della struttura della base di conoscenza
Realizziamo il portale self-service, strutturando i contenuti per offrire un'esperienza utente ottimale e un'elevata visibilità sui motori di ricerca.
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Help Desk Migration dei servizi
Eseguire in modo sicuro la migrazione senza perdita di dati di tutti i ticket, allegati e profili cliente storici.
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Integrazioni avanzate
Integrare tutti i sistemi necessari, comprese le integrazioni multicanale (chat, e-mail, telefono) e le API CRM/di terze parti.
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Avvio controllato
Eseguire la transizione finale con tempi di inattività minimi e l'avvio del sistema.
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Formazione amministrativa
Specializzato in governance di sistema, gestione dei ruoli/autorizzazioni degli utenti, personalizzazione dei moduli di ticket e modifica dei flussi di lavoro (trigger/automazioni).
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Formazione degli agenti
Formazione pratica basata su scenari reali sulla nuova area di lavoro dell'agente, con particolare attenzione all'utilizzo delle macro, alla gestione di più canali e alla comprensione delle nuove regole di instradamento.
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Formazione per amministratori di bot basati sull'intelligenza artificiale
Sessione dedicata ai proprietari di sistemi, che copre la creazione di flussi di bot, la gestione degli intenti, l'ottimizzazione dei contenuti e l'analisi delle prestazioni (essenziale per piattaforme come Zendesk AI, Fin AI o Freddy AI).
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Formazione in analisi dati
Mi concentro sull'utilizzo degli strumenti di reporting della piattaforma (ad esempio, Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) per creare dashboard personalizzate, interpretare le metriche chiave (AHT, CSAT, tasso di abbandono) e identificare opportunità di coaching.
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Sessione di domande e risposte
Tempo dedicato con i nostri esperti per rispondere a domande specifiche di utenti e amministratori prima e immediatamente dopo la messa in produzione.
Crea il tuo piano di assistenza
Parliamo delle tue esigenze e creiamo il piano più adatto a te.