Accordo sul livello di servizio

Il presente accordo sul livello di servizio ('SLA') descrive i livelli di servizio che un consumatore (il cliente) può ricevere da Help Desk Migration ('Fornitore'). Questa pagina funge anche da insieme di linee guida per orientare il processo decisionale all'interno di Help Desk Migration e i servizi di supporto forniti dal Fornitore.

Questa pagina deve essere letta congiuntamente ai Termini di servizio tra il cliente e il Fornitore. Sebbene il presente SLA tratti gli aspetti chiave dei servizi e dell'assistenza forniti, eventuali contratti aggiuntivi potrebbero includere aree non contemplate nel presente SLA.

Scopo

Questo SLA è una parte importante del contratto tra il cliente e il fornitore. Il suo scopo è quello di favorire un'efficace collaborazione tra le due parti.

Il documento ha un ambito di applicazione limitato, in quanto definisce le politiche ufficiali per l'assistenza fornita tramite il Centro di supporto. Stabilendo tali politiche e indirizzando le richieste di assistenza attraverso il sito web, il telefono e la chat in tempo reale, il Fornitore mira a offrire un servizio migliore, a comprendere appieno le esigenze del cliente e a dimostrare di disporre di un numero adeguato di personale per gestire in modo efficiente il volume delle richieste.

Servizi coperti

Il presente SLA si applica specificamente ai servizi forniti dal Fornitore per la migrazione dei dati tra sistemi di help desk. Il presente SLA contempla esclusivamente i servizi sopra menzionati e non fornisce alcuna garanzia o dichiarazione in merito alla fornitura o alla disponibilità di qualsiasi altro servizio che il Fornitore possa offrire come beneficio accessorio ai propri clienti.

Parti

Il presente accordo si applica alla Help Desk Migration e include i seguenti reparti:

  • Gestione dei servizi
  • Dipartimento di supporto
  • Dipartimento Tecnico

Esclusioni

Sebbene il Fornitore si impegni a risolvere tempestivamente i problemi, il presente SLA prevede alcune esclusioni. Il presente accordo non si applica nei seguenti casi:

  • Quando il cliente ha causato un problema, ad esempio apportando modifiche alla configurazione della migrazione senza informare o consultare il fornitore.
  • Quando il cliente ha ostacolato le necessarie attività di manutenzione e aggiornamento.
  • Il cliente ha causato il danneggiamento dei dati o un risultato insoddisfacente. Ad esempio, non ha esaminato a fondo i risultati della migrazione di prova prima di procedere con la migrazione completa.

Metodi di contatto

I clienti possono contattare il fornitore nei seguenti modi:

Orari di apertura e tempi di risposta

Il Centro di supporto è aperto sette giorni su sette per assistere i clienti con qualsiasi domanda o problema possano incontrare.

  • Dal lunedì al venerdì, il cliente può contattarci dalle 8:00 alle 12:00 (ora di Kiev)
  • Sabato e domenica, il team di Relokia è disponibile dalle 11:00 alle 13:00 e dalle 18:00 alle 20:00 (ora di Kiev)

*Si prega di notare che il Centro di supporto opera secondo l'ora legale:

  • Da domenica 31 marzo 2024 a domenica 27 ottobre 2024, il nostro fuso orario è UTC+3.
  • Da domenica 27 ottobre 2024 a domenica 30 marzo 2025, il fuso orario è UTC+2.

Il Fornitore comprende che possono verificarsi difficoltà tecniche in qualsiasi momento ed è a disposizione per fornire supporto al cliente ogni qualvolta sia necessario. Non esitate a contattare il Centro Assistenza: il team del Fornitore è sempre pronto ad aiutarvi.

Il livello di supporto, i tempi di risposta e le priorità variano a seconda del Piano di Supporto scelto. Sono disponibili tre Piani di Supporto che offrono il seguente tipo di assistenza:

  • STANDARD: Assistenza 9/5 via e-mail, telefono e chat, tempi di risposta SLA regolari (entro 24 ore), 1 migrazione dati entro 3 giorni e controllo e migrazione approfonditi dei record saltati/non riusciti.

  • PREMIUM: supporto 16/5 nei giorni feriali e 4 ore nei fine settimana (dalle 11:00 alle 13:00 e dalle 18:00 alle 20:00 (ora di Kiev)) via e-mail, telefono e chat, tempi di risposta prioritari, supporto dedicato nei fine settimana, 1 migrazione dati entro 5 giorni e controllo e migrazione approfonditi dei record saltati/non riusciti.

  • FIRMA: supporto 16/5 nei giorni feriali e 4 ore nei fine settimana (dalle 11:00 alle 13:00 e dalle 18:00 alle 20:00) tramite e-mail, telefono e chat, tempo di risposta prioritario, supporto tecnico dedicato nei fine settimana/festivi, 1 remigrazione dei dati entro 10 giorni, opzione di migrazione a intervalli, 1 migrazione Delta entro 10 giorni, controllo e migrazione dei record saltati/non riusciti.

Risoluzione dei problemi

Il Fornitore si impegnerà sempre a risolvere i problemi nel più breve tempo possibile. Riconosce che il servizio fornito dal Fornitore può avere un impatto sull'attività del cliente e che qualsiasi interruzione del servizio può comportare costi aggiuntivi.

Tuttavia, a causa della natura variabile e della complessità dei problemi, il Fornitore non è in grado di garantire tempi di risoluzione specifici.

Ad esempio, alcuni problemi di migrazione dei dati potrebbero essere risolti in poche ore con piccole modifiche, mentre altri potrebbero richiedere più tempo, soprattutto se sono necessarie modifiche lato client.

In ogni caso, il Fornitore si impegnerà a fondo per risolvere eventuali problemi e a tenere i clienti informati con aggiornamenti regolari sullo stato di avanzamento.

Responsabilità del fornitore

Il fornitore si impegna a fornire e mantenere i servizi su cui il cliente fa affidamento.

Per garantire un'esperienza senza intoppi, il Fornitore si impegna a:

  • Garantire che i servizi e le informazioni pertinenti siano accessibili al cliente dove e quando necessario.
  • Rispondere alle richieste di assistenza entro i tempi indicati nella sezione Tempi di risposta.
  • Segnalare e risolvere i problemi tempestivamente e in modo appropriato.
  • Mantenere una comunicazione chiara e costante con il cliente in ogni momento.

Per garantire la sicurezza dei dati e facilitare un'efficace risoluzione dei problemi, il Fornitore potrebbe richiedere al cliente di concedere l'accesso al supporto tecnico e all'assistenza clienti per la migrazione dei dati e le modifiche di configurazione. Tale accesso rimarrà attivo fino al completamento della migrazione o fino a quando il cliente non deciderà di revocarlo manualmente.

Negare tale accesso potrebbe limitare la capacità dei team di assistenza clienti e tecnici di affrontare i problemi di migrazione dei dati e di fornire il supporto necessario per la loro risoluzione.

Responsabilità di chi effettua una richiesta

Il cliente utilizzerà i servizi forniti dal Fornitore secondo le modalità previste. Quando contatta il Fornitore, il cliente deve fornire:

  • Un indirizzo email valido. Se il cliente utilizza un sistema di protezione antispam, aggiungere contact@help-desk-migration.com.
  • Un numero di telefono valido.
  • Una descrizione chiara e specifica del problema o della richiesta, incluse informazioni relative a eventuali messaggi di errore ricevuti.

Qualora uno di questi requisiti non venga soddisfatto, il personale di supporto tenterà di contattare il cliente fino a 3 volte per ottenere chiarimenti. Se il cliente non fornisce informazioni pertinenti o non intraprende le azioni richieste, il problema verrà contrassegnato come risolto. Help Desk Migration si riserva il diritto di interrompere il supporto in caso di linguaggio o comportamento offensivo.

Inoltre, il cliente potrà:

  • Segnala tempestivamente al fornitore eventuali problemi o anomalie.
  • Fornire al fornitore le credenziali, le informazioni, ecc. necessarie per la manutenzione, gli aggiornamenti e la prevenzione dei guasti.
  • Mantenere sempre una buona comunicazione con il fornitore.

Accesso ai dati per l'assistenza

Il cliente riconosce e acconsente a fornire ai team di assistenza clienti e tecnici l'accesso ai propri dati e impostazioni di migrazione. Tale accesso è essenziale per la risoluzione di eventuali problemi che potrebbero sorgere. L'accesso rimarrà attivo fino al completamento della migrazione o fino a quando il cliente non lo revocherà manualmente.

Il cliente comprende che, senza concedere tale accesso, la capacità del fornitore di affrontare e risolvere efficacemente i problemi relativi alla migrazione dei dati potrebbe essere limitata.

Servizio di migrazione personalizzato

Il servizio di migrazione personalizzata significa che il cliente può richiedere al fornitore di scrivere codice su misura qualora il servizio standard non soddisfi le sue esigenze.

Il tempo standard per lo sviluppo personalizzato è di 2 (due) giorni lavorativi. Pertanto, questo periodo potrebbe essere esteso a seconda della complessità del lavoro personalizzato richiesto.

Una volta che il cliente invia una richiesta, il fornitore

  • Raccogli le esigenze del cliente.
  • Valuta la complessità della personalizzazione.
  • Fornisci un preventivo e una stima dei tempi di realizzazione.

Importante: la disponibilità di personalizzazioni e la stima della complessità richiedono che il cliente abbia completato una migrazione demo e abbia concesso l'accesso a tale migrazione ai team di supporto e tecnici del fornitore.

I servizi di migrazione personalizzati sono disponibili a un costo aggiuntivo. Il pagamento è richiesto prima che il cliente possa valutare l'esito del servizio personalizzato.

Dopo aver usufruito del servizio personalizzato, il cliente ha 7 (sette) giorni di tempo per segnalare eventuali problemi. Se entro tale periodo non vengono segnalati problemi, la personalizzazione si considera completata con successo. Qualsiasi ulteriore modifica comporterà costi aggiuntivi.

Il servizio di migrazione personalizzato non è rimborsabile.

Dettagli sulle condizioni di accesso

Per erogare il servizio, il Fornitore richiederà credenziali e informazioni specifiche.

Per la migrazione completa dei dati, il Fornitore conserva le informazioni pertinenti durante la migrazione e per 3 (tre) giorni successivi per risolvere eventuali problemi. Se non vengono segnalati problemi entro i seguenti periodi: 3 giorni per i piani Standard, 5 giorni per i piani Premium e 10 giorni per i piani Signature, il Fornitore considera la migrazione completata con successo e procede alla rimozione delle informazioni ad essa correlate.

La stessa politica si applica alla migrazione demo gratuita. Durante la migrazione demo gratuita e per 7 (sette) giorni successivi al suo completamento, il Fornitore conserva le informazioni per risolvere eventuali problemi e rispondere a domande che potrebbero sorgere.

Se il cliente non avvia la migrazione completa dei dati entro 30 (trenta) giorni, il fornitore rimuove le informazioni relative alla migrazione demo.

Il Fornitore raccomanda inoltre di modificare le password e di limitare l'accesso concesso al Fornitore per la migrazione dei dati 5 (cinque) giorni dopo il completamento della migrazione completa automatizzata dei dati.

Rimigrazione dei dati

La migrazione dei dati consiste nel trasferire i dati tra la stessa origine e la stessa destinazione una seconda volta. Questo processo può essere necessario nei seguenti scenari:

  1. Quando i dati sono stati migrati a un'istanza sandbox e devono essere migrati nuovamente all'istanza di produzione.
  2. Quando la migrazione richiede personalizzazioni per adattarsi al meglio alle esigenze dell'utente.
  3. Quando il sistema di destinazione è stato aggiornato o potenziato.
  4. Quando si abilitano i campi di controllo.
  5. Quando i dati di origine sono stati modificati.

del piano di supporto Standard possono migrare nuovamente i dati al 100% del costo di migrazione automatica dei dati entro 3 (tre) giorni dalla migrazione completa dei dati. del piano di supporto Premium possono migrare nuovamente i dati una volta entro 5 (cinque) giorni dalla migrazione completa dei dati, mentre del piano di supporto Signature possono migrare nuovamente i dati una volta entro 10 (dieci) giorni dalla migrazione completa dei dati.

NOTA: Help Desk Migration non è responsabile per la corruzione dei dati o per risultati insoddisfacenti derivanti da azioni del cliente. È fondamentale che il cliente esamini attentamente i risultati della migrazione demo, segnali eventuali problemi e li risolva prima di procedere con la migrazione completa dei dati.

Per richiedere il servizio di migrazione dei dati, invia una richiesta di assistenza descrivendo la tua richiesta.

NOTA: Tutti i dati precedentemente migrati, comprese le modifiche apportate dal cliente ai record sul server di destinazione, verranno automaticamente rimossi dal server di destinazione.

Migrazione del Delta

La migrazione Delta è disponibile esclusivamente per gli utenti con piano di supporto Signature. Il cliente può eseguire una migrazione Delta entro 10 giorni dalla migrazione completa dei dati.

La migrazione Delta può essere avviata tra le 9:00 e le 21:00 nei giorni feriali (EET/UTC +3). Se il cliente necessita di avviarla al di fuori di questi orari o in un giorno diverso, è pregato di contattare il fornitore per concordare i dettagli.

Migrazione a intervalli

La migrazione a intervalli è disponibile solo per gli utenti del piano di supporto Signature. Una volta sottoscritto il piano di supporto Signature, è possibile sospendere e riprendere la migrazione dei dati fino a cinque volte, con ogni sospensione della durata massima di 5 giorni.

Contatta il fornitore per discutere e concordare i dettagli relativi alla sospensione e alla ripresa della migrazione utilizzando l'opzione di migrazione a intervalli.

Diritto di recesso

Il fornitore riconosce di fornire servizi fondamentali per l'attività del cliente.

Qualora il Fornitore non rispetti sistematicamente i livelli di servizio sopra descritti, il cliente ha il diritto di recedere dal servizio senza alcuna penale.

Tale diritto può essere esercitato qualora il Fornitore non rispetti i nostri obblighi o i tempi di risposta previsti per più di cinque volte nell'arco di un singolo mese solare.