Migrazione dei dati per le aziende di servizi IT: dal conteggio dei ticket alla portata completa
Iniziamo con un aspetto a cui la maggior parte dei team non pensa finché non è troppo tardi: il vostro service desk non è uno strumento. È l'insieme delle informazioni relative a ogni rapporto con i clienti. Pertanto, quando decidete di cambiare piattaforma ITSM, tutta quella cronologia deve essere trasferita con voi.
Help Desk Migration sposta gli agenti, mappa in modo preciso la cronologia dei ticket, dei contatti e dell'azienda, garantendo la completa integrità dei dati ITSM.
Parliamone e definiamo un piano.
Non è richiesta alcuna carta di credito Installazione rapida
Scelto da oltre 60.000 aziende
Ambito della migrazione dei dati: sette set di record, un unico progetto
Prima di pianificare la migrazione dei dati, inventariate tutti i tipi di record presenti nella vostra piattaforma di supporto. Esaminate i dati attuali per decidere quali migrare, quindi confrontate i sistemi di origine e di destinazione per creare in anticipo un piano di mappatura dei campi preciso.
| Record stabilito | Cosa include | Cosa guardare in un film |
|---|---|---|
| Dati dell'help desk e del service desk | Casi, ticket, conversazioni, stati, tag, campi personalizzati | Questo fattore determina il volume dell'intero progetto. Definisci prima l'ambito di applicazione. |
| Registri ITSM | Incidenti, richieste di servizio, record di modifiche, record di problemi, politiche SLA, catene di approvazione, elementi di configurazione | In genere, tre di questi sette tipi necessitano di una rimappatura o di una ricostruzione, non di un trasferimento diretto |
| Base di conoscenza | Articoli, categorie, cartelle, visibilità interna vs. pubblica, allegati degli articoli | Le impostazioni di visibilità non sempre corrispondono a un equivalente nella piattaforma di destinazione |
| Dati del cliente e di contatto | Aziende, contatti, siti, gerarchia organizzativa, struttura degli agenti e dei gruppi | Spesso è necessario rimappare la struttura del gruppo quando la piattaforma di destinazione modella i team in modo diverso |
| File multimediali e allegati | Immagini incorporate, allegati | Il volume degli allegati può allungare la finestra di migrazione più del numero di ticket |
| Cronologia email | Thread in entrata e in uscita collegati ai ticket, conservazione dell'intestazione | La conservazione dell'intestazione dipende da ciò che la piattaforma di origine effettivamente memorizza, non solo da ciò che visualizza |
| Registri delle chiamate e registrazioni | Registrazioni telefoniche e link di registrazione allegati ai biglietti | Solitamente si tratta di un collegamento a un sistema telefonico, non a una registrazione memorizzata. Si migra il riferimento, non l'audio. |
Nota a piè di pagina: la copertura per set di record dipende da ciò che la piattaforma di origine espone e da ciò che i modelli di destinazione.
Sei entrato qui pensando solo ai ticket? Capita a tutti. Una volta che vedi l'elenco completo, la portata dei record ITSM diventa subito molto più chiara. Prendiamo un progetto tipico: la migrazione a Ivantio a ServiceNow.
Desideri approfondire il funzionamento di una piattaforma specifica? Consulta le pagine Jira Service Management relative alla Freshservice migrazione o per scoprire come si comporta un singolo set di record all'interno di tale piattaforma di destinazione.
La sulla migrazione della knowledge base tratta in modo esaustivo la struttura e la visibilità degli articoli. Stai ancora valutando diverse piattaforme prima di essere vicino alla migrazione? Inizia con la guida ai software di help desk per aziende IT.
Un aspetto che vale la pena sottolineare chiaramente: la "migrazione dei dati" comprende anche due progetti che questa pagina non tratta. Database e applicazioni riguarda i sistemi alla base della tua attività, non il servizio di assistenza. La migrazione di endpoint o tenant riguarda dispositivi e account utente, non casi o ticket. Entrambi sono reali. Nessuno dei due richiede la procedura descritta di seguito.
Integrazioni di migrazione ITSM supportate
Accelo
Atera
Atlas
Autotask PSA
BMCHelixITSM
BoldDesk
Chatwoot
ConnectWise
Crisp
CSV
Custify
Deskpro
DevRev
Dixa
Document360
Drift
Dynamics 365
eDesk
eGain
Enchant
Forumbee
FreeScout
Freshchat
Freshdesk
Freshservice
Front
FyneDesk
Gladly
Glassix
Gleap
GLPI
Gmail
Google Docs
Gorgias
Groove
Halo Service Solutions
HappyFox
Harmony
HelpCrunch
HelpDesk
HelpDocs
Helpjuice
Help Scout
HelpShift
HelpSpot
HubSpot Service Hub
InstantDocs
Intercom
Ivanti
Jira Service Management
Jitbit HelpDesk
Kayako
Kayako Classic
KnowledgeOwl
Kundo
Kustomer
Lansweeper
Live Agent
LiveChat
Manage Engine
Mayday
Missive
NinjaOne
Odoo Helpdesk
Oracle Service Cloud (RightNow)
osTicket
((OTRS)) Community Edition
Outlook
Paligo
Plain
Planhat
Pylon
Reamaze
Request Tracker
Respond.io
Richpanel
Salesforce Service Cloud
ServiceDesk Plus
ServiceNow
SherpaDesk
Siit
SmarterTrack
SolarWinds Service Desk
SolarWinds Web Help Desk
SparrowDesk
Spiceworks
Spiceworks Cloud
SQLite
SuperOps
SupportBee
SupportPal
Syncro
SysAid
SysAid (Cloud)
Tawk.to
TeamSupport
TeamworkDesk
Thena
Thulium
Tidio
TOPdesk
Trengo
Unthread
Vitally
Vivantio
Zammad
Zendesk
Znuny
Zoho Desk
Zoho Mail
Verifica la presenza di errori di battitura nel nome o lasciaci un messaggio.
I tipi di dischi che si muovono senza intoppi e i tre che raramente lo fanno
Non tutti i tipi di record vengono migrati allo stesso modo. I record ITSM principali, come ticket e allegati, vengono trasferiti con una fedeltà quasi perfetta, ma la logica operativa, in particolare gli SLA, le catene di approvazione e le relazioni tra elementi di configurazione (CI), non può essere semplicemente spostata. I piani di migrazione efficaci devono tenere conto della rimappatura e della ricostruzione personalizzate necessarie per queste tre risorse dipendenti dalla piattaforma.
| Tipo di record | Modello tipico | Condizione |
|---|---|---|
| Incidenti | Si muove direttamente | La struttura principale dei biglietti solitamente corrisponde uno a uno tra le piattaforme |
| Richieste di servizio | Si muove direttamente | Stesso schema strutturale degli incidenti nella maggior parte degli schemi target |
| Modifica i record | Si muove direttamente | Strutturalmente simile ai ticket nella maggior parte delle piattaforme ITSM |
| Registri dei problemi | Si muove direttamente | Strutturalmente simile ai ticket nella maggior parte delle piattaforme ITSM |
| Campi personalizzati | Spostamento diretto, a condizione che lo schema corrisponda | La fedeltà dipende dal fatto che lo schema di destinazione abbia un campo equivalente |
| Allegati | Si muove direttamente | Trasferimento a livello di file, generalmente inalterato |
| Politica SLA | Necessita di rimappatura | Prima del trasferimento dati principale, ricostruisci manualmente gli obiettivi SLA (come i limiti di tempo di prima risposta e di risoluzione) nel sistema di destinazione. Puoi anche conservare le metriche SLA storiche come dati statici di sola lettura sui singoli ticket tramite personalizzazione. |
| Catene di approvazione | Solitamente ricostruito nel bersaglio | La piattaforma calcola autonomamente la logica e lo stato di approvazione, anziché memorizzarli come record portatile |
| Elementi di configurazione | Necessita di rimappatura | Le relazioni CI dipendono da come il CMDB di destinazione modella risorse e dipendenze |
Perché solo tre tipi di record causano problemi? Perché le policy SLA e le catene di approvazione non sono mai state "dati" in primo luogo. Sono logica. La piattaforma di destinazione ricalcola i tempi SLA e gli stati di approvazione tramite le proprie regole di escalation e il proprio motore di workflow. Non si può semplicemente copiare un numero da una piattaforma e incollarlo su un'altra aspettandosi che abbia ancora lo stesso significato. Gli elementi di configurazione incontrano un ostacolo simile da un'angolazione diversa: le relazioni CI dipendono da come il CMDB di destinazione struttura risorse e dipendenze, e tale struttura raramente corrisponde a quella della piattaforma di origine, campo per campo.
Incidenti, richieste di servizio, record di modifiche e record di problemi non presentano questo problema. Si tratta per lo più di record semplici: uno stato, una descrizione, alcuni campi personalizzati, alcuni allegati. Mantenendo la struttura e rimappando i campi laddove lo schema non corrisponde, il passaggio avviene senza troppi problemi.
Storia di un cliente
e-Core ha migrato un cliente da Zendesk a Jira Service Management
Migrazione Zendesk a Jira Service Management
Biglietti, contatti, agenti, aziende, allegati, note: tutto è stato trasferito correttamente. Poi il team si è imbattuto nell'unico problema. L'assegnazione dell'organizzazione a ciascun biglietto continuava a cambiare dopo il trasferimento, e hanno dovuto creare qualcosa di personalizzato solo per mantenerla al suo posto.
Hanno quindi suddiviso il lavoro in due fasi: prima la chiusura dei ticket, poi il resto. Questo è lo schema che si ripete in tutte le migrazioni ITSM. La maggior parte della struttura del service desk rimane intatta durante la migrazione. Le eccezioni riguardano la parte che vale la pena pianificare prima del passaggio, non quella da sistemare in fretta e furia dopo.
I test individuano queste tre eccezioni quando sono ancora facili da correggere. Verifica i tuoi tipi di record rispetto a questa matrice prima di definire l'ambito del progetto, non dopo.
Come funziona concretamente la migrazione dei dati per le aziende di servizi IT
La migrazione del tuo service desk IT con Help Desk Migration si articola in cinque semplici passaggi, guidati dalla procedura guidata di migrazione self-service.
Collega le tue piattaforme
Collega le piattaforme di origine e di destinazione all'interno della procedura guidata di migrazione. Inserisci le credenziali di accesso per entrambi gli strumenti ITSM e Help Desk Migration autenticherà ogni connessione. Non sono necessarie installazioni o script. La procedura guidata legge entrambi gli schemi ed elenca tutti i tipi di record disponibili per il trasferimento.
Seleziona i tuoi dati
Scegli quali set di record migrare: incidenti, agenti, ticket, attività e articoli della knowledge base. Migra tutto oppure limita il trasferimento a un sottoinsieme definito: la procedura guidata sposta esattamente ciò che selezioni e nient'altro. Qui definisci i limiti del progetto prima che un singolo record lasci la sorgente.
Mappa i tuoi campi
Mappa i tuoi campi tra schemi non corrispondenti. Allinea stati dei ticket, priorità, tipi di richiesta, agenti e campi personalizzati tra origine e destinazione, in modo che nulla venga inserito nel posto sbagliato. La procedura guidata suggerisce automaticamente le mappature predefinite e tu puoi modificare qualsiasi elemento che richieda una gestione personalizzata. Questo passaggio protegge l'integrità referenziale quando i record vengono trasferiti in grandi quantità.
Esegui una migrazione di prova
Prima di procedere, esegui una migrazione demo gratuita. La procedura guidata trasferisce un piccolo gruppo di record, permettendoti di verificare la mappatura dei campi, gli allegati e le relazioni sulla piattaforma di destinazione. Esamina i risultati, scarica i report e conferma che tutto sia stato mappato correttamente. Puoi modificare e rieseguire la demo tutte le volte che è necessario.
Avviare la migrazione completa
Avvia la migrazione completa non appena la demo ti sembra corretta. Help Desk Migration trasferisce tutti i set di record selezionati alla piattaforma di destinazione senza tempi di inattività, consentendo al tuo team di continuare a lavorare senza interruzioni. Esegui una migrazione incrementale in seguito per spostare tutti i ticket creati durante il trasferimento e completa la transizione senza lasciare nulla indietro.
Quanto costa la migrazione e quanto dura
Sia i costi che le tempistiche dipendono dalle stesse quattro variabili:
Volume di registrazione
Quanti ticket, incidenti e documenti correlati stai spostando?
profondità del campo personalizzata
Quanto lavoro di mappatura è necessario per ogni campo?
Numero di occorrenze sorgente
Una scrivania che viene accorpata in una sola, oppure diverse scrivanie che vengono accorpate in una sola
Disponibilità API
Sia che la tua piattaforma di origine ne esponga uno, sia che tu abbia bisogno di un percorso di campo personalizzato come ha fatto Hexagon Software Group
Con il piano Standard di Help Desk Migration, una migrazione di base senza personalizzazioni predefinite costa 100 dollari per 1.000 record, mentre per 10.000 record nelle stesse condizioni il costo è di 514 dollari, ben lontano dal prezzo dieci volte superiore. Maggiore è la migrazione, minore è il costo per record, e la profondità dei campi personalizzati incide su questo dato più del volume.
Casi studio di successo di migrazione dati ITSM
Una transizione ITSM tra ecosistemi
e-Core, una società di consulenza Atlassian e di outsourcing di applicazioni con sede a Porto Alegre, in Brasile, aveva bisogno di migrare uno dei suoi clienti da Zendesk a Jira Service Desk. Il database del cliente era di grandi dimensioni e l'azienda desiderava conservarne ogni singolo dato, senza dover ricominciare da zero. Help Desk Migration ha suddiviso il trasferimento in due fasi: prima ha gestito i ticket chiusi, poi ha elaborato il volume rimanente e ha implementato una soluzione personalizzata per garantire che ogni ticket avesse la corretta assegnazione all'organizzazione dopo il trasferimento. Tutto il resto è stato trasferito correttamente: ticket, contatti, agenti, aziende, allegati e note. e-Core ha eseguito diverse migrazioni di prova prima di procedere al trasferimento completo, che è esattamente il passaggio di validazione a cui questa pagina fa riferimento. Il responsabile tecnico ha confermato che i dati necessari sono arrivati integri in Jira Service Desk.
La storia della migrazione di e-Core
Finestra temporale breve, consolidamento Zendesk , istanza di un partner come fonte
Lenovo Private Cloud Solution aveva bisogno di trasferire rapidamente un volume significativo di ticket da un'istanza Zendesk di un partner alla propria, per una divisione con sede a Bucarest, in Romania. Invece di affidarsi a un servizio di gestione completo, il team ha optato per una soluzione self-service con la Migration Wizard, riuscendo a trasferire i ticket tra le istanze in tempi brevi. La velocità, tuttavia, non era l'unico fattore determinante. Lenovo necessitava di conservare i dati storici per future consultazioni e il responsabile operativo ha successivamente elogiato il lavoro di follow-up svolto dal team di account durante tutto il processo.
Storia della migrazione di Lenovo Private Cloud Solution
Una fonte obsoleta senza API
Hexagon Software Group, un'azienda britannica sviluppatrice di software specializzati per la gestione immobiliare e finanziaria, aveva la necessità di migrare da ReadyDesk a Freshdesk senza una connessione API sul lato sorgente. Help Desk Migration ha creato un percorso di migrazione personalizzato che comprendeva sia i dati dell'help desk che la knowledge base. Preservare la cronologia delle chiamate si è rivelato più importante di quanto si possa immaginare. Il fatturato di Hexagon si basa in gran parte sui servizi professionali, non solo sulle licenze software, e il consulente senior del cliente ha successivamente sottolineato che la cronologia migrata ha fornito al team un record ricercabile che potevano consultare su richiesta, anziché dover ricominciare da zero.
La storia della migrazione di Hexagon Software GroupEcco tre diverse sfaccettature del problema: una migrazione di piattaforma tra ecosistemi diversi, una compressione sia del volume dei record che delle tempistiche, e una fonte legacy senza API. Insieme, questi tre casi coprono una buona parte di ciò che probabilmente sarà la vostra migrazione. Chiamatela migrazione dei dati per i fornitori di servizi IT, chiamatela migrazione ITSM. Non importa. Il lavoro è lo stesso in entrambi i casi. Spostate il record. Non solo il ticket.
Prima di definire l'ambito del progetto: mappa i tuoi tipi di record
Ecco il punto: la matrice qui sopra è il modello di Help Desk Migration, costruito a partire da progetti reali, non da una supposizione. Ma non è ancora il tuo modello. Prendilo. Inserisci la tua coppia di piattaforme. Affronta la chiamata di definizione dell'ambito sapendo già dove potresti incontrare delle difficoltà, invece di scoprirlo dopo tre settimane quando la riparazione sarà costosa.
| Tipo di record | Modello generale | Confermato per la tua coppia di piattaforme? | Necessita di una rimappatura? | Proprietario |
|---|---|---|---|---|
| Incidenti | Si muove direttamente | Sì (supportato tramite API) | Mappatura standard dello stato e delle priorità | Responsabile del Service Desk |
| Richieste di servizio | Si muove direttamente | Sì (supportato tramite API) | Richiesta di mappatura degli elementi del catalogo | Responsabile del Service Desk |
| Modifica i record | Si muove direttamente | Sì (corrispondenza dello schema) | Mappatura dei campi relativi a rischio, tipologia e motivazione | Responsabile del cambiamento |
| Registri dei problemi | Si muove direttamente | Sì (corrispondenza dello schema) | Relazione tra causa principale e incidente correlato | Responsabile dei problemi |
| Campi personalizzati | Spostamento diretto, a condizione che lo schema corrisponda | Revisore contabile richiesto | Crea campi personalizzati corrispondenti nel target | Amministratore ITSM |
| Allegati | Si muove direttamente | Sì (trasferimento diretto dei file) | No (Mantieni il contenuto incorporato e gli allegati) | Responsabile della migrazione |
| Politica SLA | Necessita di rimappatura | Ricostruire nel target | Ricrea gli obiettivi; metriche storiche tramite campi personalizzati | Responsabile dell'erogazione dei servizi |
| Catene di approvazione | Solitamente ricostruito nel bersaglio | Ricostruire nel target | Configurare il motore del flusso di lavoro nel sistema di destinazione | Responsabile del processo ITSM |
| Elementi di configurazione | Necessita di rimappatura | Dipendente dal modello | Allineare i modelli degli asset e la gerarchia delle dipendenze CI | Amministratore di asset/CMDB |
Compila questo modulo. Portalo con te alla tua demo gratuita di migrazione. È la differenza tra presentarsi con un'ipotesi e presentarsi con un piano, ed è il modo per ridurre i rischi della discussione preliminare prima ancora che inizi.
Domande frequenti: Migrazione dei dati per le aziende di servizi IT
La migrazione ITSM consiste nel trasferire i record presenti in una piattaforma di gestione dei servizi IT, come incidenti, richieste di servizio, record di modifiche, record di problemi, policy SLA, catene di approvazione ed elementi di configurazione, da una piattaforma all'altra. Si differenzia da una migrazione generica dell'help desk perché la piattaforma elabora molti di questi tipi di record al volo anziché memorizzarli, quindi in genere è necessario rimapparli anziché trasferirli direttamente. Questa operazione si verifica ogni volta che si migra a ServiceNow o a uno strumento ITSM concorrente.
La maggior parte delle fonti si concentra sulle stesse quattro fasi: migrazione dello storage, database , migrazione delle applicazioni e migrazione al cloud. La migrazione dello storage sposta i dati tra sistemi di storage fisici o virtuali. Database li sposta tra database . La migrazione delle applicazioni li sposta nell'ambito della sostituzione di un sistema software con un altro. La migrazione al cloud li sposta nell'infrastruttura cloud. Nessuna di queste quattro fasi è incentrata sul service desk. migrazione La migrazione piattaforme Per la versione specifica per il service desk, consultare invece Help Desk Migrationil processo
Dipende dal volume dei record, dalla complessità dei campi personalizzati, dal numero di istanze sorgente che si stanno consolidando e dal fatto che la piattaforma sorgente esponga o meno un'API. Ecco il punto cruciale: un volume ridotto di ticket con una logica complessa basata su campi personalizzati può costare di più rispetto a un volume elevato e semplice, perché il lavoro di mappatura incide maggiormente sul prezzo rispetto al numero di ticket. Consulta sui prezzi .
Dipende dalla piattaforma di origine, dalla piattaforma di destinazione e da quanta parte del lavoro richieda un intervento gestito rispetto a una gestione self-service. Nello specifico, per le migrazioni di help desk e ITSM, Help Desk Migration trasferisce i dati di progetto proprietari su oltre 100 piattaforme supportate, distinguendosi così da uno strumento ETL generico progettato per databaseo applicazioni. Confronta le modalità di erogazione nella Help Desk Migration dei servizi di .
In genere, si tratta di spostare incidenti, richieste, record di modifiche ed elementi di configurazione da un'altra piattaforma a ServiceNow , oppure da ServiceNow a un'altra. ServiceNow calcola internamente lo stato degli SLA e delle approvazioni, quindi la migrazione in entrata o in uscita di solito implica la rimappatura di questi tipi di record anziché il loro trasferimento così come sono. consultare la ServiceNow pagina di migrazione .
Nell'ambito del framework ITIL: strategia dei servizi, progettazione dei servizi, transizione dei servizi, gestione operativa dei servizi e miglioramento continuo dei servizi. Una migrazione di piattaforma rientra tipicamente nella fase di transizione dei servizi, poiché modifica le modalità di erogazione dei servizi esistenti senza necessariamente cambiare la strategia sottostante. Anche le funzionalità basate sull'intelligenza artificiale nella piattaforma di destinazione interessano sempre più questa fase. Per maggiori informazioni sul significato di ciò per la cronologia delle migrazioni, consultare la sezione "IA nell'ITSM".
Nessun singolo fornitore è in grado di soddisfare le esigenze di tutte le aziende di servizi IT. La scelta dipende dal volume di dati, dalla combinazione di piattaforme e dalla disponibilità delle API sul lato sorgente. Help Desk Migration ha gestito progetti di migrazione dati per servizi IT di diverse dimensioni, con oltre 60.000 migrazioni completate nel corso della sua storia. Confronta Help Desk Migrationi clienti di con il tuo settore e la tua combinazione di piattaforme prima di prendere una decisione.
Dipende dalle specifiche piattaforme ITSM coinvolte e dalle tipologie di record interessate. Help Desk Migration funziona con ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, SysAid, Ivantie ManageEngine ServiceeDesk Plus, tra gli altri. esamina i casi di studio pubblicati relativi a migrazioni specifiche per ITSM simili alla tua coppia di piattaforme.
Spesso vengono chiamate le 7 R. Derivano dalla migrazione dell'infrastruttura cloud: rehost, replatform, repurchase, refactor, dismettere, retain e relocate. Descrivono come spostare applicazioni e carichi di lavoro nel cloud, non come spostare i record del service desk tra piattaforme. La migrazione di un service desk è un progetto a sé stante, con tipologie di record e sequenze specifiche. consulta la Help Desk Migration documentazione.
L'ITSM, o IT Service Management, comprende le pratiche utilizzate per progettare, erogare e supportare i servizi IT: gestione degli incidenti, gestione delle modifiche, evasione delle richieste e altro ancora. Si basa su una piattaforma dedicata, come Jira Service Management, dove questi processi risiedono come record strutturati. Per informazioni su come trasferire questo set di record tra le piattaforme, consultare la sezione " Migrazione a Jira Service Management
Pronti a migrare il vostro Service Desk ITSM?
Esegui una migrazione demo gratuita per testare i tuoi dati reali sulla piattaforma di destinazione. Nessun ambiente di staging, nessun dato fittizio. I tuoi record reali, nel posto giusto, pronti per essere esaminati.
Pianifica una consulenza sulla migrazione
Non è richiesta alcuna carta di credito Certificazione SOC 2 Oltre 40.000 migrazioni completate