Vanta, una piattaforma di fiducia per agenti, ha trasferito oltre 128.000 ticket, 512.000 commenti e 86.000 allegati da Freshservice a Jira Service Management con mappatura personalizzata dei campi e conservazione dei dati storici, completando la migrazione in 21 giorni con Help Desk Migration.
Informazioni su Vanta
Vanta è la piattaforma Agentic Trust numero 1, fondata nel 2018 per aiutare le aziende ad automatizzare la conformità, gestire il rischio e dimostrare continuamente la fiducia. L'azienda è nata in risposta alla crescente necessità di una maggiore protezione dei dati e inizialmente si è concentrata sull'automazione dei processi di conformità per standard come SOC 2, HIPAAe ISO 27001.
Oggi, Vanta offre un'unica piattaforma basata sull'intelligenza artificiale che aiuta le organizzazioni a gestire in modo continuativo sicurezza, conformità e rischio. Oltre 15.000 clienti si affidano a Vanta, che annovera tra i suoi clienti aziende come Atlassian, Duolingo, Icelandair, Ramp e Synthesia. La sua piattaforma consente alle aziende di costruire, mantenere e dimostrare la fiducia attraverso processi continui e in tempo reale. L'azienda continua a concentrarsi sull'aiutare le imprese a proteggere i dati, semplificare la conformità e dimostrare la fiducia su larga scala.
Abbiamo parlato con Janiece Caldwell, responsabile delle operazioni IT all'interno del team di Corporate Engineering di Vanta, in merito alla migrazione Freshservice a Jira Service Management . Si occupa del supporto help desk, del sistema di ticketing interno e dei sistemi IT, con particolare attenzione all'automazione, alla scalabilità e all'erogazione efficiente dei servizi. Janiece condivide con noi gli obiettivi di migrazione di Vanta, le principali sfide e l'esperienza maturata nel passaggio a JSM durante la Help Desk Migration.
Freshservice → Migrazione Jira Service Management : i numeri
I ticket sono stati migrati da Freshservice a Jira Service Management
commenti trasferiti con il contesto originale del ticket
gli elementi di collegamento sono migrati e conservati
richiedenti e agenti migrati
giorni dall'inizio del progetto al completamento finale
Perché Vanta ha deciso di migrare da Freshservice a Jira Service Management
JSM è il nostro portale interno per le richieste: il reparto IT lo utilizza per le richieste di accesso a hardware e software e per la risoluzione dei problemi, ma è diventato anche la piattaforma condivisa per People Ops, Workplace, GTM Systems, HR e Access Management. Praticamente ogni dipendente di Vantan lo utilizza come richiedente e i nostri agenti IT/Enterprise Engineering lo usano quotidianamente. Abbiamo anche un'integrazione con Slack, quindi i ticket si sincronizzano bidirezionalmente tra Slack e JSM.
Freshservice non era più al passo con le nostre esigenze: scalabilità, flessibilità e integrazioni non erano più sufficienti con la nostra crescita. Volevamo flussi di lavoro migliori, reportistica più efficace e un allineamento più stretto con il resto dei nostri strumenti di ingegneria/IT, quindi abbiamo deciso di passare a JSM.
Panoramica sulla migrazione
Percorso di migrazione:
Freshservice → Jira Service Management
Ambito dei dati migrati
Oltre 128.000 biglietti,
512.000 commenti
, 86.000 allegati
Tipi di dati spostati
Biglietti, commenti, allegati, richiedenti, agenti, gruppi
Personalizzazioni mantenute
Flussi di lavoro di stato, campi personalizzati, schema di priorità, team
Opzioni di migrazione
Migrazione demo, immagini in linea, aggiunta di un tag ai ticket migrati, nuova migrazione.
cronologia
21 giorni, dall'inizio alla fine
Risultato
Gestione unificata dei sistemi IT (ITSM) su JSM, con mantenimento dell'integrità completa della traccia di controllo durante l'intera migrazione.
Sfide
- I campi di Freshservice e JSM non corrispondono esattamente.
- Su ogni biglietto dovevano essere conservate le informazioni originali del segnalatore e dell'incaricato.
- Gli elementi del catalogo, i flussi di approvazione e le automazioni dovevano essere ricostruiti in JSM.
- Elimina i tipi di richiesta ridondanti o obsoleti anziché limitarti a replicarli.
- Una migrazione di prova ha permesso di identificare tempestivamente le lacune, inclusi i problemi di mappatura dei reporter e degli incaricati, prima della migrazione completa.
Personalizzazioni e opzioni di migrazione preconfigurate, pensate su misura per le esigenze di Vanta
Quali dati era più importante conservare in Jira Service Management?
Preservare i dati storici relativi ai ticket era importante per garantire la continuità operativa e per scopi di audit: essendo un'azienda che opera nel settore della conformità, poter visualizzare i timestamp e la cronologia delle richieste è fondamentale per attività come il nostro audit SOC 2 Volevamo inoltre che i nostri team potessero continuare a cercare i ticket precedenti nel nuovo sistema, evitando così di perdere questa conoscenza aziendale.
Quanto è stata importante la possibilità di personalizzare la migrazione in base alle esigenze specifiche del vostro team e quali personalizzazioni si sono rivelate più utili?
La personalizzazione era fondamentale. Freshservice non si integrava perfettamente con JSM in ogni campo; ad esempio, dovevamo assicurarci che i nomi originali del segnalatore e dell'assegnatario venissero mantenuti, anche se JSM non disponeva di un campo equivalente diretto.
Avevamo inoltre bisogno di ricostruire i nostri elementi del catalogo, i flussi di approvazione e le automazioni, anziché limitarci a copiarli, poiché abbiamo sfruttato la migrazione come opportunità per eliminare i tipi di richiesta ridondanti o obsoleti.
La migrazione di prova ci ha permesso di convalidare la mappatura dei campi e l'integrità dei dati prima di procedere con la migrazione storica completa. Ha evidenziato tempestivamente alcune lacune, come il problema relativo al campo "reporter/assegnatario", che siamo stati in grado di risolvere prima dell'esecuzione della migrazione reale, anziché scoprirle a posteriori.
Personalizzazioni create per preservare i dati e il contesto di Vanta
La migrazione ha richiesto più di un semplice trasferimento dati standard per garantire la Freshservice con l' Jira Service Management ambiente migrazione è stata personalizzata per preservare i valori dei campi importanti, le approvazioni, gli elementi di servizio, le informazioni originali degli utenti e l'attribuzione dei commenti agli agenti. Queste mappature personalizzate hanno inoltre mantenuto i dati migrati strutturati, ricercabili e facili da utilizzare per i team di Vanta in JSM.
- Migra i valori dei campi nella descrizione del ticket: ID originale, Gruppo, Origine, Tipo di problema, Tipo di problema relativo alle persone, Tipo di problema legale, Ruolo AWS, Categoria. Se un campo origine è vuoto, migralo con il valore
vuoto. - Migrare gli elementi di servizio per le richieste di assistenza (SR) nella descrizione del ticket.
- Integrare le approvazioni nella descrizione del ticket, includendo il nome dell'approvatore, l'indirizzo email e la data di approvazione.
- Non inserire i Assegnatario e Segnalatore durante la creazione dei ticket. Imposta il problema come Non assegnato e visualizza il segnalatore come Anonimo nell'interfaccia.
- Migrare l'assegnatario originale in un campo personalizzato "Assegnatario originale" e il richiedente originale in un "Segnalatore originale" .
- Per i commenti lasciati dagli agenti, aggiungere i dati dell'autore del commento originale all'inizio del commento nel seguente formato:
Nome e Cognomeemail@vanta.com - Identifica la fase di onboarding dei dipendenti e inseriscila nella descrizione del ticket.
- Formatta i nomi dei campi nella descrizione del ticket in grassetto.
Opzioni di migrazione preconfigurate per un maggiore controllo dei dati
Le opzioni di migrazione aggiuntive sono state utilizzate per garantire che i contenuti importanti dei ticket rimanessero accessibili e facili da gestire dopo il trasferimento. Le immagini incorporate sono state conservate come allegati dei ticket, mentre i tag personalizzati hanno contribuito a identificare e organizzare i record migrati.
- Migra le immagini incorporate come allegati del ticket: trasferisci le immagini incorporate direttamente nel contenuto del ticket come allegati separati, in modo che rimangano accessibili anche dopo la migrazione.
- Aggiungi un nuovo tag: assegna un tag ai ticket in base al campo Gruppo. Se non viene specificato alcun gruppo, aggiungi il
migrated-no group. Aggiungi ilFS-a tutti questi tag. - Il pacchetto di supporto Premium includeva la ri-migrazione, che era esattamente ciò di cui il team di Vanta aveva bisogno. Dopo aver completato tutte le personalizzazioni richieste e i test iniziali, la ri-migrazione ha permesso loro di eseguire il trasferimento finale senza errori.
Risultato: una piattaforma JSM unificata con dati storici intatti
Ora disponiamo di un'unica piattaforma unificata anziché di sistemi separati, con reportistica e automazione migliorate e ticket storici ricercabili nel nuovo portale. Dopo il lancio c'è stato un normale periodo di adattamento, ma niente di grave, principalmente le consuete operazioni di pulizia.
Feedback
"Dall'inizio alla fine, dalla fase di scoperta al passaggio completo, il progetto ha richiesto alcuni mesi. Siamo andati online con JSM all'inizio di settembre, poi abbiamo effettuato la migrazione dei ticket storici con Help Desk Migration . Ci è voluto un po' più di tempo rispetto alla data prevista inizialmente, ma il tempo extra è servito per perfezionare la mappatura anziché affrettare i tempi: col senno di poi, ne è valsa la pena.".
Consiglierei Help Desk Migration ad altri team che stanno affrontando una migrazione simile. Il team è stato reattivo e ha reso gestibile una migrazione storica davvero complessa
