Migrasi Freshdesk Tanpa Merusak Freddy AI

Gianluca Pereyra: Di Visor AI, kami membantu pelanggan kami—terutama organisasi—mengotomatiskan layanan mereka menggunakan kecerdasan buatan. Kami terutama beroperasi dalam model bisnis-ke-bisnis, bekerja sama dengan bank, perusahaan asuransi, dan bisnis lainnya. Perangkat lunak kami mencakup fitur-fitur seperti asisten virtual, seperti chatbot, untuk obrolan langsung atau otomatisasi proses di dalam perusahaan.

Kami menyediakan perangkat lunak kami sendiri sebagai layanan. Klien kami berlangganan perangkat lunak tersebut, dan jika mereka memiliki pertanyaan, mereka dapat menghubungi tim layanan pelanggan kami.

Gianluca Pereyra: Saya dan Joana mencoba mengumpulkan semua informasi dari berbagai pihak. Kami melakukan migrasi dari perangkat lunak lain ke Freshsales untuk tim penjualan kami dan dari Jira Service Management ke Freshdesk untuk tim layanan pelanggan kami.

Awalnya, kami bekerja sama dengan tim Freshworks, yang menjual kedua solusi tersebut. Kami membutuhkan mitra untuk membantu kami mengelola semua tim ini. Mereka merekomendasikan mitra untuk membantu konfigurasi awal semua solusi. Dan kemudian sebagian besar pekerjaan dilakukan oleh Joanna dan saya untuk menyatukan semua bagian, mengelola komunikasi antara Freshworks, mitra, tim penjualan kami, dan tim kesuksesan pelanggan kami, serta mengoordinasikan semua konfigurasi untuk memastikan implementasi yang sukses.

Gianluca Pereyra: Sampai sejauh ini? Mungkin tidak. Tetapi kami sudah pernah melakukan migrasi antar perangkat lunak lain, baik dari sistem penjualan maupun CRM, meskipun tidak dengan volume data sebesar yang kami tangani sekarang.

Gianluca Pereyra: Sejujurnya, tidak. Faktor pendorong migrasi kami sebelumnya berbeda. Kali ini, kami memiliki tenggat waktu yang sangat konkret karena perpanjangan kontrak tahunan kami dengan Jira. Jadi, kami harus menyelesaikan migrasi sebelum tenggat waktu dan memindahkan banyak informasi antar sistem. Meskipun kami masih menggunakan Jira , kami perlu beralih dari Jira Service Management.

Migrasi sebelumnya lebih berfokus pada mencoba perangkat lunak baru—mencari alternatif, memindahkan beberapa informasi dari tempat A ke tempat B, dan menilai apakah perangkat lunak baru tersebut akan memenuhi kebutuhan kami.

Gianluca Pereyra: Sejujurnya, ada sedikit kekhawatiran tentang kemungkinan tidak dapat memenuhi tenggat waktu atau apakah perangkat lunak baru tersebut tidak akan memenuhi kebutuhan kami. Jadi, kami memilih perangkat lunak baru untuk migrasi, dan meskipun telah mengerahkan banyak upaya, ada kekhawatiran bahwa perangkat lunak tersebut mungkin tidak berfungsi dengan baik atau tidak memenuhi harapan dan kebutuhan kami.

Sebagai perbandingan, Anda bertanya apakah kami pernah melakukan migrasi lain sebelumnya—meskipun tidak sebesar ini, kami memang pernah mencoba mengimplementasikan perangkat lunak atau solusi lain. Proses-proses ini sangat memakan waktu dan membutuhkan banyak upaya dari berbagai orang di tim kami. Dan meskipun kami memiliki mitra, prosesnya tidak berjalan dengan baik.

Kami menghabiskan banyak waktu mencoba mengimplementasikan dasbor analitik baru dengan mitra dan teknologi tertentu, tetapi hasilnya tidak memuaskan. Jadi, itu juga salah satu kekhawatiran kami selama migrasi ini: Bagaimana jika kami tidak memenuhi tenggat waktu? Bagaimana jika mitra tidak memberikan apa yang kami butuhkan? Bagaimana jika perangkat lunak baru tidak dapat mengakomodasi data yang telah kami kumpulkan selama bertahun-tahun? Apakah perangkat lunak tersebut sesuai dengan kebutuhan kami? Itulah beberapa kekhawatiran yang kami miliki.

Joana Rocha: Saya percaya alat ini luar biasa. Salah satu kekhawatiran utama kami adalah mengekspor semua kolom, terutama karena kami memiliki banyak kolom di Jira Service Management yang sangat penting bagi tim dukungan pelanggan kami. Dalam hal ini, kami dapat memindahkan semua informasi selama pengujian awal. Ini adalah aspek terpenting bagi kami.

Gianluca Pereyra: Jika saya boleh menambahkan, saya akan mengatakan bahwa itu hampir sempurna—bukan hanya alatnya, tetapi juga dukungan yang kami dapatkan dari tim kesuksesan pelanggan Anda. Dan dalam hal ini, saya berbicara tentang Elvira dan Yaroslav.

Kami menemukan solusi Anda ketika keadaan mulai terlihat tidak begitu baik. Alat lain yang kami gunakan untuk migrasi tidak memenuhi harapan kami, dan kami mulai kehilangan sedikit kepercayaan pada alat-alat tersebut. Saat itulah Joane dan saya memutuskan untuk mencari opsi lain, dan kami menemukan solusi Anda.

Hal itu sangat berarti bagi kami karena Freshworks memiliki solusi Anda di marketplace mereka. Jadi, mereka berhasil memanfaatkan hubungan antara Anda sebagai penyedia dan kami sebagai klien mereka. Dan ketika kami menggunakan solusi Anda, saya akan memberikan nilai sembilan karena memenuhi kebutuhan kami saat itu. Namun, ada satu bagian yang tidak berjalan sesuai rencana—upaya kami untuk memigrasikan Confluence, yang tidak berhasil.

Namun untuk tujuan utama kami yaitu memigrasikan beberapa informasi dan kolom kustom, tim Anda sangat membantu dan sangat cepat. Setelah kami mendaftar dan mencoba demo pertama, kami langsung mulai menerima informasi relevan tentang bagaimana prosesnya berjalan. Jadi itu benar-benar membuat kami bergerak maju.

Gianluca Pereyra: Saat menyiapkan dan mengkonfigurasi migrasi, kita dapat memilih proyek spesifik yang ingin kita migrasikan dari Jira Service Management. Kita sebenarnya dapat masuk ke detail yang sangat rinci, seperti kolom kustom, penerima tugas, dan sebagainya, dan pemetaan data bekerja dengan cukup baik. Kami perlu memperhatikan detail dengan saksama untuk memastikan bahwa kami tidak mengacaukan kolom-kolom tersebut.

Namun, ketika sampai pada Confluence, tempat kami ingin menambahkan basis pengetahuan, situasinya berbeda. Migrasi Jira Service Management berjalan sempurna karena itu adalah prioritas utama kami, tetapi ketika kami mencoba migrasi Confluence , hasilnya tidak begitu baik.

Saat kami memigrasikan Confluence, hampir semua artikel dari Confluence, termasuk manual internal yang kami gunakan untuk perwakilan penjualan kami dan sebagainya. Sayangnya, artikel-artikel ini secara otomatis menjadi publik di Freshdesk , yang menjadi masalah bagi kami. Kami kesulitan mencocokkan semua data karena prosesnya tidak semudah Jira Service Management , yang menyebabkan beberapa tantangan.

Gianluca Pereyra: Ada beberapa detail yang sangat saya sukai. Misalnya, saat mengatur URL untuk Jira Service Management, Anda memiliki tooltip kecil dengan tautan yang membawa kami langsung ke Jira Software untuk menghasilkan kunci API. Mengingat Jira Software adalah platform yang besar dan kompleks, Anda telah membuatnya cukup mudah untuk mengakses dan mengambil informasi tersebut. Secara keseluruhan, migrasi berjalan dengan sangat baik. Meskipun desain platform lebih fungsional daripada menarik secara visual, platform ini telah memenuhi tujuannya secara efektif. Namun, ada masalah saat mencocokkan beberapa elemen selama konfigurasi. Joana, maukah Anda berbagi bagian-bagian yang kami miliki untuk migrasi tersebut saat melakukan konfigurasi?

Joana Rocha: Saya tidak ingat halaman pastinya, tetapi saya ingat ketika kami memulai migrasi, kami menemukan masalah saat menutup halaman. Ketika kami mengklik untuk menutup halaman, halaman tersebut tidak hilang, dan kami tidak yakin bagaimana cara melewatinya atau menutupnya dengan benar. Kami khawatir kehilangan semua kolom dan data yang telah kami masukkan. Jadi saya yakin ini adalah salah satu hal yang kami khawatirkan ketika kami tidak melihat tombol tutup halaman dan bagaimana cara melewatinya.

Gianluca Pereyra: Masalahnya terletak pada modal wizard selama konfigurasi bidang; tidak ada tombol tutup di pojok kanan atas. Hal ini menimbulkan kekhawatiran bahwa kami mungkin kehilangan kemajuan jika perlu kembali. Meskipun detail kecil, itu adalah sesuatu yang kami khawatirkan. Di sisi positif, kemampuan untuk menguji dengan 20 titik data kustom yang berbeda sangat membantu. Hal itu memungkinkan kami untuk dengan cepat mengidentifikasi elemen yang hilang.

Saya juga menyukai bahwa tim Anda membantu kami memigrasikan kolom kustom ke kolom kustom lain dan melakukannya dengan sangat cepat. Itu juga hal yang sangat bagus. Secara umum, semuanya berjalan cukup baik, kecuali confluence .

Gianluca Pereyra: Saya pikir sangat penting untuk memiliki pemilik proyek atau seseorang yang bertanggung jawab untuk mengurus migrasi. Dan saya pikir dalam migrasi ini Anda perlu menetapkan prioritas dengan benar.

Perlu diingat bahwa orang yang bekerja dengan Freshdesk seharusnya sudah memiliki alur kerja manajemen klien yang telah ditentukan. Pertimbangkan bagaimana hal ini mungkin berbeda dari pengaturan awal. Selain itu, periksa apakah tim lain terlibat. Kami telah mengumpulkan banyak informasi, dan tim kesuksesan pelanggan kami memiliki persyaratan khusus yang ingin mereka periksa terus. Jadi, cobalah untuk mendapatkan persyaratan ini sebelumnya. Pastikan juga orang yang bertanggung jawab atas migrasi memiliki izin yang diperlukan untuk membuat token API dan mengubah izin grup.

Salah satu hal yang saya dan Joana temui selama migrasi, terutama dari Jira, adalah berurusan dengan banyak grup keamanan, tingkat akses, dan orang-orang yang berlangganan berbagai produk. Ada hal-hal yang mungkin saya lihat di Jira dan hal-hal yang tidak dapat saya akses. Beberapa kolega mungkin tidak memiliki izin untuk melihat data tertentu, yang menyebabkan kebingungan tentang apakah data tersebut hilang padahal sebenarnya ada di sana sejak awal. Memahami aspek-aspek ini secara menyeluruh sangat penting. Oleh karena itu, memiliki daftar periksa yang mencakup izin, hasil yang diinginkan, dan perbedaan platform sangatlah penting.