Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian tingkat layanan ('SLA') ini menjelaskan tingkat layanan yang dapat diterima oleh konsumen (klien) dari Help Desk Migration ('Vendor'). Halaman ini juga berfungsi sebagai pedoman untuk membantu pengambilan keputusan di dalam Help Desk Migration dan layanan dukungan yang disediakan oleh Vendor.

Halaman ini harus dibaca bersamaan dengan Ketentuan Layanan antara klien dan Vendor. Meskipun SLA ini membahas aspek-aspek utama dari layanan dan dukungan yang diberikan, kontrak tambahan mungkin mencakup area yang tidak termasuk dalam SLA ini.

Tujuan

SLA ini merupakan bagian penting dari kontrak antara klien dan Vendor. Tujuannya adalah untuk mendorong kolaborasi yang efektif antara kedua belah pihak.

Dokumen ini memiliki cakupan terbatas karena menetapkan kebijakan resmi untuk dukungan yang diberikan melalui Pusat Dukungan. Dengan menetapkan kebijakan ini dan mengarahkan permintaan bantuan melalui situs web, telepon, dan obrolan langsung, Vendor bertujuan untuk memberikan layanan yang lebih baik, memiliki pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan, dan menunjukkan tingkat staf yang tepat untuk mengelola volume permintaan secara efisien.

Layanan yang Dicakup

SLA ini secara khusus berlaku untuk layanan yang disediakan oleh Vendor untuk migrasi data antar sistem help desk. SLA ini hanya mencakup layanan yang disebutkan di atas dan tidak memberikan jaminan atau pernyataan apa pun mengenai penyediaan atau ketersediaan layanan lain yang mungkin disediakan oleh Vendor sebagai manfaat tambahan bagi kliennya.

Pesta

Perjanjian ini berlaku untuk Help Desk Migration dan mencakup departemen-departemen berikut:

  • Manajemen Layanan
  • Departemen Pendukung
  • Departemen Teknik

Pengecualian

Meskipun Vendor berkomitmen untuk menyelesaikan masalah dengan segera, terdapat pengecualian tertentu terhadap SLA ini. Perjanjian ini tidak berlaku dalam kasus-kasus berikut:

  • Ketika klien menimbulkan masalah, seperti melakukan perubahan pada konfigurasi migrasi tanpa memberi tahu atau berkonsultasi dengan Vendor.
  • Ketika klien telah menghalangi tugas pemeliharaan dan pembaruan yang diperlukan.
  • Klien telah menyebabkan kerusakan data atau hasil yang tidak memuaskan. Misalnya, tidak meninjau secara menyeluruh hasil migrasi uji sebelum melanjutkan migrasi penuh.

Metode Kontak

Pelanggan dapat menghubungi Vendor dengan cara-cara berikut:

Jam Operasional dan Waktu Tanggap

Pusat Dukungan buka tujuh hari seminggu untuk membantu klien dengan pertanyaan atau masalah apa pun yang mungkin mereka hadapi.

  • Senin hingga Jumat, klien dapat menghubungi kami dari pukul 8 pagi hingga 12 malam (Waktu Kyiv)
  • Pada hari Sabtu dan Minggu, tim Relokia tersedia dari pukul 11 ​​pagi hingga 1 siang dan dari pukul 6 sore hingga 8 malam (Waktu Kyiv)

*Harap dicatat bahwa Pusat Dukungan beroperasi berdasarkan praktik waktu musim panas (daylight saving time):

  • Mulai Minggu, 31 Maret 2024 hingga Minggu, 27 Oktober 2024, zona waktu kami adalah UTC+3.
  • Mulai Minggu, 27 Oktober 2024 hingga Minggu, 30 Maret 2025, zona waktunya adalah UTC+2.

Pihak Vendor memahami bahwa kesulitan teknis dapat terjadi kapan saja, dan Vendor siap mendukung klien kapan pun dibutuhkan. Jangan ragu untuk menghubungi Pusat Dukungan—tim Vendor selalu siap membantu.

Tingkat dukungan, waktu respons, dan prioritas bervariasi tergantung pada Paket Dukungan yang dipilih. Terdapat tiga Paket Dukungan yang menyediakan dukungan sebagai berikut:

  • STANDAR: 9/5 Dukungan melalui email, telepon & obrolan, waktu respons SLA reguler (dalam 24 jam), 1 migrasi ulang data dalam 3 hari, dan pemeriksaan serta migrasi data yang terlewat/gagal secara menyeluruh.

  • PREMIUM: 16/5 pada hari kerja dan 4 jam pada akhir pekan (pukul 11.00 hingga 13.00 dan pukul 18.00 hingga 20.00 (Waktu Kyiv)), dukungan melalui email, telepon & obrolan, waktu respons prioritas tinggi, dukungan khusus pada akhir pekan, 1 migrasi ulang data dalam 5 hari, dan pemeriksaan serta migrasi data yang terlewat/gagal secara menyeluruh.

  • SIGNATURE: Dukungan 16/5 pada hari kerja dan 4 jam pada akhir pekan (pukul 11.00 hingga 13.00 dan pukul 18.00 hingga 20.00) melalui email, telepon & obrolan, waktu respons prioritas tertinggi, dukungan teknis khusus pada akhir pekan/hari libur, 1 migrasi ulang data dalam 10 hari, opsi migrasi interval, 1 migrasi delta dalam 10 hari, pengecekan dan migrasi data yang terlewat/gagal.

Waktu Penyelesaian

Pihak Vendor akan selalu berupaya menyelesaikan masalah secepat mungkin. Mereka menyadari bahwa layanan yang diberikan oleh Vendor dapat berdampak pada bisnis klien dan bahwa setiap waktu henti dapat menyebabkan kerugian finansial.

Namun, Vendor tidak dapat memberikan jaminan waktu penyelesaian yang spesifik karena sifat dan kompleksitas masalah yang bervariasi.

Sebagai contoh, beberapa masalah migrasi data mungkin dapat diselesaikan dalam hitungan jam dengan penyesuaian kecil, sementara yang lain mungkin memerlukan lebih banyak waktu, terutama jika diperlukan penyesuaian di sisi klien.

Dalam semua kasus, Vendor akan bekerja dengan tekun untuk mengatasi setiap masalah dan terus memberi informasi kepada pelanggan dengan pembaruan kemajuan secara berkala.

Tanggung Jawab Vendor

Pihak Vendor berkomitmen untuk menyediakan dan memelihara layanan yang diandalkan oleh klien.

Untuk memastikan pengalaman yang lancar, Vendor akan:

  • Pastikan layanan dan informasi yang relevan dapat diakses oleh klien di tempat dan waktu yang diperlukan.
  • Tanggapi permintaan dukungan dalam jangka waktu yang diuraikan dalam Waktu Respons.
  • Tingkatkan dan selesaikan masalah dengan segera dan tepat.
  • Jaga komunikasi yang jelas dan konsisten dengan klien setiap saat.

Untuk menjaga keamanan data dan mempermudah pemecahan masalah yang efektif, Vendor mungkin mengharuskan pelanggan untuk memberikan akses dukungan kepada layanan pelanggan dan tim dukungan teknis untuk migrasi data dan penyesuaian konfigurasi. Akses ini akan tetap aktif hingga migrasi selesai atau hingga klien memilih untuk mencabutnya secara manual.

Tidak memberikan akses tersebut dapat membatasi kemampuan tim layanan pelanggan dan tim teknis untuk menangani masalah migrasi data dan memberikan dukungan yang diperlukan untuk penyelesaiannya.

Tanggung Jawab Pihak yang Mengajukan Permintaan

Klien akan menggunakan layanan yang disediakan oleh Vendor sesuai dengan tujuan yang dimaksud. Saat menghubungi Vendor, klien harus memberikan:

  • Alamat email yang valid. Jika klien menggunakan perlindungan spam, tambahkan contact@help-desk-migration.com.
  • Nomor telepon yang valid.
  • Deskripsi yang jelas dan spesifik tentang masalah atau permintaan, termasuk informasi mengenai pesan kesalahan apa pun yang mungkin Anda terima.

Jika salah satu persyaratan ini tidak terpenuhi, Staf Dukungan akan mencoba menghubungi klien hingga 3 kali untuk klarifikasi. Jika klien tidak memberikan informasi yang relevan atau tidak melakukan tindakan yang diperlukan, masalah akan ditandai sebagai terselesaikan. Help Desk Migration berhak untuk menghentikan dukungan jika ditemukan bahasa atau perilaku yang kasar.

Selain itu, klien akan:

  • Segera beritahukan kepada Vendor jika ada masalah atau kendala.
  • Berikan kepada Vendor kredensial, informasi, dan lain-lain yang diperlukan untuk pemeliharaan, pembaruan, dan pencegahan kerusakan.
  • Jaga komunikasi yang baik dengan Vendor setiap saat.

Akses Data untuk Dukungan

Klien mengakui dan menyetujui pemberian akses kepada tim layanan pelanggan dan tim teknis ke data dan pengaturan migrasi mereka. Akses ini sangat penting untuk pemecahan masalah dan penyelesaian masalah apa pun yang mungkin timbul. Akses akan tetap berlaku hingga migrasi selesai atau hingga klien mencabutnya secara manual.

Klien memahami bahwa tanpa memberikan akses tersebut, kemampuan Vendor untuk menangani dan menyelesaikan masalah terkait migrasi data secara efektif mungkin terbatas.

Layanan Migrasi Kustom

Layanan migrasi kustom berarti klien dapat meminta Vendor untuk menulis kode kustom jika layanan standar tidak memenuhi kebutuhan mereka.

Jangka waktu standar untuk pengembangan kustom adalah 2 (dua) hari kerja. Dengan demikian, jangka waktu ini dapat diperpanjang tergantung pada kompleksitas pekerjaan kustom yang dibutuhkan.

Setelah klien mengirimkan permintaan, Vendor akan

  • Kumpulkan persyaratan klien.
  • Perkirakan kompleksitas kustomisasi tersebut.
  • Berikan penawaran harga dan perkiraan jangka waktu penyelesaian.

Penting: Ketersediaan kustomisasi dan estimasi kompleksitas memerlukan klien untuk menyelesaikan migrasi Demo dan memberikan akses ke migrasi Demo tersebut kepada tim dukungan dan teknis Vendor.

Layanan migrasi khusus tersedia dengan biaya tambahan. Pembayaran diperlukan sebelum klien dapat mengevaluasi hasil layanan khusus tersebut.

Setelah menerima layanan kustomisasi, klien memiliki waktu 7 (tujuh) hari untuk melaporkan masalah apa pun. Jika tidak ada masalah yang dilaporkan dalam jangka waktu ini, kustomisasi dianggap berhasil. Perubahan lebih lanjut akan dikenakan biaya tambahan.

Layanan migrasi kustom tidak dapat dikembalikan.

Rincian Persyaratan Akses

Untuk menyediakan layanan tersebut, Vendor akan meminta kredensial dan informasi tertentu.

Untuk Migrasi Data Lengkap, Vendor menyimpan informasi yang relevan selama migrasi dan selama 3 (tiga) hari setelahnya untuk mengatasi potensi masalah. Jika tidak ada masalah yang dilaporkan dalam periode berikut—3 hari untuk paket Standar, 5 hari untuk paket Premium, dan 10 hari untuk paket Signature—Vendor menganggap migrasi berhasil dan melanjutkan untuk menghapus informasi yang terkait dengannya.

Kebijakan yang sama berlaku untuk Migrasi Demo Gratis. Selama Migrasi Demo Gratis dan 7 (tujuh) hari setelah selesai, Vendor menyimpan informasi tersebut untuk menyelesaikan masalah dan menjawab pertanyaan yang mungkin timbul.

Jika klien tidak memulai Migrasi Data Penuh dalam waktu 30 (tiga puluh) hari, Vendor akan menghapus informasi yang terkait dengan Migrasi Demo.

Vendor juga merekomendasikan untuk mengubah kata sandi dan membatasi akses yang diberikan kepada Vendor untuk migrasi data 5 (lima) hari setelah Migrasi Data Penuh otomatis selesai.

Migrasi Ulang Data

Migrasi ulang data melibatkan pemindahan data antara Sumber dan Target yang sama untuk kedua kalinya. Proses ini mungkin diperlukan dalam skenario berikut:

  1. Ketika data telah dimigrasikan ke instance sandbox dan perlu dimigrasikan kembali ke instance live.
  2. Ketika migrasi memerlukan penyesuaian agar lebih sesuai dengan kebutuhan pengguna.
  3. Saat Target telah diperbarui atau ditingkatkan.
  4. Saat mengaktifkan kolom audit.
  5. Saat data Sumber telah diubah.

Pengguna paket dukungan Standar dapat melakukan migrasi ulang data dengan biaya 100% dari biaya migrasi data otomatis selama 3 (tiga) hari setelah Migrasi Data Penuh. Pengguna paket dukungan Premium dapat melakukan migrasi ulang data satu kali dalam waktu 5 (lima) hari setelah Migrasi Data Penuh, dan pengguna paket dukungan Signature dapat melakukan migrasi ulang data satu kali dalam waktu 10 (sepuluh) hari setelah Migrasi Data Penuh.

CATATAN: Help Desk Migration tidak bertanggung jawab atas kerusakan data atau hasil yang tidak memuaskan yang disebabkan oleh tindakan klien. Sangat penting bagi klien untuk meninjau secara menyeluruh hasil Migrasi Demo, melaporkan masalah apa pun, dan menyelesaikannya sebelum melanjutkan dengan Migrasi Data Penuh.

Untuk meminta layanan migrasi ulang data, kirimkan tiket yang menjelaskan permintaan Anda.

CATATAN: Semua data yang telah dimigrasikan sebelumnya, termasuk perubahan apa pun yang telah dilakukan klien pada catatan di Target, akan secara otomatis dihapus dari Target.

Migrasi Delta

Migrasi Delta hanya tersedia untuk pengguna dengan paket dukungan Signature. Klien dapat melakukan satu migrasi Delta dalam waktu 10 hari setelah Migrasi Data Lengkap.

Migrasi Delta dapat dimulai antara pukul 9 pagi dan 9 malam pada hari kerja di zona waktu EET/UTC +3. Jika klien perlu memulainya di luar jam tersebut atau pada hari yang berbeda, hubungi Vendor untuk mengatur detailnya.

Migrasi Interval

Migrasi interval hanya tersedia untuk pengguna paket dukungan Signature. Setelah Anda memilih paket dukungan Signature, Anda dapat menjeda dan melanjutkan migrasi data Anda hingga lima kali, dan setiap jeda maksimal 5 hari.

Hubungi Vendor untuk membahas dan mengatur detail mengenai penghentian sementara dan melanjutkan migrasi menggunakan opsi migrasi Interval.

Hak Pemutusan Hubungan Kerja

Pihak Vendor menyadari bahwa mereka menyediakan layanan yang sangat penting bagi bisnis klien.

Jika Vendor secara konsisten gagal memenuhi tingkat layanan yang dijelaskan di atas, klien berhak untuk mengakhiri layanan tanpa dikenakan sanksi.

Hak ini dapat digunakan jika Vendor tidak memenuhi tanggung jawab atau tingkat waktu respons kami lebih dari lima kali dalam satu bulan kalender.