Help Desk Migration Ritel dan eCommerce yang Sederhana dan Bebas Repot

Kami telah menggunakan ServiceNow selama lebih dari 12 tahun. Seiring waktu, sistem tersebut menjadi sangat terkustomisasi, sehingga sulit untuk mengikuti fitur-fitur terbaru karena banyak elemen kustom kami tidak kompatibel dengan fungsionalitas baru.

Data dalam Database menjadi kurang andal, karena alat penemuan otomatis tidak lagi dapat didukung sepenuhnya. Melacak Perjanjian Tingkat Layanan dan ukuran kinerja ITSM lainnya menjadi sulit karena pengaturan kami telah menyimpang dari praktik ITIL dan ServiceNow .

Mengadopsi fitur atau integrasi baru itu mahal dan seringkali membutuhkan implementasi dari pihak ketiga.

Langkah pertama kami dalam persiapan adalah melakukan segmentasi data berdasarkan kasus penggunaan untuk transfer dari ServiceNow. Kumpulan data operasional yang dimigrasikan ke Freshservice mencakup insiden TI, masalah, perubahan, permintaan, dan artikel pengetahuan. Data kasus SDM terbuka dan tertutup hingga tiga tahun juga disertakan.

Data arsip disimpan untuk referensi di masa mendatang guna memenuhi persyaratan GDPR, audit, dan operasional. Ini termasuk tiket TI yang telah ditutup yang diperlukan untuk investigasi atau audit akses sistem, serta kasus SDM yang telah ditutup yang diperlukan untuk mematuhi GDPR hingga tujuh tahun.

Kemudian, kami menentukan sumber data, baik arsip ServiceNow maupun produksi, dan mengidentifikasi target, termasuk Freshservice dan gudang data, beserta metode pengambilannya.

Data operasional dipetakan pada tingkat atribut antara tabel sumber dan target di Freshservice.

Akhirnya, kami memutuskan untuk menugaskan para ahli untuk mengelola pengambilan data dari ServiceNow dan memastikan proses migrasi ditangani secara efisien.

Data terpenting yang perlu dimigrasikan adalah data SDM yang berisi informasi sensitif dan identitas pribadi. Persyaratan hukum mengharuskan penyimpanan data hingga tujuh tahun, dengan akurasi, kelengkapan, dan akses terbatas bagi pengguna yang tidak berwenang.

Data ITSM juga sangat penting, terutama insiden terbuka, perubahan, dan permintaan layanan. Tiket-tiket ini perlu diselesaikan di sistem target setelah peralihan, sehingga sangat penting untuk memigrasikan serangkaian item terbuka yang akurat dan lengkap tepat waktu.

Clive Allen: Ini adalah pekerjaan besar dalam waktu singkat, jadi pasti ada tekanan dan beberapa masalah di sepanjang jalan. Tapi pada akhirnya, semuanya berjalan dengan baik.

1. Pemetaan data

Saagar K.: Saya bukan berasal dari latar belakang teknis yang mendalam, jadi saya tidak akan menyebut ini sebagai "tantangan," tetapi beberapa masalah baru muncul ketika kami mulai menghadapinya. Misalnya, saat kami mempelajari cara kerja tabel dan pemetaan, kami menemukan hal-hal baru seiring berjalannya waktu.

Dee Streikus: Begitu kami mulai berkomunikasi langsung dengan Help Desk Migration, segalanya berjalan jauh lebih cepat. Kami saling memahami dengan cepat, terutama dengan keterlibatan Clive. Dia dan Help Desk Migration mampu menyelesaikan percakapan pemetaan dengan jauh lebih efisien.

2. Mengambil data yang diarsipkan dari ServiceNow

Tantangan kedua melibatkan pengambilan data arsip dari ServiceNow. Sesuatu terjadi di pihak ServiceNow . Ekstraksi awal melewatkan lampiran, sehingga memerlukan pengulangan proses secara keseluruhan untuk kumpulan data SDM yang besar dan menunda penghentian penggunaan sistem sebelumnya.

Vanessa Vasani: Sejujurnya, ServiceNow benar-benar berupaya keras pada akhirnya untuk membantu kami menyelesaikannya. Jadi itu adalah upaya bersama. Tanpa intervensi mereka, kami tidak akan bisa menyelesaikan semuanya.

Saagar K.: Selain itu, alat ini benar-benar intuitif. Panduan Migrasi sebenarnya cukup mudah diikuti, bahkan dari perspektif non-teknis. Kami bisa langsung masuk dan memahaminya. Pengunduhan dan ekstraksi cukup mudah, meskipun ukuran file untuk pengarsipan sangat besar.

Dee Streikus: Anda sangat fleksibel dan mudah beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan. Setiap kali kami meminta sesuatu, Ira dan Ihor akan menerimanya dan biasanya memberikan jawaban paling lambat dalam sehari. Anda sangat responsif, dan hampir semua yang kami butuhkan telah terpenuhi.

Vanessa Vasani: Saya berpikir begitu karena, jujur ​​saja, perasaan yang kami dapatkan adalah Anda benar-benar peduli dengan kesuksesan kami. Terlihat jelas bahwa hal itu sama pentingnya bagi tim Anda seperti halnya bagi kami. Rasanya seperti perpanjangan dari tim kami. Kami tidak lagi merasa seperti pihak ketiga, dan sebaliknya, kami merasa seperti sebuah kelompok yang semuanya mencoba memecahkan masalah yang sama.

Platform Anda memiliki banyak keunggulan. Selain Migration Wizard, fakta bahwa proses ini dapat dibatalkan dan Anda telah mengotomatiskan proses pengambilan dan penghapusan sangat penting. Anda dapat melakukan migrasi uji coba dan kemudian membatalkannya. Saya pikir itu sangat ampuh. Kami memanfaatkan sepenuhnya hal itu.

1. Libatkan Help Desk Migration sejak dini, beberapa bulan sebelum pemindahan, untuk mendukung perencanaan.
2. Mengambil arsip data bisa lambat, jadi kumpulan data besar mungkin membutuhkan waktu berminggu-minggu. Rencanakan terlebih dahulu dan pastikan semua data, termasuk lampiran, telah dipulihkan.
3. Pemetaan data itu kompleks dan harus diuji dalam praktiknya, karena beberapa masalah pemformatan hanya muncul setelah migrasi. Mulailah pengujian sejak dini dan berikan ruang untuk beberapa iterasi.