Migração Freshdesk sem comprometer a IA do Freddy

Gianluca Pereyra: Na Visor AI, ajudamos nossos clientes — principalmente organizações — a automatizar seus serviços usando inteligência artificial. Operamos principalmente em um modelo B2B (business-to-business), trabalhando com bancos, seguradoras e outras empresas. Nosso software inclui recursos como assistentes virtuais, como chatbots, para bate-papo ao vivo ou automação de processos dentro das empresas.

Oferecemos nosso próprio software como serviço. Nossos clientes assinam o serviço e, quando têm dúvidas, podem entrar em contato com nossa equipe de sucesso do cliente.

Gianluca Pereyra: Joana e eu estávamos tentando reunir todas as informações das diferentes partes envolvidas. Migramos de outro software para o Freshsales para nossa equipe de vendas e do Jira Service Management para Freshdesk para nossa equipe de sucesso do cliente.

Inicialmente, contratamos a equipe da Freshworks, que vendia ambas as soluções. Precisávamos de um parceiro para nos ajudar a gerenciar todas essas equipes. Eles nos recomendaram um parceiro para auxiliar nas configurações iniciais de todas as soluções. Depois disso, basicamente, eu e a Joanna nos encarregamos de juntar todas as peças, gerenciando a comunicação entre a Freshworks, o parceiro, nossas equipes de vendas e nossa equipe de sucesso do cliente, e coordenando todas as configurações para garantir uma implementação bem-sucedida.

Gianluca Pereyra: Até esse ponto? Provavelmente não. Mas já fizemos outras migrações entre softwares, seja de sistemas de vendas ou de CRM, embora não com o volume de dados com que estamos lidando agora.

Gianluca Pereyra: Sinceramente, não. Os motivos para nossas migrações anteriores foram diferentes. Desta vez, tínhamos um prazo muito concreto devido à renovação anual do nosso contrato com Jira. Portanto, precisávamos cumprir esse prazo e migrar muitas informações entre os sistemas. Embora ainda utilizemos Jira , precisávamos migrar do Jira Service Management.

As migrações anteriores tinham mais a ver com experimentar novos softwares — encontrar alternativas, transferir algumas informações do local A para o local B e avaliar se o novo software atenderia às nossas necessidades.

Gianluca Pereyra: Sinceramente, havia uma certa preocupação em relação à possibilidade de não conseguirmos cumprir o prazo ou se o novo software atenderia às nossas necessidades. Por isso, optamos por um novo software para migrar e, apesar de termos nos esforçado bastante, existe o receio de que ele não funcione bem ou não atenda às nossas expectativas e necessidades.

Para comparar, você perguntou se já tínhamos feito outras migrações antes — embora não fossem tão grandes, tentamos implementar outros softwares ou soluções. Esses processos foram muito demorados e exigiram muito esforço de diferentes pessoas em nossas equipes. E mesmo tendo um parceiro, não deu certo.

Investimos muito tempo tentando implementar um novo painel de análise com um parceiro e tecnologia específicos, mas não deu certo. Essa era uma das nossas preocupações durante essas migrações: e se não cumprirmos o prazo? E se o parceiro não entregar o que precisamos? E se o novo software não for compatível com os dados que coletamos ao longo dos anos? Será adequado às nossas necessidades? Essas eram algumas das nossas preocupações.

Joana Rocha: Acredito que a ferramenta é incrível. Uma das nossas principais preocupações era exportar todos os campos, especialmente porque temos muitos campos no Jira Service Management que são cruciais para nossa equipe de suporte ao cliente. Nesse caso, podemos migrar todas as informações durante o teste inicial. Esse é o aspecto mais importante para nós.

Gianluca Pereyra: Se me permite acrescentar algo, diria que foi quase perfeito — não apenas a ferramenta, mas também o suporte que recebemos da sua equipe de sucesso do cliente. E, neste caso, estou falando da Elvira e do Yaroslav.

Encontramos sua solução em um momento em que as coisas começavam a ficar complicadas. As outras ferramentas que estávamos usando para a migração não estavam atendendo às nossas expectativas e começamos a perder um pouco a confiança nelas. Foi então que eu e Joane decidimos explorar outras opções e encontramos sua solução.

Foi significativo para nós porque a Freshworks tinha a sua solução no marketplace deles. Assim, eles conseguiram aproveitar o relacionamento entre vocês, como fornecedores, e nós, como clientes. E quando chegamos à sua solução, eu daria uma nota 9 para o atendimento às nossas necessidades naquele momento. No entanto, houve um ponto que não saiu como planejado: nossa tentativa de migrar Confluence, que não deu certo.

Mas, para o nosso objetivo principal de migrar algumas informações e campos personalizados, a sua equipe foi perfeita em nos auxiliar e muito rápida. Depois de nos inscrevermos e experimentarmos a primeira demonstração, começamos imediatamente a receber informações relevantes sobre o andamento do processo. Isso nos motivou a prosseguir.

Gianluca Pereyra: Ao configurar uma migração, podemos escolher o projeto específico que queremos migrar do Jira Service Management. Podemos detalhar bastante os campos personalizados, os responsáveis ​​e outros aspectos, e o mapeamento de dados funciona muito bem. Precisamos prestar muita atenção aos detalhes para garantir que não cometêssemos erros nos campos.

No entanto, quando se tratava do Confluence, onde queríamos adicionar a base de conhecimento, as coisas foram diferentes. A migração para o Jira Service Management foi perfeita, já que era nossa principal prioridade, mas quando tentamos a migração para o Confluence , não correu tão bem.

Ao migrarmos Confluence, ele importou quase todos os artigos da Confluence, incluindo manuais internos que usamos para nossos representantes de vendas, entre outros. Infelizmente, esses artigos foram automaticamente tornados públicos na Freshdesk , o que representou um problema para nós. Tivemos dificuldades para sincronizar todos os dados, pois o processo não foi tão simples quanto na Jira Service Management , o que gerou alguns desafios.

Gianluca Pereyra: Gostei muito de alguns detalhes. Por exemplo, ao configurar a URL para Jira Service Management, havia uma pequena dica com um link que nos levava diretamente ao Jira Software para gerar a chave da API. Considerando que o Jira Software é uma plataforma grande e complexa, vocês facilitaram bastante a obtenção dessas informações. No geral, a migração correu muito bem. Embora o design da plataforma seja mais funcional do que visualmente atraente, ela cumpriu seu propósito de forma eficaz. No entanto, houve um problema ao configurar alguns elementos. Joana, você poderia compartilhar as partes que usamos para essa migração durante a configuração?

Joana Rocha: Não me lembro da página exata, mas lembro que, quando começamos a migração, encontramos um problema ao fechar uma página. Quando clicávamos para fechar a página, ela não desaparecia e não sabíamos como ignorá-la ou fechá-la corretamente. Estávamos preocupados em perder todos os campos e dados que tínhamos inserido. Então, acredito que essa seja uma das nossas preocupações, já que não encontramos a opção de fechar a página e não sabíamos como ignorá-la.

Gianluca Pereyra: O problema estava no modal do assistente durante a configuração dos campos; ele não tinha um botão de fechar no canto superior direito. Isso nos preocupou, pois poderíamos perder nosso progresso se precisássemos voltar atrás. Embora fosse um detalhe pequeno, era algo que nos preocupava. Como ponto positivo, poder testar com 20 pontos de dados personalizados diferentes foi muito útil. Isso nos permitiu identificar rapidamente quaisquer elementos ausentes.

Gostei também de sua equipe ter nos ajudado a migrar o campo personalizado para outro campo personalizado e de terem feito isso muito rapidamente. Isso foi ótimo. No geral, tudo correu muito bem, exceto pela confluence .

Gianluca Pereyra: Acho muito importante ter um dono para o projeto ou alguém responsável por cuidar da migração. E acho que nessas migrações é preciso definir as prioridades corretamente.

Tenha em mente que a pessoa que trabalha com Freshdesk já deve ter seu fluxo de trabalho de gerenciamento de clientes definido. Considere como isso pode diferir da configuração original. Além disso, verifique se outras equipes estão envolvidas. Coletamos muitas informações e nossa equipe de sucesso do cliente tinha requisitos específicos que queriam acompanhar. Portanto, tente obter esses requisitos com antecedência. Certifique-se também de que a pessoa responsável pela migração tenha as permissões necessárias para gerar tokens de API e alterar as permissões de grupo.

Uma das coisas que eu e a Joana encontramos durante a migração, especialmente do Jira, foi lidar com muitos grupos de segurança diferentes, níveis de acesso e pessoas inscritas em vários produtos. Podia haver coisas que eu conseguia ver no Jira e outras às quais não tinha acesso. Alguns colegas podiam não ter permissão para ver certos dados, o que gerava confusão sobre se os dados estavam faltando quando, na verdade, sempre estiveram lá. Compreender esses aspectos a fundo é crucial. Portanto, ter uma lista de verificação que inclua permissões, resultados desejados e diferenças entre plataformas é muito importante.