Jira Service Management vs Freshdesk: Comparando os Líderes de Help Desk

O debate entre o Freshdesk e o Jira Service Management nunca foi tão relevante. Ambas as ferramentas receberam atualizações semestrais de alta qualidade que as ajudaram a subir nos rankings, mas a questão permanece em aberto. E, sem surpresa, escolher a ferramenta certa pode impulsionar as operações do seu negócio.

Um serviço de suporte adequado pode estabelecê-lo como um jogador viável e ajudar a atender seus clientes de forma mais rápida, melhor e, em alguns casos, mais barata. Portanto, decidimos comparar o Jira com o Freshdesk com um conjunto de características definidoras. Além disso, também analisaremos suas opções de preços e determinaremos seus prós e contras.

Por último, mas não menos importante, nem todas as pessoas têm tempo para ler um grande bloco de texto, por isso nos concentramos apenas nas partes vitais de cada serviço de suporte e abordamos algumas características adicionais que podem ser úteis.

O Que é o Jira Service Management?

Jira Service Management vs Freshdesk

O Jira Service Management é uma ferramenta de software que tem como objetivo acelerar o trabalho em Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM) e ambientes de atendimento ao cliente. Desde o seu lançamento pela Atlassian, a solução recebeu muitas atualizações de alta qualidade. Além disso, a ferramenta de tickets do Jira introduziu recursos essenciais que ajudam as empresas a melhorar a qualidade de seus serviços e maximizar o retorno sobre os investimentos.

O Jira Service Management é uma marca conhecida e tem uma legião de seguidores entre os desenvolvedores de software. E por boas razões, o Jira Service Management possui muitos recursos especificamente projetados para ITSM. No entanto, isso não significa que essa ferramenta não funcione no comércio eletrônico ou em qualquer outra indústria. Afinal, ela foi projetada para todos os tipos de negócios, e isso fica claramente refletido em sua lista de recursos. Uma das partes mais proeminentes do Jira Service Management é que ele utiliza aprendizado de máquina em recursos de autoatendimento. Essas funções permitem acelerar o fluxo de trabalho, eliminando completamente o trabalho mundano. Outra característica crítica do Jira Service Management é a automação de tickets que otimiza os processos de redirecionamento. Por último, mas não menos importante, a ferramenta de tickets do Jira foi projetada para colaboração. Portanto, você obtém várias configurações para equipes locais e virtuais.

Afinal, ele foi projetado para todos os tipos de empresas, e isso fica claramente refletido em sua lista de recursos. Uma das partes mais proeminentes do Jira Service Management é que ele utiliza aprendizado de máquina em recursos de autoatendimento. Essas funções permitem acelerar o fluxo de trabalho, eliminando completamente o trabalho mundano. Outra característica crítica do Jira Service Management é a automação de tickets que otimiza os processos de redirecionamento. Por último, mas não menos importante, a ferramenta de tickets do Jira foi projetada para colaboração. Portanto, você obtém várias configurações para equipes locais e virtuais.

O Que é o Freshdesk?

Jira Service Management vs Freshdesk

Desenvolvido por uma equipe experiente, o Freshdesk é uma ferramenta de serviço de atendimento que atende às necessidades de pequenas e grandes empresas. O serviço de atendimento visa fornecer comunicação e suporte de classe mundial em vários canais e oferecer uma robusta suíte de automação. Ele possui todos os recursos padrão que você pode esperar de um serviço de suporte e muitos exclusivos.

Assim que você instala o serviço de suporte, você tem acesso a uma extensa base de conhecimento. Além disso, você obtém uma plataforma comunitária onde especialistas se reúnem para discutir problemas comuns e maneiras de mitigá-los. Além disso, como parte do serviço, você tem acesso a uma ferramenta flexível e escalável de gerenciamento de tickets para trabalhar em todos os modelos de negócios.

Por fim, o Freshdesk é compatível com várias outras aplicações e plataformas de terceiros. Você pode integrar inúmeros aplicativos diretamente do marketplace da Freshworks. Além disso, você obtém compatibilidade retroativa com coisas como aplicativos de produtividade legados. Por fim, o Freshdesk oferece integrações com Google Apps, Youtube, Slideshare e uma versão móvel dedicada do serviço de suporte. Em sua maior parte, o serviço de suporte oferece uma experiência de alta qualidade.

Jira Service Management vs Freshdesk: Preços

Jira Service Management vs Freshdesk: Preços

Ao analisar as opções de preços do Freshdesk vs Jira Service Desk (atualmente, Jira Service Management), é seguro dizer que ambos oferecem planos convincentes. Eles não são exatamente caros, mas são diversos em termos de recursos.

Começando com o básico, ambas as soluções de ITSM oferecem 4 planos de preços, incluindo um plano gratuito. No entanto, o Freshdesk oferece um plano gratuito para agentes ilimitados, enquanto no Jira Service Management você pode ter apenas 3 usuários. Além disso, o Jira Service Management utiliza uma abordagem de preços diferente: o serviço de suporte utiliza um sistema por agente para reduzir o preço médio quanto mais pessoas você traz a bordo. Se você tiver mais de 16 agentes de suporte, o preço pode ser reduzido.

Embora o preço final para o Freshdesk e o Jira Service Management possa mudar. Por exemplo, você precisa adquirir uma assinatura do Confluence para obter uma base de conhecimento no Jira Service Management. Ou você precisa ter uma assinatura do Atlassian access para habilitar SSO, SCIM, Active Directory Sync. Quanto ao Freshdesk, você pode aumentar sua taxa mensal com o Field Service Management (US$ 15/funcionário de campo/mês) ou sessões de bot adicionais (US$ 75 para 1000 sessões de bot/mês).

Comparando Planos Padrão

Quando você começa com um serviço de suporte, um plano gratuito é uma solução perfeita. Mas à medida que seu negócio cresce e a equipe se expande, você precisa de algo mais avançado, geralmente um plano padrão. No entanto, qual preço você escolheria: o Growth do Freshdesk ou o Standard do Jira Service Management?

Jira Service Management vs Freshdesk Preços

O preço é a primeira diferença entre os dois planos: o Growth do Freshdesk é muito mais barato do que o Standard do Jira Service Management. Você precisa ter pelo menos 115 agentes para que o preço de um agente por mês no Jira Service Management seja o mesmo que no Freshdesk.

Em relação aos recursos, ambas as soluções se concentram em tipos diferentes de equipes: o Freshdesk oferece mais recursos de serviço de suporte, enquanto o Jira Service Management possui mais funções de ITSM. No entanto, ambos incluem automações, relatórios, análises, gerenciamento de SLA, widget de ajuda e uma ampla variedade de aplicativos de terceiros em seus respectivos Marketplaces.

Em contraste com o plano do Freshdesk, o nível do Jira Service Management ajuda você a gerenciar seu fluxo de trabalho com fluxos de trabalho configuráveis. Com esse recurso, você pode configurar seus fluxos de trabalho e formulários associados com a função de arrastar e soltar campos. O Freshdesk, por outro lado, possui detecção de colisão para informá-lo quando outro agente está acompanhando/visualizando/respondendo ao ticket.

O Growth do Freshdesk oferece algumas funções focadas no gerenciamento de tickets, como

  • Despacho de Tickets: Priorize, categorize e encaminhe tickets para os agentes certos.
  • Relatório de Tendências de Tickets: Analise os tipos de tickets que seus agentes de suporte recebem e resolvem em um dia para encontrar recursos/informações necessários mais rapidamente.
  • Tickets por E-mail e Redes Sociais: Converta todas as consultas de redes sociais e e-mails em tickets. Acompanhe, resolva e priorize-os no Freshdesk.

Quanto ao Jira Service Management, seu plano Standard inclui algumas funções avançadas de serviço de suporte, como

  • Gerenciamento de Solicitações de Serviço: Garanta que seus agentes encontrem as informações necessárias para obter ajuda de forma rápida e eficiente.
  • Gerenciamento de Incidentes: Responda rapidamente, resolva e aprenda simultaneamente com os incidentes.
  • Gerenciamento de Mudanças: Melhore o fluxo de trabalho com automações, aprovações de vários usuários e mudanças CI/CD.
  • Gerenciamento de Problemas: Registre informações sobre problemas e soluções alternativas, mantenha o impacto do incidente mínimo e ajude seus agentes a chegar ao cerne do problema.

Jira vs Freshdesk: Prós e Contras

E agora, a parte mais emocionante da nossa comparação entre o Jira Service Management, anteriormente Jira Service Desk, e o Freshdesk. Nesta seção, abordamos a interface do usuário, desempenho, facilidade de navegação, idiomas suportados e outros aspectos das ferramentas. Lembre-se de que essas coisas podem mudar com o tempo, mas aqui está o que temos até o momento desta redação.

Jira Service Management

Prós

Contras

  • Uma excelente interface do usuário torna fácil atualizar status, anexar capturas de tela e redirecionar casos.
  • Encaixa perfeitamente para empresas que usam Agile, ou seja, Scrum e Kanban.
  • Muitas opções de personalização permitem que você ajuste toda a experiência de acordo com as necessidades do seu negócio.
  • Notificações automáticas por e-mail permitem rastrear alterações em projetos individuais e em grupo.
  • Boas capacidades de filtragem, embora a configuração inicial possa ser um desafio.
  • O sistema de busca exige que você escreva consultas de pesquisa precisas para obter um resultado preciso. Caso contrário, você pode receber uma tonelada de resultados semissignificativos.
  • Escala até certo ponto. Não é adequado para grandes empresas com mais de 6000 usuários.
  • Você precisa comprar o Confluence e vinculá-lo à sua conta para ter uma base de conhecimento.
  • A sensibilidade a maiúsculas e minúsculas exige que você seja extremamente cuidadoso ao criar rótulos, tags, etc.
  • O serviço de atendimento é lento em termos de velocidade.

Freshdesk

Em suma, o Freshdesk é bom pelo dinheiro, e na maioria das vezes ele faz o seu trabalho. Tenha em mente, principalmente porque achamos que algumas ressalvas devem ser abordadas. Em qualquer caso, aqui está o que temos.

Prós

Contras

  • Uma interface de usuário muito elegante tem uma variedade de animações diferentes.
  • O serviço de atendimento possui um dos melhores sistemas de busca para classificar, priorizar e excluir todos os tipos de informações.
  • Aceita tickets de plataformas de mídia social, incluindo Facebook, Twitter. Com a ajuda de um aplicativo de terceiros, o Freshdesk recebe consultas do Instagram.
  • Ele possui um aplicativo móvel completo diretamente vinculado à versão em nuvem.
  • A organização de tickets é de alta qualidade.
  • O Freshdesk possui menos opções de automação em comparação com o Jira Service Management.
  • O Freshdesk possui menos opções de automação em comparação com o Jira Service Management.
  • A documentação da API precisa de uma revisão, pois às vezes é contra intuitiva sem motivo aparente.
  • Carregar tickets a partir de dados celulares pode levar um tempo.
  • Em alguns casos, anexar um aplicativo de terceiros pode ser um desafio, pois podem ocorrer muitos erros.

Para Quem Serve o Freshdesk vs Jira Service Management?

Enquanto a batalha entre Jira vs Freshdesk pode não estar completa, você precisa fazer sua escolha. Ambas as soluções de atendimento ao cliente têm várias características e capacidades que valem o seu dinheiro.

O Freshdesk seria adequado para o seu negócio se você precisa de:

  • Uma solução de emissão de tickets avançada com uma visualização personalizada unificada para simplificar as consultas dos clientes.
  • Uma solução acessível, do tamanho certo e automatizada que atenda às pequenas empresas (PMEs).
  • Uma base de conhecimento integrada para fornecer autoatendimento aos seus clientes.
  • Suporte de qualidade para sua equipe via telefone, e-mail e chat.

Quanto ao Jira Service Management, a plataforma de atendimento ao cliente é a aposta perfeita se você precisa de:

  • Uma solução avançada de ITSM que inclui gerenciamento de problemas, incidentes, mudanças e solicitações de serviço. Assim, você pode unir suporte ao cliente, serviços de TI e DevOps em uma única plataforma.
  • Um grande número de integrações de suporte e aplicativos de terceiros.
  • Workflows personalizáveis e flexíveis para seguir o seu caminho para resolver tickets/problemas.
  • Recursos convincentes de SLA que tornam sua equipe proativa.

Se você está procurando uma maneira de migrar seus dados para um deles, deixe-nos uma mensagem. Porque quando se trata de migração de atendimento ao cliente, você sabe a quem chamar.

Perguntas Frequentes

Você pode instalar o aplicativo Atlassian Jira Plus para integrar as plataformas. Para obter o aplicativo, vá para Obter Mais Aplicativos, selecione a integração e vá para a página de configuração do seu aplicativo. Lá, você precisa preencher sua URL do Freshdesk e a chave da API.

Se estamos falando sobre o Jira Service Management, então sim. É uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI para gerenciar projetos de TI de diferentes tamanhos.

Faça login em Id Atlassian e crie um token de API lá. Ou você pode ir para Configurações, selecionar Configurações da conta da Atlassian e clicar em Segurança. Depois disso, você precisa clicar em Criar para gerenciar seu token de API.

Isso depende das necessidades e requisitos específicos do seu negócio. Se você precisa de uma solução de atendimento ao cliente mais barata com uma interface de usuário simples, então o Freshdesk é sua melhor opção. No entanto, se você precisa de recursos mais robustos, integrações extensivas e meios para melhorar a eficiência, então o Zendesk pode ser a escolha certa.

O Freshdesk oferece quatro níveis de preços que se concentram na otimização de custos. Isso significa que, se sua equipe crescer, você não precisa mudar para uma nova plataforma, apenas escolher uma opção de preço mais avançada. Por exemplo, ao fazer a transição de um plano Gratuito para um plano Padrão, você obtém muitos recursos personalizáveis.

O Freshdesk inclui uma base de conhecimento onde você pode criar artigos e informações para ajudar seus clientes. Uma base de conhecimento serve como um repositório de autoatendimento para clientes e um local com recursos úteis para agentes de suporte. Uma base de conhecimento típica do Freshdesk inclui FAQs, tutoriais, instruções passo a passo e muito mais.

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