Migração Freshservice : Mova os dados da sua Central de Serviços para dentro, para fora ou entre instâncias
Migrar para Freshservice significa mais do que simplesmente copiar tickets. Os campos personalizados, a estrutura de pastas da base de conhecimento, as relações entre agentes e tickets e os fluxos de trabalho de alterações/problemas necessitam de ser configurados de acordo com as expectativas Freshservice . Caso contrário, as equipas de TI herdarão um suporte técnico com automatizações quebradas, anexos órfãos e uma base de conhecimento que perdeu a sua estrutura de pastas.
Help Desk Migration transfere tickets, contactos, agentes, artigos da base de conhecimento, alterações, problemas e objetos personalizados para o Freshservice a partir de mais de 100 plataformas de help desk, service desk e ITSM, sem interrupção do seu sistema atual.
Agendar uma consulta com um especialista →
Sem cartão de crédito Setup rápido
Migrei com precisão mais de 12 anos de registos de ITSM e casos confidenciais de RH, sem interrupção do serviço.
"Qualquer pessoa que esteja a migrar para o JSM a partir de outro sistema de emissão de tickets deve utilizar esta ferramenta!"
— Anthony Kendrew, Microsoft 365 DeveloperO que muda quando migra para Freshservice
Uma migração Freshservice afeta três grupos de registos, e Help Desk Migration mapeia os três:
Registros do help desk
Agentes, clientes, organizações, tickets, alterações e problemas. O mapeamento de agentes funciona nos dois sentidos: os agentes de origem são mapeados para agentes Freshservice e vice-versa, e pode mapear vários agentes de origem para um único agente Freshservice quando as equipas se consolidam. Os agentes em falta são criados automaticamente durante a configuração; os tickets pertencentes a agentes eliminados ou inativos são reatribuídos a um agente ativo à sua escolha.
Registros da base de conhecimento
Categorias, secções e artigos, com posição, autor, pasta, estado, etiquetas, traduções e anexos preservados. A hierarquia de subpastas migra agora intacta — útil para equipas com bases de conhecimento que cresceram para várias pastas, onde o suporte de subpastas costumava ser um problema.
Objetos personalizados
Os ativos, garantias e outros objetos não padronizados Freshservice são migrados com a sua estrutura e relações intactas através da mesma ferramenta de migração. As relações são o que geralmente causa problemas numa exportação manual — um ativo ligado a um contrato ou uma garantia ligada a um chamado específico precisa de continuar a apontar para o registo correto após a migração, e não apenas existir como uma linha independente.
Como funciona uma migração Freshservice , passo a passo
Conecte sua origem e seu destino
Ligue o seu sistema atual ao Freshservice e, se utilizar vários espaços de trabalho, escolha aquele em que os registos devem ser guardados.
Mapeie seus registros
Combine os campos entre a plataforma de origem e Freshservice — tickets, contactos, campos personalizados e anexos — mantendo as relações intactas. Esta é a etapa em que a tabela de campos acima é aplicada aos seus dados reais, e não a um modelo genérico.
Execute uma Demonstração Gratuita
Teste o mapeamento com 20 tickets reais e 20 artigos da base de conhecimento antes de tomar qualquer decisão. Execute-o as vezes que forem necessárias; uma demonstração personalizada permite-lhe escolher quais os 20 registos a visualizar.
Confira os resultados
Analise o resultado da demonstração comparando-o com o esperado, utilizando a Freshservice Lista de Verificação de Migração para confirmar que nada foi esquecido. Ajuste o mapeamento e execute novamente a demonstração até que tudo esteja correto.
Execute a migração completa
Agende um horário e a migração será executada em segundo plano, sem interromper o funcionamento do seu sistema em produção.
Percursos populares de migração Freshservice
Os caminhos mais comuns para entrar no Freshservicee um caminho para sair do mesmo:
Para as equipas de suporte que estão a migrar do sistema de tickets de atendimento ao cliente para um centro de serviços alinhado com o ITIL, é importante levar consigo os tickets, contactos e artigos da base de conhecimento.
Para equipas que estão a mudar do produto de suporte ao cliente da Freshworks para o produto de gestão de serviços de TI, geralmente quando os pedidos internos de TI ultrapassam a capacidade de um help desk de atendimento ao cliente.
Para equipas de TI que estão a migrar da plataforma empresarial da ServiceNowpara uma ferramenta ITSM mais leve e de configuração mais rápida, que mantém intactos os incidentes, pedidos e histórico.
Para equipas que estão a migrar no sentido oposto, saindo do Freshservice, geralmente para trazer o trabalho de serviços de TI para a plataforma Atlassian, onde a engenharia já está a ser executada.
Para dividir uma instância Freshservice em várias, ou para fundir várias numa só após uma reorganização, fusão ou divisão regional.
Help Desk Migration versus importação manual ou contratação de um freelancer
As próprias diretrizes da Freshservicesobre a migração de dados listam três opções: copiar os registos manualmente, contratar um freelancer ou um programador, ou utilizar um serviço de migração. Cada uma tem a sua utilidade — copiar e colar manualmente pode funcionar para alguns registos, e um freelancer com acesso à API pode criar uma solução personalizada. Veja de seguida onde cada opção costuma funcionar e onde costuma apresentar problemas:
| Capacidade | Copiar e colar manualmente | Freelancer / desenvolvedor |
Help Desk Migration
|
|---|---|---|---|
| Escala realista | Algumas dezenas de registos | Depende da experiência do freelancer com a API Freshservice |
Testado em mais de 100 pares de plataformas, bilhetes através de objetos personalizados
|
| Mapeamento de campos personalizados | Manual, propenso a erros após alguns campos | Construído por projeto, o custo é proporcional ao número de obras |
Mapeamento ao nível de campo integrado no assistente
|
| Anexos e estrutura KB | Geralmente é descartado ou reenviado manualmente | Depende do âmbito acordado front |
Anexos, hierarquia de pastas e links de artigos preservados
|
| Linha do tempo | De dias a semanas, escala linearmente com a contagem de registos | Variável - depende da disponibilidade do programador |
Uma demonstração gratuita é realizada em poucos minutos; a migração completa é agendada para um período fixo
|
| previsibilidade de custos | Baixo custo - geralmente tempo da equipa, difícil de estimarfront | Tarifas variáveis para freelancers, acrescidas de alterações ao âmbito do projeto |
Orçamento fixo após demonstração gratuita, antes de qualquer contratação
|
| Suporte caso algo pareça errado após a migração | Nenhum embutido | Depende do contrato |
O fluxo de trabalho com demonstração prévia deteta problemas de mapeamento antes da execução completa
|
As APIs próprias da Freshservicesão a base para ambas as abordagens — tanto um freelancer como Help Desk Migration utilizam os mesmos endpoints de API públicos e em batch. A diferença é que Help Desk Migration já construiu e testou esta camada de mapeamento em mais de 100 plataformas de origem, pelo que o mesmo contrato de âmbito fixo abrange uma migração para Zendesk , uma migração para o ServiceNow ou uma exportação CSV um sistema legacy, sem necessidade de desenvolvimento personalizado para cada uma delas.
A técnica manual de copiar e colar ainda faz sentido para conjuntos de dados realmente pequenos — uma nova equipa que começa com algumas dezenas de chamadas abertas raramente precisa de uma ferramenta de migração. Um freelancer faz sentido quando a necessidade é específica e personalizada, como um script pontual que extrai um relatório específico de um sistema legado. Onde ambos tendem a ter dificuldades é na escala combinada com a estrutura: centenas ou milhares de chamadas, cada uma com campos personalizados, anexos e histórico de comentários, onde um campo omitido ou um anexo esquecido no registo 400 de 4.000 é fácil de passar despercebido até que um agente o procure semanas depois.
Como Travis Perkins migrou de uma configuração ServiceNow com 12 anos sem perder dados de RH
Travis Perkins, uma empresa britânica de distribuição de materiais de construção fundada em 1988 com mais de 10.000 colaboradores, utilizou ServiceNow durante mais de 12 anos antes de migrar os dados de TI e RH para o Freshservice. A extensa personalização dificultava a adoção de novas funcionalidades ServiceNow , e a sua Database de gestão de configuração tornara-se instável devido à perda de suporte para as ferramentas de descoberta automatizadas.
Antes da migração, a equipa segmentou os dados por caso de utilização: incidentes em aberto, problemas, alterações, pedidos e artigos da base de conhecimento foram migrados como dados operacionais, enquanto os casos de RH com até três anos de idade foram migrados juntamente com os mesmos. Os dados de arquivo — chamados de TI fechados necessários para auditorias e casos de RH exigidos para retenção até sete anos em GDPR — permaneceram num arquivo separado, em vez de serem migrados para a instância Freshservice em produção.
"Acho que Help Desk Migration foi brilhante. Perceberam rapidamente tudo o que explicámosplaincaptaram as nuances de como os nossos sistemas estavam configurados, especialmente a nossa ServiceNow database."
— Saagar K., Analista de Negócios na Travis Perkins
O principal ponto de atrito da equipa foi a compreensão inicial dos mapeamentos de campos da Freshworks – uma lacuna que, segundo Saagar, teria sido preenchida mais rapidamente com uma explicaçãofront dos mapeamentos – e uma primeira tentativa de extração do ficheiro da ServiceNowque não identificava anexos, exigindo uma nova execução para o conjunto de dados de RH.
Planeie a sua migração com um especialista → Leia um estudo de caso completo →
Migração Freshservice sem comprometer o Freddy AI
A camada de IA do Freshservice— Freddy AI Copilot nos tickets, Freddy AI Agent no portal de self-service dos colaboradores e Freddy AI Insights para relatórios personalizados — depende dos mesmos tickets, artigos da base de conhecimento e dados históricos de resolução que uma migração transfere. Se estes dados chegarem incompletos ou mapeados incorretamente, as sugestões de IA e as respostas de self-service também serão prejudicadas, mesmo que nada no próprio Freshservice esteja mal configurado.
Para manter uma migração Freshservice pronta para IA, três elementos precisam de ser transferidos intactos — a estrutura de pastas da base de conhecimento, os históricos completos de conversas de tickets e o histórico de resoluções — e um elemento precisa de ser verificado antes da execução completa: as respostas sugeridas pela IA do Freddy numa migração de demonstração. Veja como funciona na prática:
- Migre a estrutura de pastas da base de conhecimento intacta, não achatada. Os recursos de pesquisa e sugestão do Freddy AI leem a hierarquia do artigo em si, e não apenas o texto bruto do artigo — uma base de conhecimento achatada oferece à camada de IA menos estrutura para trabalhar.
- Mova as conversas completas. Um ticket que chega apenas com um assunto e uma linha de estado fornece ao Freddy AI Copilot pouca informação para sugerir uma resposta; o mesmo ticket, com todos os comentários e anotações da resolução intactos, oferece ao Copilot o contexto para o qual foi concebido.
- Execute a demonstração personalizada gratuita com base em tickets resolvidos e artigos da base de conhecimento específicos, e não numa amostra aleatória — esta é a forma mais rápida de verificar se o formato dos dados que chegam Freshservice ainda é compatível com as capacidades de IA que os interpretam. Forneça os IDs dos tickets e o ID dos artigos da base de conhecimento para a migração de demonstração personalizada no Assistente de Migração.
- compare as respostas sugeridas pelo agente de IA com os dados de demonstração. Sugestões insuficientes ou imprecisas no conjunto de demonstração indicam que o mapeamento necessita de ser ajustado antes da execução completa, e não depois de os agentes já o estarem a utilizar.
Isto é especialmente importante para as equipas que estão a migrar para uma conta Freshservice que já utiliza o Freddy AI Agent para self-service — confirmar se o formato dos dados é mantido após a migração, antes que isso afete o tráfego de self-service em produção, é mais barato do que corrigir o problema mais tarde.
Os seus dados permanecem seguros e em conformidade durante a migração para o Freshservice
Em conformidade com o RGPD
Help Desk Migration segue as diretrizes GDPR durante toda a migração, lidando com os dados pessoais e empresariais com a transparência e os controlos de acesso exigidos pela regulamentação – especialmente em relação aos dados de RH e aos registos de clientes que frequentemente acompanham uma migração de ITSM.
Certificado SOC 2 Tipo II e SOC 3
Ambas as certificações provêm de auditorias independentes aos controlos de segurança do Help Desk Migration, que abrangem a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados que a plataforma processa.
Encriptado em trânsito e em repouso
Os dados são encriptados enquanto são transferidos pelas redes durante a migração e enquanto permanecem nos servidores da Help Desk Migrationentre as etapas.
Sem acesso de terceiros
O processo de migração ocorre entre a sua plataforma de origem, Help Desk Migration, e Freshservice — nenhuma outra parte tem acesso aos dados em trânsito.
As certificações de segurança Freshservicesão válidas assim que os dados chegam à sua conta; as certificações da Help Desk Migrationcobrem a migração propriamente dita.
Serviços Profissionais para Freshservice
Além de migrar os dados, a equipa da Help Desk Migrationconfigura Freshservice de acordo com a forma como a sua organização de TI opera na prática. A configuração e o setup incluem:
- Design de catálogos de serviços e formulários de solicitação
- Configuração de campos de tickets, automações e SLAs
- Configuração da gestão de ativos e do CMDB
- Criação de fluxos de gestão de incidentes, problemas e mudanças
Uma auditoria de processos analisa um Freshservice e identifica melhorias concretas e práticas, em vez de uma lista de verificação genérica; o trabalho de integração de sistemas liga Freshservice aos softwares de CRM, ERP, RH e plataformas de monitorização já em utilização, reduzindo o trabalho manual entre sistemas. Freshservice configura a gestão de tarefas repetitivas, as sugestões de resolução e as funcionalidades de self-service do Freddy AI para os tipos de tickets e a estrutura da base de conhecimento específicos que a sua equipa utiliza. Freshservice O suporte à implementação abrange todo o processo de configuração em detalhe.
Formação baseada em funções
O treino baseado em funções é realizado em sessões focadas:
- Configuração administrativa (aproximadamente 1,5 horas) abrangendo a forma de configurar, personalizar e manter Freshservice;
- Formação dos agentes (aproximadamente 1,5 horas) sobre o tratamento de tickets, gestão de escalonamento e colaboração;
- Implementação e otimização do bot de IA Freddy (aproximadamente 30 minutos);
- Análise e elaboração de relatórios (aproximadamente 1,5 horas) sobre a criação de dashboards e a monitorização de KPIs;
- e uma sessão interativa de perguntas e respostas (aproximadamente 1,5 horas) adaptada à configuração e às perguntas específicas da sua equipa.
O custo de uma migração Freshservice
uma Freshservice é determinado por três fatores — volume de dados, personalizações solicitadas e pacote de suporte — e enquadra-se num de dois modelos de preços: um assistente de migração self-service por registo para pares de plataformas padrão, ou um serviço de migração gerido com um âmbito definido e orçamento para personalizações mais complexas, mapeamento de objetos personalizados ou requisitos de conformidade. Em nenhum dos casos existem taxas adicionais ocultas.
Assistente de Migração de Self-Service
O preço é calculado por registo e destina-se a equipas cuja plataforma e formato de dados se enquadrem no mapeamento padrão – uma solução simples quando a migração não envolve requisitos complexos de objetos personalizados ou de conformidade.
Serviço de migração gerida
Serviço personalizado e de alta qualidade para migrações empresariais complexas: uma equipa de projeto dedicada define o âmbito do trabalho individualmente para personalizações mais complexas, mapeamento de objetos personalizados ou requisitos de conformidade, em vez de o encaminhar através do fluxo de self-service padrão.
Uma demonstração gratuita oferece uma estimativa de custos precisa antes de qualquer agendamento definitivo, baseada nos seus dados reais em vez de um orçamento genérico.
Obtenha uma estimativa dos custos de migração →
Pronto para migrar os seus dados para Freshservice
Comece com uma demonstração gratuita utilizando os seus próprios tickets e artigos da base de dados de conhecimento, em vez de um exemplo genérico. Esta é a forma mais rápida de verificar se a sua estrutura de campos atual necessita de alguma configuração de mapeamento antes de uma migração completa, e não tem qualquer custo. Agende uma chamada com um consultor de migração se a migração envolver objetos personalizados, vários espaços de trabalho ou um requisito de conformidade que o fluxo padrão do assistente não cubra por si só.
Agendar uma consulta de migração →
Sem cartão de crédito Certificado SOC 2 Mais de 60.000 migrações concluídas
Perguntas frequentes sobre a migração Freshservice
A migração Freshservice é o processo de transferência de registos — tickets, contactos, empresas, agentes, artigos da base de conhecimento, objetos personalizados e as suas relações — de outro sistema de help desk, service desk ou fonte baseada em ficheiros para uma conta Freshservice , sem necessidade de reinserção manual. Help Desk Migration automatiza este processo para tickets, contactos, organizações, agentes, artigos da base de conhecimento, anexos, objetos personalizados, comentários, tags e registos específicos de ITSM, como problemas, alterações e tarefas.
Help Desk Migration suporta a transferência automatizada de mais de 100 plataformas de origem para o Freshservice, incluindo Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNowe a maioria das outras ferramentas de help desk ou ITSM disponíveis no mercado. Se um par de plataformas específico não estiver listado nas rotas de migração acima, é recomendável entrar em contacto diretamente em vez de assumir que não é compatível.
Help Desk Migration já realizou ServiceNowparaFreshservice acumulada ServiceNow personalização GDPR , como no Travis Perkins mencionado anteriormente nesta página. ServiceNow para Freshservice A migração aborda as especificidades da combinação de plataformas.
A duração depende principalmente do volume de dados: conjuntos de dados pequenos podem ser concluídos em minutos, migrações maiores ou mais complexas demoram mais tempo, e uma demonstração gratuita oferece uma estimativa realista antes do início da migração completa. O sistema de origem permanece ativo e intacto durante todo o processo; os dados migrados são encriptados em trânsito e em repouso, e as certificações de segurança da Freshserviceprotegem os dados assim que chegam à sua conta.
Sim. Os anexos migram ligados aos seus tickets originais, e as anotações, comentários internos e registos de data e hora acompanham a migração, mantendo intacto todo o histórico de cada interação de suporte, em vez de apenas o assunto e o estado do ticket. Este histórico é também importante para as sugestões de resolução da IA do Freddy — um ticket que chega com toda a sua sequência de comentários fornece à IA mais informação para trabalhar do que um ticket que chega apenas com o assunto.
Sim, os dumps database e ficheiros CSV são migrados para Freshservice através da mesma ferramenta de mapeamento, que lida com formatos variados e estruturas de dados mais complexas. Isto é diferente da migração entre duas contas Freshservice ou de outra plataforma de help desk; uma fonte CSV significa apenas que a etapa de mapeamento lê um ficheiro em vez de uma API.
As categorias de artigos, secções e hierarquia de pastas — incluindo subpastas aninhadas — são transferidas intactas, independentemente da origem ser Confluence, Freshdesk, ServiceNowou outra plataforma. As bases de conhecimento multilingues migram corretamente, desde que os idiomas correspondentes já estejam ativados no portal Freshservice , e várias bases de conhecimento de origem podem ser fundidas numa única instância Freshservice numa única migração.
Sim. As imagens incorporadas acompanham os artigos a que pertencem, e os links internos entre os artigos podem ser reescritos automaticamente para apontar para os novos URLs Freshservice . Assim, as referências cruzadas entre artigos da base de conhecimento continuam a funcionar após a migração, em vez de apontarem para ligações quebradas da plataforma de origem.
Sim. Os objetos personalizados — ativos, contratos, garantias e outros registos não normalizados — migram com as suas relações e estrutura de campos intactas, e os campos personalizados padrão e as etiquetas de tickets do sistema de origem também são transferidos. O mapeamento complexo de objetos personalizados é considerado um serviço profissional quando ultrapassa as definições padrão da ferramenta automatizada.
Sim. Se a sua organização utilizar vários espaços de trabalho Freshservice para diferentes equipas ou departamentos, a migração será direcionada para o espaço de trabalho específico que escolher, em vez de utilizar um destino único para toda a conta. Isto é especialmente importante para as organizações que consolidam diversas unidades de negócio numa única conta Freshservice , onde os dados de cada unidade precisam de ser armazenados no seu próprio espaço de trabalho, em vez de serem misturados numa fila partilhada.