A Vanta, uma plataforma de confiança agenic, migrou mais de 128.000 tickets, 512.000 comentários e 86.000 anexos do Freshservice para Jira Service Management com mapeamento de campos personalizado e preservação do histórico de dados — concluindo a migração em 21 dias com Help Desk Migration.
Sobre Vanta
A Vanta é a plataforma número 1 em confiança agética, fundada em 2018 para ajudar as empresas a automatizar a conformidade, gerir riscos e comprovar continuamente a fiabilidade. A empresa foi criada em resposta à crescente necessidade de maior proteção de dados e focou-se inicialmente na automatização de processos de conformidade para normas como SOC 2, HIPAAe ISO 27001.
Hoje, a Vanta oferece uma plataforma única, baseada em IA, que ajuda as organizações a gerir continuamente a segurança, a conformidade e os riscos. Com a confiança de mais de 15.000 clientes, a Vanta serve empresas como a Atlassian, Duolingo, Icelandair, Ramp e Synthesia. A sua plataforma permite que as empresas construam, mantenham e demonstrem confiança através de processos contínuos e em tempo real. A empresa continua focada em ajudar as empresas a proteger os dados, simplificar a conformidade e comprovar a fiabilidade em grande escala.
Estivemos à conversa com Janiece Caldwell, que lidera as IT Operations na equipa de Corporate Engineering da Vanta, sobre a migração do Freshservice para o Jira Service Management . Supervisiona o suporte técnico, o sistema de tickets interno e os sistemas de TI, com foco na automatização, escalabilidade e entrega eficiente de serviços. Janiece partilha os objetivos de migração da Vanta, os principais desafios e a experiência com a transição para o JSM no Help Desk Migration.
Migração Freshservice para Jira Service Management : Os números por detrás
Tickets migrados do Freshservice para o Jira Service Management
comentários transferidos com o seu contexto original de bilhete
anexos migrados e preservados
requerentes e agentes migrados
dias desde o início do projeto até à sua conclusão total
Porque é que a Vanta decidiu migrar do Freshservice para o Jira Service Management
O JSM é o nosso portal interno de pedidos — a TI utiliza-o para pedidos de hardware, acesso a software e resolução de problemas, mas também se tornou a plataforma partilhada para People Ops, Workplace, Sistemas GTM, RH e Gestão de Acesso. Basicamente, todos os colaboradores da Vantagem utilizam-no como requerentes, e os nossos agentes de TI/Engenharia Corporativa trabalham nele diariamente. Temos também uma integração com o Slack, para que os tickets sejam sincronizados bidirecionalmente entre o Slack e o JSM.
Freshservice deixou de acompanhar as nossas necessidades — a escalabilidade, a flexibilidade e as integrações estavam a ficar aquém do esperado à medida que crescíamos. Queríamos melhores fluxos de trabalho, relatórios mais precisos e uma integração mais estreita com o resto das nossas ferramentas de engenharia/TI, pelo que decidimos migrar para o JSM.
Visão geral da migração
Caminho de migração:
Freshservice → Jira Service Management
Âmbito dos dados migrados
Mais de 128.000 bilhetes,
512 mil comentários,
86 mil anexos.
Tipos de dados movidos
Bilhetes, comentários, anexos, requerentes, agentes, grupos
Personalizações preservadas
Fluxos de trabalho de estado, campos personalizados, esquema de prioridade, equipas
Opções de Migração
Migração de demonstração, imagens incorporadas, adição de uma tag aos tickets migrados, remigração.
Linha do tempo
21 dias, de uma ponta à outra
Resultado
ITSM unificado no JSM, com a integridade total do registo de auditoria mantida durante toda a migração.
Desafios
- Os campos Freshservice e do JSM não correspondem exatamente.
- Cada bilhete tinha de guardar as informações do requerente original e do responsável pela denúncia.
- Os artigos do catálogo, os fluxos de aprovação e as automatizações tiveram de ser reconstruídos no JSM.
- Remova os tipos de pedido redundantes ou desatualizados em vez de simplesmente os replicar.
- Uma migração de demonstração ajudou a identificar lacunas logo no início, incluindo problemas de mapeamento entre quem reporta e quem atribui a tarefa, antes da migração completa.
Personalizações + Opções de Migração Prontas a Usar, Adaptadas às Necessidades da Vanta
Que dados eram mais importantes de preservar no Jira Service Management?
Preservar o histórico de dados dos chamados era importante para a continuidade e para fins de auditoria — somos uma empresa de compliance, pelo que poder exibir registos de data e hora e o histórico de pedidos é fundamental para coisas como a nossa própria auditoria SOC 2 Também queríamos que as nossas equipas ainda pudessem pesquisar chamados antigos no novo sistema, em vez de perderem esse conhecimento institucional.
Quão importante foi a capacidade de personalizar a migração de acordo com as necessidades específicas da sua equipa, e que personalizações foram mais valiosas para si?
A personalização foi importante. Freshservice não se integrava perfeitamente com o JSM em todos os campos — por exemplo, tínhamos de garantir que os nomes originais do requerente e do responsável eram mantidos, mesmo que o JSM não tivesse um campo equivalente direto.
Também precisávamos que os nossos artigos de catálogo, fluxos de aprovação e automatizações fossem reconstruídos, em vez de apenas copiados, uma vez que aproveitámos a migração para eliminar tipos de pedidos redundantes ou desatualizados.
A migração de demonstração permitiu-nos validar o mapeamento de campos e a integridade dos dados antes de avançarmos com a migração histórica completa. Revelou algumas lacunas logo no início — como o problema com o campo de responsável/atribuído — que conseguimos corrigir antes da execução da migração propriamente dita, em vez de descobrirmos o problema depois de já ter ocorrido.
Personalizações criadas para preservar os dados e o contexto da Vanta
A migração exigiu mais do que uma simples transferência de dados para garantir que Freshservice se integravam no Jira Service Management ambiente migração foi personalizada para preservar valores de campos importantes, aprovações, itens de serviço, informações originais do utilizador e autoria dos comentários dos agentes. Estes mapeamentos personalizados também mantiveram os dados migrados estruturados, pesquisáveis e fáceis de utilizar para as equipas da Vanta no JSM.
- Migre os valores dos campos para a descrição do ticket: ID original, Grupo, Origem, Tipo de problema, Tipo de problema relacionado com pessoas, Tipo de problema jurídico, Função da AWS, Categoria. Se um campo de origem estiver vazio, migre-o com o valor
vazio. - Migrar os itens de serviço dos pedidos de serviço (SRs) para a descrição do ticket.
- Migre as aprovações para a descrição do ticket, incluindo o nome do aprovador, o endereço de e-mail e a data de aprovação.
- , não preencha os Responsável e Requerente . Defina o chamado como Não atribuído e apresente o requerente como Anónimo na interface.
- Migre o responsável original para um campo personalizado "Responsável original" e o requerente original para um campo "Solicitante original"
- Para comentários deixados por agentes, adicione os dados do autor original do comentário no início do comentário, no seguinte formato:
Nome e Apelidoemail@vanta.com - Identifique o processo de integração de colaboradores e inclua-o na descrição do ticket.
- Formate os nomes dos campos na descrição do ticket a negrito.
Opções de migração prontas a utilizar para um maior controlo de dados
As opções de migração adicionais foram utilizadas para garantir que o conteúdo importante dos tickets se mantinha acessível e fácil de gerir após a migração. As imagens incorporadas foram preservadas como anexos aos tickets, enquanto as etiquetas personalizadas ajudaram a identificar e organizar os registos migrados.
- Migrar imagens incorporadas como anexos de tickets: Transfira as imagens incorporadas diretamente no conteúdo do ticket como anexos separados, para que permaneçam acessíveis após a migração.
- Adicionar uma nova etiqueta: Etiquete os tickets com base no campo Grupo. Se não for especificado nenhum grupo, adicione a etiqueta
migrated-no group. Adicione o prefixoFS-a todas estas etiquetas. - O Pacote de Suporte Premium incluía a remigração, que era exatamente o que a equipa da Vanta precisava. Após a conclusão de todas as personalizações necessárias e dos testes iniciais, a remigração permitiu-lhes realizar a transferência final sem erros.
Resultado: Uma plataforma JSM unificada com dados históricos intactos
Agora temos uma plataforma unificada em vez de estarmos a alternar entre sistemas, relatórios e automatização melhorados e tickets históricos pesquisáveis no novo portal. Houve um período normal de adaptação após o lançamento, mas nada de muito grave — basicamente, ajustes esperados.
Opinião
"Do início ao fim, da descoberta à implementação completa, o projeto demorou alguns meses. Entrámos em funcionamento no próprio JSM no início de setembro e, em seguida, fizemos a migração do histórico de tickets com Help Desk Migration . Demorou um pouco mais do que a data inicialmente prevista, mas o tempo extra foi investido em garantir o mapeamento correto em vez de fazer tudo à pressa — valeu a pena, olhando para trás.".
Eu recomendaria Help Desk Migration a outras equipas que estejam a passar por uma migração semelhante. A equipa foi ágil e fez com que uma migração histórica realmente complexa parecesse controlável
