Migrasi ITSM & Meja Layanan

Migrasi Data untuk Perusahaan Layanan TI: Dari Jumlah Tiket hingga Cakupan Penuh

Mari kita mulai dengan sesuatu yang jarang dipikirkan oleh sebagian besar tim sampai terlambat: help desk Anda bukanlah sekadar alat. Itu adalah informasi dari setiap hubungan klien yang Anda miliki. Jadi, ketika Anda memutuskan untuk beralih platform ITSM, semua riwayat tersebut harus ikut berpindah bersama Anda.

Help Desk Migration memindahkan agen, memetakan tiket, kontak, dan riwayat perusahaan Anda dengan rapi, memberi Anda integritas data ITSM yang lengkap.

Mari kita diskusikan rencananya

Tidak diperlukan kartu kredit Pengaturan cepat

60,000+
pelanggan sejak 2016
100+
platform yang didukung
Diaudit SOC 2 Tipe II
Sesuai dengan GDPR
Kisah sukses
Travis Perkins
Bahan Bangunan Grosir · Northampton, Britania Raya
Didirikan
1988
Karyawan
10 ribu
Lokasi
Inggris
Jenis migrasi
ServiceNow → Freshservice
Saya menggunakan ServiceNow selama 12 tahun sebelum beralih ke platform ini
Tantangannya:
Travis Perkins perlu memigrasikan data ITSM dan data SDM yang sensitif secara menyeluruh dan akurat.
Hasilnya:
Perusahaan berhasil memindahkan semua catatan ITSM dan SDM ke Freshservice.
Data dimigrasikan
Insiden Masalah Perubahan Permintaan Catatan basis pengetahuan

Dipercaya oleh lebih dari 60.000 perusahaan

Panduan Migrasi Data

Lingkup Migrasi Data: Tujuh Set Data, Satu Proyek

Sebelum merencanakan migrasi data Anda, inventarisasi semua tipe data dalam platform dukungan Anda. Tinjau data Anda saat ini untuk memutuskan apa yang akan dimigrasikan, lalu bandingkan sistem sumber dan target Anda untuk membangun rencana pemetaan bidang yang tepat sebelumnya.

Rekor tercipta Apa saja yang termasuk di dalamnya Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam sebuah film
Data help desk dan service desk Kasus, tiket, percakapan, status, tag, kolom kustom Ini menentukan volume keseluruhan proyek. Tentukan ruang lingkupnya terlebih dahulu.
Catatan ITSM Insiden, permintaan layanan, catatan perubahan, catatan masalah, kebijakan SLA, rantai persetujuan, item konfigurasi Tiga dari tujuh jenis ini biasanya memerlukan pemetaan ulang atau pembangunan ulang, bukan transfer langsung
Basis pengetahuan Artikel, kategori, folder, visibilitas internal vs. publik, lampiran artikel Pengaturan visibilitas tidak selalu sesuai dengan pengaturan yang setara di platform target
Data klien dan kontak Perusahaan, kontak, situs, hierarki organisasi, agen dan struktur grup Struktur grup seringkali perlu dipetakan ulang ketika model tim pada platform target berbeda
Media dan lampiran Gambar sebaris, lampiran file Volume lampiran dapat memperpanjang jangka waktu migrasi Anda lebih lama daripada jumlah tiket
Riwayat email Thread masuk dan keluar terkait dengan tiket, pelestarian header Pelestarian header bergantung pada apa yang sebenarnya disimpan oleh platform sumber, bukan hanya apa yang ditampilkannya
Catatan panggilan dan rekaman Rekaman telepon dan tautan rekaman yang dilampirkan pada tiket Biasanya berupa tautan ke sistem telepon, bukan rekaman yang tersimpan. Anda memigrasikan referensinya, bukan audionya.

Catatan kaki: cakupan per set rekaman bergantung pada apa yang diekspos oleh platform sumber dan apa yang dimodelkan oleh target.

Masuk ke sini hanya memikirkan tiket saja? Semua orang begitu. Setelah melihat daftar lengkapnya, ruang lingkup catatan ITSM akan menjadi jauh lebih jelas dengan cepat. Ambil contoh proyek tipikal: migrasi ke Ivanti, atau ke ServiceNow.

Ingin mengetahui analisis lebih mendalam tentang satu platform tertentu? Periksa Freshservice migrasi atau Jira Service Management migrasi untuk melihat bagaimana satu set data berperilaku di dalam platform target tersebut.

Halaman migrasi basis pengetahuan membahas struktur dan visibilitas artikel secara menyeluruh. Masih mencari platform sebelum Anda benar-benar melakukan migrasi? Mulailah dengan panduan perangkat lunak help desk untuk perusahaan TI .

Satu hal yang perlu ditegaskan dengan jelas: "migrasi data" juga mencakup dua proyek yang tidak dibahas di halaman ini. Database dan aplikasi memindahkan sistem di balik bisnis Anda, bukan layanan helpdesk. Migrasi endpoint atau tenant memindahkan perangkat dan akun pengguna, bukan kasus atau tiket. Keduanya nyata. Tidak satu pun yang membutuhkan panduan di bawah ini.

Jenis-Jenis Rekaman yang Mengalir dengan Lancar, dan Tiga Jenis yang Jarang Mengalir dengan Lancar

Tidak semua jenis data bermigrasi dengan cara yang sama. Data ITSM inti seperti tiket dan lampiran ditransfer dengan akurasi yang hampir sempurna, tetapi logika operasional—khususnya SLA, rantai persetujuan, dan hubungan item konfigurasi (CI)—tidak dapat dipindahkan begitu saja. Rencana migrasi yang sukses harus memperhitungkan pemetaan ulang dan pembangunan ulang khusus yang diperlukan untuk ketiga aset yang bergantung pada platform ini.

Jenis catatan Pola umum Kondisi
Insiden Bergerak langsung Struktur tiket inti biasanya dipetakan satu banding satu antar platform
Permintaan layanan Bergerak langsung Pola struktural yang sama seperti insiden di sebagian besar skema target
Catatan perubahan Bergerak langsung Secara struktural mirip dengan tiket di sebagian besar platform ITSM
Catatan masalah Bergerak langsung Secara struktural mirip dengan tiket di sebagian besar platform ITSM
Kolom kustom Bergerak langsung, dengan syarat skema cocok Keakuratan bergantung pada skema target yang memiliki bidang yang setara
Lampiran Bergerak langsung Transfer tingkat file, umumnya tidak diubah
Kebijakan SLA Perlu pemetaan ulang Bangun ulang target SLA Anda secara manual (seperti batas waktu respons pertama dan penyelesaian) di sistem target sebelum transfer data utama.
Anda juga dapat menyimpan metrik SLA historis sebagai data statis yang hanya dapat dibaca pada setiap tiket melalui penyesuaian.
Rantai persetujuan Biasanya dibangun kembali di target Platform ini menghitung logika dan status persetujuan sendiri, alih-alih menyimpannya sebagai catatan portabel
Item konfigurasi Perlu pemetaan ulang Hubungan CI bergantung pada bagaimana CMDB target memodelkan aset dan dependensi

Mengapa hanya tiga tipe record yang menimbulkan masalah? Karena kebijakan SLA dan rantai persetujuan pada awalnya bukanlah "data". Itu adalah logika. Platform target menghitung ulang jam SLA dan status persetujuan melalui aturan eskalasi dan mesin alur kerjanya sendiri. Anda tidak bisa begitu saja mengambil angka dari satu platform dan menerapkannya ke platform lain dan mengharapkan angka tersebut masih memiliki arti yang sama. Item konfigurasi mengalami kendala serupa dari sudut pandang yang berbeda: hubungan CI bergantung pada bagaimana CMDB target menyusun aset dan dependensi, dan struktur tersebut jarang cocok dengan platform sumber, bidang demi bidang.

Insiden, permintaan layanan, catatan perubahan, dan catatan masalah tidak memiliki masalah ini. Sebagian besar merupakan catatan sederhana: status, deskripsi, beberapa bidang khusus, beberapa lampiran. Pertahankan strukturnya, petakan ulang bidang-bidang di mana skema tidak sesuai, dan semuanya akan terintegrasi tanpa banyak kesulitan.

Jadwalkan panggilan penjajakan migrasi

Kisah Pelanggan

Inti E

e-Core memindahkan klien dari Zendesk ke Jira Service Management

Migrasi Zendesk ke Jira Service Management

121 ribu
jumlah catatan
1 hari
waktu migrasi

Baca kisah pelanggan selengkapnya

Tiket, kontak, agen, perusahaan, lampiran, catatan: semuanya berhasil dipindahkan dengan rapi. Kemudian tim menemukan satu hal yang tidak beres. Penugasan Organisasi untuk setiap tiket terus berubah setelah pemindahan, dan mereka harus membuat sesuatu yang khusus hanya untuk menahannya di tempatnya.

Jadi mereka membagi pekerjaan menjadi dua tahap: tiket yang sudah ditutup terlebih dahulu, sisanya kedua. Itulah pola yang terjadi di seluruh migrasi ITSM, berulang kali. Sebagian besar struktur help desk tetap utuh setelah migrasi. Pengecualiannya adalah bagian yang perlu direncanakan sebelum peralihan, bukan bagian yang harus diperbaiki setelahnya.

Pengujian menangkap ketiga pengecualian ini selagi masih murah untuk diperbaiki. Audit tipe data Anda sendiri terhadap matriks ini sebelum Anda menentukan ruang lingkup proyek. Bukan setelahnya.

Bagaimana Proses Migrasi Data untuk Perusahaan Jasa TI Sebenarnya Berjalan

Migrasi help desk Anda menggunakan Help Desk Migration mengikuti lima langkah mudah dalam Migration Wizard layanan mandiri.

Hubungkan platform Anda

Hubungkan platform sumber dan target Anda di dalam Migration Wizard. Masukkan kredensial akses untuk kedua alat ITSM, dan Help Desk Migration akan mengautentikasi setiap koneksi. Tidak diperlukan instalasi atau skrip. Wizard akan membaca kedua skema dan mencantumkan setiap tipe record yang tersedia untuk transfer.

Pilih data Anda

Pilih set data mana yang akan dimigrasikan: insiden, agen, tiket, tugas, dan artikel basis pengetahuan. Migrasikan semuanya atau batasi transfer ke subset yang ditentukan — wizard akan memindahkan persis apa yang Anda pilih dan tidak lebih. Di sinilah Anda menetapkan batasan proyek sebelum satu pun data meninggalkan sumbernya.

Petakan lahan Anda

Petakan kolom Anda di seluruh skema yang tidak cocok. Sejajarkan status tiket, prioritas, jenis permintaan, agen, dan kolom kustom antara sumber dan target sehingga tidak ada yang salah tempat. Wizard akan menyarankan pemetaan default secara otomatis, dan Anda dapat menyesuaikan apa pun yang memerlukan penanganan khusus. Langkah ini melindungi integritas referensial setelah data dipindahkan dalam jumlah besar.

Jalankan Migrasi Demo

Jalankan Migrasi Demo gratis sebelum berkomitmen pada apa pun. Wizard akan mentransfer sejumlah kecil data sehingga Anda dapat memeriksa pemetaan kolom, lampiran, dan relasi pada platform target. Tinjau hasilnya, unduh laporan, dan konfirmasikan bahwa semuanya telah dipetakan dengan benar. Sesuaikan dan jalankan kembali Demo sebanyak yang Anda butuhkan.

Luncurkan Migrasi Penuh

Luncurkan Migrasi Penuh setelah Demo terlihat sesuai. Help Desk Migration mentransfer setiap set catatan yang dipilih ke platform target tanpa waktu henti, sehingga tim Anda tetap dapat bekerja selama proses berlangsung. Jalankan Migrasi Delta setelahnya untuk memindahkan tiket apa pun yang dibuat selama transfer, lalu selesaikan peralihan Anda tanpa ada yang tertinggal.

Hubungkan platform Anda
Pilih data Anda
Petakan lahan Anda
Jalankan Migrasi Demo
Luncurkan Migrasi Penuh

Berapa Biaya Migrasi dan Berapa Lama Prosesnya Berlangsung?

Biaya dan jangka waktu sama-sama bergantung pada empat variabel yang sama:

Volume rekor

Berapa banyak tiket, insiden, dan catatan terkait yang Anda pindahkan?

Kedalaman bidang kustom

Seberapa banyak pekerjaan pemetaan yang dibutuhkan setiap bidang?

Jumlah instance sumber

Satu meja digabungkan menjadi satu, atau beberapa meja digabungkan menjadi satu

Ketersediaan API

Entah platform sumber Anda mengeksposnya, atau apakah Anda memerlukan jalur bidang khusus seperti yang dilakukan Hexagon Software Group

Pada paket Standar Help Desk Migration, migrasi dasar tanpa kustomisasi bawaan dikenakan biaya $100 untuk 1.000 data, tetapi untuk 10.000 data dengan kondisi yang sama dikenakan biaya $514, jauh lebih murah daripada sepuluh kali lipat harga tersebut. Semakin besar migrasi, semakin sedikit biaya per data yang Anda bayarkan, dan kedalaman kolom kustomisasi akan memengaruhi angka tersebut lebih signifikan daripada volume data.

Perkirakan biaya migrasi Anda

Studi Kasus Migrasi Data ITSM yang Sukses

Studi Kasus
Solusi khusus
inti elektronik

Pergeseran ITSM lintas ekosistem

e-Core, sebuah perusahaan konsultan dan outsourcing aplikasi Atlassian yang berbasis di Porto Alegre, Brasil, perlu memigrasikan salah satu kliennya dari Zendesk ke Jira Service Desk. database klien tersebut besar, dan mereka ingin mempertahankan setiap bagiannya, bukan memulai dari awal. Help Desk Migration membagi transfer menjadi dua tahap: tiket yang sudah ditutup terlebih dahulu, kemudian volume yang tersisa, dan membuat perbaikan khusus sehingga setiap tiket memiliki penugasan Organisasi yang benar setelah sampai. Semua hal lainnya ikut berpindah dengan bersih: tiket, kontak, agen, perusahaan, lampiran, catatan. e-Core menjalankan beberapa migrasi uji sebelum melakukan transfer penuh, yang merupakan langkah validasi yang akan dibahas di halaman ini. Pemimpin teknis mereka mengkonfirmasi bahwa data yang diperlukan tiba dengan utuh di Jira Service Desk.

Kisah migrasi e-Core
Studi Kasus
Konsolidasi data
Lenovo

Jangka waktu singkat, konsolidasi Zendesk , instance mitra sebagai sumber

Lenovo Private Cloud Solution perlu memindahkan sejumlah besar tiket dari instance Zendesk milik mitra ke instance mereka sendiri dengan cepat, untuk sebuah divisi yang berbasis di Bucharest, Rumania. Alih-alih menggunakan layanan yang dikelola sepenuhnya, tim memilih layanan mandiri dengan Migration Wizard dan memindahkan volume tiket antar instance dalam waktu singkat. Namun, kecepatan bukanlah satu-satunya faktor. Lenovo membutuhkan data historis tersebut untuk disimpan sebagai referensi di masa mendatang, dan manajer operasional kemudian mengkritik tindak lanjut tim akun selama proses tersebut.

Kisah migrasi Solusi Cloud Pribadi Lenovo
Studi Kasus
Migrasi kustom
Segi enam

Sumber lama tanpa API

Hexagon Software Group, pengembang perangkat lunak manajemen properti dan keuangan khusus asal Inggris, perlu beralih dari ReadyDesk ke Freshdesk tanpa koneksi API di sisi sumber. Help Desk Migration membangun jalur migrasi khusus yang mencakup data help desk dan basis pengetahuan. Mempertahankan riwayat panggilan tersebut lebih penting daripada yang terlihat. Pendapatan Hexagon sangat bergantung pada layanan profesional, bukan hanya lisensi perangkat lunak, dan konsultan senior klien kemudian menunjukkan bahwa riwayat yang dimigrasikan memberi tim catatan yang dapat dicari yang dapat mereka akses sesuai permintaan, alih-alih memulai dari nol.

Kisah migrasi Hexagon Software Group

Ada tiga bentuk masalah yang berbeda di sini: perpindahan platform lintas ekosistem, tekanan pada volume dan jangka waktu data, dan sumber data lama tanpa API. Ketiganya mencakup sebagian besar dari apa yang mungkin akan Anda lakukan dalam migrasi Anda. Sebut saja migrasi data untuk penyedia layanan TI, sebut saja migrasi ITSM. Tidak masalah. Pekerjaannya sama saja. Pindahkan datanya. Bukan hanya tiketnya.

Jadwalkan panggilan penjajakan migrasi

Sebelum Anda menentukan ruang lingkup proyek: petakan tipe catatan Anda sendiri

Intinya begini: matriks di atas adalah pola dari Help Desk Migration, yang dibangun dari proyek nyata, bukan sekadar tebakan. Tapi ini belum menjadi pola Anda. Ambil saja. Masukkan pasangan platform Anda sendiri. Masuki panggilan penentuan ruang lingkup dengan sudah mengetahui di mana Anda akan menemui hambatan, daripada baru mengetahuinya tiga minggu kemudian ketika biaya perbaikannya sudah mahal.

Jenis catatan Pola umum Sudah dikonfirmasi untuk pasangan platform Anda? Perlu pemetaan ulang? Pemilik
Insiden Bergerak langsung Ya (API didukung) Pemetaan status & prioritas standar Pemimpin Meja Layanan
Permintaan layanan Bergerak langsung Ya (API didukung) Permintaan pemetaan item katalog Pemimpin Meja Layanan
Catatan perubahan Bergerak langsung Ya (Pencocokan skema) Pemetaan bidang risiko, jenis, dan alasan Manajer Perubahan
Catatan masalah Bergerak langsung Ya (Pencocokan skema) Akar penyebab & hubungan insiden terkait Manajer Masalah
Kolom kustom Bergerak langsung, dengan syarat skema cocok Audit diperlukan Buat kolom kustom yang sesuai di target Admin ITSM
Lampiran Bergerak langsung Ya (Transfer file langsung) Tidak (Pertahankan lampiran sebaris & file) Pemimpin Migrasi
Kebijakan SLA Perlu pemetaan ulang Bangun ulang di target Buat ulang target; metrik historis melalui kolom kustom Manajer Pengiriman Layanan
Rantai persetujuan Biasanya dibangun kembali di target Bangun ulang di target Konfigurasikan mesin alur kerja di sistem target Pemilik Proses ITSM
Item konfigurasi Perlu pemetaan ulang Tergantung pada model Menyelaraskan model aset & hierarki ketergantungan CI Admin Aset / CMDB

Isi formulir ini. Bawa ke Demo Migrasi Gratis Anda. Itulah perbedaan antara datang dengan tebakan dan datang dengan rencana, dan itulah cara Anda mengurangi risiko percakapan penentuan ruang lingkup sebelum dimulai.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ): Migrasi Data untuk Perusahaan Layanan TI

Migrasi ITSM berarti memindahkan catatan di dalam platform manajemen layanan TI, seperti insiden, permintaan layanan, catatan perubahan, catatan masalah, kebijakan SLA, rantai persetujuan, dan item konfigurasi, dari satu platform ke platform lain. Ini berbeda dari migrasi help desk umum karena platform tersebut menghitung beberapa jenis catatan ini secara langsung alih-alih menyimpannya, sehingga Anda biasanya memetakannya ulang daripada mentransfernya secara langsung. Anda akan menemui hal ini setiap kali Anda melakukan migrasi platform ke ServiceNow atau alat ITSM pesaing.

Sebagian besar sumber menyebutkan empat hal yang sama: migrasi penyimpanan, database , migrasi aplikasi, dan migrasi cloud. Migrasi penyimpanan memindahkan data antar sistem penyimpanan fisik atau virtual. Database memindahkannya antar database . Migrasi aplikasi memindahkannya sebagai bagian dari penggantian satu sistem perangkat lunak dengan sistem lain. Migrasi cloud memindahkannya ke infrastruktur cloud. Tak satu pun dari keempat hal ini berpusat pada help desk. Periksa Help Desk Migrationproses untuk versi help desk.

Hal ini bergantung pada volume catatan Anda, kedalaman bidang kustom Anda, berapa banyak instance sumber yang Anda konsolidasikan, dan apakah platform sumber Anda mengekspos API. Yang perlu diperhatikan: volume tiket kecil dengan logika bidang kustom yang kompleks dapat lebih mahal daripada volume tiket yang besar dan sederhana, karena pekerjaan pemetaan lebih berpengaruh pada harga daripada jumlah tiket. Lihat detail harga terkini

Hal ini bergantung pada platform sumber Anda, platform target Anda, dan seberapa banyak pekerjaan yang membutuhkan pengelolaan dibandingkan dengan proses mandiri. Khusus untuk migrasi help desk dan ITSM, Help Desk Migration membawa data proyek pihak pertama di lebih dari 100 platform yang didukung, yang membedakannya dari alat ETL tujuan umum yang dibangun untuk databaseatau aplikasi. Bandingkan mode pengiriman di halaman Help Desk Migration layanan

Biasanya ini berarti memindahkan insiden, permintaan, catatan perubahan, dan item konfigurasi ke ServiceNow dari platform lain, atau keluar dari ServiceNow ke platform yang berbeda. ServiceNow menghitung SLA dan status persetujuan secara internal, jadi migrasi ke atau dari platform ini biasanya berarti memetakan ulang jenis catatan tersebut daripada mentransfernya apa adanya. Lihat ServiceNow halaman migrasi untuk detail spesifik platform.

Dalam kerangka kerja ITIL: strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan. Migrasi platform biasanya termasuk dalam transisi layanan, karena mengubah cara Anda memberikan layanan yang ada tanpa harus mengubah strategi di baliknya. Fitur bantuan AI di platform target semakin menyentuh tahap ini juga. Lihat AI dalam ITSM untuk mengetahui apa artinya bagi riwayat migrasi Anda.

Tidak ada satu penyedia pun yang selalu unggul untuk setiap perusahaan layanan TI. Semuanya bergantung pada volume data, kombinasi platform, dan ketersediaan API di sisi sumber Anda. Help Desk Migration telah menjalankan proyek migrasi data layanan TI dengan berbagai ukuran, dengan lebih dari 60.000 migrasi yang telah diselesaikan sepanjang sejarahnya. Bandingkan Help Desk Migrationpelanggan dengan industri dan kombinasi platform Anda sendiri sebelum Anda memutuskan.

Hal ini bergantung pada platform ITSM spesifik yang terlibat dan jenis catatan yang tercakup. Help Desk Migration dapat dilakukan di berbagai platform seperti ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, Zendesk, SysAid, Ivanti, dan ManageEngine ServiceDeskeDesk , serta beberapa lainnya. Tinjau studi kasus yang telah dipublikasikan untuk migrasi khusus ITSM yang mendekati pasangan platform Anda sebelum memilih penyedia.

Orang sering menyebutnya sebagai 7 R. Istilah ini berasal dari migrasi infrastruktur cloud: rehost, replatform, repurchase, refactor, retire, retain, dan relocate. Istilah ini menjelaskan bagaimana Anda memindahkan aplikasi dan beban kerja ke cloud, bukan bagaimana Anda memindahkan catatan help desk antar platform. Migrasi help desk adalah proyek tersendiri, dengan tipe catatan dan urutan tersendiri. Lihat bagaimana Help Desk Migration menangani hal tersebut.

ITSM, manajemen layanan TI, mencakup praktik yang Anda gunakan untuk merancang, memberikan, dan mendukung layanan TI: manajemen insiden, manajemen perubahan, pemenuhan permintaan, dan banyak lagi. ITSM berjalan pada platform khusus, seperti Jira Service Management, di mana proses-proses tersebut tersimpan sebagai catatan terstruktur. Lihat migrasi ke Jira Service Management untuk mengetahui bagaimana kumpulan catatan tersebut berpindah antar platform.

Help Desk Migration

Siap untuk Memigrasikan Meja Layanan ITSM Anda?

Jalankan migrasi Demo gratis untuk menguji data aktual Anda di platform target. Tanpa lingkungan staging, tanpa data dummy. Data asli Anda, di tempat yang tepat, siap untuk diperiksa.

Jadwalkan konsultasi migrasi

Tidak diperlukan kartu kredit Bersertifikasi SOC 2 Lebih dari 40.000 migrasi telah selesai