Migración Freshdesk sin romper Freddy AI

Gianluca Pereyra: En Visor AI, ayudamos a nuestros clientes —principalmente organizaciones— a automatizar sus servicios mediante inteligencia artificial. Operamos principalmente en un modelo B2B, trabajando con bancos, compañías de seguros y otras empresas. Nuestro software incluye funciones como asistentes virtuales, por ejemplo, chatbots, para chat en vivo o automatización de procesos dentro de las empresas.

Ofrecemos nuestro propio software como servicio. Nuestros clientes se suscriben y, si tienen alguna pregunta, pueden contactar con nuestro equipo de éxito del cliente.

Gianluca Pereyra: Joana y yo intentábamos recopilar toda la información de las diferentes partes. Migramos de otro software a Freshsales para nuestro equipo de ventas y de Jira Service Management a Freshdesk para nuestro equipo de éxito del cliente.

Inicialmente, contactamos con el equipo de Freshworks, que vendía ambas soluciones. Necesitábamos un socio que nos ayudara a gestionar todos estos equipos. Nos recomendaron un socio para que nos ayudara con las primeras configuraciones de todas las soluciones. Y luego, principalmente, Joanna y yo intentamos integrar todas las piezas, gestionando la comunicación entre Freshworks, el socio, nuestros equipos de ventas y nuestro equipo de éxito del cliente, y coordinando todas las configuraciones para garantizar una implementación exitosa.

Gianluca Pereyra: ¿Hasta este punto? Probablemente no. Pero ya hemos realizado otras migraciones entre software, ya sea desde sistemas de ventas o CRM, aunque no con el volumen de datos con el que estamos trabajando ahora.

Gianluca Pereyra: Sinceramente, no. Los motivos de nuestras migraciones anteriores fueron diferentes. Esta vez, teníamos una fecha límite muy concreta debido a la renovación anual de nuestro contrato con Jira. Así que tuvimos que cumplir con la fecha límite y transferir mucha información entre sistemas. Aunque seguimos usando Jira , necesitábamos dejar de usar Jira Service Management.

Las migraciones anteriores tenían más que ver con probar software nuevo: encontrar alternativas, trasladar información del lugar A al lugar B y evaluar si el nuevo software satisfaría nuestras necesidades.

Gianluca Pereyra: Sinceramente, nos preocupaba un poco no poder cumplir con el plazo o que el nuevo software no estuviera a la altura de nuestras necesidades. Por eso, elegimos un nuevo software para migrar, y aunque le hemos dedicado mucho esfuerzo, tememos que no funcione bien o que no cumpla con nuestras expectativas y necesidades.

Para comparar, nos preguntaste si habíamos realizado otras migraciones antes. Aunque no fueron tan grandes, intentamos implementar otro software o soluciones. Estos procesos consumían mucho tiempo y esfuerzo de diferentes personas de nuestros equipos. Y aunque contábamos con un socio, no salió bien.

Dedicamos mucho tiempo a implementar un nuevo panel de análisis con un socio y una tecnología específicos, pero no funcionó. Esa también fue una de nuestras preocupaciones durante estas migraciones: ¿Qué pasa si no cumplimos con el plazo? ¿Qué pasa si el socio no nos entrega lo que necesitamos? ¿Qué pasa si el nuevo software no puede gestionar los datos que hemos recopilado a lo largo de los años? ¿Será adecuado para nuestras necesidades? Estas eran algunas de nuestras preocupaciones.

Joana Rocha: Creo que la herramienta es increíble. Una de nuestras principales preocupaciones era exportar todos los campos, sobre todo porque tenemos muchos campos en Jira Service Management que son cruciales para nuestro equipo de atención al cliente. En este caso, podemos transferir toda la información durante la prueba inicial. Este es el aspecto más importante para nosotros.

Gianluca Pereyra: Si me permiten añadir algo, diría que fue casi perfecto, no solo la herramienta, sino también el soporte que recibimos de su equipo de éxito del cliente. Y en este caso, me refiero a Elvira y Yaroslav.

Descubrimos su solución en un momento en que la situación empezaba a empeorar. Las otras herramientas que usábamos para la migración no cumplían nuestras expectativas y empezábamos a perder un poco la confianza en ellas. Fue entonces cuando Joane y yo decidimos explorar otras opciones y dimos con su solución.

Fue muy importante para nosotros porque Freshworks ya tenía su solución en su plataforma. Así, lograron aprovechar la relación entre ustedes como proveedor y nosotros como clientes. Y cuando llegamos a su solución, le daría un excelente 9 por satisfacer nuestras necesidades en ese momento. Sin embargo, hubo un aspecto que no salió según lo planeado: nuestro intento de migrar Confluence, que no funcionó.

Pero para nuestro objetivo principal de migrar información y campos personalizados, su equipo nos ayudó de maravilla y fue muy rápido. Después de registrarnos y probar la primera demo, inmediatamente empezamos a recibir información relevante sobre cómo iba todo. Eso nos motivó a seguir adelante.

Gianluca Pereyra: Al configurar una migración, podemos elegir el proyecto específico que queremos migrar desde Jira Service Management. Podemos entrar en muchos detalles con campos personalizados, responsables, etc., y el mapeo de datos funciona bastante bien. Tuvimos que prestar mucha atención a los detalles para asegurarnos de no cometer errores con los campos.

Sin embargo, en el caso de Confluence, donde queríamos añadir la base de conocimientos, las cosas fueron diferentes. La migración Jira Service Management fue perfecta, ya que era nuestra principal prioridad, pero cuando probamos la migración Confluence , no funcionó tan bien.

Al migrar Confluence, se importaron casi todos los artículos de la Confluence, incluidos los manuales internos que usamos para nuestros representantes de ventas, etc. Desafortunadamente, estos se hicieron públicos automáticamente en la Freshdesk , lo que nos causó problemas. Tuvimos dificultades para sincronizar todos los datos, ya que el proceso no fue tan sencillo como con la Jira Service Management , lo que generó algunos desafíos.

Gianluca Pereyra: Hubo algunos detalles que me gustaron mucho. Por ejemplo, al configurar la URL para Jira Service Management, aparece una pequeña sugerencia con un enlace que nos llevó directamente a Jira Software para generar la clave API. Dado que Jira Software es una plataforma grande y compleja, facilitaron bastante la obtención de esa información. En general, la migración fue muy bien. Si bien el diseño de la plataforma es más funcional que visualmente atractivo, cumplió su propósito eficazmente. Sin embargo, hubo un problema al hacer coincidir algunos elementos durante la configuración. Joana, ¿te gustaría compartir las partes que tuvimos para esa migración durante la configuración?

Joana Rocha: No recuerdo la página exacta, pero sí recuerdo que al iniciar la migración tuvimos un problema al cerrar una página. Al hacer clic para cerrarla, no desaparecía y no sabíamos cómo omitirla o cerrarla correctamente. Nos preocupaba perder todos los campos y datos que habíamos introducido. Así que creo que esta es una de las cosas que nos preocupaban cuando no veíamos la página para cerrarla y no sabíamos cómo omitirla.

Gianluca Pereyra: El problema radicaba en la ventana emergente del asistente durante la configuración de campos; no tenía un botón para cerrarla en la esquina superior derecha. Esto nos preocupaba, ya que temíamos perder el progreso si necesitábamos retroceder. Si bien era un detalle menor, nos inquietaba. Como punto positivo, poder realizar pruebas con 20 puntos de datos personalizados diferentes fue de gran ayuda, ya que nos permitió identificar rápidamente cualquier elemento faltante.

También me gustó que tu equipo nos ayudara a migrar el campo personalizado a uno nuevo y que lo hicieran muy rápido. Eso también fue muy positivo. En general, todo salió bastante bien, excepto por la confluence .

Gianluca Pereyra: Creo que es muy importante tener un responsable del proyecto o alguien que se encargue de la migración. Y creo que en estas migraciones hay que establecer bien las prioridades.

Tenga en cuenta que la persona que trabaja con Freshdesk ya debe tener definido su flujo de trabajo de gestión de clientes. Considere cómo esto puede diferir de la configuración original. Además, verifique si participan otros equipos. Recopilamos mucha información y nuestro equipo de éxito del cliente tenía requisitos específicos que queríamos revisar constantemente. Por lo tanto, intente obtener estos requisitos con antelación. Además, asegúrese de que la persona a cargo de la migración tenga los permisos necesarios para generar tokens de API y cambiar los permisos de grupo.

Una de las cosas que Joana y yo encontramos durante la migración, especialmente desde Jira, fue trabajar con muchos grupos de seguridad, niveles de acceso y usuarios suscritos a diversos productos. Podría haber cosas que yo viera en Jira y a otras que no. Algunos compañeros podrían no tener los permisos para ver ciertos datos, lo que generaba confusión sobre si faltaban datos cuando en realidad estaban ahí desde el principio. Comprender estos aspectos a fondo es crucial. Por lo tanto, es fundamental contar con una lista de verificación que incluya permisos, resultados deseados y diferencias entre plataformas.