Jira Service Management vs Freshdesk: Comparación de los Líderes de Help Desk

El debate entre Freshdesk y Jira Service Management nunca fue tan relevante. Ambas herramientas recibieron las actualizaciones bianuales que las ayudaron a escalar en las clasificaciones, pero la pregunta sigue abierta. Y no es sorprendente que elegir la herramienta adecuada pueda impulsar las operaciones de tu negocio.

Un buen servicio de atención al cliente puede establecerte como un jugador viable y ayudarte a atender a tus clientes de manera más rápida, mejor y, en algunos casos, más económica. Por lo tanto, hemos decidido comparar Jira vs Freshdesk con una serie de características definitorias. Además, también analizaremos sus opciones de precios y determinaremos sus pros y contras.

Pero no todo el mundo tiene tiempo para leer un gran muro de texto, por lo que nos enfocamos solo en las partes esenciales de cada servicio de atención al cliente y tocamos algunas características adicionales que pueden ser útiles.

¿Qué es Jira Service Management?

Jira Service Management vs Freshdesk

Jira Service Management es una herramienta de software que tiene como objetivo acelerar el trabajo en la gestión de servicios de TI (ITSM) y entornos de servicio al cliente. Desde su lanzamiento por parte de Atlassian, la solución ha recibido muchas actualizaciones de alta calidad. Además, la herramienta de tickets de Jira introdujo características vitales que ayudan a las empresas a mejorar la calidad de su servicio y maximizar el retorno de la inversión.

Jira Service Management es una marca conocida y tiene un grupo de seguidores entre los desarrolladores de software. Y por buenas razones, Jira Service Management tiene muchas características específicamente diseñadas para ITSM. Sin embargo, esto no significa que esta herramienta no funcione en el comercio electrónico o en cualquier otra industria.

Después de todo, fue diseñada para todo tipo de empresas, y esto se refleja claramente en su lista de características. Una de las partes más destacadas de Jira Service Management es que emplea el aprendizaje automático en características de autoservicio. Estas funciones permiten acelerar los flujos de trabajo y eliminar por completo el trabajo mundano. Otra característica crítica de Jira Service Management es la automatización de tickets que agiliza los procesos de redirección. Por último, pero no menos importante, la herramienta de tickets de Jira fue diseñada para la colaboración. Por lo tanto, obtienes diversas configuraciones para equipos locales y virtuales.

¿Qué es Freshdesk?

Jira Service Management vs Freshdesk

Creado por un equipo experimentado, Freshdesk es una herramienta de servicio de atención al cliente que satisface las necesidades tanto de pequeñas como de grandes empresas. El servicio de atención al cliente tiene como objetivo proporcionar comunicación y soporte multicanal de clase mundial y ofrecer una sólida suite de automatización. Tiene todas las características estándar que puedes esperar de un servicio de atención al cliente y muchas exclusivas.

Tan pronto como instales el servicio de atención al cliente, verás una extensa base de conocimientos. Además, obtendrás una plataforma comunitaria donde los expertos se reúnen para discutir problemas comunes y formas de mitigarlos. Además, como parte del servicio, obtienes acceso a una herramienta de gestión de tickets flexible y escalable para trabajar en todo tipo de modelos de negocios.

Por último, Freshdesk es compatible con varias aplicaciones y plataformas de terceros diferentes. Puedes integrar numerosas aplicaciones del mercado de Freshworks directamente. También obtienes compatibilidad con cosas como aplicaciones de productividad heredadas. Finalmente, Freshdesk admite integraciones con Google Apps, Youtube, Slideshare y una versión móvil dedicada del servicio de atención al cliente. En su mayor parte, el servicio de atención al cliente ofrece una experiencia de alta calidad.

Jira Service Management vs Freshdesk: Precios

Jira Service Management vs Freshdesk: Precios

Al observar las opciones de precios de Freshdesk vs Jira Service Desk (ahora Jira Service Management), es seguro decir que ambas ofrecen niveles atractivos. No son exactamente caros, pero son diversos en términos de características.

Comenzando con lo básico, ambas soluciones de ITSM ofrecen 4 planes de precios, incluyendo un plan gratuito. Sin embargo, Freshdesk ofrece un plan gratuito para agentes ilimitados, mientras que en Jira Service Management solo puedes tener 3 usuarios. Además, Jira Service Management utiliza un enfoque diferente para la fijación de precios: el servicio de atención al cliente tiene un sistema por agente para reducir el precio promedio cuanto más personas incorpores. Si tienes más de 16 agentes de soporte, el precio puede ser más bajo.

Aunque el precio final tanto para Freshdesk como para Jira Service Management podría cambiar. Por ejemplo, necesitas comprar una suscripción de Confluence para obtener una base de conocimientos en Jira Service Management. O necesitas tener una suscripción de Atlassian Access para habilitar SSO, SCIM y Active Directory Sync. En cuanto a Freshdesk, puedes aumentar tu tarifa mensual con Field Service Management ($15 por empleado de campo al mes) o sesiones adicionales de bot ($75 por 1000 sesiones de bot al mes).

Comparación de planes estándar

Cuando comienzas con un servicio de atención al cliente, un plan gratuito es una solución perfecta. Pero a medida que tu negocio crece y el equipo se expande, necesitas algo más avanzado, generalmente un plan estándar. Pero, ¿qué precio elegirías: el Growth de Freshdesk o el Standard de Jira Service Management?

Jira Service Management vs Freshdesk Pricing

El precio es la primera diferencia entre los dos planes: el Growth de Freshdesk es mucho más barato que el Standard de Jira Service Management. Necesitas tener al menos 115 agentes para que el precio por agente al mes en Jira Service Management sea igual al de Freshdesk.

En cuanto a las características, ambas soluciones se centran en diferentes tipos de equipos: Freshdesk ofrece más capacidades de servicio de atención al cliente, mientras que Jira Service Management tiene más funciones de ITSM. Sin embargo, ambas incluyen automatizaciones, informes, análisis, gestión de SLA, widget de ayuda y una amplia variedad de aplicaciones de terceros en sus respectivos Marketplaces.

En contraste con el plan de Freshdesk, el nivel de Jira Service Management te ayuda a gestionar tu flujo de trabajo con flujos de trabajo configurables. Con esta función, puedes configurar tus flujos de trabajo y formularios asociados con campos de arrastrar y soltar. Freshdesk, por otro lado, tiene detección de colisiones para avisarte cuando otro agente está siguiendo/viendo/respondiendo al ticket.

El Growth de Freshdesk ofrece un par de funciones centradas en la gestión de tickets como

  • Despacho de tickets: Prioriza, categoriza y dirige los tickets hacia los agentes adecuados.
  • Informe de tendencias de tickets: Analiza los tipos de tickets que reciben tus agentes de soporte y resuelve los problemas rápidamente para encontrar recursos/información necesarios de manera más rápida.
  • Creación de tickets desde correo electrónico y redes sociales: Convierte todas las consultas de las redes sociales y el correo electrónico en tickets. Realiza un seguimiento, resuelve y prioriza en Freshdesk.

En cuanto a Jira Service Management, su plan Standard incluye algunas funciones avanzadas de servicio de atención al cliente como

  • Gestión de solicitudes de servicio: Asegúrate de que tus agentes puedan encontrar la información necesaria para obtener ayuda de manera rápida y eficiente.
  • Gestión de incidentes: Responde rápidamente, resuelve y aprende simultáneamente de los incidentes.
  • Gestión de cambios: Mejora el flujo de trabajo con automatizaciones, aprobaciones de múltiples usuarios y cambios de CI/CD.
  • Gestión de problemas: Registra información sobre problemas y soluciones alternativas, reduce al mínimo el impacto del incidente y ayuda a tus agentes a llegar al núcleo del problema.

Jira vs Freshdesk: Pros y contras

Y ahora, la parte más emocionante de nuestra comparación de Jira Service Management, anteriormente Jira Service Desk, vs Freshdesk. En esta sección, cubrimos la interfaz de usuario, el rendimiento, la facilidad de navegación, los idiomas admitidos y otros aspectos de las herramientas. Ten en cuenta que estas cosas pueden cambiar con el tiempo, pero aquí tienes lo que tenemos en el momento de escribir esto.

Jira Service Management

Pros

Contras

  • Una excelente interfaz de usuario facilita la actualización de estados, la adjunción de capturas de pantalla y la reasignación de casos.
  • Encaja perfectamente para empresas que utilizan Agile, en particular Scrum y Kanban.
  • Las numerosas opciones de personalización te permiten adaptar toda la experiencia a tus necesidades comerciales.
  • Las notificaciones automáticas por correo electrónico permiten el seguimiento de cambios tanto en proyectos individuales como en proyectos de grupo.
  • Buenas capacidades de filtrado, aunque la configuración inicial puede ser un desafío.
  • El sistema de búsqueda requiere que escribas consultas precisas para obtener resultados precisos. De lo contrario, podrías recibir una gran cantidad de resultados semirrelevantes.
  • Escala hasta cierto punto. No es adecuado para grandes empresas con más de 6000 usuarios.
  • Debes comprar Confluence y vincularlo a tu cuenta para tener una base de conocimientos.
  • La sensibilidad a las mayúsculas y minúsculas requiere que seas especialmente cuidadoso al crear etiquetas, etiquetas, etc.
  • El servicio de atención al cliente es lento en términos de velocidad.

Freshdesk

En resumen, Freshdesk es bueno por el dinero y en su mayoría cumple su función. Ten en cuenta, principalmente, que creemos que se deben abordar algunas advertencias. En cualquier caso, esto es lo que tenemos.

Pros

Contras

  • Una interfaz de usuario muy elegante con una gran cantidad de animaciones diferentes.
  • El servicio de atención al cliente tiene uno de los mejores sistemas de búsqueda para ordenar, priorizar y excluir todo tipo de información.
  • Acepta tickets de plataformas de redes sociales, incluyendo Facebook, Twitter. Con la ayuda de una aplicación de terceros, Freshdesk recibe consultas de Instagram.
  • Tiene una aplicación móvil completamente funcional vinculada directamente con la versión en la nube.
  • La organización de tickets es de primera categoría.
  • Freshdesk tiene menos opciones de automatización en comparación con Jira Service Management.
  • Freshdesk tiene menos opciones de automatización en comparación con Jira Service Management.
  • La documentación de la API necesita una revisión, ya que a veces es contraintuitiva sin motivo aparente.
  • Cargar tickets desde datos celulares puede llevar un tiempo.
  • En algunos casos, adjuntar una aplicación de terceros puede ser un desafío, ya que pueden aparecer muchos errores.

¿Para quién es adecuado Freshdesk vs Jira Service Management?

Aunque la batalla entre Jira y Freshdesk puede no estar completa, debes tomar tu decisión. Ambas soluciones de servicio de atención al cliente tienen varias características y capacidades que valen tu dinero.

Freshdesk sería adecuado para tu negocio si necesitas:

  • Una solución de gestión de tickets avanzada con una vista personalizada unificada para agilizar las consultas de tus clientes.
  • Una solución asequible, adecuada y automatizada que se adapte a las pequeñas empresas (PYMES).
  • Una base de conocimientos incorporada para proporcionar a tus clientes autoservicio.
  • Soporte de calidad para tu equipo a través de teléfono, correo electrónico y chat.

En cuanto a Jira Service Management, la plataforma de servicio de atención al cliente es tu mejor opción si necesitas:

  • Una solución avanzada de ITSM que incluye la gestión de problemas, incidentes, cambios y solicitudes de servicio. Así que puedes unificar el soporte al cliente, el servicio de TI y DevOps en una sola plataforma.
  • Un gran número de integraciones de soporte y aplicaciones de terceros.
  • Flujos de trabajo personalizables y flexibles para resolver problemas de boletos de tu manera.
  • Funciones convincentes de SLA que hacen que tu equipo sea proactivo.

Si estás buscando una forma de mover tus datos a uno de ellos, déjanos un mensaje. Porque cuando se trata de migración de servicio de atención al cliente, ya sabes a quién llamar.

Preguntas frecuentes

Puedes instalar la aplicación Atlassian Jira Plus para integrar las plataformas. Para obtener la aplicación, ve a Obtener más aplicaciones, selecciona la integración y ve a la página de configuración de tu aplicación. Allí debes completar tu URL de Freshdesk y tu clave de API.

Si hablamos de Jira Service Management, entonces sí. Es una herramienta de gestión de servicios de TI para administrar proyectos de TI de diferentes tamaños.

Inicia sesión en Id Atlassian y crea un token de API allí. O puedes ir a Configuración, seleccionar Configuración de la cuenta de Atlassian y hacer clic en Seguridad. Después de eso, debes hacer clic en Crear para administrar tu token de API.

Eso depende de las necesidades y requisitos específicos del negocio. Si necesitas una solución de servicio de atención al cliente más económica con una interfaz de usuario sencilla, entonces Freshdesk es tu mejor opción. Sin embargo, si necesitas características más sólidas, integraciones extensas y medios para mejorar la eficiencia, entonces Zendesk podría ser la elección adecuada.

Freshdesk ofrece cuatro niveles de precios que se centran en la optimización de costos. Esto significa que si tu equipo crece, no tienes que cambiar a una nueva plataforma, sino simplemente elegir una opción de precio más avanzada. Por ejemplo, al cambiar de un plan gratuito a un plan estándar, obtienes muchas características personalizables.

Freshdesk incluye una base de conocimientos donde puedes crear artículos e información para ayudar a tus clientes. Una base de conocimientos sirve como repositorio de autoservicio para los clientes y como un lugar con recursos útiles para los agentes de soporte. Una base de conocimientos típica de Freshdesk incluye preguntas frecuentes, tutoriales, instrucciones paso a paso y más.

Help Desk Migration

Servicio automatizado para migrar sus datos entre plataformas de mesa de ayuda sin conocimientos de programación: solo siga el sencillo Migration Wizard.

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