Acuerdo de nivel de servicio

Este acuerdo de nivel de servicio ("SLA", por sus siglas en inglés) describe los niveles de servicio que un consumidor (el cliente) puede recibir de Help Desk Migration (proveedor). Esta página también sirve como un conjunto de pautas para informar la toma de decisiones dentro de la migración del Centro de Atención al Usuario y los servicios de soporte proporcionados por el proveedor.

Esta página debe leerse junto con los Términos de servicio entre el cliente y el proveedor. Si bien el SLA cubre áreas clave de los servicios y soporte proporcionados por el cliente, otros contratos pueden incluir áreas no cubiertas por este SLA.

Objetivo

Este SLA es una parte importante del contrato entre el cliente y el proveedor. Su objetivo es permitir que las dos partes trabajen juntas de manera efectiva.

El documento tiene un alcance limitado, ya que establece la política oficial para brindar ayuda a través del Centro de Soporte. Al establecer estas políticas y canalizar las solicitudes de ayuda a través del sitio web, el teléfono y el chat en vivo, esperamos brindar un mejor servicio, tener un perfil preciso de las necesidades de los usuarios y demostrar el nivel adecuado de personal para manejar el volumen de solicitudes.

Servicios cubiertos

Este SLA cubre solo los servicios proporcionados por el proveedor al cliente con el fin de migrar datos entre los sistemas del Centro de Atención al Usuario. Este SLA contempla solo los servicios mencionados anteriormente, y no ofrece garantías ni representaciones en cuanto a la provisión o disponibilidad de cualquier otro servicio que pueda proporcionar el proveedor como un beneficio secundario para sus clientes.

Partes

Este acuerdo está destinado a cubrir la migración del Centro de Atención al Usuario, que incluye:

  • Gestión de Servicios
  • Departamento de Soporte
  • Departamento Técnico

Exclusiones

El proveedor siempre hará todo lo posible para corregir cada problema con prontitud. Sin embargo, hay exclusiones. Este SLA no se aplica cuando:

  • El cliente ha causado el problema. Por ejemplo, el cliente realizó cambios en la configuración de migración sin notificar o consultar al proveedor.
  • El cliente ha impedido que el proveedor realice las tareas de mantenimiento y actualización requeridas.
  • El cliente ha causado la corrupción de datos o un resultado insatisfactorio. Por ejemplo, no haber verificado a fondo el resultado de la migración de prueba y proceder con la migración de todos los datos.

Métodos de contacto

Los clientes pueden generar un ticket, hacer una pregunta en el chat en vivo o ponerse en contacto con el proveedor directamente en: contact@help-desk-migration.com. También pueden llamar al +1-888-866-7471.

Debido a las limitaciones de personal, es posible que el soporte de chat en vivo no esté disponible de inmediato en todo momento.

Horarios de operación y tiempos de respuesta

Cuando nos necesite, estamos aquí para ayudarle. Nuestro Centro de Soporte está abierto los siete días de la semana para asistirle con cualquier pregunta o problema que pueda tener.

  • De lunes a viernes, puede contactarnos de 8 a.m. a 12 a.m. (UTC+2 o UTC+3)*
  • Los sábados y domingos, nuestro equipo está disponible de 12 p.m. a 8 p.m. (UTC+2 o UTC+3)*

*Es importante destacar que nuestro Centro de Soporte funciona según la práctica del horario de verano:

  • Desde el domingo 26 de marzo de 2023 hasta el domingo 29 de octubre de 2023, nuestra zona horaria es UTC+3.
  • Desde el domingo 29 de octubre de 2023 hasta el domingo 31 de marzo de 2024, es UTC+2.

Entendemos que las dificultades técnicas pueden surgir en cualquier momento, y estamos comprometidos a estar allí para ayudarle siempre que nos necesite. Así que no dude en contactar con nuestro Centro de Soporte, siempre estamos listos para ayudar.

El nivel de asistencia, los tiempos de respuesta y las prioridades dependen del plan de soporte que el usuario haya elegido. Hay tres planes de soporte, que brindan las siguientes ayudas:

  • ESTÁNDAR: soporte 9/5 por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta regular de SLA (dentro de las 24 horas).
  • PREMIUM: 16/5 de lunes a viernes y 8 horas los fines de semana, asistencia por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta de alta prioridad, asistencia dedicada los fines de semana, 1 remigración de datos en 5 días.
  • SIGNATURE: 16/5 de lunes a viernes y 8 horas los fines de semana, soporte por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta de máxima prioridad, soporte técnico dedicado los fines de semana/días festivos, 1 remigración de datos en 10 días, opción de migración de intervalo, 1 migración Delta en 10 días, verificación de registros omitidos/fallidos y de migración.

Tiempos de resolución

El proveedor siempre hará todo lo posible para resolver los problemas lo antes posible. Reconoce que el servicio proporcionado por el proveedor tiene un impacto en el negocio del cliente, y que cualquier tiempo de inactividad puede costar dinero.

Sin embargo, el proveedor no puede proporcionar tiempos de resolución garantizados. Esto se debe a que la naturaleza y las causas de los problemas pueden variar enormemente.

Por ejemplo, puede ser posible resolver el problema con la migración de datos en horas, solo haciendo pequeños ajustes en la configuración. Pero puede llevar más tiempo continuar con el proceso de migración, en caso de que haya ajustes que el cliente deba hacer por su parte.

En todos los casos, el proveedor hará todo lo posible para resolver los problemas lo más rápido posible. El proveedor también proporcionará actualizaciones del progreso al cliente.

Responsabilidades del proveedor

El proveedor prestará y mantendrá el servicio utilizado por el cliente. Adicionalmente, el proveedor:

  • Se asegurará de que los servicios y la información relevantes estén disponibles para el cliente donde y cuando sea necesario.
  • Responderá a las solicitudes de soporte en el plazo establecido en tiempos de respuesta.
  • Tomará medidas para escalar y resolver los problemas de manera adecuada y oportuna.
  • Mantendrá una buena comunicación con el cliente en todo momento.

Para mantener los estándares de seguridad de datos, el proveedor puede requerir que el cliente otorgue acceso de soporte para los equipos de servicio al cliente y técnicos para facilitar la migración de datos y los ajustes de configuración necesarios para la solución de problemas. El acceso se otorgará hasta la finalización de la migración o hasta que se revoque manualmente.

La falta de otorgar dicho acceso puede limitar la capacidad de los equipos de servicio al cliente y técnicos para abordar eficazmente los problemas de migración de datos y proporcionar la asistencia necesaria para resolverlos.

Responsabilidades de quienes hacen una solicitud

El cliente utilizará los servicios proporcionados por el proveedor según lo previsto. Al contactar al proveedor, el cliente debe proporcionar:

  • Una dirección de correo electrónico válida. Si el cliente usa alguna protección contra correo no deseado, debe incluir en la lista blanca a contact@help-desk-migration.com..
  • Un número de teléfono válido.
  • Una descripción clara y específica del problema o solicitud, incluyendo la información sobre cualquier mensaje de error que haya recibido.

Si alguno de los puntos mencionados anteriormente no se cumple, el personal de soporte se comunicará con el cliente (hasta 3 veces, en caso de que no haya respuesta) para aclarar el problema. Si el cliente no proporciona ninguna información relevante o no realiza ninguna acción requerida, el problema se considera resuelto. El proveedor se reserva el derecho de detener por completo el soporte si el emisor utiliza lenguaje o declaraciones abusivas.

Además, el cliente:

  • Notificará al proveedor de dificultades o problemas con prontitud.
  • Proporcionará al proveedor las credenciales, información, etc. requeridas para el mantenimiento, las actualizaciones y la prevención de fallas.
  • Mantendrá una buena comunicación con el proveedor en todo momento.
Acceso a los datos para el soporte

El cliente reconoce y acepta otorgar acceso a sus datos de migración y configuraciones a los equipos de servicio al cliente y técnicos para facilitar la solución de problemas y la resolución de incidencias. Este acceso permanecerá activo hasta la finalización de la migración o hasta que se revoque manualmente.

El cliente comprende que sin otorgar dicho acceso, los equipos de servicio al cliente y técnicos tienen limitada su capacidad para abordar y resolver problemas relacionados con la migración de datos.

Servicio de migración personalizado

El servicio de migración personalizado significa que el cliente puede solicitar al proveedor que escriba un código personalizado, si el servicio estándar no satisface sus necesidades.

El servicio personalizado incluye, entre otros, el filtrado de datos, el mapeo de datos, etc.

Después de que el cliente envíe una solicitud de servicio al proveedor, este solicitará los requisitos, estimará la complejidad, proporcionará un presupuesto y un plazo dentro del cual se realizará la personalización.

De ser completado, el servicio de migración personalizado se proporciona a un costo adicional. Para recibir un servicio de migración personalizado, el cliente debe pagarlo antes de poder evaluar el resultado.

Habiendo recibido el servicio personalizado, el cliente tiene 7 (siete) días para informar acerca de cualquier problema. Si el cliente no ha informado de ningún problema, la personalización se considera exitosa. Todos los cambios adicionales se proporcionarán a un costo adicional.

El servicio de migración personalizado no es reembolsable.

Acceso a los datos para el soporte

El cliente reconoce y acepta otorgar acceso a sus datos de migración y configuraciones a los equipos de servicio al cliente y técnicos para facilitar la solución de problemas y la resolución de incidencias. Este acceso permanecerá activo hasta la finalización de la migración o hasta que se revoque manualmente.

El cliente comprende que sin otorgar dicho acceso, los equipos de servicio al cliente y técnicos tienen limitada su capacidad para abordar y resolver problemas relacionados con la migración de datos.

Condiciones de acceso, detalles

Para prestar el servicio, el proveedor solicitará credenciales e información específica.

Durante la Migración Completa de Datos y 5 (cinco) días después de su finalización, el proveedor almacena la información sobre la misma para resolver cualquier incidencia que pueda surgir. Si el cliente no informa ningún problema dentro de los siguientes cinco (5) días, el proveedor considera que la migración fue exitosa y elimina la información relacionada con la misma.

Lo mismo se aplica a la migración de demostración gratuita. Durante la Migración de la Demo Gratuita y 7 (siete) días después de su finalización, el proveedor almacena la información sobre la misma para resolver las incidencias y responder a las dudas que puedan surgir. Si el cliente elige no iniciar la migración de datos completa dentro de los 7 (siete) días, el proveedor elimina la información relacionada con la migración de demostración.

El proveedor también recomienda cambiar las contraseñas y restringir cualquier acceso que se le haya otorgado al proveedor para la migración de datos. Esto debe hacerse 5 días después de la migración completa de datos automatizada.

Remigración de datos

La remigración es el proceso de migrar datos entre las mismas instancias por segunda vez. Las remigraciones de datos pueden tener lugar cuando:

  1. El usuario migró datos a una instancia de espacio aislado y desea volver a migrarlos a la instancia en vivo.
  2. La migración debe personalizarse para satisfacer las necesidades del usuario.
  3. La mesa de ayuda de destino se actualizó o mejoró.
  4. Se habilitan campos de auditoría.
  5. Los datos de origen han sido modificados.

Los usuarios del plan de soporte estándar pueden volver a migrar los datos por el 100% del costo de la migración automatizada de datos. Y los usuarios del plan de soporte premium pueden volver a migrar los datos una vez en los 5 días posteriores a la migración completa de datos, y los usuarios del plan de soporte Signature pueden volver a migrar los datos una vez en los 10 días posteriores a la migración completa de datos.

NOTA: el proveedor no se responsabiliza por la corrupción de datos o el resultado insatisfactorio de la migración causado por el cliente. El cliente debe verificar cuidadosamente el resultado de la migración, demostrar, informar y resolver cualquier problema antes de iniciar la migración de datos completa.

Para solicitar el servicio de remigración de datos, por favor solicite un ticket describiendo su solicitud.

NOTA: todos los datos migrados anteriormente se eliminarán automáticamente de la instancia de destino, junto con los cambios que haya realizado en los registros de la instancia de destino.

Migración Delta

La migración Delta es una opción paga para los usuarios de los planes de soporte Estándar y Premium. Los usuarios del plan de soporte Signature pueden realizar una migración Delta dentro de los 10 días posteriores a la migración completa de datos.

La migración Delta se puede iniciar de 9 am a 9 pm durante los días de semana, en EET/GTM +3. No obstante, si desea iniciarla a una hora o día diferente, contáctenos para concretar todos los detalles.

Migración por intervalos

La migración por intervalos es una opción paga para los usuarios del plan de soporte Signature. Una vez que opte por el plan de soporte Signature, puede pausar y reanudar su migración de datos hasta cinco veces, y cada pausa puede durar hasta 5 días.

Comuníquese con nosotros para organizar todos los detalles sobre cómo planea pausar y reanudar su cambio de Centro de Atención al Usuario mediante la opción de migración por intervalos.

Derecho de rescisión

El proveedor reconoce que brinda servicios que son críticos para el negocio del cliente.

Si el proveedor no cumple constantemente con los niveles de servicio descritos anteriormente, el cliente puede dejar de usar el servicio, sin penalización.

Este derecho está disponible para el cliente si el proveedor no cumple con las responsabilidades o los niveles de tiempo de respuesta más de cinco veces en un solo mes de calendario.

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