Acuerdo de nivel de servicio
Este acuerdo de nivel de servicio (‘SLA’) describe los niveles de servicio que un consumidor (el cliente) puede recibir de Help Desk Migration (‘Proveedor’). Esta página también sirve como un conjunto de directrices para informar la toma de decisiones dentro de Help Desk Migration y los servicios de soporte proporcionados por el Proveedor.
Esta página debe leerse junto con los Términos de servicio entre el cliente y el Proveedor. Aunque este SLA aborda aspectos clave de los servicios y el soporte proporcionados, los contratos adicionales pueden incluir áreas no contempladas en este SLA.
Propósito
Este SLA es una parte importante del contrato entre el cliente y el Proveedor. Su propósito es fomentar una colaboración efectiva entre ambas partes.
El documento tiene un alcance limitado, ya que establece las políticas oficiales para el soporte proporcionado a través del Centro de Soporte. Al establecer estas políticas y dirigir las solicitudes de ayuda a través del sitio web, teléfono y el chat en vivo, el Proveedor busca ofrecer un mejor servicio, tener una comprensión clara de las necesidades del cliente y demostrar el nivel adecuado de personal para gestionar de manera eficiente el volumen de solicitudes.
Servicios Cubiertos
Este SLA se aplica específicamente a los servicios proporcionados por el Proveedor para la migración de datos entre sistemas de help desk. Este SLA contempla únicamente los servicios mencionados anteriormente y no ofrece garantías ni representaciones sobre la provisión o disponibilidad de cualquier otro servicio que el Proveedor pueda ofrecer como un beneficio adicional para sus clientes.
Partes
Este acuerdo se aplica a Help Desk Migration e incluye los siguientes departamentos:
- Gestión de Servicios
- Departamento de Soporte
- Departamento Técnico
Exclusiones
Aunque el Proveedor está comprometido a resolver los problemas de manera oportuna, existen ciertas exclusiones a este SLA. Este acuerdo no se aplica en los siguientes casos:
- Cuando el cliente ha causado un problema, como hacer cambios en la configuración de migración sin informar o consultar al Proveedor.
- Cuando el cliente ha obstruido tareas necesarias de mantenimiento y actualización.
- Cuando el cliente ha causado la corrupción de datos o un resultado insatisfactorio. Por ejemplo, no revisar exhaustivamente los resultados de la migración de prueba antes de proceder con la migración completa.
Métodos de Contacto
Los clientes pueden contactar al Proveedor de las siguientes maneras:
- Enviar un ticket.
- Iniciar un chat en vivo. (Nota: debido a limitaciones de personal, el soporte por chat en vivo puede no estar siempre disponible de inmediato.)
- Enviar un correo electrónico directamente al Proveedor a contact@help-desk-migration.com.
- Llamar al Proveedor al +1-888-866-7471.
Horas de Operación y Tiempos de Respuesta
El Centro de Soporte está abierto los siete días de la semana para ayudar a los clientes con cualquier pregunta o problema que puedan tener.
- De segunda a sexta-feira, a equipe está disponível das 8h às 24h (UTC+2 ou UTC+3).*
- Los sábados y domingos, el equipo de Relokia está disponible de 10 am a 12 pm, de 6 pm a 8 pm (UTC+2 or UTC+3)*.
*Tenga en cuenta que el Centro de Soporte opera según la práctica del horario de verano:
- desde el domingo 31 de marzo de 2024 hasta el domingo 27 de octubre de 2024, nuestra zona horaria es UTC+3.
- desde el domingo 27 de octubre de 2024 hasta el domingo 30 de marzo de 2025, es UTC+2.
El Vendedor entiende que las dificultades técnicas pueden ocurrir en cualquier momento, y está aquí para apoyar al cliente cuando sea necesario. No dudes en contactar al Centro de Soporte—el equipo del Vendedor está siempre listo para ayudarte.
El nivel de soporte, los tiempos de respuesta y las prioridades varían según el Plan de Soporte elegido. Hay tres Planes de Soporte que ofrecen lo siguiente:
STANDARD: Soporte 9/5 por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta SLA regular (dentro de las 24 horas), 1 re-migración de datos dentro de 3 días, y verificación y migración exhaustiva de registros omitidos/fallidos.
PREMIUM: Soporte 16/5 en días laborables y 4 horas los fines de semana (10 a.m. a 12 a.m. y 6 p.m. a 8 p.m.) por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta de alta prioridad, soporte dedicado los fines de semana, 1 re-migración de datos dentro de 5 días, y verificación y migración exhaustiva de registros omitidos/fallidos.
SIGNATURE: Soporte 16/5 en días laborables y 4 horas los fines de semana (10 a.m. a 12 p.m., 6 p.m. a 8 p.m.) por correo electrónico, teléfono y chat, tiempo de respuesta de mayor prioridad, soporte técnico dedicado los fines de semana/feriados, 1 re-migración de datos dentro de 10 días, opción de migración por intervalos, 1 migración Delta dentro de 10 días, y verificación y migración de registros omitidos/fallidos.
Tiempos de Resolución
El Proveedor siempre se esforzará por resolver los problemas lo más rápido posible. Reconoce que el servicio proporcionado por el Proveedor puede impactar en el negocio del cliente y que cualquier tiempo de inactividad puede costar dinero.
Sin embargo, el Proveedor no puede garantizar tiempos de resolución específicos debido a la naturaleza variable y la complejidad de los problemas.
Por ejemplo, algunos problemas de migración de datos pueden resolverse en unas pocas horas con ajustes menores, mientras que otros pueden requerir más tiempo, especialmente si se necesitan ajustes del lado del cliente.
En todos los casos, el Proveedor trabajará diligentemente para abordar cualquier problema y mantendrá a los clientes informados con actualizaciones regulares sobre el progreso.
Responsabilidades del Proveedor
El Proveedor se compromete a proporcionar y mantener los servicios en los que el cliente confía.
Para garantizar una experiencia sin problemas, el Proveedor:
- Asegurará que los servicios e información relevantes estén accesibles para el cliente donde y cuando sea necesario.
- Responderá a las solicitudes de soporte dentro del plazo especificado en los Tiempos de Respuesta.
- Escalará y resolverá problemas de manera rápida y adecuada.
- Mantendrá una comunicación clara y consistente con el cliente en todo momento.
Para mantener la seguridad de los datos y facilitar una resolución efectiva de problemas, el Proveedor puede requerir que el cliente conceda acceso al servicio de atención al cliente y a los equipos técnicos para la migración de datos y ajustes de configuración. Este acceso permanecerá activo hasta que la migración esté completa o hasta que el cliente elija revocarlo manualmente.
No conceder dicho acceso puede limitar la capacidad de los equipos de atención al cliente y técnicos para abordar problemas de migración de datos y proporcionar el soporte necesario para su resolución.
Responsabilidades de Quienes Hacen una Solicitud
El cliente usará los servicios proporcionados por el Proveedor según lo previsto. Al contactar al Proveedor, el cliente debe proporcionar:
- Una dirección de correo electrónico válida. Si el cliente usa protección contra spam, debe agregar contact@help-desk-migration.com a la lista de permitidos.
- Un número de teléfono válido.
- Una descripción clara y específica del problema o solicitud, incluyendo cualquier mensaje de error relevante.
Si no se cumple con uno de estos requisitos, el personal de soporte intentará contactar al cliente hasta 3 veces para obtener aclaraciones. Si el cliente no proporciona información relevante o no toma las medidas necesarias, el problema se marcará como resuelto. Help Desk Migration se reserva el derecho de cesar el soporte si se encuentra un lenguaje o comportamiento abusivo.
Además, el cliente deberá:
- Notificar al Proveedor de inmediato sobre cualquier problema o dificultad.
- Proporcionar las credenciales, información, etc., necesarias para el mantenimiento, actualizaciones y prevención de fallos.
- Mantener una buena comunicación con el Proveedor en todo momento.
Acceso a Datos para Soporte
El cliente reconoce y consiente en proporcionar a los equipos de servicio al cliente y técnicos acceso a sus datos y configuraciones de migración. Este acceso es esencial para la resolución de problemas y la solución de cualquier problema que pueda surgir. El acceso permanecerá activo hasta que la migración esté completa o hasta que el cliente lo revoque manualmente.
El cliente entiende que, sin otorgar dicho acceso, la capacidad del Proveedor para abordar y resolver de manera efectiva los problemas relacionados con la migración de datos puede estar limitada.
Servicio de Migración Personalizado
El servicio de migración personalizado significa que el cliente puede solicitar al Proveedor que escriba código personalizado si el servicio estándar no satisface sus necesidades.
El servicio personalizado incluye, pero no se limita a, filtrado de datos, mapeo de datos, etc.
El plazo estándar para el desarrollo personalizado es de 2 (dos) días hábiles. Este plazo puede extenderse dependiendo de la complejidad del trabajo personalizado requerido.
Una vez que el cliente envíe una solicitud, el Proveedor:
- Recogerá los requisitos del cliente.
- Estimar la complejidad de la personalización.
- Proporcionará un presupuesto y un plazo estimado de finalización.
Importante: La disponibilidad de la personalización y la estimación de la complejidad requieren que el cliente haya completado una migración de demostración y haya concedido acceso a la migración de demostración a los equipos de soporte y técnicos del Proveedor.
Los servicios de migración personalizados están disponibles a un costo adicional. El pago es necesario antes de que el cliente pueda evaluar el resultado del servicio personalizado.
Después de recibir el servicio personalizado, el cliente tiene 7 (siete) días para informar de cualquier problema. Si no se reportan problemas dentro de este período, la personalización se considera exitosa. Cualquier cambio adicional incurrirá en cargos adicionales.
El servicio de migración personalizado no es reembolsable.
Condiciones de Acceso a los Detalles
Para proporcionar el servicio, el Proveedor solicitará credenciales e información específicas.
Para la Migración Completa de Datos, el Proveedor almacena información relevante durante la migración y durante 3 (tres) días después para resolver posibles problemas. Si no se reportan problemas dentro de los siguientes períodos—3 días para los planes STANDARD, 5 días para los planes Premium y 10 días para los planes Signature—consideramos que la migración ha sido exitosa y procedemos a eliminar la información relacionada con ella.
La misma política se aplica a la Migración Demo Gratuita. Durante la Migración Demo Gratuita y 7 (siete) días después de su finalización, el Proveedor almacena la información para resolver problemas y responder preguntas que puedan surgir.
Si el cliente no inicia la Migración Completa de Datos dentro de los 30 (treinta) días, el Proveedor eliminará la información relacionada con la Migración Demo.
El Proveedor también recomienda cambiar las contraseñas y restringir el acceso concedido al Proveedor para la migración de datos 5 (cinco) días después de la finalización de la Migración Completa de Datos automatizada.
Remigración de Datos
La re-migración de datos implica migrar datos entre la misma Fuente y el mismo Destino por segunda vez. Este proceso puede ser necesario en los siguientes escenarios:
- Cuando los datos han sido migrados a una instancia de prueba y necesitan ser re-migrados a la instancia en vivo.
- Cuando la migración necesita personalización para adaptarse mejor a los requisitos del usuario.
- Cuando el Destino ha sido actualizado o mejorado.
- Al habilitar campos de auditoría.
- Cuando los datos de la Fuente han sido modificados.
Los usuarios del plan de soporte STANDARD pueden re-migrar datos dentro de los 3 (tres) días después de la Migración Completa de Datos por el 100% del costo de la migración de datos automatizada. Los usuarios del plan de soporte Premium pueden re-migrar datos dentro de los 5 (cinco) días después de la Migración Completa de Datos, y los usuarios del plan Signature pueden re-migrar datos dentro de los 10 (diez) días después de la Migración Completa de Datos.
NOTA: Help Desk Migration no es responsable de la corrupción de datos o de resultados insatisfactorios derivados de las acciones del cliente. Es crucial que el cliente revise detenidamente los resultados de la Migración Demo, informe cualquier problema y lo resuelva antes de proceder con la Migración Completa de Datos.
Para solicitar el servicio de re-migración de datos, envíe un ticket describiendo la solicitud.
NOTA: Todos los datos migrados previamente, incluyendo cualquier cambio realizado por el cliente en los registros en el Destino, serán eliminados automáticamente del Destino.
Migración Delta
La migración Delta está disponible exclusivamente para los usuarios del plan de soporte Signature. El cliente puede realizar una migración Delta dentro de los 10 (diez) días posteriores a la Migración Completa de Datos.
La Migración Delta puede iniciarse entre las 9 am y las 9 pm en días laborables en EET/UTC +3. Si el cliente necesita iniciarla fuera de estos horarios o en otro día, debe contactar al proveedor para organizar los detalles.
Migración por Intervalos
La migración por intervalos está disponible solo para los usuarios del plan de soporte Signature. Con este plan, el cliente puede pausar y reanudar su migración de datos hasta cinco veces, con cada pausa durando hasta 5 días.
Contacte al proveedor para discutir y organizar los detalles para pausar y reanudar la migración del centro de asistencia del cliente utilizando la opción de migración por intervalos.
Derecho de Terminación
El proveedor reconoce que los servicios que ofrece son críticos para el negocio del cliente.
Si el proveedor no cumple consistentemente con los niveles de servicio descritos anteriormente, el cliente tiene el derecho de terminar el servicio sin penalización.
Este derecho puede ejercerse si el proveedor no cumple con nuestras responsabilidades o niveles de respuesta más de cinco veces en un solo mes calendario.