Zendesk 、AIエージェントEssentialやAIエージェントフレームワーク（ボットビルダー、回答、インテント）を含む、従来のAIエージェント機能の提供を終了します。また、AIを活用していないものの、プラットフォームのAIエージェント機能の変更によりほぼ不要になったデフォルトのメッセージ応答も廃止します。
目標は、顧客により高度なAI機能を提供することですが、スケジュールは比較的タイトです。Zendesk Zendesk を発表し に移行できる期間は限られています Zendeskの新しいAIエージェントエクスペリエンス
従来のAIエージェント機能を使用しているすべての Zendesk ユーザーが影響を受けますが、中でも大企業は最も複雑な移行プロセスに直面します。長年にわたって蓄積されたボットロジック、インテント、統合、マルチチャネル展開などにより、移行は通常のアップグレードではなく、相当な労力を要する作業となる可能性があります。.
このガイドでは、 Zendesk 従来型AI機能のうち、今後廃止されるもの、それらに代わる機能、そして企業チームがスムーズな移行に向けて準備する方法について詳しく解説します。.
Zendesk が閉鎖するサービス（およびその正確な時期）
移行計画を立てる前に、どの Zendesk 機能が廃止されるのかを正確に把握することが重要です。どの機能を置き換える必要があるかを知ることが、必要な作業量を見積もるための第一歩となります。.
削除される３つの機能
Zendesk 内で異なる役割を果たしていました Zendeskの従来の 顧客サポート自動化 。
- AIエージェントは必須であり 、ヘルプセンターを検索し、関連コンテンツを特定し、応答を生成することで顧客からの問い合わせに対応するセルフサービス型の生成ボットです。
- 従来のボットビルダー、回答、およびインテントは、自動化されたサポート会話を構築および管理するためのフレームワークです。ボットビルダーはワークフローを作成するために使用され、インテントは顧客のリクエストを識別し、回答はシステムがそれらにどのように応答するかを定義します。
- デフォルトのメッセージ応答 とは、顧客がメッセージングチャネルを利用した際に表示される、基本的な自動応答のことです。一般的な使用例としては、ウェルカムメッセージ、営業時間のお知らせ、基本的な会話のルーティングなどが挙げられます。
多くの組織は、これらの機能を同じ 顧客サポートワークフロー。
最も重要な2つの日付
影響を受ける機能によって移行に必要な労力は異なりますが、すべて同じ 廃止スケジュール。
| 特徴 | 発表されました | 開発終了 | 除去作業開始 |
| AIエージェントは不可欠 | 2026年3月30日 | 2026年8月31日 | 2026年12月10日 |
| 従来のAIエージェント機能（ボットビルダー、回答、インテント） | 2026年3月30日 | 2026年8月31日 | 2026年12月10日 |
| デフォルトのメッセージ応答* | 2026年3月30日 | 2026年8月31日 | 2026年12月10日 |
タイムライン自体は分かりやすいものの、 Zendesk 各段階で何が起こるかを概説しているため、組織はそれに応じて移行計画を調整することができます。
- 2026年8月31日 — この日付をもって、AIエージェントのEssential機能および従来のAIエージェント機能（ボットビルダー、回答、インテント）はメンテナンス専用フェーズに移行します。この日付以降、 Zendesk 機能の廃止まで運用を維持するために必要な重要な問題に対するサポートのみを提供します。
- 2026年12月10日 — Zendesk 影響を受ける機能を完全に削除します。これらの機能に依存しているワークフロー、自動化、またはカスタマーサポート機能は動作しなくなります。
多くの組織は2026年12月を最終期限としていますが、実際には8月の方が重要な日付です。なぜなら、それまでに移行を完了していない顧客は、 Zendeskからの限定的なサポートしか受けられないまま、従来の機能に頼り続けることになるからです。.
Zendeskの新しいAIエージェント体験とはどのようなものか
朗報として、 Zendesk 従来のAIエージェント機能を、より高性能なAIエージェント体験に置き換えます。2026年5月11日より、 Zendesk を開始し 段階的な展開 、新機能の導入に加え、AI機能のパッケージ化と提供方法にも変更を加えました。
新しいAIエージェントパッケージングモデルの仕組み
大きな変更点は、 Zendesk 「Essential」と「Advanced」のAIエージェントプランの区別をなくしたことです。以前は、Essential AIエージェントは基本的なAI機能を提供し、Advanced AIエージェントは次のようなより高度な機能へのアクセスを提供していました。
- エージェント推論 ― 固定された意思決定ツリーに従うのではなく、状況や顧客の反応に基づいて次の行動を動的に決定する。
- 複数ステップの手順 ― 単一の質問に答えるのではなく、一連の動作を実行してタスクを完了すること。
- 外部API統合- Zendesk ナレッジベースコンテンツだけに頼るのではなく、サードパーティシステムからデータを取得したり、サードパーティシステムでアクションをトリガーしたりします。
新しいAIエージェントパッケージでは、これらの機能はSuiteプランとSupportプランの両方で利用可能な、統合された Zendesk AIエクスペリエンス 。
この変更は、AI機能のパッケージ化と課金方法にも影響を与え、機能ベースの料金体系から、 AIエージェントが解決した顧客リクエストの数など、 AIエージェントの成果へと焦点を移すことになる。
主な語彙の変更点
につれ Zendesk 、多くの馴染みのある概念が再構築されています。その結果、意図ベースのワークフローから、より自律的でエージェント型のAIへと移行するプラットフォーム全体で使用される用語も変化しています。
| レガシー用語 | 新学期 | Zendesk 変更した理由 |
| ボットビルダー | 対話ビルダー | AIとの会話は、あらかじめ定義されたボットの流れではなく、対話を中心に構築されるようになっている。. |
| 答え | 対話 | 回答は、より広範なAI主導の対話の一部となる。. |
| 意図 | 使用事例 | AIエージェントは、意図の分類ではなく、顧客のシナリオに基づいて構成されている。. |
企業チームが知っておくべきチャネル分離ルール
新しい Zendesk AIエクスペリエンス 1つのチャネルタイプ のみに対応します。これは、従来のAIエージェントモデルからの大きな変更点です。従来のAIエージェントEssentialでは、1つのAIエージェントを複数の顧客コミュニケーションチャネルで使用できました。
そのため、メッセージングとメールの両方で顧客サポートを行う組織は、チャネルごとに個別のAIエージェントを作成する必要があります。これは移行計画において重要な考慮事項であり、特に複雑なクロスチャネルサポート業務を行う企業環境では、移行範囲が大幅に拡大する可能性があります。.
移行前にレガシー設定を監査する方法
Zendeskの新しいAIエージェントエクスペリエンスへの移行は、単純な既存システムの移植作業ではありません。従来の構成の仕組みを十分に理解せずに再構築しようとすると、ワークフローの崩壊や不要な手戻りにつながる可能性があります。.
このリスクはすべてのお客様に当てはまりますが、特に文書化されていないボットフローを使用している企業チームにとってはリスクが高くなります。リスクを軽減するためには、新しい環境で変更を加える前に、現在の設定を監査することが重要です。.
ステップ1：既存のAIエージェントを一覧する
Zendeskの移行ガイドでは、 移行を開始する前に、現在アクティブなすべてのレガシーデプロイメントを確認することを推奨しています。レガシーAIエージェントとデフォルトのメッセージ応答については、プロセスが異なります。
レガシーAIエージェントを一覧表示するには：
- 管理センターのサイドバーで、 AI → AIエージェントをクリックします。
- 「必須」の見出しの下にあるAIエージェントを一つずつクリックして、それぞれの設定を開きます。
- 各AIエージェントの利用可能なタブをすべて確認し、該当する場合は回答と意図をカウントします。.
デフォルトのメッセージ応答を一覧表示する:
- 管理センターのサイドバーで、 [チャネル] → [メッセージングとソーシャル] → [メッセージング]をクリックします。
- ブランドを一つずつクリックして、それぞれの設定を開いてください。.
- 「応答」セクションをクリックします。設定済みのメッセージが含まれている場合は、内容を確認し、数を数えます。
レビューが完了したら、調査結果をまとめて単一のインベントリを作成します。これは、 移行作業量の見積もり と次のステップの計画の基礎となります。
ステップ2. スコアの複雑さ
移行の複雑さは、実装ごとに異なります。これは、展開規模、ワークフローの複雑さ、統合、チャネル、および全体的な実装アーキテクチャなどの要因に依存します。適切な移行方法を選択するためには、これを現実的に評価することが重要です。.
以下の表は一般的な目安を示しています。これを出発点として活用し、実際の環境や利用可能なリソースを考慮して作業量を見積もってください。.
| 複雑度 | 典型的な特徴 | 推奨されるアプローチ |
| 低い | インテントは10個未満、シンプルな応答フロー、 API連携、シングルチャネル展開。 | 自己移住は通常可能である。. |
| 中くらい | 10～50個のインテント、複数の応答フロー、基本的な分岐ロジック、および1～3個のAPI連携。. | 2～4週間の移行プロジェクトを計画し、必要なリソースを確保する。. |
| 高い | 50種類以上のインテント、多数の応答フロー、広範な分岐、複数のAPI連携、および／またはその他の高度にカスタマイズされた構成。. | 6～8週間を見込んで、 Zendesk AIエキスパート*またはサードパーティの移行パートナーの活用を検討してください。. |
活用を推奨する内容は、 Zendesk 複雑な移行には Zendeskの 公式移行ガイダンス。
ステップ3：再構築前に文書を作成する
新しいAIエージェントのエクスペリエンスは、従来のAIエージェントを完全に置き換えるものではありません。Zendesk Zendesk を発表しました 、その具体的な動作方法についてはまだ明らかにされていません。
ツールがリリースされるまで待つか、早めに移行するかに関わらず、現在の設定を完全に記録しておくことは賢明な予防策です。.
- 各AIエージェントに関連付けられたすべての回答と意図、およびそれらの間の関係
- 回答フロー内のすべての分岐経路、条件、および決定ポイント
- 各ワークフローで使用されるAPI統合、サードパーティシステム、またはカスタムアクション
- 各AIエージェントが現在展開されているチャネルとブランド
- Zendesk 従来のAI機能と併用されるデフォルトのメッセージ応答
複雑なシステム展開の場合、スクリーンショットや画面録画は、ワークフローのロジックを保存する最も迅速な方法となることが多い。.
この移行が、より大きな疑問を提起するとしたら？
多くの組織にとって、 Zendeskの新しいAIエージェントエクスペリエンスへの移行は、簡単なアップグレードとなるでしょう。しかし、一部の企業チームにとっては、サポート自動化の再構築が必須となることで、 Zendesk 長期的に見て適切な選択肢であり続けるかどうかを改めて評価する機会となるかもしれません。.
次のような場合は、代替案を検討する価値があるかもしれません。
- AI関連のコストは上昇し続けている。
- 貴社チームは、 Zendeskの現在の提供機能を超える機能を必要としています。
- お客様の契約更新は、2026年第4四半期の 移行スケジュール
- Freshdesk 、使いやすさ、導入の容易さ、そして競争力のある価格設定から、中小企業によく選ばれています。Freshdeskは、Freshdy AI（顧客対応型自律AIであるFreshdy AI Agent、Freshdy AI Agent Studio、およびCopilot機能を含む）を提供しています。
- Salesforce Service Cloud との緊密な連携を必要とする大企業に最適です Salesforce 製品 Salesforce全体で、推論、ツールの使用、ワークフローの実行、タスクの完了を自律的に行うことができます Salesforce 。
プラットフォームの変更をご検討ですか？ Help Desk Migration 使えば、ガイド付き移行ウィザードを通して、データを安全に新しいプラットフォームに移行できます。.
Zendesk Legacy AIのシャットダウンに関するよくある質問
Zendesk 、AIエージェント、Essential、従来のボットビルダー/回答/インテント、およびデフォルトのメッセージ応答を削除します。削除は2026年12月10日から開始されます。これらの機能に依存しているワークフロー、自動化、またはカスタマーサポートエクスペリエンスは、直ちに動作しなくなります。開発は8月31日に既に終了しているため、削除は段階的な廃止ではなく、最終的な厳格な終了となります。.
2026年12月10日以降、従来のAIエージェント、ボットビルダーのフロー、およびデフォルトのメッセージ応答は完全に機能しなくなります。これらのワークフローに依存する顧客との会話は中断されます。8月31日から12月10日までの間、 Zendesk メンテナンスレベルのサポートのみを提供するため、期限まで待つと問題を修正する時間がなくなってしまいます。.
はい。新しいAIエージェントエクスペリエンスでは、プランに関係なく、すべてのAIエージェントはメッセージングまたはメールのいずれか1つのチャネルのみで動作します。これはSuiteとSupportの両方に適用されます。両方のチャネルをサポートするチームは、チャネルごとに個別のAIエージェントが必要となるため、従来のマルチチャネルボットビルダーの設定と比較して移行範囲が広がります。.
複雑さによって異なります。Zendesk Zendeskガイドラインでは、中規模の設定（インテント10～50個、統合数少）の場合は2～4週間、インテント50個以上、分岐が多い、または複数のAPI統合を含む複雑な導入の場合は6～8週間とされています。ボットフローが文書化されていないエンタープライズチームは、高めの予算を見込んでおくべきでしょう。.
技術的には可能ですが、メンテナンスモードのみです。Zendesk Zendesk 2026年8月31日に開発を終了し、サポートは重大な問題に限定され、機能は維持されます。ボットビルダーは12月10日まで動作しますが、重大な問題以外のアップデートや修正は提供されません。この期間は安定性を保証するものではなく、あくまでも一時的な猶予期間と考えてください。.
