Zendesk sta dismettendo le sue funzionalità legacy basate sull'agente AI, tra cui AI Agents Essential e il framework per agenti AI (bot builder, risposte e intent). Verranno inoltre eliminate le risposte predefinite ai messaggi, che non sono basate sull'intelligenza artificiale ma sono diventate in gran parte superflue a causa delle modifiche apportate alle funzionalità dell'agente AI della piattaforma.
L'obiettivo è quello di offrire ai clienti l'accesso a funzionalità di intelligenza artificiale più avanzate, ma i tempi sono piuttosto ristretti. Zendesk ha annunciato la chiusura del servizio il 30 marzo 2026, con la conclusione dello sviluppo tecnico il 31 agosto e la rimozione completa prevista per dicembre 2026. Questo lascia ai clienti un periodo di tempo limitato per migrare alla Zendesknuova esperienza con gli agenti AI di
Sebbene tutti i clienti Zendesk che utilizzano funzionalità legacy di agenti AI siano interessati, le aziende si trovano ad affrontare il percorso di migrazione più complesso. Anni di logica dei bot, intenti, integrazioni e implementazioni multicanale accumulate possono rendere la migrazione un'impresa considerevole, anziché un semplice aggiornamento.
Questa guida illustra le funzionalità di intelligenza artificiale legacy Zendesk che verranno disattivate, le funzionalità che le sostituiranno e come i team aziendali possono prepararsi per una transizione senza intoppi.
Quali Zendesk chiuderà (e quando esattamente)
Prima di pianificare la migrazione, è importante capire esattamente quali funzionalità Zendesk verranno dismesse. Sapere cosa deve essere sostituito è il primo passo per stimare l'impegno necessario.
Le tre funzionalità che vengono rimosse
Zendesk sta dismettendo gli agenti AI. Le funzionalità essenziali e legacy degli agenti AI (creatore di bot, risposte e intenti) e le risposte di messaggistica predefinite. Ciascuna funzionalità svolge una funzione diversa all'interno Zendesklegacy di di automazione dell'assistenza clienti :
- Agenti AI Essential : bot generativi self-service che gestiscono le richieste dei clienti effettuando ricerche nel centro assistenza, identificando i contenuti pertinenti e generando risposte.
- Il generatore di bot legacy, le risposte e gli intenti: il framework per la creazione e la gestione di conversazioni di supporto automatizzate. Il generatore di bot viene utilizzato per creare flussi di lavoro, gli intenti identificano le richieste dei clienti e le risposte definiscono come il sistema risponde ad esse.
- Risposte predefinite ai messaggi : le risposte automatiche di base visualizzate quando i clienti interagiscono con un canale di messaggistica. Esempi comuni includono messaggi di benvenuto, notifiche sugli orari di apertura e instradamento di base delle conversazioni.
Molte organizzazioni utilizzano queste funzionalità insieme, come parte dello stesso flusso di lavoro di assistenza clienti.
Le due date cruciali che contano di più
Sebbene le funzionalità interessate richiedano diversi livelli di impegno per la migrazione, seguono tutte la stessa tempistica di deprecazione.
| Caratteristica | Annunciato | Lo sviluppo termina | Inizio rimozione |
| Agenti di IA essenziali | 30 marzo 2026 | 31 agosto 2026 | 10 dicembre 2026 |
| Funzionalità legacy dell'agente AI (creatore di bot, risposte e intenti) | 30 marzo 2026 | 31 agosto 2026 | 10 dicembre 2026 |
| Risposte predefinite ai messaggi* | 30 marzo 2026 | 31 agosto 2026 | 10 dicembre 2026 |
Sebbene la tempistica in sé sia semplice, Zendesk ha descritto nel dettaglio cosa accade in ogni fase, in modo che le organizzazioni possano allineare di conseguenza i propri piani di migrazione :
- 31 agosto 2026 : questa è la data in cui gli agenti AI, sia quelli essenziali che quelli legacy (bot builder, risposte e intenti), passeranno alla fase di sola manutenzione. Dopo tale data, Zendesk limiterà il supporto ai problemi critici necessari per mantenere operativa la funzionalità fino al suo ritiro definitivo.
- 10 dicembre 2026 — Zendesk rimuoverà completamente le funzionalità interessate. Tutti i flussi di lavoro, le automazioni e le esperienze di assistenza clienti che dipendono ancora da esse smetteranno di funzionare.
Molte organizzazioni considerano dicembre 2026 come la scadenza definitiva. In pratica, tuttavia, agosto è la data più importante, poiché i clienti che non avranno effettuato la migrazione entro tale data continueranno a utilizzare funzionalità obsolete con un supporto limitato da parte di Zendesk.
Come si presenta la nuova esperienza con l'agente AI di Zendesk
La buona notizia è che Zendesk sta sostituendo le funzionalità obsolete degli agenti AI con un'esperienza più performante. A partire dall'11 maggio 2026, Zendesk ha avviato un'implementazione graduale del nuovo pacchetto per gli agenti AI, che introduce nuove funzionalità e modifiche al modo in cui le funzionalità AI vengono confezionate e distribuite.
Come funziona il nuovo modello di packaging degli agenti di intelligenza artificiale
La principale novità è che Zendesk ha eliminato la distinzione tra i piani "Essential" e "Advanced" per gli agenti AI. In precedenza, gli agenti AI Essential offrivano funzionalità AI di base, mentre gli agenti AI Advanced offrivano l'accesso a funzionalità più sofisticate, come ad esempio:
- Ragionamento agentico : determinare l'azione successiva in modo dinamico in base al contesto e alle risposte del cliente, anziché seguire un albero decisionale fisso.
- Procedure a più fasi : esecuzione di una sequenza di azioni per completare un compito anziché rispondere semplicemente a una singola domanda.
- Integrazioni API esterne : recupero di dati o attivazione di azioni in sistemi di terze parti, anziché affidarsi esclusivamente ai Zendesk contenuti della knowledge base.
Nella nuova configurazione dell'agente AI, queste funzionalità sono incluse nell'esperienza unificata Zendesk AI disponibile per i piani Suite e Support.
Il cambiamento influisce anche sul modo in cui le funzionalità di intelligenza artificiale vengono confezionate e fatturate, spostando l'attenzione dai livelli basati sulle funzionalità ai risultati degli agenti di intelligenza artificiale, come ad esempio il numero di richieste dei clienti risolte dagli agenti di intelligenza artificiale.
Principali cambiamenti lessicali
Con Zendesk da flussi di lavoro basati sull'intento a un'intelligenza artificiale più autonoma e agentiva, molti concetti familiari vengono ristrutturati. Di conseguenza, il passaggio anche la terminologia utilizzata sulla piattaforma sta cambiando
| Termine di eredità | Nuovo termine | Perché Zendesk l'ha cambiato |
| Costruttore di bot | Generatore di dialoghi | Le conversazioni basate sull'intelligenza artificiale sono ora costruite attorno a dialoghi anziché a flussi di lavoro predefiniti dai bot. |
| Risposta | Dialogo | Le risposte entrano a far parte di conversazioni più ampie guidate dall'intelligenza artificiale. |
| Intento | Caso d'uso | Gli agenti di intelligenza artificiale sono organizzati in base agli scenari del cliente piuttosto che alla classificazione delle intenzioni. |
La regola di separazione dei canali che i team aziendali devono conoscere
Nella nuova Zendesk AI, ogni agente AI opera su un solo tipo di canale : messaggistica o e-mail. Questo rappresenta un cambiamento significativo rispetto al modello precedente degli agenti AI: con AI Agents Essential, un singolo agente AI poteva essere utilizzato su più canali di comunicazione con i clienti.
Di conseguenza, le organizzazioni che offrono supporto ai clienti sia tramite messaggistica che tramite e-mail devono creare agenti AI separati per ciascun canale. Questo è un aspetto importante da considerare durante la pianificazione della migrazione, poiché può aumentare significativamente la portata della migrazione, soprattutto in ambienti aziendali con operazioni di supporto multicanale complesse.
Come verificare la configurazione precedente prima della migrazione
La migrazione alla nuova esperienza con agenti AI di Zendesknon è una semplice operazione di "trasferimento e adattamento". Tentare di ricostruire le configurazioni preesistenti senza comprenderne appieno il funzionamento può portare a flussi di lavoro interrotti e a inutili rilavorazioni.
Il rischio riguarda tutti i clienti, ma è particolarmente elevato per i team aziendali con flussi di bot non documentati. Per mitigarlo, è importante verificare la configurazione attuale prima di apportare qualsiasi modifica nel nuovo ambiente.
Passaggio 1. Inventariare i propri agenti IA legacy
ZendeskLa guida alla migrazione di raccomanda di esaminare tutte le implementazioni legacy attualmente attive prima di iniziare la migrazione. Il processo è diverso per gli agenti AI legacy e le risposte di messaggistica predefinite.
Per inventariare gli agenti IA legacy:
- Nella del Centro di amministrazione , fai clic su IA → Agenti IA.
- Nella sezione "Essenziali" , fai clic su uno alla volta sugli agenti IA per aprire le relative impostazioni
- Esamina tutte le schede disponibili per ciascun agente IA e conta le risposte e gli intenti, ove applicabile.
Per inventariare le risposte predefinite dei messaggi:
- Nella del Centro di amministrazione , fai clic su Canali → Messaggistica e social → Messaggistica.
- Fai clic su ciascun marchio per aprirne le impostazioni.
- Fai clic sulla Risposte . Se contiene messaggi configurati, esaminali e contali.
Una volta completata la revisione, consolidare i risultati in un unico inventario. Questo servirà come base per stimare lo sforzo di migrazione e pianificare le fasi successive.
Passaggio 2. Valutazione della complessità
La complessità della migrazione varia da un'implementazione all'altra. Dipende da fattori quali le dimensioni dell'implementazione, la complessità del flusso di lavoro, le integrazioni, i canali e l'architettura complessiva dell'implementazione. Valutarla realisticamente è importante per scegliere l'approccio di migrazione più adatto.
La tabella seguente fornisce una linea guida generale. Utilizzatela come punto di partenza, ma tenete conto della vostra configurazione effettiva e delle risorse disponibili quando stimate l'impegno necessario.
| Livello di complessità | Caratteristiche tipiche | Approccio consigliato |
| Basso | Meno di 10 intenti, flussi di risposta semplici, nessuna integrazione API, implementazione a canale singolo. | L'emigrazione autonoma è generalmente fattibile. |
| Mezzo | Da 10 a 50 intenti, flussi di risposta multipli, logica di ramificazione di base e da 1 a 3 integrazioni API. | Pianifica e fornisci le risorse necessarie per un progetto di migrazione della durata di 2-4 settimane. |
| Alto | Oltre 50 intenti, numerosi flussi di risposta, ramificazioni estese, integrazioni API multiple e/o altre configurazioni altamente personalizzate. | Prevedi un budget di 6-8 settimane e valuta la possibilità di avvalerti di un esperto di intelligenza artificiale Zendesk * o di un partner di migrazione esterno. |
*La raccomandazione di avvalersi di un Zendesk per le migrazioni complesse proviene dalle Zendeskdi linee guida ufficiali.
Passaggio 3. Documentare prima di ricostruire
La nuova esperienza con gli agenti AI non sostituisce integralmente i precedenti agenti AI. Sebbene Zendesk abbia annunciato uno strumento di migrazione automatizzato, i dettagli sul suo funzionamento non sono ancora disponibili.
Sia che decidiate di attendere lo strumento o di migrare prima, mantenere una documentazione completa della configurazione attuale è una precauzione sensata.
- Tutte le risposte e gli intenti associati a ciascun agente di IA, insieme alle relazioni tra di essi
- Tutti i percorsi di ramificazione, le condizioni e i punti decisionali all'interno dei flussi di risposta
- Qualsiasi integrazione API, sistema di terze parti o azione personalizzata utilizzata da ciascun flusso di lavoro
- I canali e i marchi in cui ciascun agente di intelligenza artificiale è attualmente implementato
- Qualsiasi risposta di messaggistica predefinita utilizzata insieme alla funzionalità AI legacy Zendesk
Per implementazioni complesse, gli screenshot o le registrazioni dello schermo sono spesso il modo più rapido per preservare la logica del flusso di lavoro.
E se questa migrazione sollevasse una domanda più ampia?
Per molte organizzazioni, la migrazione alla nuova esperienza con agenti AI di Zendesksarà un aggiornamento semplice. Per alcuni team aziendali, tuttavia, una ricostruzione obbligatoria dell'automazione dell'assistenza clienti potrebbe rappresentare un'opportunità per fare un passo indietro e valutare se Zendesk rimanga la soluzione giusta a lungo termine.
Potrebbe valere la pena esplorare soluzioni alternative se:
- I costi legati all'intelligenza artificiale continuano ad aumentare
- Il tuo team necessita di funzionalità che vanno oltre l'offerta attuale di Zendesk
- Il rinnovo del tuo contratto è in linea con la tempistica di migrazione
- Freshdesk viene spesso scelto da piccole e medie imprese per la sua facilità d'uso, la semplice implementazione e i prezzi competitivi. Offre Freddy AI, che include Freddy AI Agent (IA autonoma per l'interazione con i clienti), Freddy AI Agent Studio e le funzionalità di Copilot.
- Salesforce Service Cloud è in genere più adatto alle grandi aziende che necessitano di un'ampia personalizzazione, automazione avanzata e profonda integrazione con altri Salesforce . Offre Agentforce, Salesforce, che consente agli agenti IA di ragionare, utilizzare strumenti, eseguire flussi di lavoro e completare attività in modo autonomo all'interno dell'ecosistema Salesforce .
Stai pensando di cambiare piattaforma? Help Desk Migration ti permette di trasferire i tuoi dati in modo sicuro su una nuova piattaforma tramite una procedura guidata di migrazione.
Domande frequenti sulla disattivazione di Zendesk Legacy AI
Zendesk rimuoverà gli agenti AI, Essential, il vecchio sistema di creazione di bot/risposte/intenti e le risposte predefinite ai messaggi. La rimozione inizierà il 10 dicembre 2026. Qualsiasi flusso di lavoro, automazione o esperienza di assistenza clienti che si basi ancora su queste funzionalità smetterà di funzionare immediatamente. Lo sviluppo è terminato il 31 agosto, quindi la rimozione rappresenta la cessazione definitiva e non una dismissione graduale.
Dopo il 10 dicembre 2026, gli agenti AI legacy, i flussi di creazione di bot e le risposte predefinite ai messaggi smetteranno completamente di funzionare. Le conversazioni con i clienti che si basano su questi flussi di lavoro si interromperanno. Tra il 31 agosto e il 10 dicembre, Zendesk offre solo supporto di manutenzione, quindi aspettare fino alla scadenza non lascia tempo per risolvere i problemi.
Sì. Nella nuova esperienza con gli agenti AI, ogni agente AI opera su un solo canale, messaggistica o e-mail, indipendentemente dal piano. Questo vale sia per Suite che per Support. I team che gestiscono entrambi i canali necessitano di agenti AI separati per ciascun canale, il che amplia la portata della migrazione rispetto alla vecchia configurazione del generatore di bot multicanale.
Dipende dalla complessità. Le linee guida di Zendeskindicano 2-4 settimane per configurazioni di media complessità (10-50 intent, poche integrazioni) e 6-8 settimane per implementazioni ad alta complessità con oltre 50 intent, ramificazioni estese o integrazioni API multiple. I team aziendali con flussi di bot non documentati dovrebbero prevedere tempi più lunghi.
Tecnicamente sì, ma solo in modalità di manutenzione. Zendesk interromperà lo sviluppo il 31 agosto 2026 e limiterà il supporto ai problemi critici, mantenendo la funzionalità operativa. Il generatore di bot funzionerà ancora fino al 10 dicembre, ma non ci saranno aggiornamenti o nuove correzioni oltre a quelle critiche. Considerate questo periodo come un periodo di tempo preso in prestito, non come stabilità.
