Zendesk menghentikan fungsionalitas agen AI lamanya, termasuk agen AI Essential dan kerangka kerja agen AI (pembuat bot, jawaban, dan maksud). Mereka juga menghentikan respons pesan default, yang bukan berbasis AI tetapi sebagian besar telah menjadi usang karena perubahan pada kemampuan agen AI platform tersebut.
Tujuannya adalah untuk memberi pelanggan akses ke fungsionalitas AI yang lebih canggih, tetapi jangka waktunya relatif singkat. Zendesk mengumumkan penutupan tersebut pada 30 Maret 2026, dengan pengembangan teknis berakhir pada 31 Agustus dan penghapusan total dijadwalkan pada Desember 2026. Hal ini memberi pelanggan waktu terbatas untuk bermigrasi ke Zendeskpengalaman agen AI baru Zendesk
Meskipun semua pelanggan Zendesk yang menggunakan fungsionalitas agen AI lama terpengaruh, perusahaan menghadapi jalur migrasi yang paling kompleks. Logika bot, maksud, integrasi, dan penerapan multi-saluran yang terakumulasi selama bertahun-tahun dapat membuat migrasi menjadi upaya yang substansial, bukan sekadar peningkatan biasa.
Panduan ini menguraikan fungsionalitas AI lama Zendesk yang akan dihentikan, fitur-fitur yang menggantikannya, dan bagaimana tim perusahaan dapat mempersiapkan transisi yang lancar.
Apa yang Akan Ditutup oleh Zendesk (dan Kapan Tepatnya)?
Sebelum merencanakan migrasi Anda, penting untuk memahami dengan tepat fitur Zendesk mana yang akan dihentikan. Mengetahui apa yang perlu diganti adalah langkah pertama untuk memperkirakan upaya yang dibutuhkan.
Tiga fitur yang dihapus
Zendesk akan menghentikan penggunaan agen AI Essential, fungsionalitas agen AI lama (pembuat bot, jawaban, dan intent), serta respons pesan default. Setiap fitur memiliki tujuan yang berbeda dalam Zendesklama otomatisasi dukungan pelanggan :
- Agen AI Esensial — bot generatif layanan mandiri yang menangani pertanyaan pelanggan dengan mencari di pusat bantuan, mengidentifikasi konten yang relevan, dan menghasilkan respons.
- Legacy bot builder, answers, dan intents — kerangka kerja untuk membangun dan mengelola percakapan dukungan otomatis. Bot builder digunakan untuk membuat alur kerja, intents mengidentifikasi permintaan pelanggan, dan answers menentukan bagaimana sistem meresponsnya.
- Respons pesan default — respons otomatis dasar yang ditampilkan saat pelanggan berinteraksi dengan saluran pesan. Kasus penggunaan umum meliputi pesan selamat datang, pemberitahuan jam kerja, dan pengalihan percakapan dasar.
Banyak organisasi menggunakan fitur-fitur ini secara bersamaan sebagai bagian dari alur kerja dukungan pelanggan.
Dua tanggal penting yang paling berarti
Meskipun fitur-fitur yang terpengaruh memerlukan tingkat upaya migrasi yang berbeda, semuanya mengikuti jadwal penghentian penggunaan.
| Fitur | Diumumkan | Pengembangan berakhir | Penghapusan dimulai |
| Agen AI Penting | 30 Maret 2026 | 31 Agustus 2026 | 10 Desember 2026 |
| Fungsionalitas agen AI lama (pembuat bot, jawaban, dan maksud) | 30 Maret 2026 | 31 Agustus 2026 | 10 Desember 2026 |
| Respons pesan default* | 30 Maret 2026 | 31 Agustus 2026 | 10 Desember 2026 |
Meskipun garis waktu itu sendiri cukup jelas, Zendesk telah menguraikan apa yang terjadi di setiap tahap sehingga organisasi dapat menyesuaikan rencana migrasi :
- 31 Agustus 2026 — ini adalah titik di mana agen AI Essential dan fungsionalitas agen AI lama (pembuat bot, jawaban, dan maksud) beralih ke fase pemeliharaan saja. Setelah tanggal ini, Zendesk akan membatasi dukungan hanya untuk masalah kritis yang diperlukan untuk menjaga fungsionalitas tetap beroperasi hingga masa penghentiannya.
- 10 Desember 2026 — Zendesk akan sepenuhnya menghapus fitur-fitur yang terpengaruh. Semua alur kerja, otomatisasi, atau pengalaman dukungan pelanggan yang masih bergantung pada fitur-fitur tersebut akan berhenti berfungsi.
Banyak organisasi memfokuskan perhatian pada Desember 2026 sebagai tenggat waktu akhir. Namun, dalam praktiknya, Agustus adalah tanggal yang lebih penting, karena pelanggan yang belum bermigrasi hingga saat itu akan terus mengandalkan fungsionalitas lama dengan dukungan terbatas dari Zendesk.
Seperti Apa Tampilan Pengalaman Agen AI Baru dari Zendesk?
Kabar baiknya adalah Zendesk mengganti fungsionalitas agen AI lama dengan pengalaman agen AI yang lebih mumpuni. Mulai 11 Mei 2026, Zendesk memulai peluncuran bertahap paket agen AI baru yang memperkenalkan fungsionalitas baru dan perubahan pada cara kemampuan AI dikemas dan disampaikan.
Cara kerja model pengemasan agen AI baru
Perubahan besar yang dilakukan Zendesk adalah menghapus perbedaan antara paket agen AI “Esensial” dan “Lanjutan”. Sebelumnya, agen AI Esensial menyediakan kemampuan AI dasar, sementara agen AI Lanjutan menawarkan akses ke fungsionalitas yang lebih canggih, seperti:
- Penalaran agenik — menentukan tindakan selanjutnya secara dinamis berdasarkan konteks dan respons pelanggan, bukan mengikuti pohon keputusan yang tetap.
- Prosedur multi-langkah — menjalankan serangkaian tindakan untuk menyelesaikan suatu tugas, bukan hanya menjawab satu pertanyaan.
- Integrasi API eksternal — mengambil data dari atau memicu tindakan di sistem pihak ketiga, bukan hanya mengandalkan Zendesk konten basis pengetahuan.
Dalam paket agen AI yang baru, kemampuan ini termasuk dalam Zendesk AI yang tersedia di seluruh paket Suite dan Support.
Perubahan ini juga memengaruhi cara kemampuan AI dikemas dan ditagih, menggeser fokus dari tingkatan berbasis fitur ke arah hasil agen AI, seperti jumlah permintaan pelanggan yang diselesaikan oleh agen AI.
Perubahan kosakata utama
Seiring Zendesk beralih dari alur kerja berbasis niat ke AI yang lebih otonom dan berbasis agen, banyak konsep yang sudah dikenal sedang dirombak. Akibatnya, terminologi yang digunakan di seluruh platform juga berubah.
| Istilah warisan | Istilah baru | Mengapa Zendesk mengubahnya? |
| Pembuat bot | Pembangun dialog | Percakapan AI sekarang dibangun berdasarkan dialog, bukan alur bot yang telah ditentukan sebelumnya. |
| Menjawab | Dialog | Tanggapan tersebut menjadi bagian dari percakapan yang lebih luas yang didorong oleh AI. |
| Maksud | Kasus penggunaan | Agen AI diorganisasikan berdasarkan skenario pelanggan, bukan klasifikasi niat. |
Aturan pemisahan saluran yang harus diketahui oleh tim perusahaan
yang baru Zendesk bekerja pada satu jenis saluran : pesan atau email. Ini menandai perubahan signifikan dari model agen AI lama: di bawah AI agents Essential, satu agen AI dapat digunakan di berbagai saluran komunikasi pelanggan.
Akibatnya, organisasi yang mendukung pelanggan melalui pesan dan email perlu membuat agen AI terpisah untuk setiap saluran. Ini merupakan pertimbangan penting selama perencanaan migrasi, karena dapat secara signifikan meningkatkan cakupan migrasi, terutama di lingkungan perusahaan dengan operasi dukungan lintas saluran yang kompleks.
Cara Mengaudit Pengaturan Lama Anda Sebelum Migrasi
Migrasi ke pengalaman agen AI baru Zendeskbukanlah proses pemindahan yang sederhana. Upaya membangun kembali konfigurasi lama tanpa memahami sepenuhnya cara kerjanya dapat menyebabkan alur kerja yang rusak dan pengerjaan ulang yang tidak perlu.
Risiko ini berlaku untuk semua pelanggan, tetapi sangat tinggi bagi tim perusahaan dengan alur bot yang tidak terdokumentasi. Untuk mengurangi risiko tersebut, penting untuk mengaudit pengaturan Anda saat ini sebelum melakukan perubahan apa pun di lingkungan baru.
Langkah 1. Inventarisasi agen AI lama Anda
ZendeskPanduan migrasi Zendesk untuk meninjau semua penerapan lama yang saat ini aktif sebelum memulai migrasi. Prosesnya berbeda untuk agen AI lama dan respons pesan default.
Untuk menginventarisasi agen AI lama:
- Di Pusat Admin , klik AI → Agen AI.
- Di bawah Esensial , klik agen AI satu per satu untuk membuka pengaturannya.
- Tinjau semua tab yang tersedia untuk setiap agen AI dan hitung jawaban serta maksud yang relevan jika ada.
Untuk menginventarisasi respons pesan default:
- Di Pusat Admin , klik Saluran → Pesan dan media sosial → Pesan.
- Klik merek satu per satu untuk membuka pengaturannya.
- Klik Tanggapan . Jika berisi pesan yang telah dikonfigurasi, tinjau dan hitung jumlahnya.
Setelah peninjauan selesai, konsolidasikan temuan-temuan tersebut ke dalam satu inventaris. Ini akan menjadi dasar untuk memperkirakan upaya migrasi dan merencanakan langkah selanjutnya.
Langkah 2. Skor kompleksitas
Kompleksitas migrasi bervariasi dari satu implementasi ke implementasi lainnya. Hal ini bergantung pada faktor-faktor seperti ukuran penerapan, kompleksitas alur kerja, integrasi, saluran, dan arsitektur implementasi secara keseluruhan. Menilainya secara realistis sangat penting untuk memilih pendekatan migrasi yang tepat.
Tabel di bawah ini memberikan panduan umum. Gunakan sebagai titik awal, tetapi pertimbangkan pengaturan aktual dan sumber daya yang tersedia saat memperkirakan upaya yang dibutuhkan.
| Tingkat kompleksitas | Karakteristik umum | Pendekatan yang direkomendasikan |
| Rendah | Kurang dari 10 intent, alur jawaban sederhana, tanpa integrasi API, penerapan saluran tunggal. | Migrasi mandiri biasanya memungkinkan. |
| Sedang | 10–50 intent, beberapa alur jawaban, logika percabangan dasar, dan 1–3 integrasi API. | Rencanakan dan sediakan sumber daya untuk proyek migrasi selama 2–4 minggu. |
| Tinggi | Lebih dari 50 intent, banyak alur jawaban, percabangan yang luas, berbagai integrasi API, dan/atau konfigurasi khusus lainnya. | Alokasikan anggaran 6–8 minggu dan pertimbangkan untuk melibatkan Pakar AI Zendesk * atau mitra migrasi pihak ketiga. |
*Rekomendasi untuk melibatkan Zendesk untuk migrasi dengan kompleksitas tinggi berasal dari Zendeskresmi panduan migrasi.
Langkah 3. Dokumentasikan sebelum Anda membangun kembali
Pengalaman agen AI baru ini bukanlah pengganti langsung untuk agen AI lama. Meskipun Zendesk telah mengumumkan alat migrasi otomatis, detail tentang cara kerjanya belum tersedia.
Baik Anda memutuskan untuk menunggu alat tersebut atau melakukan migrasi lebih awal, menyimpan catatan lengkap konfigurasi Anda saat ini adalah tindakan pencegahan yang bijaksana.
- Semua jawaban dan maksud yang terkait dengan setiap agen AI, beserta hubungan di antara mereka
- Semua jalur percabangan, kondisi, dan titik keputusan dalam alur jawaban
- Integrasi API apa pun, sistem pihak ketiga, atau tindakan khusus yang digunakan oleh setiap alur kerja
- Saluran dan merek tempat setiap agen AI saat ini digunakan
- Respons pesan default apa pun yang digunakan bersamaan dengan fungsionalitas AI lama Zendesk
Untuk penerapan yang kompleks, tangkapan layar atau rekaman layar seringkali merupakan cara tercepat untuk menyimpan logika alur kerja.
Bagaimana Jika Migrasi Ini Memicu Pertanyaan yang Lebih Besar?
Bagi banyak organisasi, migrasi ke pengalaman agen AI baru Zendeskakan menjadi peningkatan yang mudah. Namun, bagi beberapa tim perusahaan, pembangunan ulang otomatisasi dukungan yang wajib mungkin menjadi kesempatan untuk mundur sejenak dan mengevaluasi apakah Zendesk tetap menjadi pilihan yang tepat untuk jangka panjang.
Ada baiknya menjajaki solusi alternatif jika:
- Biaya yang terkait dengan AI terus meningkat
- Tim Anda membutuhkan kemampuan yang melampaui penawaran Zendesksaat ini
- Perpanjangan kontrak Anda selaras dengan jadwal migrasi Q4 2026.
- Freshdesk sering dipilih oleh organisasi kecil dan menengah karena kemudahan penggunaannya, implementasi yang sederhana, dan harga yang kompetitif. Freshdesk menawarkan Freddy AI, yang mencakup Freddy AI Agent (AI otonom yang berinteraksi langsung dengan pelanggan), Freddy AI Agent Studio, dan kemampuan Copilot.
- Salesforce Service Cloud biasanya lebih cocok untuk perusahaan besar yang membutuhkan kustomisasi ekstensif, otomatisasi tingkat lanjut, dan integrasi mendalam dengan Salesforce produk Salesforce, yang memungkinkan agen AI untuk bernalar, menggunakan alat, menjalankan alur kerja, dan menyelesaikan tugas secara mandiri di seluruh Salesforce .
Sedang mempertimbangkan perubahan platform? Help Desk Migration memungkinkan Anda mentransfer data Anda dengan aman ke platform baru melalui Panduan Migrasi yang terarah.
Pertanyaan yang Sering Diajukan tentang Penutupan Sistem AI Warisan Zendesk
Zendesk menghapus agen AI, Essential, pembuat/jawaban/intent bot lama, dan respons pesan default. Penghapusan dimulai pada 10 Desember 2026. Alur kerja, otomatisasi, atau pengalaman dukungan pelanggan apa pun yang masih bergantung pada fitur-fitur ini akan berhenti berfungsi seketika. Pengembangan telah berakhir pada 31 Agustus, jadi penghapusan adalah batas waktu akhir yang tegas, bukan penghapusan bertahap.
Setelah tanggal 10 Desember 2026, agen AI lama, alur pembuatan bot, dan respons pesan default akan berhenti berfungsi sepenuhnya. Percakapan pelanggan yang bergantung pada alur kerja ini akan terganggu. Antara tanggal 31 Agustus dan 10 Desember, Zendesk hanya menawarkan dukungan tingkat pemeliharaan, sehingga menunggu hingga batas waktu tersebut tidak memberi waktu untuk memperbaiki masalah.
Ya. Dalam pengalaman agen AI yang baru, setiap agen AI hanya bekerja pada satu saluran saja, yaitu pesan atau email, terlepas dari paket yang digunakan. Ini berlaku untuk Suite dan Support. Tim yang mendukung kedua saluran tersebut membutuhkan agen AI terpisah untuk setiap saluran, yang meningkatkan cakupan migrasi dibandingkan dengan pengaturan pembuat bot multi-saluran yang lama.
Hal ini bergantung pada kompleksitasnya. Panduan dari Zendesksendiri menunjukkan waktu 2-4 minggu untuk pengaturan tingkat menengah (10-50 intent, beberapa integrasi) dan 6-8 minggu untuk penerapan dengan kompleksitas tinggi dengan 50+ intent, percabangan yang luas, atau beberapa integrasi API. Tim perusahaan dengan alur bot yang tidak terdokumentasi harus menganggarkan waktu yang lebih lama.
Secara teknis, ya, tetapi hanya dalam mode pemeliharaan. Zendesk menghentikan pengembangan pada 31 Agustus 2026, dan membatasi dukungan hanya untuk masalah kritis, sehingga fungsionalitas tetap berjalan. Bot builder masih berfungsi hingga 10 Desember, tetapi tidak ada pembaruan atau perbaikan baru selain yang kritis. Anggaplah jangka waktu ini sebagai waktu pinjaman, bukan stabilitas.
