Liste des meilleurs systèmes de gestion des tickets d'assistance technique de 2026

L'importance d' un service client irréprochable demeure constante dans tous les secteurs. Que ce soit dans les télécommunications, le développement de logiciels ou le commerce de détail, un service client exceptionnel est synonyme d'une image de marque forte. Il constitue la pierre angulaire de la reconnaissance et de la fidélisation. Mais comment les entreprises peuvent-elles garantir un service constant et de haute qualité 24h/24 et 7j/7 ?

les systèmes de gestion des tickets d'assistance . Ces systèmes, d'apparence simple, recèlent un potentiel considérable lorsqu'ils sont utilisés efficacement. Conçus pour faciliter un support client fluide, ils permettent aux entreprises de fournir une assistance rapide, quels que soient leurs produits ou services.

Cependant, s'y retrouver parmi la multitude d'options disponibles en ligne peut s'avérer complexe. Pour répondre à cette problématique, nous avons évalué certains des systèmes de support technique . Notre évaluation portera sur différents aspects, tels que les tarifs, les indicateurs de performance et les fonctionnalités uniques.

Il est important de souligner que nos évaluations reposent sur une expérience directe, ce qui garantit la fiabilité et la crédibilité de nos recommandations. Grâce à nos conseils, les entreprises peuvent choisir en toute confiance l'outil de support technique le mieux adapté à leurs besoins et objectifs organisationnels.

Pourquoi auriez-vous besoin d'un logiciel de service d'assistance ?

Les plateformes de support technique sont devenues indispensables aux entreprises de tous les secteurs, en simplifiant l'assistance client et les opérations informatiques internes. Que vous soyez une jeune entreprise ou une grande société, la mise en place d'outils de support technique offre de nombreux avantages, notamment une efficacité accrue, une meilleure satisfaction client et une productivité améliorée.

Examinons de plus près les principales raisons pour lesquelles investir dans un logiciel de service d'assistance est crucial pour les entreprises modernes :

Communication centralisée

L'outil de support technique centralise la gestion des demandes clients, des problèmes techniques et des requêtes internes. Il regroupe les canaux de communication (courriel, messagerie instantanée, appels téléphoniques et messages sur les réseaux sociaux) au sein d'une interface unique, permettant ainsi aux équipes de support de suivre, prioriser et traiter efficacement les tickets.

Gestion efficace des tickets

Grâce aux plateformes de support technique, les entreprises peuvent automatiser la création, l'attribution et la résolution des tickets . Ces derniers sont systématiquement catégorisés selon leur urgence et leur complexité, garantissant ainsi que chaque problème reçoive l'attention appropriée. Cette approche systématique réduit les délais de réponse et évite que des demandes ne soient oubliées.

Amélioration de la satisfaction client

La résolution rapide et efficace des problèmes clients est essentielle pour fidéliser la clientèle et garantir sa satisfaction. Les logiciels de support client permettent aux agents d'apporter une aide immédiate, d'accéder à l'historique et aux préférences des clients et de collaborer avec leurs collègues pour résoudre les problèmes rapidement. En offrant un support personnalisé et attentif , les entreprises peuvent cultiver des relations positives avec leurs clients.

Productivité accrue

La plateforme de support technique offre aux équipes d'assistance des outils tels que des bases de connaissances , des réponses prédéfinies et des flux de travail automatisés. Ces fonctionnalités permettent aux agents de résoudre rapidement et précisément les problèmes courants, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes ou des initiatives stratégiques. De plus, les capacités d'analyse et de reporting permettent aux entreprises d'identifier les tendances, de suivre les indicateurs de performance et d'optimiser les flux de travail pour une efficacité maximale.

Évolutivité et flexibilité

À mesure que les entreprises se développent, leurs besoins en matière de support peuvent évoluer. Un système de support technique offre l'évolutivité et la flexibilité nécessaires pour s'adapter à ces changements. Qu'il s'agisse de conquérir de nouveaux marchés, d'ajouter des produits ou des services, ou d'accroître sa clientèle, la personnalisation d'un outil de support technique permet aux entreprises d'adapter leurs processus en conséquence.

Analyses pertinentes

Les données issues de la plateforme d'assistance fournissent des informations précieuses sur le comportement des clients, les performances de l'équipe de support et les axes d'amélioration. En analysant des indicateurs tels que le volume de tickets, les délais de réponse, les scores de satisfaction client et les taux de résolution, les entreprises peuvent identifier les tendances, anticiper les besoins futurs et prendre des décisions éclairées pour optimiser leurs opérations.

Examinons maintenant la liste des systèmes de support technique qui répondent efficacement aux besoins des entreprises et de leurs clients.

Zendesk

En première position, nous avons Zendesk . Présente dans le secteur depuis un certain temps, l'entreprise s'est forgée une réputation de développeur de logiciels de gestion fiable, tenant ses promesses. Son outil de gestion des tickets offre un excellent compromis : il propose toutes les fonctionnalités essentielles et quelques atouts uniques, comme des chatbots enrichis par l'IA . D'ailleurs, parmi ses services, la fonctionnalité chatbot est sans doute la plus intéressante.

Grâce à sa technologie d'apprentissage automatique, ce système s'adapte facilement à votre activité. Qu'il s'agisse de vente au détail traditionnelle ou d'externalisation, il apprendra au fil du temps. Son prix, quant à lui, est tout à fait raisonnable. Pour seulement 115 $, vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités d'un logiciel helpdesk classique, ainsi que d'un espace de stockage. La plateforme de service client elle-même n'a jamais connu de dysfonctionnement ni de manquement à ses obligations ; nous n'avons donc aucuneplainà formuler.

Freshdesk

Freshdesk figure parmi les solutions de gestion des tickets les plus populaires. Ce système complet s'adapte facilement à toutes les organisations. Ses atouts majeurs résident dans sa capacité multicanal , ses tickets de support et sa boîte de réception partagée. Cette plateforme de service client permet également de créer des libellés personnalisés et de centraliser la gestion des demandes de clients présentant des problèmes similaires .

Outre les fonctionnalités mentionnées précédemment, ce système de gestion des tickets helpdesk peut facilement centraliser les informations provenant des appels téléphoniques, des e-mails, des réseaux sociaux et même des conversations instantanées dans un seul document en temps réel. La gestion des processus s'en trouve ainsi grandement accélérée et simplifiée. Leur modèle tarifaire est très flexible. Pour les petites équipes (jusqu'à 10 agents), Freshdesk propose une formule gratuite permettant de vérifier son adéquation à vos besoins. Si vous souhaitez des fonctionnalités plus avancées ou si vous avez besoin de davantage de postes d'agents, vous pouvez opter pour des formules payantes à partir de 15 $ par agent et par mois (facturation annuelle).

Jira Service Management

Créé par Atlassian, Jira Service Management mise tout sur la qualité. Ce système de gestion des tickets de support se distingue par son nombre restreint de fonctionnalités, mais par la perfection dont chacune est dotée. L'objectif principal de l'entreprise est de fournir des solutions logicielles complètes pour optimiser le service client. Conçu pour vous permettre d'interagir efficacement avec vos clients, Jira Service Management offre une rapidité d'exécution exceptionnelle. Lors de nos tests, il n'a jamais failli.

Avec plus de 15 000 organisations utilisatrices, il n'est pas surprenant qu'Atlassian mette l'accent sur la qualité. Cet outil vous permet d'automatiser une multitude de tâches et d'obtenir des données analytiques en quelques clics. Son principal atout réside toutefois dans sa compatibilité. Vous pouvez connecter Jira Service Management à plus de 1 800 modules complémentaires disponibles sur l'Atlassian Marketplace. Vous pouvez également l'héberger vous-même si le cloud ne vous convient pas. Cet outil ITSM propose différents niveaux de tarification à un prix raisonnable compte tenu des fonctionnalités offertes. De plus, il offre une formule gratuite pour un maximum de 3 agents. Vous pouvez découvrir les avantages des formules avancées grâce à un essai gratuit de 7 jours des formules Standard ou Premium, ou opter pour une démonstration du produit à la demande.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une solution de centre de services élégante et dotée de toutes les fonctionnalités essentielles qu'un service d'assistance devrait posséder dès son installation. Conçue pour fournir un service de qualité à la demande, elle remplit généralement parfaitement ses promesses. Ses performances étaient bonnes et nous n'avons jamais rencontré de problème pour consulter les données. Elle dispose d'un système de base de connaissances dédié, est en constante évolution et offre plusieurs options d'automatisation .

Lors du choix de cette plateforme, il est important de noter que pour les petites équipes , les forfaits avancés peuvent s'avérer onéreux. Les tarifs varient de 25 $ à 500 $ par agent et par mois. Cependant, Salesforce est une solution évolutive offrant des fonctionnalités spécifiques à chaque niveau. Toutes les fonctionnalités incluent des options avancées facilitant la collecte de retours d'information, l'analyse des tendances et le suivi des taux d'épuisement professionnel.

Zoho Desk

Zoho Desk est à la pointe front ces derniers temps, et ce à juste titre. L'entreprise propose chaque mois des mises à jour de haute qualité et introduit de nouvelles fonctionnalités visant à optimiser les flux de travail. L'atout majeur de Zoho Desk réside dans l'absence de fonctionnalités redondantes et sa grande simplicité d'utilisation. Si cela peut être un frein pour certains, son prix est très abordable, et une version gratuite est même proposée pour ceux qui souhaitent tester le système de service client. La plateforme d'assistance peut être auto-hébergée, et sa base de connaissances en constante expansion en fait un excellent choix pour les entreprises commercialisant des produits complexes.

Une autre fonctionnalité intéressante de cette plateforme de support client est son application mobile . Elle offre une expérience utilisateur complète et propose des fonctionnalités pratiques permettant à vos agents de trouver des informations beaucoup plus rapidement. Avec Zoho Desk , tout en ayant toutes les informations client nécessaires à front de main. Grâce à la réponse vocale interactive, les clients peuvent obtenir rapidement l'aide de l'agent le plus compétent. Enfin, pour seulement 7 $ par utilisateur et par mois, vous disposez de tout le nécessaire pour démarrer. Ceux qui souhaitent une expérience premium peuvent opter pour l'abonnement à 14 $ par utilisateur et par mois, soit seulement le double du prix de l'abonnement de base.

Intercom

Intercom est présent sur le helpdesk depuis un certain temps. L'entreprise s'est forgée une excellente réputation en proposant une solution riche en fonctionnalités pour les petites et grandes organisations. De la gestion des tickets aux systèmes de chat améliorés, ses atouts sont nombreux. Comme son nom l'indique, Intercom privilégie la communication, ce qui se reflète dans son application de messagerie.

C'est l'un des meilleurs outils de communication que nous ayons utilisés, car il permet non seulement de fidéliser les clients existants, mais aussi d'en acquérir de nouveaux. Il offre une prise en charge omnicanale, de nombreuses intégrations et des chatbots personnalisables capables de répondre instantanément aux questions. Son principal inconvénient réside dans le fait que sa base de connaissances est moins à jour que celle de ses autres produits. Autre point à noter : son prix. La formule Essentielle coûte 39 $ et la formule Expert, la plus avancée, est à 139 $. Cependant, si vous travaillez dans le e-commerce, son chatbot est tellement performant qu'il serait dommage de passer à côté.

Hubspot Service Hub

Hubspot Service Hub est un système de support client modulaire conçu pour faciliter l'interaction des agents avec les clients, nouveaux comme existants . Ses trois modules principaux permettent de recueillir les commentaires clients, de créer et de mettre à jour la base de connaissances, et de gérer les tickets. Grâce à ces modules, vous pouvez évaluer et quantifier la qualité du service client, et prospecter plus rapidement.

La plateforme de service client dispose d'un tableau de bord intuitif et de plusieurs options d'automatisation. À l'instar de Zoho Desk , elle propose une version mobile de son application compatible avec toutes les principales plateformes, notamment iOS, Android et même Windows Phone (désormais obsolète). Grâce à son API ouverte, toutes les données de la version mobile peuvent être récupérées et synchronisées avec la version bureau. Enfin, le système de support client intègre plusieurs fonctionnalités SEO pour vous aider à promouvoir vos produits ou services. En revanche, les tarifs sont assez élevés : l'abonnement de base est à 90 $ et l'abonnement le plus complet à 130 $ par mois et par utilisateur.

SolarWinds Service Desk

Conçu pour les entreprises informatiques, SolarWinds Service Desk est un logiciel de support technique plébiscité par les ingénieurs. Il offre une multitude d'options de suivi, d'analyse et de gestion des tickets. Mais ses fonctionnalités ne se limitent pas à l'informatique. SolarWinds Service Desk est un outil polyvalent qui s'adapte à toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. Son principal atout face à la concurrence réside dans son mécanisme de collecte de données. Contrairement à d'autres outils de service client, une fois Samanage installé, toutes vos données sont collectées automatiquement dès que les utilisateurs remplissent les champs requis. Vous pouvez ainsi organiser votre travail plus rapidement et atteindre vos nouveaux clients plus efficacement.

La plateforme d'assistance est très rapide et peut traiter les données en arrière-plan tout en effectuant d'autres opérations. Côté prix, le système n'est pas excessif : l'offre de base coûte environ 39 $ par utilisateur et par mois, tandis que l'offre premium, appelée Premier, est à seulement 99 $. Veuillez noter que l'entreprise propose uniquement une période d'essai ; il n'existe pas d'option gratuite.

Help Scout

S'il y a une chose de sûre avec Help Scout , c'est bien son efficacité en matière de collecte de retours clients . Comme vous l'aurez deviné, ce service d'assistance a été conçu en privilégiant la collecte de données et les interactions clients. Toutes ses fonctionnalités intègrent un formulaire de collecte de données, ce qui le distingue nettement de la concurrence. Concrètement, grâce à ce helpdesk , vous obtiendrez des retours sur tous types d'aspects, de l'expérience client au mode de livraison, et vous saurez précisément ce que vos clients pensent de l'ensemble du processus.

Un autre point essentiel du système de service client est que, comme diraient les développeurs, il est centré sur le client et non sur les tickets. Concrètement, vous recevez bien des tickets, mais ils sont présentés d'une manière adaptée aux préférences de vos clients. Chaque ticket est attribué à un agent dédié, qui peut interagir directement avec les clients via un chat en direct. Côté tarifs, l'abonnement standard est abordable, à 20 $ par utilisateur et par mois. L'abonnement intermédiaire est légèrement plus cher, à 40 $ par utilisateur et par mois. Pour une expérience plus complète, l'abonnement Pro est disponible à 65 $ par utilisateur et par mois. Sinon, vous êtes limité à ces deux options.

Kayako

Kayako mise tout sur le branding et offre une expérience client exceptionnelle. Cela se reflète clairement dans ses fonctionnalités, puisqu'il permet de gérer plusieurs marques simultanément. Côté service client, vous bénéficiez de chats, d'un système de gestion des tickets, de rapports et d'un système de feedback. Le système d'assistance est performant et efficace. Certaines fonctionnalités pourraient être améliorées, mais à part ça, rien à plain .

Il est important de noter qu'avec l'outil de chat en direct de Kayako, vous pouvez offrir une expérience client personnalisée et connectée 24h/24 et 7j/7 sur tous les canaux, directement depuis le tableau de bord Kayako . L'entreprise propose deux formules : Kayako Cloud et Classic On-Prem. La première est une solution de service client cloud idéale pour les petites équipes et les équipes en pleine croissance, avec un minimum de 5 utilisateurs. Elle inclut également des collaborateurs gratuits. La formule Classic On-Prem, quant à elle, offre un logiciel de service client adapté aux grandes équipes et aux entreprises, avec un minimum de 10 utilisateurs. Elle comprend Kayako et Engine Yard (partenaire On-Prem prioritaire). Vous pouvez tester gratuitement chaque formule Kayako pendant 14 jours.

ServiceNow

ServiceNow se distingue comme une plateforme robuste et hautement évolutive, conçue pour optimiser la gestion des services informatiques et les processus de support client. Sa suite complète de fonctionnalités inclut la gestion des incidents, des problèmes et des changements, entre autres. Grâce à son architecture cloud et à ses capacités d'automatisation basées sur l'IA, ServiceNow s'adapte aux entreprises de toutes tailles.

L'avantage est que cette solution est disponible sur ordinateur et appareils mobiles. Le prix varie en fonction des modules et des personnalisations nécessaires, ce qui la rend adaptée aux besoins variés des organisations grâce aux options ITSM Standard, Professionnel et Entreprise. Le prix de la licence commence à 100 $ par utilisateur et par mois. De plus, vous pouvez contacter un représentant ServiceNow pour obtenir un devis personnalisé.

TeamSupport

TeamSupport est une plateforme de support client B2B conçue pour optimiser les opérations d'assistance aux entreprises proposant des produits ou services complexes. Ses fonctionnalités collaboratives, telles que la visibilité partagée des tickets et les outils de communication interne, améliorent la productivité et l'efficacité des équipes. Grâce à des flux de travail personnalisables et à des intégrations avec les systèmes CRM et autres solutions métier, TeamSupport offre une solution sur mesure aux entreprises souhaitant offrir une expérience client optimale.

facilement les informations clients sur un tableau de bord intuitif TeamSupport propose trois formules tarifaires. La formule Essentielle inclut la gestion des tickets et le chat pour les équipes en pleine croissance, à 35 $ par agent et par mois. La formule Professionnelle, entièrement personnalisable, offre des fonctionnalités avancées à 49 $ par agent et par mois. Enfin, la formule Entreprise propose un système de chat et de tickets adapté aux grandes entreprises, des rapports détaillés et des analyses du service client.

Agent Live

LiveAgent est une plateforme de support client tout-en-un qui combine la gestion des tickets, le chat en direct et l'intégration des réseaux sociaux pour offrir une assistance client fluide sur plusieurs canaux. Son interface intuitive et ses fonctionnalités d'automatisation personnalisables permettent aux entreprises d'optimiser leurs processus de support et d'améliorer l'efficacité de leurs agents . LiveAgent permet également de créer des bases de connaissances et des portails clients entièrement personnalisables. De plus, l'application est disponible sur Android et iOS pour assurer un service client accessible en mobilité.

LiveAgent propose 5 solutions économiques adaptées aux entreprises de toutes tailles. Vous pouvez choisir entre un compte gratuit avec certaines limitations et une solution complète avec un support renforcé et des services exclusifs (formule Entreprise). La première option payante est le forfait Petite entreprise, à 29 $ par agent et par mois, tandis que le forfait Entreprise coûte 69 $ par agent et par mois, avec une facturation annuelle. Si vous venez de lancer votre activité, vous pouvez profiter de l'offre LiveAgent Startups. L'entreprise vous offre 2 mois gratuits si vous optez pour la facturation annuelle.

GrooveHQ

Groove est une plateforme de support client simple et performante, conçue pour les PME. Son interface intuitive, son système de tickets par e-mail et sa base de connaissances permettent aux équipes de gérer facilement les demandes clients et d'y répondre rapidement. Cette solution de support client vous permet de trier les tickets selon vos préférences et de créer des rapports personnalisés adaptés aux besoins des petites entreprises.

Il est important de noter que cet outil de support client est idéal pour les équipes qui utilisent principalement le courrier électronique pour l'assistance client. L'équipe d'assistance de Groovese distingue par son efficacité et sa disponibilité. La tarification est transparente et abordable, avec des abonnements à partir de 4,80 $ par utilisateur et par mois, modulables en fonction du nombre de boîtes de réception partagées et incluant le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux, les bases de connaissances et les fonctionnalités supplémentaires requises.

HappyFox

HappyFox est une plateforme de support client en mode cloud offrant de nombreuses fonctionnalités, notamment la gestion des tickets, la gestion de bases de connaissances et des outils de reporting et d'analyse. Son interface intuitive et ses flux de travail personnalisables permettent aux équipes de gérer facilement les demandes clients et de suivre les indicateurs de performance. Avec HappyFox , vous pouvez définir une date et une heure d'échéance pour chaque tâche, les attribuer à des agents, créer des modèles de tâches et les réutiliser pour les tickets.

Cette solution de gestion des connaissances permet de rechercher des questions, propose des suggestions automatisées et partage des informations sur les réseaux sociaux. Elle repose sur les retours clients, ce qui permet de mesurer leur satisfaction et d'améliorer les produits et services. HappyFox sont compétitifs, avec des abonnements à partir de 29 $ par agent et par mois, modulables en fonction du nombre d'agents et des fonctionnalités supplémentaires requises. Tous les abonnements nécessitent un minimum de 5 agents d'assistance. De plus, HappyFox offre des réductions aux associations et établissements d'enseignement.

Helpshift

Helpshift est une plateforme d'assistance mobile conçue pour simplifier le support client des applications et jeux mobiles. Sa messagerie intégrée, sa base de connaissances et ses fonctionnalités d'automatisation basées sur l'IA permettent aux entreprises d'offrir une assistance personnalisée directement dans leurs applications. Elle propose également une assistance par chat, des bots personnalisés et des options en libre-service. Côté analyses, vous avez accès à des indicateurs pour chaque application, classés par type de problème, portée et performance de l'équipe, ce qui vous permet de suivre les problèmes ouverts, d'étiqueter les rapports et d'améliorer la satisfaction client.

On peut affirmer sans hésiter que Helpshift est une excellente solution pour les entreprises qui privilégient le support aux utilisateurs d'applications mobiles et souhaitent optimiser efficacement leurs processus de service pour les environnements mobiles. La tarification de Helpshiftest basée sur l'utilisation, ce qui en fait une solution évolutive pour les entreprises de toutes tailles. L'offre Feedback+Plan est gratuite et inclut 250 envois de commentaires gratuits par mois. Les options payantes commencent à 150 $ par mois pour l'offre Starter.

Gorgias

Gorgias est une plateforme de support client spécialement conçue pour les entreprises de e-commerce . Grâce à son intégration avec Shopify, Magento et d'autres plateformes e-commerce, les entreprises peuvent offrir un support client fluide directement depuis leurs boutiques en ligne. Ce helpdesk propose des fonctionnalités omnicanales performantes permettant de gérer facilement les demandes clients provenant de différents canaux, le tout depuis une plateforme unique.

Il offre également des fonctionnalités précieuses, telles que des outils de collaboration d'équipe et le partage des tickets, des macros et des règles d'automatisation, ainsi qu'une suite complète de rapports et d'analyses. La tarification de Gorgiasest basée sur l'utilisation et évolue en fonction du nombre de tickets et des fonctionnalités supplémentaires requises. Vous pouvez choisir parmi 5 formules tarifaires, de la formule Starter à 10 $ par mois à la formule Entreprise.

Réflexions finales

Ceci conclut notre liste des meilleures solutions logicielles de support technique de 2024. Bien que cette liste ait pour but de vous donner un aperçu des principales options, le choix final dépendra de l'adéquation des fonctionnalités et du prix avec les besoins de votre organisation. Et si vous envisagez une migration, notre service de migration de données peut transférer toutes vos données en toute simplicité, en quelques clics seulement. Inscrivez-vous ici pour un essai gratuit et constatez-le par vous-même.