Avec certains services de support client, vous attendez au téléphone pendant ce qui semble une éternité, écoutez "Für Elise" de Beethoven en boucle 10 fois, et commencez lentement à détester le service de support de l'entreprise que vous avez appelée, le grand compositeur, et le monde entier. Cela vous arrive-t-il en tant que client ? En tant que prestataire de services, vous savez que dans ce scénario, ce qui se passe en coulisses, c'est que vos représentants du support cherchent quelqu'un qui peut répondre à la demande du client. Personne n'aime rester en attente pendant longtemps.
Heureusement, vous pouvez facilement éviter les longs temps d'attente avec le routage automatique des tickets. Voici comment cela fonctionne : Le logiciel de billetterie attribue automatiquement les demandes des clients à un agent de support qui a le temps et l'expertise pour aider le client. Par conséquent, l'entreprise n'a pas besoin de garder les clients en ligne pendant que l'équipe recherche frénétiquement quelqu'un qui n'est pas occupé.
Si vous n'êtes pas sûr que le routage automatique des tickets soit fait pour vous, mais que vous voulez réduire les temps d'attente du support et éviter les appels répétés au support, lisez la suite. Nous expliquerons le routage automatique des tickets et pourquoi vous en avez besoin.
Quel est le processus de billetterie ?
Commençons par le début. Votre équipe de support doit effectuer plusieurs tâches pour servir les clients. Ils acceptent une demande d'aide, l'assignent à un représentant du support, discutent et résolvent le problème avec un client, et reçoivent des commentaires.
Mais ce n'est que la pointe de l'iceberg. Une fois qu'un client contacte un service de support pour obtenir de l'aide, un agent du help desk crée un ticket. C'est un enregistrement numérique avec toutes les informations pertinentes, telles que le nom du client, l'e-mail, le numéro de téléphone, les détails sur le problème en question, et ainsi de suite. L'équipe de support peut collecter ces informations lors de l'interaction avec le client lors d'un appel téléphonique ou d'une discussion par chat texte ou en proposant un formulaire de contact avec tous les champs nécessaires. Une fois le problème résolu, un agent de support ferme le ticket, qui est ensuite stocké dans le système. C'est le basique du processus de billetterie.
La bonne nouvelle, c'est que le logiciel de service client peut automatiser le processus de billetterie de plusieurs manières. Certains systèmes de billetterie hérités créent tous les tickets automatiquement, puis les agents de support les distribuent manuellement. D'autres logiciels peuvent également aider les clients avec des problèmes courants en les envoyant vers une section FAQ d'un site web ou en utilisant l'intelligence artificielle pour rédiger des réponses.
La plupart des applications modernes se situent quelque part au milieu. Elles disposent de fonctionnalités de routage des tickets qui accélèrent considérablement le flux de travail tandis que les représentants du support humain communiquent avec les clients. Examinons comment le routage des tickets aide plus en détail.
Qu'est-ce que le routage des tickets ?
En termes simples, le routage est la façon dont le ticket se déplace à travers le processus de service. Par exemple, le système de billetterie accepte une demande, crée un ticket, et le stocke dans un emplacement partagé. Un des agents de support sélectionne ce ticket, l'assigne à lui-même, aide le client, et ferme le ticket. Si le représentant estime qu'il n'a pas l'expertise pour aider le client, il assigne le ticket à un collègue qui peut aider.
Un processus aussi long et inconfortable est typique du routage manuel. Sa version automatisée simplifie tout. Guidé par des règles prédéfinies, lorsqu'un client fait une demande de support, le système de help desk attribue un ticket à un agent disponible avec l'expertise nécessaire pour aider le client. Ainsi, les agents de support ne perdent pas de temps à choisir sélectivement et à attribuer des tickets, la charge de travail est répartie de manière plus équitable, et cela aide les agents à servir les clients plus rapidement.
Bien sûr, un représentant du support peut réaffecter manuellement un ticket si le système de support commet une erreur. Mais ne vous inquiétez pas ; cela arrive rarement si vous configurez correctement les règles de routage et choisissez la méthode de distribution appropriée. Automatiser le routage des tickets est assez simple, et nous vous aiderons à en apprendre les bases.
Comment automatiser le routage des tickets
Bien sûr, vous pourriez concevoir une solution automatisée de routage des tickets vous-même. Mais pourquoi entreprendre un processus de développement long et coûteux ? Il existe de nombreux systèmes de help desk commerciaux avec des fonctionnalités de routage des tickets automatisées disponibles sur le marché. Gardez simplement à l'esprit que certaines de ces solutions sont meilleures que d'autres et chacune a ses propres paramètres et capacités. Mais ne vous inquiétez pas — dans la plupart des cas, elles sont très intuitives.
Par exemple, voici comment vous configurez le routage des tickets basé sur les compétences dans Freshdesk. Disons que vous voulez que le système envoie la demande d'un client concernant des erreurs dans un système de paiement à un responsable de support senior. Vous devez :
- Connectez-vous et allez à Admin > Workflows > Automations.
- Cliquez sur New Rule.
- Quand une fenêtre apparaît, donnez un nom à la règle.
- Sélectionnez une ou plusieurs conditions dans la liste déroulante. Si vous ne trouvez pas un sujet approprié, sélectionnez Subject and Description et tapez-le — "le système de paiement ne fonctionne pas", dans notre cas. Vous pouvez ajouter plus de conditions, comme, par exemple, la source du ticket, telle que l'e-mail.
- Ensuite, sélectionnez une ou plusieurs actions que le système doit effectuer avec un ticket si la condition choisie est remplie. Par exemple, vous pouvez utiliser Assign to Agent et choisir le rôle ou le nom de l'agent responsable (disons, un responsable de support senior). Nous pouvons également ajouter plus d'actions, telles que l'envoi d'une notification par e-mail à un manager.
- Dans la même fenêtre, marquez la priorité comme faible, moyenne ou élevée et ajoutez une étiquette correspondante.
- Une fois terminé, cliquez sur Preview and Save pour voir le résumé de la règle.
C'est tout ce qu'il y a à faire pour configurer le routage automatique des tickets. Ce scénario pratique attribue les bons agents de support pour répondre aux besoins du client et les traiter rapidement. L'étape la plus importante consiste à mettre en place des règles de distribution (étiquetage) selon les besoins.
Schéma de distribution des tickets : Les types de règles les plus courants
Les équipes de support élaborent des règles de distribution des tickets en fonction de différentes conditions, telles que le canal de communication d'où provient la demande, les compétences spécifiques qu'un employé pourrait avoir, ou la priorité. Chaque service d'automatisation de help desk a ses propres critères, mais comme ils sont similaires entre les services, ci-dessous, nous les décrivons de manière générale, pour montrer comment vous pouvez personnaliser votre outil de gestion des tickets.
- Formulaire ou type de ticket. Si vous avez différents formulaires pour différentes demandes de clients, vous devez définir cette condition pour les trier. Par exemple, si un client souhaite retourner un article et utilise un formulaire correspondant, une règle basée sur le formulaire de demande envoie le ticket au service des retours et remboursements.
- Canal ou source d'un ticket. Vous pouvez rediriger automatiquement les demandes de différentes sources, telles qu'une discussion sur votre site, un e-mail, les médias sociaux ou un messager, vers des spécialistes spécifiques. Supposez que vous utilisez Instagram pour accepter des tickets. Dans ce cas, vous pouvez créer une règle qui redirige toutes les demandes reçues via Instagram vers un agent spécialisé dans cette plateforme de médias sociaux.
- Niveau de priorité du service. Vous pouvez catégoriser les tickets par niveau de service pour envoyer les demandes des clients clés ou des clients présentant le plus de risques aux agents de support les plus compétents pour un problème particulier. La façon dont vous déterminez cette priorité vous appartient, car le système ne dépend que d'un algorithme donné. Par exemple, en tant que librairie, vous pouvez donner la priorité aux demandes de clients qui ont dépensé plus de 100 $ par mois pour des livres et acheminer leurs tickets vers le responsable des remises de fidélité.
- Titre du client. Si vous êtes engagé dans des ventes B2B, vous pourriez avoir besoin de distribuer des tickets en fonction du titre d'un client. Par exemple, si un responsable ordinaire soumet une demande, les responsables du même niveau peuvent la traiter. Mais, si le PDG d'une entreprise envoie une lettre, il vaut mieux transmettre le ticket à la haute direction.
- Description ou contenu du ticket. Le système de gestion des tickets peut également sélectionner des tickets en fonction des mots-clés du ticket et les envoyer aux spécialistes appropriés. Par exemple, si un client se plaint d'un "service terrible" ou écrit "ne pas recommander", vous pouvez spécifier dans la règle qu'un responsable des réclamations doit traiter ce ticket.
La mise en place de ces règles d'étiquetage vous aide à distribuer les demandes des clients en fonction des besoins du client et des compétences de vos représentants du support. En automatisant, la qualité du service client s'améliore, et les coûts de personnel diminuent.
Conclusion
Le routage automatique des tickets économise vos ressources. Le système de help desk attribue lui-même les demandes des clients aux agents, en fonction de leurs spécialités et de leur charge de travail, ce qui bénéficie à la qualité du service et au flux de travail. Tout ce que vous avez à faire, c'est déterminer qui travaillera avec les différents types de tickets, et pourquoi.
La fonction de routage automatique des tickets fonctionne mieux avec d'autres fonctionnalités d'automatisation, telles que les chatbots et les analyses, et heureusement, vous n'avez pas à les sélectionner, définir et les combiner vous-même. La plupart des fournisseurs de help desk combinent les processus de billetterie automatisée avec d'autres fonctionnalités pour maintenir vos processus commerciaux aussi fluides que de la soie.
