Liste des meilleurs systèmes de billetterie de service d'assistance de 2024

Posté par
Tetiana Belevska

Mis à jour April 17, 2024

L'importance du service client de premier ordre reste constante dans n'importe quelle industrie. Que vous soyez dans les télécommunications, le développement de logiciels ou la vente au détail, un service client exceptionnel est synonyme d'une identité de marque forte. Il sert de pierre angulaire de la reconnaissance et de la fidélité. Mais comment les entreprises garantissent-elles une prestation de service cohérente et de haute qualité 24 heures sur 24 ?

La solution réside dans les systèmes de billetterie des centres d'assistance. Ces systèmes en apparence simples possèdent un pouvoir significatif lorsqu'ils sont utilisés efficacement. Conçus pour faciliter le support client sans heurts, ces systèmes permettent aux entreprises de fournir une assistance rapide, quel que soit leur produit ou service.

Cependant, naviguer parmi la multitude d'options disponibles en ligne peut s'avérer difficile. Pour répondre à cette préoccupation, nous avons évalué certains des systèmes d'assistance les plus importants disponibles. Notre évaluation examinera divers aspects, tels que les tarifs, les mesures de performance et les fonctionnalités uniques.

Il convient de noter que nos critiques sont fondées sur une expérience de première main, garantissant ainsi la fiabilité et la crédibilité de nos recommandations. Avec notre aide, les entreprises peuvent choisir en toute confiance l'outil d'assistance qui correspond le mieux à leurs besoins et objectifs organisationnels.

Pourquoi auriez-vous besoin d'un logiciel de service d'assistance ?

La plateforme d'assistance est devenue une solution indispensable pour les entreprises de divers secteurs, optimisant le support client et les opérations informatiques internes. Que vous soyez une petite startup ou une grande entreprise, l'implémentation d'outils d'assistance offre de nombreux avantages, notamment une efficacité accrue, une amélioration de la satisfaction client et une productivité accrue.

Plongeons dans les principales raisons pour lesquelles investir dans un logiciel de service d'assistance est crucial pour les entreprises modernes :

Communication centralisée

L'outil d'assistance sert de plateforme centralisée pour la gestion des demandes de renseignements des clients, des problèmes techniques et des demandes internes. Il consolide les canaux de communication tels que l'e-mail, le chat en direct, les appels téléphoniques et les messages sur les réseaux sociaux dans une interface unifiée, permettant aux équipes de support de suivre, prioriser et répondre aux tickets efficacement.

Gestion efficace des tickets

Grâce aux plates-formes d'assistance, les entreprises peuvent automatiser le processus de création, d'attribution et de résolution des tickets. Les tickets sont systématiquement catégorisés en fonction de l'urgence et de la complexité, garantissant que chaque problème reçoive le niveau d'attention approprié. Cette approche systématique réduit les délais de réponse et empêche les demandes de passer entre les mailles du filet.

Amélioration de la satisfaction client

La résolution rapide et efficace des problèmes des clients est primordiale pour favoriser la fidélité et la satisfaction. Le logiciel de service d'assistance permet aux agents de support de fournir une assistance en temps opportun, d'accéder à l'historique et aux préférences des clients, et de collaborer avec des collègues pour résoudre les problèmes rapidement. En fournissant un support personnalisé et attentionné, les entreprises peuvent cultiver des relations positives avec leurs clients.

Productivité améliorée

La plateforme d'assistance donne aux équipes de support des options telles que les bases de connaissances, les réponses préenregistrées et les workflows d'automatisation. Ces fonctionnalités permettent aux agents de résoudre rapidement et précisément les problèmes courants, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur des tâches plus complexes ou des initiatives stratégiques. De plus, les capacités d'analyse et de reporting permettent aux entreprises d'identifier les tendances, de surveiller les indicateurs de performance et d'optimiser les workflows pour une efficacité maximale.

Scalabilité et flexibilité

À mesure que les entreprises grandissent et évoluent, leurs besoins en support peuvent changer. Le système d'assistance offre une scalabilité et une flexibilité pour s'adapter aux demandes changeantes. Que ce soit pour étendre ses activités à de nouveaux marchés, ajouter des produits ou services, ou accroître sa base de clients, la nature personnalisable de l'outil d'assistance permet aux entreprises d'adapter leurs processus de support en conséquence.

Analytique perspicace

Les insights basés sur les données dérivés de la plateforme d'assistance fournissent des informations précieuses sur le comportement des clients, la performance de l'équipe de support et les domaines à améliorer. En analysant des indicateurs tels que le volume de tickets, les temps de réponse, les scores de satisfaction client et les taux de résolution, les entreprises peuvent identifier les tendances, anticiper les besoins futurs et prendre des décisions éclairées pour améliorer leurs opérations.

Maintenant, examinons la liste des systèmes d'assistance qui répondent efficacement aux besoins des entreprises et de leurs clients.

Zendesk

En première position, nous avons Zendesk. La société est présente dans l'industrie depuis un certain temps et a établi une réputation en tant que développeur de logiciels de gestion fiable qui tient ses promesses. Leur outil de billetterie peut être décrit comme un juste milieu car il possède toutes les fonctionnalités dont vous pourriez avoir besoin et quelques fonctionnalités uniques telles que les chatbots améliorés par l'IA. En effet, en examinant leur suite de services, la fonctionnalité de chatbot est peut-être la plus intéressante.

Étant alimenté par une technologie d'apprentissage automatique, il peut facilement s'adapter à votre entreprise. Que ce soit dans le commerce de détail traditionnel ou l'externalisation, il apprendra au fil du temps. Les tarifs, en revanche, peuvent être décrits comme modérés. Pour seulement 115 $, vous aurez toutes les fonctionnalités d'un système de logiciel d'assistance traditionnel ainsi que du stockage. La plateforme de service client elle-même ne nous a jamais laissé tomber ou n'a pas réussi à fournir le résultat prévu, donc il n'y a pas de plaintes.

Freshdesk

Freshdesk est l'une des solutions logicielles de billetterie les plus populaires disponibles. C'est un système riche en fonctionnalités qui peut facilement s'adapter à n'importe quelle organisation. Ce qui est génial avec cette technologie, c'est sa capacité multicanal, les tickets de support et la boîte de réception d'équipe partagée. La plateforme de service client vous permet également de créer des étiquettes personnalisées, ainsi que de gérer différents clients ayant des problèmes similaires au même endroit.

Outre les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, ce système de billetterie d'assistance peut facilement extraire des informations des téléphones, des e-mails, des réseaux sociaux et même des chats dans un document en direct. Cela rend la gestion des processus beaucoup plus rapide et pratique. Leur modèle tarifaire est assez flexible. Pour les petites équipes jusqu'à 10 agents, Freshdesk propose un plan gratuit pour vérifier s'il convient à votre entreprise. Mais si vous souhaitez des fonctionnalités plus avancées ou avez besoin de plus de sièges d'agent disponibles, vous pouvez choisir parmi des balises payantes à partir de 15 $/agent/mois (facturé annuellement).

Jira Service Management

Créé par Atlassian, Jira Service Management mise tout sur la qualité. La principale conclusion de ce système de billetterie de support est qu'il n'a pas un ensemble énorme de fonctionnalités, mais celles qui sont là sont affinées à la perfection. L'objectif principal de l'entreprise est de fournir des solutions logicielles de bout en bout pour améliorer le service client. Il a été conçu de manière à vous permettre de vous connecter avec vos clients de manière efficace et efficiente. En parlant d'efficacité, chaque fonction est incroyablement rapide et, dans nos tests, elle ne nous a jamais laissés tomber.

Avec plus de 15 000 organisations l'utilisant, il n'est pas étonnant qu'Atlassian se concentre sur la qualité. Avec lui, vous pouvez automatiser une myriade de tâches, ainsi que obtenir des données analytiques en quelques clics seulement. La meilleure partie de cet outil de service d'assistance, cependant, est son système de compatibilité. Vous pouvez connecter Jira Service Management à plus de 1 800 modules complémentaires du Marketplace Atlassian. Vous pouvez également l'héberger vous-même si le cloud n'est pas votre truc. Cet outil ITSM offre une gamme de tarifs et est raisonnablement tarifé pour les fonctionnalités proposées. En même temps, il propose un plan gratuit pour jusqu'à 3 agents. Vous pouvez explorer les avantages des plans avancés avec un essai gratuit de 7 jours du plan Standard ou Premium, ainsi que opter pour la variante de démo de produit à la demande.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est un service desk au design élégant avec toutes les principales fonctionnalités qu'un service d'assistance devrait avoir dès le départ. Il a été conçu pour fournir un service de qualité et à la demande, et il le fait généralement. Les performances étaient bonnes, et nous n'avons jamais eu de problème pour rechercher des données. Il dispose d'un système de base de connaissances dédié, est constamment en évolution, et offre quelques options d'automatisation.

Lorsque vous choisissez cette plateforme, gardez à l'esprit que si vous avez une petite équipe, les prix des plans avancés sont un peu élevés. Les tarifs varient de 25 $ à 500 $ par agent et par mois. Néanmoins, Salesforce est une solution évolutive qui offre des packages de fonctionnalités uniques pour chaque niveau suivant. Toutes les fonctionnalités incluent des options avancées qui faciliteront la collecte de feedback, l'analyse des tendances et le suivi des taux d'épuisement professionnel.

Zoho Desk

Zoho Desk est en première ligne ces derniers temps, et pour de bonnes raisons. La société propose mensuellement des mises à jour de haute qualité et introduit de nouvelles fonctionnalités qui visent à accélérer le flux de travail. La grande chose à propos de Zoho Desk est qu'il n'a pas de fonctionnalités redondantes et est très simplifié. Pour certains, cela pourrait être rédhibitoire, mais leur tarification est très abordable, et ils offrent même un niveau gratuit pour ceux qui veulent essayer le système de service client à l'avance. La plateforme d'assistance peut être auto-hébergée, et la base de connaissances en constante augmentation en fait un bon choix pour les entreprises qui vendent des produits complexes.

Une autre fonctionnalité intéressante de cette plateforme d'assistance est qu'elle dispose d'une version pour smartphone/application compagnon. Elle reproduit l'expérience complète et possède quelques fonctionnalités intéressantes qui peuvent aider vos agents à rechercher des informations beaucoup plus rapidement. Vous pouvez répondre et passer des appels en un clic dans Zoho Desk tout en ayant toutes les informations client nécessaires devant vous. Avec la réponse vocale interactive, les clients peuvent obtenir rapidement de l'aide du bon agent. Et enfin, pour 7 $ par utilisateur/mois, vous obtenez pratiquement tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour commencer. Ceux qui veulent une expérience premium peuvent opter pour le plan à 14 $ par utilisateur/mois, qui n'est que le double du prix du plan de départ.

Intercom

Intercom est présent dans l'industrie du service client depuis un certain temps maintenant. Ils ont créé une réputation positive en fournissant une solution riche en fonctionnalités pour les petites et grandes organisations. De la gestion des tickets aux systèmes de chat améliorés, il y a beaucoup à aimer ici. Comme son nom l'indique, Intercom se concentre sur la communication, et cela se reflète dans son application de messagerie.

C'est l'un des meilleurs outils de communication que nous avons utilisés, car avec lui, vous pouvez non seulement servir les clients existants mais aussi en acquérir de nouveaux. Il dispose d'une prise en charge omnicanale, de nombreuses intégrations et de bots personnalisables qui peuvent répondre immédiatement aux questions. Le principal inconvénient est que leur base de connaissances n'est pas aussi mise à jour que leurs autres produits. Un autre problème découle de la tarification. Leur plan Essentiel coûte 39 $, et le plan Expert le plus avancé est proposé à 139 $. Cependant, si vous travaillez dans le commerce électronique, vous voudrez peut-être l'utiliser car le bot est trop bon pour être ignoré.

Hubspot Service Hub

Hubspot Service Hub est un système de service d'assistance modulaire conçu pour aider les agents à interagir avec les nouveaux et les anciens clients. Les trois principaux modules du système ont été conçus pour recueillir les commentaires des clients, créer et mettre à jour la base de connaissances, et gérer les tickets. Avec ces modules, vous pouvez qualifier et quantifier le service client, ainsi que atteindre de nouveaux prospects beaucoup plus rapidement.

La plateforme de service client dispose également d'un système de tableau de bord agréable et de quelques options d'automatisation. Comme Zoho Desk, la société propose une version téléphone de son application qui peut être utilisée sur toutes les principales plateformes, y compris iOS, Android, et même le maintenant obsolète Windows Phone. Grâce à l'API ouverte, toutes les données de la version mobile peuvent être récupérées et synchronisées avec la version de bureau. Enfin, le système d'assistance dispose de plusieurs fonctionnalités SEO pour vous aider à promouvoir votre produit/service. En ce qui concerne les prix, ils sont assez chers. Le plan de base est de 90 $ et le plan haut de gamme est de 130 $ par mois par siège.

SolarWinds Service Desk

Conçu avec les entreprises informatiques à l'esprit, SolarWinds Service Desk est un logiciel de service d'assistance que les ingénieurs adorent. Il offre une multitude d'options de suivi différentes, d'analyses et de gestion des tickets. Mais ce n'est pas seulement pour l'informatique. SolarWinds Service Desk est un couteau suisse qui conviendra à toute entreprise, quelles que soient ses activités. Son principal avantage par rapport à la concurrence est son mécanisme de collecte de données. Contrairement à d'autres outils de service client, une fois que vous avez installé Samanage, toutes vos données seront collectées automatiquement lorsque les utilisateurs rempliront les espaces requis. Cela vous permet d'organiser le travail beaucoup plus rapidement et d'atteindre de nouveaux clients avec plus d'efficacité.

La plateforme d'assistance est également très rapide et peut traiter les données en arrière-plan tout en effectuant d'autres opérations. En ce qui concerne les prix, le système de service d'assistance n'est pas trop cher, et le plan de base vous coûtera environ 39 $ par utilisateur/mois, tandis que le plan premium, appelé Premier, est à seulement 99 $. Gardez à l'esprit que la société n'offre qu'un essai, et qu'il n'y a pas d'option gratuite.

Help Scout

S'il y a une chose sûre à propos de Help Scout, c'est qu'il ne déçoit jamais en matière de retours clients. Comme vous pouvez l'imaginer, cette plateforme d'assistance a été conçue en gardant à l'esprit la collecte de données et les interactions avec les clients. Toutes les fonctionnalités disposent d'un formulaire de collecte de données, et c'est exactement ce qui le distingue du reste de la concurrence. Fondamentalement, avec ce système d'assistance, vous obtiendrez des retours concernant toutes sortes de choses, de l'expérience client à la méthode d'expédition, et vous saurez exactement ce que vos clients pensent de l'ensemble du processus.

Un autre point central du système de service client est que, comme le diraient les développeurs, il s'agit des clients et non des tickets. Ce que cela signifie, c'est que vous obtenez bien des tickets ; c'est juste qu'ils seront présentés de manière que vos clients apprécieront. Tous les tickets sont liés à un agent spécifique qui peut interagir directement avec les clients en utilisant un chat en direct. En ce qui concerne les prix, le plan standard est abordable, à 20 $ par utilisateur/mois. Le plan intermédiaire est un peu plus cher, à 40 $ par utilisateur/mois. Si vous voulez quelque chose de plus premium, il y a un plan Pro qui coûte 65 $ par utilisateur/mois. Sinon, vous êtes limité à ces deux options.

Kayako

Kayako mise tout sur la marque et offre des expériences exceptionnelles en matière de service client. Cela se reflète clairement dans leur fonctionnalité, car elle vous permet de gérer plusieurs marques simultanément. En ce qui concerne le service client, vous disposez de chats, de gestion des tickets, de rapports et d'un système de retour d'informations. En ce qui concerne les performances, le système de service d'assistance est bon et fait le travail. Certaines fonctionnalités pourraient nécessiter des ajustements, mais à part ça, aucun reproche.

Il convient de mentionner qu'avec l'outil de chat en direct de Kayako, vous pouvez offrir une expérience client personnalisée et connectée 24/7 sur tous les canaux, le tout depuis le tableau de bord de Kayako. La société propose deux plans de service : Kayako Cloud et Classic On-Prem. Le premier est une solution de service client basée sur le cloud pour les petites et moyennes équipes, avec un nombre minimum de sièges de 5. Il offre également des collaborateurs gratuits. En comparaison, le plan Classic On-Prem offre un logiciel de service client pour les grandes équipes et les entreprises, où un nombre minimum de sièges est de 10. Cela inclut Kayako plus Engine Yard (un partenaire On-Prem prioritaire). Vous pouvez tester gratuitement n'importe quel plan Kayako pendant 14 jours.

ServiceNow

ServiceNow se distingue comme une plateforme robuste et hautement évolutive conçue pour rationaliser la gestion des services informatiques et les processus de support client. Sa suite étendue de fonctionnalités comprend la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, et plus encore. Avec son architecture basée sur le cloud et ses capacités d'automatisation alimentées par l'IA, ServiceNow s'adresse aux entreprises de toutes tailles.

La bonne chose est qu'il est disponible pour les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles. Les prix varient en fonction des modules spécifiques et de la personnalisation requise, ce qui le rend adapté à divers besoins organisationnels avec des options ITSM Standard, Professionnel et Entreprise. Leur frais de licence commence à partir de 100 $ par utilisateur/mois. De plus, vous pouvez parler à un représentant de ServiceNow pour obtenir un devis personnalisé.

TeamSupport

TeamSupport est une plateforme d'assistance axée sur les entreprises B2B conçue pour rationaliser les opérations de support client pour les entreprises traitant de produits ou services complexes. Ses fonctionnalités collaboratives, y compris la visibilité des tickets partagés et les outils de communication internes, améliorent la productivité et l'efficacité des équipes. Avec des flux de travail personnalisables et des intégrations avec des systèmes CRM et d'autres options commerciales, TeamSupport offre une solution sur mesure pour les entreprises cherchant à offrir des expériences client supérieures.

Cette solution d'assistance permet au personnel de collecter facilement des informations client précieuses dans un tableau de bord intuitif. TeamSupport propose trois niveaux de tarification. L'étiquette de support essentiel comprend le ticketing de base et le chat pour les équipes en croissance au prix de 35 $ par agent/mois. L'option intermédiaire, l'étiquette de support professionnel, est entièrement personnalisée et comprend des fonctionnalités avancées au prix de 49 $ par agent/mois. L'option supérieure, l'étiquette de support d'entreprise, offre un chat et des tickets de niveau entreprise, des rapports avancés et des analyses de service client.

LiveAgent

LiveAgent est une plateforme d'assistance tout-en-un qui combine la gestion des tickets, le chat en direct et l'intégration des médias sociaux pour fournir un support client transparent sur plusieurs canaux. Son interface intuitive et ses fonctionnalités d'automatisation personnalisables permettent aux organisations de rationaliser leurs processus de support et d'améliorer l'efficacité des agents. Il convient de noter que LiveAgent permet aux utilisateurs de créer des bases de connaissances entièrement personnalisables et des portails client. De plus, il est disponible pour Android et iOS pour fournir un service client en déplacement.

LiveAgent propose 5 solutions économiques pour les entreprises de toutes tailles. Vous pouvez choisir parmi un compte gratuit avec certaines limitations jusqu'à une solution à grande échelle avec un support supplémentaire et des services exclusifs dans le niveau Entreprise. Le premier des options payantes est le plan Petites entreprises, qui coûte 29 $/agent par mois, tandis que le plan Entreprise coûte 69 $/agent par mois facturé annuellement. Si vous démarrez simplement votre entreprise, vous pouvez profiter de l'offre Startups de LiveAgent. La société offre 2 mois gratuits si vous choisissez l'option de facturation annuelle.

GrooveHQ

Groove est une plateforme d'assistance simple mais puissante conçue pour les petites et moyennes entreprises. Son interface intuitive, son système de gestion des tickets par e-mail et sa fonctionnalité de base de connaissances permettent aux équipes de gérer les demandes des clients et de fournir des réponses rapides. Cette solution de support client vous permet de trier les tickets selon vos préférences et de créer des rapports personnalisés répondant aux besoins des petites entreprises.

Il convient de noter que cet outil d'assistance est idéal pour les équipes qui s'appuient principalement sur l'e-mail pour le support client. L'équipe de support client de Groove se caractérise par son efficacité et son aide. La tarification est transparente et abordable, avec des plans commençant à 4,80 $ par utilisateur/mois et évoluant en fonction du nombre de boîtes de réception partagées avec e-mail, chat en direct, canaux sociaux, bases de connaissances et fonctionnalités supplémentaires requises.

HappyFox

HappyFox est une plateforme d'assistance basée sur le cloud qui offre une gamme de fonctionnalités, notamment la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances et des outils de reporting et d'analyse. Son interface intuitive et ses flux de travail personnalisables facilitent la gestion des demandes des clients et le suivi des indicateurs de performance. Avec HappyFox, vous pouvez facilement définir une date et une heure d'échéance pour chaque tâche, attribuer des tâches à des agents individuels, créer des modèles de tâches et les réutiliser sur les tickets.

Cette solution de gestion des connaissances vous permet de rechercher des questions, offre des suggestions automatisées et partage des informations sur les médias sociaux. Sa fondation est le feedback des clients, qui vous permet de mesurer la satisfaction des clients et de stimuler les améliorations de produits ou de services. La tarification de HappyFox est compétitive, avec des plans à partir de 29 $ par agent/mois et évoluant en fonction du nombre d'agents et des fonctionnalités supplémentaires requises. Tous les plans nécessitent un minimum de 5 agents d'assistance. De plus, HappyFox propose des remises pour les organisations à but non lucratif et éducatives.

Helpshift

Helpshift est une plateforme d'assistance mobile-first conçue pour rationaliser le support client pour les applications et jeux mobiles. Ses fonctionnalités de messagerie in-app, de base de connaissances et d'automatisation alimentée par l'IA permettent aux organisations de fournir des expériences de support personnalisées directement au sein de leurs applications. Il propose également une assistance par chat, des robots personnalisés et des options en libre-service. Pour l'analyse, vous avez accès à des métriques pour chaque application par type de problème, portée et performances de l'équipe, ce qui vous permet de suivre les problèmes ouverts, d'étiqueter les rapports et d'améliorer les résultats CSAT.

Il est juste de dire que Helpshift est une excellente option pour les entreprises qui se concentrent sur le support des utilisateurs d'applications mobiles et qui souhaitent optimiser efficacement les flux de travail de service pour les environnements mobiles. La tarification de Helpshift est basée sur l'utilisation, ce qui en fait une solution évolutive pour les entreprises de toutes tailles. Le niveau Plan Feedback+ est gratuit et comprend 250 soumissions de feedback gratuites par mois. Les options payantes commencent à 150 $ par mois pour l'option du plan Starter.

Gorgias

Gorgias est une plateforme d'assistance spécifiquement conçue pour les entreprises de commerce électronique. Ses intégrations avec Shopify, Magento et d'autres plateformes de commerce électronique permettent aux organisations de fournir un support client transparent directement au sein de leurs boutiques en ligne. Le service d'assistance offre des capacités omnicanal robustes qui vous permettent de gérer sans problème les demandes des clients à partir de différents canaux au sein d'une seule plateforme.

Il offre également des fonctionnalités précieuses, telles que des outils de collaboration d'équipe et des vues de tickets partagées, des macros et des règles d'automatisation, ainsi qu'un ensemble complet de fonctionnalités de reporting et d'analyse. Le prix de Gorgias est basé sur l'utilisation et évolue en fonction du nombre de tickets et des fonctionnalités supplémentaires requises. Vous pouvez choisir l'un des 5 plans tarifaires, du plan Starter à 10 $ par mois au plan tarifaire Enterprise.

Pensées Finales

Ceci conclut notre liste des meilleures solutions logicielles d'assistance de 2024. Bien que notre liste vise à fournir des informations sur certaines des principales options, le choix ultime repose sur l'alignement des fonctionnalités et des prix avec les besoins de votre organisation. Et si vous envisagez une migration, notre service de migration de données peut transférer toutes vos données de manière transparente en quelques clics seulement. Inscrivez-vous pour un essai gratuit ici et voyez par vous-même.