Guide de la base de connaissances : Quoi et Pourquoi du libre-service efficace

Posté par
Dima Lazarchuk

Mis à jour March 7, 2024

Que se cache-t-il derrière un service client exceptionnel? Est-ce une excellente communication, des agents de support serviables et des réponses ultra-rapides ? Non. Un rapport récent indique que 81 % des clients s'attendent à ce que les entreprises proposent davantage d'options en libre-service dans le cadre de leur service client.

Mais que signifie exactement offrir du self-service? Le self-service permet à vos clients d'accéder à des ressources pour trouver des solutions par eux-mêmes, sans avoir besoin de l'aide d'un représentant. Cela semble être un bon plan, mais pour que cela fonctionne, vous devez faire quelques devoirs.

Ce guide vous montre comment exploiter la puissance du self-service et le rôle d'une stratégie de base de connaissances pour satisfaire les besoins de vos clients. Nous vous guiderons à travers les fonctionnalités et les avantages des bases de connaissances, ainsi que les étapes pour créer un référentiel de connaissances en libre-service dont vos clients et employés peuvent bénéficier.

Commençons par les bases.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances (KB) est un référentiel centralisé de guides pratiques, d'instructions et d'autres informations utiles. Elle permet à vos clients et employés de trouver facilement des solutions aux problèmes sans avoir à contacter une équipe de support.

Le contenu de la base de connaissances couvre généralement:

• Procédures opérationnelles standard
• Réponses aux questions fréquemment posées
• Directives d'utilisation des produits ou services
• Manuels de dépannage
• Matériel d'apprentissage, formations et astuces
• Modules d'intégration pour les nouveaux employés

Le contenu variera en fonction des spécificités de l'entreprise, de son public et de nombreux autres facteurs. Examinons de plus près ces différences.

Quel type de base de connaissances devez-vous choisir ?

En fonction de votre public cible et de l'objectif de partage des informations, une base de connaissances peut être interne ou externe.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances interne ?

Comme son nom l'indique, une base de connaissances interne est un référentiel de libre-service privé au sein de l'entreprise contenant des informations sur les produits, services ou procédures de votre entreprise. Elle fournit aux employés et aux contractants de l'entreprise toutes les informations essentielles dont ils ont besoin pour accomplir leur travail.

Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances interne ?

Ce type de base de connaissances permet à votre équipe de collaborer et de partager les connaissances de l'entreprise en interne. Elle peut prendre en charge plusieurs départements et vous permet de définir des rôles et des autorisations pour limiter l'accès à des informations spécifiques.

Voici quelques avantages qu'une base de connaissances interne peut offrir:

• Meilleure gestion des connaissances. Une base de connaissances peut contribuer à documenter, stocker, communiquer et appliquer systématiquement les connaissances organisationnelles à diverses fins.
• Productivité accrue. Les outils de gestion des connaissances (GC) permettent à vos employés de trouver rapidement ce dont ils ont besoin, fini les questions ennuyeuses aux collègues ou les recherches dans les courriels et les documents.
• Meilleur partage des données et transfert des connaissances. Les outils de GC assurent la cohérence des données et servent de source unique de vérité. Cela garantit que tous les employés et départements reçoivent instantanément des mises à jour et restent sur la même longueur d'onde.
• Intégration plus rapide et formation plus efficace. Une base de connaissances centralisée offre à vos nouveaux employés un accès 24h/24 et 7j/7 aux politiques de votre entreprise, aux processus de travail et aux détails spécifiques à leur poste. Cela rend l'ensemble du processus d'intégration plus rapide, plus fluide et accessible à distance.

Étant donné qu'une base de connaissances interne contient généralement des informations propriétaires de l'entreprise, assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez garantit la protection des données et dispose de capacités d'accès et de gestion des autorisations robustes. Mais n'oubliez pas que les fuites de données sont causées par le maillon le plus faible, qui sont définitivement les humains qui utilisent la base de connaissances. Alors n'oubliez pas de vérifier les autorisations, d'organiser et de sécuriser votre contenu de manière avisée pour protéger les données de votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances externe ?

Une base de connaissances externe vise à partager des informations sur les produits et services d'une entreprise avec ses clients et à leur fournir une assistance 24h/24 et 7j/7. Avec 89 % des milléniaux utilisant un moteur de recherche pour trouver des réponses avant de contacter le service client, une base de connaissances externe est indispensable pour répondre aux attentes des clients.

Mais ce type de base de connaissances peut vous offrir bien plus encore. Lisez la suite pour découvrir davantage d'avantages des bases de connaissances externes.

Pourquoi un service SaaS a-t-il besoin d'une base de connaissances externe ?

Si vous évoluez dans le monde du SaaS, vous savez qu'un excellent service client peut vous démarquer, favoriser votre croissance et fidéliser votre clientèle. Des études montrent que si les utilisateurs jugent votre service client insuffisant, 59 % d'entre eux partiront silencieusement.

Fournir un support 24/7

L'étude de Zendesk a révélé que 47 % des clients s'attendent à ce que les entreprises fournissent un support 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais seul un excellent service client peut vous aider à vous démarquer, à croître et à fidéliser votre clientèle. 28 % des équipes de support client sont disponibles 24/7. Une base de connaissances externe avec un portail en libre-service peut répondre aux questions de vos clients sans vous coûter une fortune.

Améliorer la fidélité des clients

95 % des consommateurs estiment que le service client est le principal facteur influençant leurs décisions en matière de fidélité à la marque. Les outils de gestion des connaissances offrent aux clients un accès immédiat à l'aide avec un minimum d'effort de votre part.

Améliorer le référencement sur les moteurs de recherche

Un contenu informatif et correctement structuré dans la base de connaissances améliore le classement de votre entreprise sur Google. Les pages pilier, les grappes de sujets et les liens hypertextes rendent votre contenu plus digeste et optimisent le service pour vos clients. Plus les gens interagissent avec votre contenu, plus il se classe haut sur Google et attire de nouveaux clients.

Répondre aux attentes en matière de libre-service des clients

Les consommateurs d'aujourd'hui sont habitués à utiliser l'automatisation, comme les chatbots et d'autres outils intelligents, pour résoudre leurs problèmes. La création d'une base de connaissances externe favorise l'interaction automatisée avec vos clients. Un impressionnant 78 % des dirigeants d'entreprise aux États-Unis investissent déjà dans le libre-service pour offrir un service client proactif.

Réduire la charge de travail de vos agents de support client

Tirer parti du pouvoir du libre-service peut réduire les questions préventes et diminuer le nombre de tickets de support de 56 %. Et lorsque vos agents de support client ont moins de tickets à gérer, ils peuvent y répondre plus rapidement.

Prendre en charge différents types d'apprentissage

Contrairement au service client traditionnel, une base de connaissances peut fournir des informations sous forme de texte simple, d'instructions graphiques, de tutoriels vidéo, de guides audio et d'autres formats accessibles. Cela permet de répondre à presque tous les besoins des apprenants, afin que vous puissiez fournir des informations à vos clients de la manière qui leur convient le mieux.

Fournir des connaissances de manière contextuelle

Les capacités en libre-service permettent à vos clients d'obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin et de trouver rapidement des solutions. Plus besoin de parcourir des manuels de cent pages. Les outils de gestion des connaissances vous permettent de structurer soigneusement les informations et de les présenter de manière digeste.

Si tous ces avantages vous semblent tentants, voyons comment vous pouvez créer votre propre KB.

Comment construire une base de connaissances ?

Dans les années 2020, vous n'avez pas besoin de réinventer la roue et de développer un outil de gestion des connaissances à partir de zéro. Le marché regorge d'options pour tous les besoins et budgets. Dans la section suivante, nous répertorions les types de bases de connaissances les plus populaires pour vous aider à commencer à élaborer votre stratégie de base de connaissances.

Module de logiciel de helpdesk

Les solutions de helpdesk sont souvent fournies avec un logiciel de base de connaissances. Pas de surprise, car les deux servent à résoudre les demandes de support client. La différence réside dans le fait que le helpdesk est utilisé par les agents de support pour traiter les tickets, tandis que la base de connaissances sert de portail en lecture, visionnage ou écoute uniquement pour les clients (ou les utilisateurs internes) afin de rechercher des réponses par eux-mêmes. De bons exemples de logiciels de base de connaissances sont Zendesk et les Articles Intercom.

Solutions de gestion des connaissances

Ces systèmes informatiques stockent et récupèrent les connaissances de l'entreprise et contribuent à améliorer la compréhension, la collaboration et l'alignement des processus. Les systèmes de gestion des connaissances peuvent exister au sein des organisations en offrant un espace sécurisé pour la collaboration. Mais ils peuvent aussi servir à centraliser votre base de connaissances pour vos utilisateurs ou clients. Des outils comme Confluence d'Atlassian ou HelpCrunch sont de bons exemples de telles bases pour la construction de votre base de connaissances.

Logiciel de base de connaissances autonome

Un logiciel de base de connaissances autonome est un outil spécialisé pour la création, la maintenance et la fourniture de contenu en libre-service à vos clients. Par exemple, Document360 et Helpjuice offrent de nombreuses fonctionnalités et suggestions pour créer votre base de connaissances à partir de zéro.

Jetons maintenant un coup d'œil aux fonctionnalités à rechercher dans un logiciel de base de connaissances pour que vous puissiez faire le bon choix.

Quelles fonctionnalités devrait avoir un logiciel de base de connaissances ?

Votre base de connaissances devrait être un guichet unique où votre équipe et vos clients peuvent trouver les informations dont ils ont besoin. Mais elle devrait également permettre à votre équipe de support de créer, gérer et partager facilement du contenu.

Voici les huit fonctionnalités les plus essentielles à rechercher lors du choix d'un outil de gestion des connaissances.

• La gestion de contenu fournit des outils intuitifs pour créer, mettre à jour, planifier et publier les connaissances de votre entreprise.
• La catégorisation permet de créer de l'ordre dans le chaos et vous permet de désigner des catégories de haut niveau, des sous-catégories et des groupes de sujets afin que vous puissiez facilement réorganiser et étiqueter le contenu. La catégorisation vous permet de trouver facilement toutes les informations dont vous avez besoin.
• Le référencement (SEO) vous permet d'améliorer le classement de votre base de connaissances dans les moteurs de recherche populaires et de générer du trafic organique vers votre site web. Les outils de gestion des connaissances améliorés avec des fonctionnalités de SEO vous permettent de gérer le SEO sur la page et technique, de suggérer des mots-clés optimaux pour les moteurs de recherche, et peuvent même générer automatiquement des titres pour différentes pages.
• L'option de recherche permet à votre équipe ou à vos clients de trouver et de partager rapidement des informations. La plupart des outils de gestion de contenu offrent une recherche en texte intégral et des filtres pour que les personnes puissent obtenir rapidement les informations dont elles ont besoin.
• Les analyses vous aident à mieux comprendre l'engagement des utilisateurs finaux avec votre base de connaissances. Par exemple, vous pouvez configurer et vérifier les métriques, effectuer des statistiques et visualiser la géographie de vos utilisateurs.
• La gestion des retours clients vous aide à gérer les retours clients et à suivre les likes et les dislikes pour chaque catégorie et page de la base de connaissances.
• La personnalisation de la marque aligne votre base de connaissances avec l'identité de votre entreprise. Cela signifie, par exemple, le choix des couleurs, des icônes et des thèmes associés à votre entreprise, ainsi que la navigation personnalisée et les intégrations nécessaires.
• La sécurité des données est conçue pour protéger les données en définissant des rôles, des restrictions, des autorisations et des sauvegardes automatiques planifiées.

Maintenant que vous savez quels sont les critères à rechercher dans les outils de gestion des connaissances, découvrons comment les remplir correctement.

Comment créer du contenu pour la base de connaissances ?

Remplir votre nouvelle base de connaissances avec les bons contenus demande plus de temps et d'efforts que simplement installer un logiciel. Que vous ayez déjà de la documentation ou que vous commenciez tout juste à la créer, ce guide de la base de connaissances orientera vos efforts dans la bonne direction.

Étape 1. Déterminez ce que vous devez couvrir

Le contenu de votre base de connaissances doit couvrir les informations dont vos utilisateurs cibles ont besoin pour améliorer leur expérience globale. Cela peut inclure:

• Les questions fréquemment posées. Lorsqu'un client a une question de base sur votre produit ou service, il visitera probablement d'abord la section FAQ. Consultez tous vos services et documentez toutes les questions fréquemment posées qu'ils reçoivent (avec les réponses bien sûr).
• Les vidéos d'introduction. Vos clients (et membres de l'équipe) peuvent avoir du mal avec le processus de configuration de votre produit ou service. Une excellente façon de résoudre ce problème est d'enregistrer des guides vidéo de base pour démarrer et pour l'intégration.
• Tutoriels et guides pas à pas. Cette section peut guider vos utilisateurs cibles à travers les fonctionnalités courantes et avancées de votre produit ou service.
• Forums alimentés par la communauté. Les forums permettent aux utilisateurs de communiquer et d'échanger des réponses entre eux. Votre entreprise devrait modérer les questions et réponses que les utilisateurs publient et intervenir uniquement lorsque cela est nécessaire.
• Mises à jour et versions. Informez vos utilisateurs des nouvelles fonctionnalités ou versions de produit et partagez des guides pour qu'ils puissent en tirer le meilleur parti.
• Documentation et articles de référence. Collaborez avec des experts en la matière pour expliquer les aspects techniques de vos produits ou services aux clients et créez du contenu attrayant qui répond aux besoins de votre public.

Étape 2. Collectez et organisez les informations existantes

Vous avez probablement déjà de nombreux guides et tutoriels cachés dans des e-mails ou des documents partagés. Tout ce dont vous avez besoin, c'est de structurer, de regrouper, d'affiner et de mettre à jour ces matériaux pour qu'ils correspondent à votre style d'entreprise.

Étape 3. Trouvez votre ton

Décidez de l'image que vous voulez que votre organisation véhicule: formelle, amicale, impartiale, ou peut-être décontractée. Ensuite, établissez des directives de style et suivez-les dans l'ensemble de votre base de connaissances. Cela apporte de la cohérence et une sensation de marque à vos informations publiées. Les professionnels du marketing peuvent vous aider à trouver votre ton.

Étape 4. Créez du nouveau contenu

Identifiez les lacunes dans votre documentation actuelle et créez un plan de contenu qui liste les questions que vous devez aborder sur différents sujets. Tous les membres de votre équipe et même vos clients peuvent vous aider à générer de nouveaux contenus, mais assurez-vous que des experts en la matière les examinent avant de les publier.

Étape 5. Améliorez vos contenus

Votre base de connaissances n'est pas une thèse que vous écrivez et que vous mettez sur une étagère. Elle doit refléter même les plus petites modifications apportées à votre produit ou service. Désignez une personne ou une équipe chargée de revoir et d'étendre constamment votre base de connaissances avec de nouvelles informations, d'apporter des mises à jour et de supprimer les articles obsolètes.

La gestion des connaissances est une tâche constante qui nécessite de compléter régulièrement toutes ces étapes. Si vous le faites correctement, vous aurez de nombreuses opportunités pour surpasser la concurrence.

Résumé

Une base de connaissances bien structurée peut vous faire économiser énormément de temps et d'argent, et rendre vos clients ainsi que votre équipe interne plus heureux. Elle offre un accès pratique à l'information, ce qui vous permet d'optimiser le service client et d'aider les employés à être plus performants.

Une base de connaissances interne peut vous aider à augmenter la productivité, à favoriser la collaboration et le partage de données, et à intégrer facilement de nouveaux membres d'équipe. Une base de connaissances externe complète votre équipe de support client et satisfait le désir des consommateurs de s'auto-servir. Elle réduit vos coûts de support, améliore la fidélité des clients et attire de nouveaux clients.

Divers outils peuvent vous aider à construire une base de connaissances. Mais si vous faites le mauvais choix, ne vous inquiétez pas. Vous pouvez toujours migrer vers un outil offrant de meilleures capacités de gestion des connaissances. Help Desk Migration est là pour vous. Nous vous aiderons à transférer sans effort toute la documentation et les traductions de langue que vous avez laborieusement créées vers une nouvelle plateforme.