Ces dernières années, nous avons vu apparaître de nombreuses solutions de support technique. Certaines sont mauvaises, d'autres excellentes, et d'autres encore se situent entre les deux. Pourtant, certains fournisseurs, malgré leur positionnement assez spécifique, continuent d'impressionner. HubSpot Service Hub.
Cet outil de gestion de la relation client, en apparence simple, est performant sur tous frontet offre une expérience que peu de systèmes de support client peuvent égaler. Mais comment y parvient-il ? Et quel est le HubSpot Service Hub s'il est si performant ? Nous aborderons toutes ces questions et bien d'autres dans notre HubSpot analyse. Alors, installez-vous confortablement avec une couverture et un carnet, et prenez des notes pendant que nous explorons toutes les fonctionnalités de ce système de support client.
HubSpot La Surface
Maintenant que nous savons que cette solution est axée sur le service client, chaque fournisseur de solutions d'assistance poursuit un objectif spécifique. Dans le cas de HubSpot, il s'agit non seulement de servir les clients rapidement et efficacement, mais aussi de les ravir. Cela peut paraître anodin, mais l'entreprise a déployé des efforts considérables pour mettre en œuvre plusieurs fonctionnalités spécifiquement dédiées à cet objectif.
Cela étant dit, le fournisseur a clairement indiqué son intention de créer un système bénéfique non seulement à votre équipe commerciale, mais aussi aux équipes marketing, aux fournisseurs et aux clients. Il est convaincu que lorsque tous les services partagent la même vision, la qualité de service moyenne s'en trouve nettement améliorée, et surtout, plus homogène. Et franchement, nous partageons cet avis. Cet outil possède tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour optimiser quasiment tous les aspects de votre activité, ce qui nous amène à la section suivante.
Suite de services
Maintenant que nous comprenons mieux le principe fondamental de l'outil, voyons quelles sont ses fonctionnalités et ce que vous pouvez en attendre. Avant d'entrer dans le vif du sujet, il est important de noter que les capacités de l'outil augmentent lorsque vous le connectez à d'autres HubSpot . Ainsi, les fonctionnalités principales se divisent en deux catégories : les fonctionnalités de base et les fonctionnalités avancées. Examinons-les en détail.
Fonctionnalités de base
À l'instar de tout service d'assistance digne de ce nom, HubSpot Service Hub dispose d'un système de tickets permettant à vos agents de résoudre les problèmes, ainsi que d'une base de connaissances pour que vos clients puissent trouver des réponses par eux-mêmes. Cet outil est également doté d'un mécanisme de feedback , facilement déployable.
Création d'un ticket et consultation de la boîte de réception dans Service Hub. Plusieurs options de filtrage permettent de trouver plus facilement les tickets et d'afficher le canal source des conversations. Source : HubSpot
Côté communication, vous bénéficiez d'une messagerie et d'un de chat en direct . Le système inclut également une fonction de réponse automatisée. Celle-ci vous permet de répondre aux questions fréquentes des clients et des employés. Enfin, les d'automatisation et de routage vous permettent d'acheminer automatiquement les questions spécifiques vers les équipes concernées.
Fonctionnalités avancées
Maintenant que nous avons passé en revue les fonctionnalités de base, il est temps d'explorer les options plus avancées. Le module « Informations sur les contacts et les entreprises » est un bon exemple. Il vous permet d'obtenir des informations utiles sur les contacts et les entreprises de votre liste.
Système de messagerie électronique
Il convient également de mentionner le système de messagerie. Grâce à lui, vous pouvez facilement vérifier si vos e-mails ont été envoyés, cliqués et, surtout, lus. Bien qu'il ne fournisse pas une précision absolue, il vous aide à comprendre le type d'informations recherchées par vos clients. Vous pouvez aussi programmer l'envoi de vos e-mails et l'associer au module d'automatisation, ce qui vous permettra d'envoyer ou de ne plus envoyer automatiquement les contenus appréciés ou non par vos clients.
Prévisualisez l'apparence de vos e-mails sur différents clients de messagerie. Source : HubSpot
Bot conversationnel
Il existe également un chatbot conversationnel. Cette fonctionnalité vous permet de configurer un chatbot basé sur l'IA (l'IA semble omniprésente de nos jours) qui guidera vos clients. Plus il est utilisé, plus il devient intelligent. Mais le plus impressionnant, c'est qu'il parle comme un humain et qu'il est difficile de savoir s'il s'agit d'une vraie personne. L'entreprise a veillé à ce que sa solution de chatbot soit hautement personnalisable. Vous pouvez ajuster manuellement le bot selon vos besoins et laisser l'IA faire le reste. Une solution que nous aimerions voir plus souvent mise en œuvre, ou au moins reproduite.
Personnalisez le chatbot conversationnel en fonction des besoins de messagerie et du processus de vente de votre entreprise. Source : Tree Group
Système de signalement
Enfin, l'outil de reporting vous permet de collecter les données de tous vos canaux et de les compiler dans un graphique personnalisé. Cette fonctionnalité peut également être synchronisée avec votre calendrier, vous garantissant ainsi l'accès aux données les plus pertinentes au moment opportun.
Rapport concernant le nombre de tickets reçus via différents canaux d'assistance. Source : HubSpot
Webhooks
Ce système vous permet de connecter vos applications actuelles aux services HubSpot afin de recevoir des notifications et d'autres types d'informations. À ne pas confondre avec les API, les webhooks sont une technologie totalement différente.
Création d'un webhook pour s'abonner aux événements dont vous souhaitez recevoir des notifications. Source : HubSpot
Voilà qui conclut cette section. Bien sûr, il y a encore beaucoup à dire, mais intéressons-nous d'abord à la tarification de HubSpot Service Hub .
Options tarifaires
Les forfaits HubSpot Service Hub sont conçus pour s'adapter aux équipes de toutes tailles, des jeunes entreprises aux grandes sociétés.
Vous pouvez commencer avec leurs outils gratuits à 0 $/mois pour un maximum de 2 utilisateurs, idéal pour les petites équipes ayant besoin de canaux de support de base. Si vos besoins évoluent, le premier niveau payant est Service Hub Starter, à partir de 15 $ par utilisateur et par mois (facturé annuellement). Si vous souhaitez aligner votre équipe de support sur vos processus marketing et commerciaux, la plateforme client Starter est également disponible au même tarif de 15 $ par utilisateur et par mois, offrant un accès de base à l'ensemble de la suite CRM HubSpot.
Pour les équipes en pleine croissance qui ont besoin d'un routage automatisé des tickets et d'un suivi des SLA, Service Hub Professional est disponible à partir de 90 $ par poste/mois (facturé annuellement), auxquels s'ajoutent des frais d'intégration obligatoires et uniques de 1 500 $ ou 3 500 $ pour les niveaux Professional ou Enterprise respectivement.
Il est également très important de préciser que, lors du choix d'un forfait HubSpot Service Hub , la fréquence de facturation sélectionnée aura un impact considérable sur vos dépenses logicielles totales. En optant pour une facturation annuelle, vous économiserez 33 % sur le forfait Starter.
| Plan | Coût mensuel | Utilisateurs inclus | Assistance IA | SLA | Frais d'installation |
|---|---|---|---|---|---|
| Outils gratuits | $0 | Jusqu'à 2 utilisateurs | Bots de base limités | Non | Aucun |
| Démarreur de centre de services | 15 $ par siège,20 $ par mois | Par siège | Oui,500 crédits | Non | Aucun |
| Plateforme de démarrage | 15 $ par siège,20 $ par mois | Par siège | Oui,500 crédits | Non | Aucun |
| Service Hub Pro | 90 $ par siège,100 $ par mois | Contrat annuel par siège | Oui,3 000 crédits | Oui | $1,500 |
| Service Hub Enterprise | 150 $ par siège,facturés annuellement | Contrat annuel minimum de 10 places | Oui,5 000 crédits | Oui | $3,500 |
Qu'est-ce qui distingue HubSpot Service Hub ?
Service Hub est le moteur qui propulse les entreprises vers une expérience client, marketing et commerciale inégalée, révolutionnant l'engagement et les informations qui dynamisent l'ensemble du service front .
Au sein de cette plateforme dynamique se trouve un ensemble d'outils collaboratifs favorisant un travail d'équipe fluide entre les services, les ventes et le marketing. Les playbooks, les modèles d'e-mails, les séquences et les réunions agissent comme catalyseurs, éliminant ainsi les complications liées aux connecteurs ou à la synchronisation des données.
Cette plateforme performante optimise l'organisation et rationalise les processus de service en centralisant les informations client dans le CRM. La personnalisation des statuts des tickets garantit un flux de travail fluide, parfaitement adapté à vos méthodes de travail spécifiques.
HubSpot est l'outil incontournable qui simplifie le stockage, le suivi, la gestion et le reporting des tickets clients tout au long du cycle de service. Ses fonctionnalités de reporting personnalisées garantissent l'accès aux données essentielles à une croissance durable. Service Analytics, véritable moteur des systèmes de reporting, suit la satisfaction client, les performances des équipes et le volume de demandes d'assistance.
Le Service Hub ne se contente pas de créer des liens ; il les renforce. Il facilite l’interaction des clients avec l’équipe d’assistance et leur permet de résoudre leurs problèmes de manière autonome grâce aux bases de connaissances. La messagerie omnicanale, les portails clients, les enquêtes de satisfaction client et les fonctionnalités d’analyse des conversations s’associent pour optimiser le parcours client, fidéliser la clientèle et améliorer son expérience globale.
HubSpot Service Hub comparé à d'autres outils
La dernière partie de notre HubSpot présentation de est une comparaison. Après tout, ce sont les comparaisons qui mettent le mieux en évidence les avantages et les inconvénients. Nous avons donc décidé de le comparer à Zendesk, HubSpotet Pylon. Vous trouverez ci-dessous les trois principaux aspects de chaque outil ; voyons cela de plus près !
HubSpot contre Zendesk
Lorsqu'on compare HubSpot et Zendesk, il est important de comprendre que HubSpot est avant tout un CRM axé sur les besoins des ventes et du marketing. Zendesk, quant à lui, se positionne comme le service d'assistance client exclusif du secteur. Si votre priorité est :
- L’alignement du support client avec les pipelines de vente et le maintien d’une vision unifiée du parcours client : HubSpotla base de code tout-en-un de est incroyablement difficile à battre ;
- Pour gérer un volume important de tickets complexes, Zendesk avec ses outils spécialisés axés sur le support, s'impose.
À plus grande échelle, Zendesk offre incontestablement une personnalisation des tickets bien plus poussée, un routage vocal omnicanal natif et une gestion robuste des SLA internes — des fonctionnalités qui peuvent paraître rudimentaires dans l’environnement de tickets plus léger et axé sur le CRM de HubSpot
HubSpot contre HelpScout
Les équipes migrent HubSpot souvent de HelpScout vers , et ce pour plusieurs raisons. Tout d'abord, HubSpot offre un écosystème très performant, aligné sur les objectifs commerciaux et reposant sur un CRM centralisé, tandis que Help Scout constitue l'alternative idéale pour les marques qui privilégient la simplicité et le contact humain. Si votre équipe a besoin de :
- Pour suivre les parcours clients complexes à travers le marketing, les ventes et le support, HubSpot est l'homme qu'il vous faut;
- Offrant une assistance conversationnelle sans donner l'impression d'un système de tickets d'entreprise, Help Scout est difficile à battre.
Help Scout fonctionne comme une boîte de réception partagée et épurée, débarrassée des numéros de ticket automatisés. Chaque interaction avec le support est ainsi aussi naturelle qu'un échange direct par e-mail, tout en offrant des outils de collaboration essentiels. De plus, son interface est extrêmement intuitive.
HubSpot contre Pylon
Alors que HubSpot Service Hub offre un système de support complet basé sur la gestion de la relation client (CRM), Pylon est une alternative B2B moderne et spécialisée, conçue spécifiquement pour les entreprises technologiques et SaaS qui utilisent des outils collaboratifs. Si votre objectif est de :
- HubSpot reste la référence en matière de cartographie directe des données de support sur les pipelines marketing et commerciaux ;
- Pour communiquer avec les clients d'entreprise via Slack Connect ou Microsoft Teams, Pylon est exceptionnellement difficile à battre.
Pylon fonctionne comme un service d'assistance basé sur Slack, vous permettant de transformer les conversations informelles en tickets d'assistance traçables et de créer des tâches de développement dans Jira ou Linear. Le tout sans que vos agents ou clients aient à quitter leur environnement de travail habituel.
Un wrap
Il est temps de conclure cet avis sur HubSpot . Nous aurions pu aborder bien d'autres points, mais le temps nous est compté. Globalement, nous avons apprécié l'outil et il a tenu ses promesses. Le prix du service d'assistance HubSpot peut paraître élevé au premier abord, mais ce n'est qu'une impression. Vous bénéficiez d'un système performant et riche en fonctionnalités.
Si vous prévoyez d'utiliser cet outil et que vous devez transférer vos anciens fichiers vers le nouveau, nous pouvons vous aider. Si vous n'êtes pas encore convaincu, . Vous découvrirez ainsi tout par vous-même et vous pourrez constater ce qui convient le mieux à votre entreprise. C'est tout pour le moment. À bientôt pour notre prochain article !
