La satisfaction du client est le principal moteur d'une stratégie de service client réussie et le nombre de canaux de service client que vous offrez peut avoir un impact direct sur cette mesure clé. Cela soulève la question importante : service client multicanal ou omnicanal : quelle est la meilleure option pour votre entreprise ?
Avant de vous aider à naviguer dans vos options, définissons ces concepts de service client.
Qu'est-ce que le service client multicanal ?
Le service client multicanal est une stratégie de support qui offre aux clients plusieurs canaux ou moyens de communication pour contacter une entreprise. Vous pouvez permettre à vos clients de vous contacter via chat, téléphone, e-mail et les canaux de service client sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également activer des outils d'auto-assistance tels que des forums et des FAQ.
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
Le service client omnicanal est un modèle de support qui synchronise les interactions avec les clients sur différents points de contact. Comme le support multicanal, il permet aux clients de contacter une entreprise via plusieurs méthodes de communication. La principale différence est qu'une stratégie de service client omnicanal intègre toutes les interactions dans une seule piste ou plateforme, fournissant aux agents un contexte et des enregistrements historiques.
| Service Client Multicanal | Service Client Omnicanal |
| Fournit aux clients plusieurs canaux ou moyens de contacter une entreprise pour obtenir de l'aide, tels que le téléphone, l'e-mail, le chat et les médias sociaux, ainsi que des outils en libre-service tels que des FAQ et des forums. | Vise à fournir une expérience client cohérente et intégrée sur plusieurs canaux en synchronisant les interactions des clients sur tous les canaux. |
| L'objectif est de fournir aux clients une variété d'options pour contacter une entreprise et de s'assurer que le service client est disponible via le canal de choix du client. | L'objectif est de créer une expérience cohérente et personnalisée pour les clients sur tous les points de contact en permettant aux agents d'avoir une vue complète des interactions d'un client sur tous les canaux, en fournissant un contexte et des enregistrements historiques pour améliorer la qualité du service. |
Révolutionner le support client : le duel du multicanal contre l'omnicanal
Alors, quelle option est la meilleure ? Avant de répondre à cela, examinons de plus près leurs avantages respectifs.
Les avantages et inconvénients du service client multicanal
Les avantages clés du service client multicanal :
Accessibilité : Le service client multicanal permet aux clients de vous contacter en utilisant leur canal préféré. Il permet à votre entreprise de se connecter avec des personnes de différentes générations. Les millennials qui préfèrent la communication en ligne peuvent facilement vous contacter. Il en va de même pour les générations plus âgées qui optent toujours pour des conversations téléphoniques.
Simplicité de communication : Même les millennials passeront au téléphone si le problème est trop complexe pour être discuté via des chats en ligne. De plus, certains clients préfèreront écrire de longs e-mails pour expliquer un problème. En revanche, ceux qui ont besoin de réponses rapides à des questions simples préfèreront peut-être traiter avec un bot ou consulter votre section FAQ.
Efficacité : Une stratégie de service client multicanal permet également une plus grande efficacité de la part de vos équipes de support. Avec des outils en libre-service permettant aux clients d'obtenir des réponses par eux-mêmes, les agents n'auront pas à répondre à une avalanche de demandes. Le service client multicanal permet également à votre entreprise de rester disponible pour les clients 24/7 via des chatbots. Sauf en cas d'absolue nécessité, vous n'aurez pas besoin d'embaucher des agents pour la nuit.
Disponibilité: Le service client multicanal peut également rendre une entreprise disponible pour les clients 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 via des chatbots, offrant un support en dehors des heures normales d'ouverture. Cela signifie que les clients peuvent obtenir de l'aide à tout moment de la journée ou de la nuit, ce qui peut être particulièrement important pour les clients dans des fuseaux horaires différents ou pour des problèmes urgents.
Meilleures expériences clients : Le service client multicanal permet aux entreprises d'offrir de meilleures expériences clients. En proposant une variété de canaux, les entreprises peuvent répondre aux préférences et aux besoins des clients. Cela peut améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, car ces derniers ont l'impression que leurs besoins sont pris en compte de la manière qui leur convient le mieux.
Des insights clients améliorés : Le service client multicanal permet aux entreprises de collecter des données et des informations sur les interactions des clients sur divers canaux. En analysant ces données, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et optimiser leur stratégie de service client. Cela peut conduire à un service client plus personnalisé et ciblé, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients.
Les principaux inconvénients du service client multicanal
Manque d'intégration : Avec plusieurs canaux, il peut être difficile d'intégrer les données des clients et de suivre les interactions sur tous les canaux. Cela peut entraîner une vue fragmentée des interactions des clients et un manque de contexte pour les agents du service client.
Expériences incohérentes : Avec plusieurs canaux, il peut être difficile de maintenir la cohérence de l'expérience client sur tous les points de contact. Si un canal n'est pas aussi efficace qu'un autre, les clients peuvent recevoir des niveaux de support différents, ce qui peut entraîner de la frustration et de la confusion.
Complexité accrue : La gestion de plusieurs canaux peut être complexe et nécessite des ressources supplémentaires, notamment du personnel, de la technologie et de la formation. Cela peut constituer un défi pour les petites entreprises disposant de ressources limitées. Avec plusieurs canaux, il peut être difficile de suivre et de mesurer l'efficacité de chaque canal, ainsi que le succès global de la stratégie de service à la clientèle. Cela peut rendre difficile l'identification des domaines à améliorer et l'optimisation de l'expérience de service à la clientèle.
Coûts de formation et de personnel plus élevés : Offrir plusieurs canaux nécessite plus de ressources pour gérer et affecter efficacement chaque canal. Cela peut entraîner des coûts de formation et de personnel plus élevés pour les entreprises, ce qui peut constituer un défi pour les petites organisations disposant de budgets limités.
Difficulté à hiérarchiser les canaux : Avec plus de canaux à gérer, il peut être difficile de suivre les interactions avec les clients et de fournir un service transparent sur tous les points de contact. Les entreprises peuvent avoir besoin d'investir dans des solutions technologiques pour aider à gérer et à intégrer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.
Risque accru de violations de la sécurité des données : Avec plus de canaux, il y a plus de vulnérabilités potentielles pour les violations de la sécurité des données. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent de mesures de sécurité adéquates pour protéger les données des clients sur tous les canaux.
| Service client multicanal | Service client omnicanal |
| Avantages | Inconvénients |
| Accessibilité : les clients peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux | Lack of integration : difficulté à suivre les interactions des clients sur tous les canaux |
| Facilité de communication : différents canaux conviennent à différents types de problèmes | Expériences incohérentes : variations de qualité de support sur différents canaux |
| Efficacité : les outils en libre-service peuvent réduire la charge de travail pour les agents de support | Complexité accrue : la gestion de plusieurs canaux peut nécessiter des ressources importantes |
| Disponibilité : support 24/7 via des chatbots | Coûts de formation et d'embauche plus élevés |
| Meilleures expériences client : répondre aux préférences des clients améliore la satisfaction et la fidélité | Difficulté à prioriser les canaux : risque de service incohérent |
| Meilleure compréhension des clients : l'analyse des données à partir de divers canaux améliore la personnalisation | Risque accru de violations de sécurité des données avec plus de canaux |
Omnichannel customer service permet également l'utilisation de plusieurs canaux, offrant ainsi les mêmes avantages que mentionnés précédemment. Ce qui le distingue, c'est qu'il offre des avantages qui ne sont possibles que lorsqu'on travaille avec un système synchronisé.
Points forts et faibles du service client omnicanal
Les avantages que vous obtiendrez uniquement avec le service client omnicanal
Continuité: Avec le support omnicanal reliant les points, vos clients peuvent s'attendre à une continuité de service. Par exemple, un client peut atteindre un autre agent lors de son deuxième appel, mais cet agent saura toujours comment aborder les préoccupations du client sans lui demander de répéter ses problèmes. Cela peut éviter que les clients deviennent irrités et contribuer grandement à vos efforts de fidélisation de la clientèle.
Résolution plus rapide: Lorsque vos canaux de communication sont intégrés dans une seule piste, vos équipes de support peuvent résoudre les problèmes plus rapidement. Tout agent peut vérifier les dossiers historiques et reprendre là où les autres agents se sont arrêtés.
Satisfaction du client : La continuité du service et des résolutions plus rapides conduisent à la satisfaction du client. Vous aurez des clients satisfaits qui n'hésiteront pas à rester fidèles à votre entreprise. Trois clients sur quatre sont prêts à dépenser plus pour les entreprises qui offrent une bonne expérience client.
Satisfaction de l'agent : Le recrutement de personnel est tellement coûteux que vous ne pouvez pas prendre la satisfaction de l'agent pour acquise. De plus, des employés heureux sont liés à des clients satisfaits. Avec le service client omnicanal permettant aux agents de faire leur travail plus rapidement et efficacement, vous pouvez vous attendre à une plus grande satisfaction au travail. Cela conduit également à moins de stress et de frustration, car vos agents sont moins susceptibles de traiter avec des clients mécontents.
Connaissances client : L'intégration de toutes les interactions avec les clients dans une plateforme de support omnicanal vous permet de recueillir des connaissances significatives que vous pouvez utiliser pour améliorer vos efforts de vente et de marketing. Ces connaissances peuvent vous aider à créer un message de marque qui parle à vos clients de manière qui résonne. Cela contribue à construire la fidélité et à attirer de nouveaux clients.
Augmentation des revenus : Un service qui permet une excellente expérience client peut générer des achats répétés – 62 % des clients satisfaits du service d'une marque la recommanderont à un ami. Et avec le service d'assistance client omnicanal augmentant la productivité, les agents auront plus de bande passante pour fournir des services à valeur ajoutée qui mènent à des ventes et une augmentation des revenus.
Les inconvénients que vous obtiendrez uniquement du service client omnicanal
Complexité de l'intégration : La mise en place d'un système de service client omnicanal peut être complexe et nécessite une quantité importante de temps, de ressources et d'investissement. L'intégration de tous les différents canaux de communication et systèmes peut être difficile et peut nécessiter une formation et un support supplémentaires du personnel.
Risques de sécurité des données: Avec plusieurs canaux et systèmes de communication, le risque de violations de données et de menaces de sécurité augmente. S'assurer que tous les systèmes et canaux sont sécurisés peut être une tâche difficile, et les entreprises doivent mettre en place des mesures de sécurité strictes pour protéger les données personnelles et financières de leurs clients.
Coûts plus élevés: La mise en place d'un système de service client omnicanal peut être coûteuse, car elle nécessite des ressources supplémentaires, notamment des technologies, des formations et du personnel. Cela peut constituer un défi pour les petites entreprises avec des budgets limités.
Gestion des canaux: La gestion de plusieurs canaux de communication peut être complexe, et les entreprises peuvent avoir du mal à hiérarchiser et à gérer efficacement les interactions avec les clients. Cela peut entraîner des temps d'attente plus longs, des incohérences dans l'expérience client et des clients frustrés.
Défis techniques: Des problèmes techniques peuvent survenir lors de la mise en place d'un système de service client omnicanal, tels que des problèmes de connectivité, des temps d'arrêt du système et des bogues logiciels. Ces problèmes peuvent entraîner des retards et des interruptions dans le processus de service client, et les entreprises doivent avoir l'expertise technique pour les résoudre rapidement.
Confusion des clients: Avec plusieurs canaux de communication et de points de contact, les clients peuvent devenir confus quant à quel canal utiliser pour des problèmes spécifiques, entraînant frustration et insatisfaction. Il est important pour les entreprises de fournir des orientations claires et un support pour aider les clients à naviguer dans l'expérience de service client omnicanal.
| Avantages | Inconvénients |
| Continuité de service pour les clients, car différents agents peuvent traiter leurs préoccupations sans leur demander de se répéter | La mise en œuvre nécessite un temps, des ressources et un investissement importants |
| Résolution plus rapide des problèmes, car n'importe quel agent peut reprendre là où les autres se sont arrêtés en utilisant les enregistrements historiques | Risque accru de sécurité des données en raison de plusieurs canaux et systèmes de communication |
| Satisfaction client accrue grâce à une résolution plus rapide et une continuité de service, conduisant à la fidélité et aux achats répétés des clients | Coûts élevés associés à la mise en œuvre, notamment la technologie, la formation et le personnel |
| Satisfaction accrue des agents et niveaux de stress réduits, car ils sont moins susceptibles de traiter avec des clients irrités | Gestion de canal complexe, entraînant des temps d'attente plus longs et des expériences client incohérentes |
| Informations client recueillies en intégrant toutes les interactions client, conduisant à une amélioration des efforts de vente et de marketing | Des défis techniques, tels que des problèmes de connectivité et des bogues logiciels, peuvent causer des retards et des interruptions |
| Revenu accru en raison de l'amélioration de l'expérience client et de la productivité accrue des agents | La confusion client peut survenir avec plusieurs canaux et points de contact, entraînant frustration et insatisfaction |
Ensuite, nous vous aiderons à décider quel système de service client convient le mieux à votre entreprise.
Comment choisir les canaux à fournir?
Alors, comment choisissez-vous entre les options de service client? Vous devriez considérer différents facteurs.
Tout d'abord, le service d'assistance client multicanal est plus facile à mettre en place. Toute petite entreprise peut créer un site web avec une base de connaissances, des plateformes de médias sociaux, des e-mails et d'autres canaux de service client habituels. L'inconvénient du support multicanal est que vous pourriez avoir à traiter avec des clients frustrés par vos canaux de communication disjoint.
Le support omnicanal, en revanche, peut fournir un service synchronisé qui se traduit par une expérience client exceptionnelle. Mais cela a un coût qui peut être impraticable pour les petites entreprises. Après tout, vous devrez investir dans une technologie de support avancée qui intègre les différents canaux.
Pesez les coûts et les avantages entre les options. Et bien sûr, vous devez considérer si votre entreprise dispose des ressources nécessaires pour soutenir votre choix de stratégie de service client.
| Facteurs à prendre en compte | Assistance client multicanale | Assistance client omnicanale |
| Simplicité de la configuration | Plus facile à configurer | Nécessite un investissement dans une technologie d'assistance avancée |
| Canaux de communication | Inclut le site Web, les plateformes de médias sociaux, l'e-mail et les autres canaux de service client habituels | Inclut plusieurs canaux de communication intégrés à une technologie d'assistance avancée |
| Expérience client | Des canaux de communication disjoint peuvent entraîner des clients frustrés | Un service synchronisé peut conduire à une expérience client excellente |
| Coût | Généralement plus abordable | Peut être peu pratique pour les petites entreprises en raison de l'investissement requis |
| Disponibilité des ressources | Peut être géré avec des ressources existantes | Nécessite des ressources supplémentaires pour gérer plusieurs canaux de communication et une technologie d'assistance avancée |
Quel approche de service d'assistance est adaptée à votre entreprise ?
Vous pourriez penser que le support multicanal facile à mettre en place est la meilleure option pour les PME et qu'un système de support omnicanal n'est possible que pour les grandes entreprises. Ce n'est pas toujours vrai. Vous trouverez des plateformes de helpdesk rentables qui permettent un service client omnicanal sans affecter votre budget. Maintenant, même les petites entreprises peuvent offrir une expérience client fluide !
