Avec Jira Service Management (JSM), il est facile de recevoir, de suivre et de résoudre les demandes des clients, et les clients peuvent facilement exprimer leurs préoccupations via e-mail, chat, un formulaire en ligne et un portail du centre d'aide.
Dans cet article, nous verrons comment Jira SM peut améliorer l'efficacité de votre help desk avec une catégorisation des tickets axée sur la convivialité. Avant d'entrer dans le vif du sujet, nous reviendrons aux bases et décrirons comment les types de demandes et les catégories de travail fonctionnent dans JSM.
Qu'est-ce qu'un type de demande dans Jira SM ?
Les types de demandes dans JSM vous permettent de classer les demandes entrantes, ce qui facilite la prise en charge des préoccupations des clients par votre équipe de service. Vous pouvez également organiser les demandes en groupes de portail client, afin que vos clients puissent facilement trouver le bon type de demande pour leur problème.
Notez que contrairement aux problèmes, qui représentent les préoccupations des clients pour les administrateurs ou les agents, les demandes sont orientées client (mais liées à un type de problème). Cela signifie que vous devez élaborer des classifications intuitives qui reflètent la manière dont vos clients pourraient formuler leurs demandes. Par exemple, un client est plus susceptible d'écrire "Acheter des fonctionnalités supplémentaires de l'application" que "Envoyer une demande de logiciel".
Qu'est-ce qu'une catégorie de travail dans Jira SM et pourquoi est-elle importante ?
Les catégories de travail regroupent les types de demandes en fonction de leurs cas d'utilisation, ce qui permet à vos agents d'accéder facilement aux fonctionnalités pertinentes.
Par exemple, les demandes de la catégorie Incidents sont liées aux fonctionnalités de gestion des incidents qui vous permettent de définir des alertes, tandis que celles de la catégorie Changements sont liées à un calendrier de gestion des changements.
Jetons un coup d'œil plus attentif aux types de catégories de travail dans Jira Service Management.
Demandes de service
Les demandes de service sont des préoccupations à faible risque pour les clients qui peuvent être résolues rapidement, telles que des demandes de support de base, d'accès à des informations, de fonctionnalités logicielles et de nouveaux matériels. En pratique, elles peuvent être aussi simples que "Comment réserver le nouveau modèle d'ordinateur portable" ou "Comment ouvrir un nouveau compte".
Incidents
Les incidents sont des événements qui affectent la qualité de vos services, tels qu'un dysfonctionnement matériel ou une panne réseau. Ces demandes nécessitent généralement une attention immédiate, et celles qui entraînent une interruption critique des services sont mises à niveau en incidents majeurs.
Les incidents s'accompagnent de fonctionnalités supplémentaires telles que des alertes, des plannings de permanence et une escalade en cas d'incident majeur pour vous permettre de contacter automatiquement les agents appropriés.
Problèmes
Les problèmes sont liés aux causes profondes des incidents récurrents, impliquant souvent des vulnérabilités de service nécessitant une résolution à plus long terme. Vous devrez enquêter sur l'incident, traiter sa cause sous-jacente et prendre des mesures préventives.
Changements
Les changements concernent les modifications demandées ou planifiées de votre infrastructure informatique, telles que le remplacement d'un serveur par l'équipe informatique. Ils s'accompagnent de flux de travail prêts à l'emploi qui réduisent le temps d'approbation et d'un calendrier de changement qui accroît la transparence.
Examens après incidents
Les examens sont réalisés après un incident. Lors d'un examen, les équipes discutent des raisons de l'incident, de la manière dont elles l'ont résolu, en décrivant son impact et en proposant d'éventuelles mesures préventives.
L'objectif d'un examen après incident est de garantir une documentation appropriée et de transformer un incident en une opportunité. Par exemple, les examens après incident peuvent révéler des vulnérabilités du système et améliorer la gestion des incidents.
Tous ces types de demandes commencent par des demandes de service de la part des clients. Alors, comment les clients les saisissent-ils dans votre >help desk ? Parlons des canaux les plus courants.
Quels canaux de demande sont disponibles dans Jira Service Management ?
Les clients empruntent généralement ces voies lorsqu'ils formulent leurs demandes.
Vous pouvez configurer une adresse e-mail pour capturer les demandes des clients et les diriger vers vos files d'attente, aidant ainsi votre équipe de service à s'assurer que rien n'est négligé.
Centre d'aide et portails
Les clients peuvent soumettre des demandes via le centre d'aide sur votre site web. Vous pouvez afficher plusieurs portails (par exemple, juridique et commercial) dans un centre d'aide mondial.
Chat
La fonction de chat connecte votre help desk à Slack, permettant aux clients de soumettre une demande sur la plateforme. Les agents peuvent répondre sur Slack ou ajouter une demande à la file d'attente.
Widget
Un widget permet aux clients de soumettre des demandes via un formulaire intégré sur votre site web. Vous pouvez configurer l'apparence et le contenu du widget dans votre service desk, puis générer le code pour l'intégration.
Élever une demande pour un client
Les agents peuvent également ajouter des demandes pour les clients via le centre d'assistance. Alternativement, ils peuvent accéder à la barre de navigation supérieure du service desk, puis sélectionner Créer.
Les demandes des clients doivent être dans la bonne catégorie pour que les agents puissent les traiter correctement. Parlons de la manière dont vous pouvez réorganiser les demandes mal classées.
Comment attribuer, désattribuer ou déplacer les types de demandes d'une catégorie de travail dans JSM ?
Pour éviter toute confusion et accéder aux fonctionnalités pertinentes, vos types de demande doivent être attribués à la catégorie de travail appropriée. Si quelque chose ne semble pas correct, vous pouvez facilement déplacer le type de demande vers une catégorie plus adaptée. Il vous suffit de naviguer dans le menu en pointillés (menu à trois points) pour le type de demande, puis de sélectionner Déplacer le type de demande.
Les types de demande non attribués ne relèvent d'aucune catégorie de travail. Pour attribuer une demande non attribuée, accédez à la barre latérale du projet de service et sélectionnez Paramètres du projet > Types de demande. Vous pouvez ensuite ouvrir la catégorie de travail pertinente, accéder à Attribuer les types de demande et choisir les types de demande que vous souhaitez attribuer à cette catégorie.
Pour désattribuer un type de demande, vous suivez un processus similaire, sauf que cette fois, vous devez sélectionner Déplacer le type de demande, puis choisir Non attribué.
Pourquoi la catégorisation est-elle importante ?
Soumettre une demande doit être aussi simple que possible pour vos clients : ils ne devraient pas avoir à parcourir une longue liste d'options pour trouver le bon type de demande. De plus, l'apparence par défaut et les catégories de Jira ne sont pas toujours suffisantes pour vos besoins.
C'est pourquoi certains utilisateurs de Jira SM choisissent de remplacer ou d'ajouter des catégories en fonction des besoins de leurs clients.
Parlons des meilleures pratiques pour la catégorisation des demandes du service desk.
Comment catégoriser vos demandes de service desk ?
Comment créez-vous un bon système de catégorisation pour votre service desk ? Une façon de le faire est de refléter les expériences du monde réel de vos clients. Voici comment vous pouvez procéder :
- Essayez de voir les choses à travers les yeux de vos clients. Lorsque vous nommez vos catégories, considérez la perspective des clients, pas celle de vos équipes.
- Couvrez toutes les bases. Envisagez chaque étape du parcours de votre client et répertoriez toutes les catégories nécessaires pour couvrir tous les scénarios possibles.
- Gardez les noms courts et précis. Il est préférable de garder les noms de catégorie compacts, afin qu'ils aient une bonne apparence sur n'importe quel appareil et soient faciles à comprendre.
- Utilisez des termes neutres. Vos catégories ne doivent être ni négatives ni positives, de sorte que vous puissiez les utiliser pour presque tous les cas, des questions simples aux problèmes pressants.
Ces principes vous aideront à créer des catégories intuitives qui servent réellement leur objectif.
En résumé
Comme vous pouvez le voir, une structure de catégorisation bien réfléchie peut aider vos agents à fournir le meilleur service de support à vos clients. Les catégories vous offrent des capacités de reporting qui mettent en évidence les types de problèmes que vos équipes gèrent.
Avec la bonne catégorisation en place, les agents de support peuvent également accéder à des fonctionnalités qui accélèrent la résolution des demandes des clients et les flux de travail en escaladant les tickets aux bons agents ou groupes. Il existe même des tickets de routage pour vous aider à gérer différents scénarios d'attribution.
