Lista dos Melhores Sistemas de Tickets de Help Desk de 2024

Postado por
Tetiana Belevska

Atualizado April 17, 2024

A importância do atendimento ao cliente de primeira linha permanece constante em qualquer setor. Seja em telecomunicações, desenvolvimento de software ou varejo, um atendimento ao cliente excepcional é sinônimo de uma identidade de marca forte. Ele serve como a pedra angular do reconhecimento e da fidelidade. Mas como as empresas garantem uma prestação de serviço consistente e de alta qualidade o tempo todo?

A solução está nos sistemas de gestão de chamados de help desk. Esses sistemas aparentemente simples possuem um poder significativo quando usados de forma eficaz. Projetados para facilitar o suporte ao cliente sem interrupções, esses sistemas permitem que as empresas ofereçam assistência rápida, independentemente de seus produtos ou serviços oferecidos.

No entanto, navegar pela infinidade de opções disponíveis online pode ser desafiador. Para abordar essa preocupação, avaliamos alguns dos sistemas de help desk mais proeminentes disponíveis. Nossa avaliação irá analisar diversos aspectos, como preços, métricas de desempenho e recursos exclusivos.

Vale ressaltar que nossas análises são baseadas em experiência de primeira mão, garantindo confiabilidade e credibilidade em nossas recomendações. Com nosso auxílio, as empresas podem selecionar com confiança a ferramenta de help desk que melhor se alinha às suas necessidades e objetivos organizacionais.

Por que você precisaria de um software de help desk?

A plataforma de help desk tornou-se uma solução indispensável para empresas em diversos setores, otimizando o suporte ao cliente e as operações internas de TI. Seja uma pequena startup ou uma grande empresa, a implementação de ferramentas de help desk oferece inúmeros benefícios, incluindo eficiência aprimorada, melhoria na satisfação do cliente e aumento da produtividade.

Vamos nos aprofundar nos principais motivos pelos quais investir em um software de help desk é crucial para empresas modernas:

Comunicação centralizada

A ferramenta de help desk serve como uma plataforma centralizada para gerenciar consultas de clientes, problemas técnicos e solicitações internas. Ela consolida canais de comunicação como e-mail, chat ao vivo, chamadas telefônicas e mensagens em redes sociais em uma interface unificada, permitindo que equipes de suporte rastreiem, priorizem e respondam aos tickets de forma eficiente.

Gestão eficiente de tickets

Com plataformas de help desk, as empresas podem automatizar o processo de criação, atribuição e resolução de tickets. Os tickets são categorizados sistematicamente com base na urgência e na complexidade, garantindo que cada problema receba o nível apropriado de atenção. Essa abordagem sistemática reduz os tempos de resposta e evita que solicitações sejam esquecidas.

Melhoria na satisfação do cliente

A resolução rápida e eficaz de problemas dos clientes é fundamental para fomentar a fidelidade e a satisfação. O software de help desk permite que agentes de suporte forneçam assistência oportuna, acessem o histórico e as preferências do cliente e colaborem com colegas para resolver problemas rapidamente. Ao oferecer suporte personalizado e atencioso, as empresas podem cultivar relacionamentos positivos com seus clientes.

Produtividade aprimorada

A plataforma de help desk capacita equipes de suporte com opções como bases de conhecimento, respostas pré-definidas e fluxos de trabalho automatizados. Esses recursos permitem que os agentes resolvam problemas comuns de forma rápida e precisa, liberando tempo para se concentrarem em tarefas mais complexas ou iniciativas estratégicas. Além disso, análises e capacidades de relatório permitem que as empresas identifiquem tendências, monitorem métricas de desempenho e otimizem fluxos de trabalho para máxima eficiência.

Escalar e flexibilidade

À medida que as empresas crescem e evoluem, suas necessidades de suporte podem mudar. O sistema de help desk oferece escalabilidade e flexibilidade para se adaptar às demandas em mudança. Seja expandindo para novos mercados, adicionando produtos ou serviços, ou aumentando a base de clientes, a natureza personalizável da ferramenta de help desk permite que as empresas ajustem seus processos de suporte conforme necessário.

Análises esclarecedoras

Percepções orientadas por dados derivadas da plataforma de help desk fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente, desempenho da equipe de suporte e áreas para melhoria. Ao analisar métricas como volume de tickets, tempos de resposta, índices de satisfação do cliente e taxas de resolução, as empresas podem identificar tendências, antecipar necessidades futuras e tomar decisões informadas para aprimorar as operações.

Agora, vamos examinar a lista de sistemas de help desk que atendem eficazmente às necessidades das empresas e de seus clientes.

Zendesk

No topo da lista, temos o Zendesk. A empresa está na indústria há bastante tempo e estabeleceu uma reputação como desenvolvedora confiável de software de gestão que cumpre suas promessas. Sua ferramenta de emissão de tickets pode ser descrita como um meio-termo feliz, pois possui todas as funcionalidades que você pode precisar e alguns recursos únicos, como chatbots aprimorados por IA. De fato, ao observar sua suíte de serviços, a funcionalidade de chatbot é talvez a mais interessante.

Como é alimentado por tecnologia de aprendizado de máquina, ele pode se adaptar facilmente ao seu negócio. Seja varejo tradicional ou terceirização, ele aprenderá com o tempo. A precificação, por outro lado, pode ser descrita como moderada. Por apenas $115, você terá todos os recursos de um sistema tradicional de helpdesk e armazenamento. A plataforma de serviço ao cliente em si nunca nos deixou na mão ou deixou de entregar o resultado pretendido, então não há reclamações.

Freshdesk

O Freshdesk está entre as soluções de software de emissão de tickets mais populares atualmente. É um sistema repleto de recursos que pode se adaptar facilmente a qualquer organização. O que é ótimo nesta peça de tecnologia é sua capacidade multicanal, tickets de suporte e caixa de entrada de equipe compartilhada. A plataforma de serviço ao cliente também permite criar etiquetas personalizadas, além de poder gerenciar diferentes clientes com problemas semelhantes em um só lugar.

Além da funcionalidade mencionada acima, este sistema de emissão de tickets de helpdesk pode facilmente extrair informações de telefones, e-mails, redes sociais e até mesmo chats em um documento ao vivo. Isso torna a gestão dos processos muito mais rápida e conveniente. Seu modelo de precificação é bastante flexível. Para pequenas equipes de até 10 agentes, o Freshdesk oferece um plano gratuito para verificar se é adequado para sua empresa. Mas se você deseja funcionalidades mais avançadas ou precisa de mais assentos de agentes disponíveis, você pode escolher entre planos pagos a partir de $15/agente/mês (faturados anualmente).

Jira Service Management

Criado pela Atlassian, o Jira Service Management é tudo sobre qualidade. O principal destaque deste sistema de emissão de tickets de suporte é que ele não possui um grande conjunto de recursos, mas aqueles que estão lá são refinados até a perfeição. O principal objetivo da empresa é fornecer soluções de software de ponta a ponta para aprimorar o serviço ao cliente. Foi feito de forma que permita que você se conecte com seus clientes de forma eficaz e eficiente. Falando em eficiência, cada função é incrivelmente rápida e nunca em nossos testes nos deixou na mão.

Com mais de 15.000 organizações utilizando-o, não é surpresa que a Atlassian foque na qualidade. Com ele, você pode automatizar uma infinidade de tarefas, além de obter dados analíticos em apenas alguns cliques. A melhor parte desta ferramenta de serviço de atendimento, no entanto, é seu sistema de compatibilidade. Você pode conectar o Jira Service Management a mais de 1.800 complementos do Atlassian Marketplace. Você também pode hospedá-lo você mesmo caso a opção baseada em nuvem não seja do seu agrado. Esta ferramenta ITSM oferece uma variedade de camadas de preços e tem um preço razoável para a funcionalidade proposta. Ao mesmo tempo, oferece um plano gratuito para até 3 agentes. Você pode explorar os benefícios dos planos avançados com um teste gratuito de 7 dias do plano Standard ou Premium, além de optar pela variante de demonstração de produto sob demanda.

Salesforce Service Cloud

O Salesforce Service Cloud é um serviço de mesa de ajuda com visual elegante e todos os principais recursos que um help desk deve ter prontos para uso. Foi projetado para fornecer serviço de qualidade sob demanda, e geralmente cumpre essa promessa. O desempenho é bom, e nunca tivemos problemas para acessar os dados. Possui um sistema de base de conhecimento dedicado, está em constante evolução e possui algumas opções de automação.

Ao escolher esta plataforma, você deve ter em mente que, se tiver uma equipe pequena, os preços dos planos avançados são um pouco altos. As tarifas variam de $25 a $500 por agente por mês. Ainda assim, o Salesforce é uma solução escalável que oferece pacotes de recursos exclusivos para cada próximo nível. Todos os recursos incluem opções avançadas que facilitarão a coleta de feedback, análise de tendências e acompanhamento das taxas de esgotamento.

Zoho Desk

O Zoho Desk tem estado na vanguarda ultimamente, e por boas razões. A empresa tem lançado atualizações mensais de alta qualidade e introduzindo novos recursos que visam acelerar o fluxo de trabalho. O grande diferencial do Zoho Desk é que ele não possui recursos redundantes e é muito simplificado. Para alguns, isso pode ser um ponto negativo, mas seus preços são muito acessíveis, e eles até oferecem um plano gratuito para aqueles que desejam experimentar o sistema de serviço ao cliente antecipadamente. A plataforma de help desk pode ser auto-hospedada, e a base de conhecimento em constante crescimento a torna uma boa escolha para empresas que vendem produtos complexos.

Outro recurso interessante desta plataforma de help desk é que ela tem uma versão de smartphone/aplicativo companheiro. Ele reproduz a experiência completa e possui alguns recursos interessantes que podem ajudar seus agentes a buscar informações muito mais rápido. Você pode responder e fazer chamadas com um clique no Zoho Desk enquanto tem todas as informações necessárias do cliente à sua frente. Com resposta interativa por voz, os clientes podem obter suporte rapidamente do agente certo. E, finalmente, por $7 por usuário/mês, você obtém praticamente tudo o que pode precisar para começar. Aqueles que desejam uma experiência premium podem optar pelo plano de $14 por usuário/mês, que é apenas o dobro do preço do plano inicial.

Intercom

O Intercom está no mercado de helpdesk há algum tempo. Eles criaram uma reputação positiva por fornecer uma solução rica em recursos para pequenas e grandes organizações. Desde gerenciamento de tickets até sistemas de chat aprimorados, há muito o que gostar aqui. Como o nome sugere, o Intercom foca na comunicação, e isso é refletido em seu aplicativo de mensagens.

É uma das melhores ferramentas de comunicação que já usamos, pois com ela você não só pode servir os clientes existentes, mas também adquirir novos. Possui suporte omnicanal, toneladas de integrações e bots personalizáveis que podem responder a perguntas imediatamente. A principal desvantagem é que sua base de conhecimento não está tão atualizada quanto seus outros produtos. Outra questão decorre da precificação. Seu plano Essential custa $39, e o plano Expert mais avançado tem o preço de $139. No entanto, se você trabalha no comércio eletrônico, pode querer usá-lo, pois o bot é muito bom para ser ignorado.

Hubspot Service Hub

O Hubspot Service Hub é um sistema modular de mesa de ajuda projetado para ajudar os agentes a interagir com clientes novos e existentes. Os três principais módulos do sistema foram projetados para coletar feedback dos clientes, criar e atualizar a base de conhecimento e gerenciar tickets. Com esses módulos, você pode qualificar e quantificar o serviço ao cliente, bem como alcançar novos prospects muito mais rapidamente.

A plataforma de serviço ao cliente também possui um bom sistema de painel e algumas opções de automação. Assim como o Zoho Desk, a empresa fornece uma versão para telefone de seu aplicativo que pode ser usado em todas as principais plataformas, incluindo iOS, Android e até mesmo o agora extinto Windows Phone. Graças à API aberta, todos os dados da versão móvel podem ser recuperados e sincronizados com a versão desktop. Por fim, o sistema de mesa de ajuda possui vários recursos de SEO para ajudá-lo a promover seu produto/serviço. Quanto aos preços, eles são bastante caros. O plano inicial é de $90 e o topo é de $130 por mês por assento.

SolarWinds Service Desk

Desenvolvido com empresas de TI em mente, o SolarWinds Service Desk é um software de mesa de ajuda que os engenheiros adoram. Possui uma infinidade de opções de rastreamento diferentes, análises e gerenciamento de tickets. Mas não se trata apenas de TI. O SolarWinds Service Desk é uma verdadeira caixa de ferramentas que atenderá a qualquer empresa, independentemente de suas atividades. A principal vantagem que possui sobre a concorrência é seu mecanismo de coleta de dados. Ao contrário de outras ferramentas de atendimento ao cliente, uma vez que você instala o Samanage, todos os seus dados serão coletados automaticamente assim que os usuários preencherem os campos necessários. Isso permite organizar o trabalho muito mais rápido e alcançar novos clientes com mais eficiência.

A plataforma de mesa de ajuda também é muito rápida e pode processar dados em segundo plano enquanto realiza outras operações. Quanto aos preços, o sistema de mesa de serviço não é muito caro, e o plano inicial custará cerca de $39 por usuário/mês, enquanto o premium, chamado Premier, custa apenas $99. Lembre-se de que a empresa oferece apenas um teste e não há opção gratuita.

Help Scout

Se há algo certo sobre o Help Scout, é que ele nunca falha quando se trata de feedback do cliente. Como você pode imaginar, este help desk foi construído com coleta de dados e interações com o cliente em mente. Todos os recursos têm um formulário para coleta de dados e é exatamente isso que o diferencia da concorrência. Essencialmente, com este sistema de mesa de ajuda, você receberá feedback sobre todos os tipos de coisas, desde experiência do consumidor até método de envio, e saberá exatamente como seus clientes se sentem sobre todo o processo.

Outro ponto focal do sistema de serviço ao cliente é que, como os desenvolvedores diriam, trata-se de clientes e não de tickets. O que significa é que você recebe tickets; é apenas que eles serão apresentados de uma forma que seus clientes gostariam. Todos os tickets estão vinculados a um agente específico que pode interagir diretamente com os clientes usando um chat ao vivo. Quanto aos preços, o plano padrão é acessível, custando $20 por usuário/mês. O plano médio é um pouco mais caro, custando $40 por usuário/mês. Se você deseja algo mais premium, há um plano Pro que custa $65 por usuário/mês. Caso contrário, você está limitado apenas a essas duas opções.

Kayako

O Kayako é tudo sobre branding e proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente. Isso é claramente refletido em sua funcionalidade, pois permite gerenciar várias marcas simultaneamente. Quanto ao atendimento ao cliente, você obtém chats, gerenciamento de tickets, relatórios e um sistema de feedback. Quando se trata de desempenho, o sistema de mesa de ajuda é bom e faz o trabalho. Algumas características podem precisar de ajustes, mas fora isso, sem queixas.

Vale ressaltar que com a ferramenta de chat ao vivo do Kayako, você pode oferecer uma experiência personalizada e conectada ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais — tudo a partir do painel do Kayako. A empresa oferece dois planos de serviço: Kayako Cloud e Classic On-Prem. O primeiro é uma solução de serviço ao cliente baseada na nuvem para equipes pequenas e em crescimento, com um número mínimo de assentos de 5. Ele também fornece colaboradores gratuitos. Em comparação, o plano Classic On-Prem oferece software de serviço ao cliente para equipes grandes e empresas, onde o número mínimo de assentos é 10. Isso inclui Kayako mais Engine Yard (um parceiro prioritário On-Prem). Você pode testar qualquer plano do Kayako gratuitamente por 14 dias.

ServiceNow

O ServiceNow se destaca como uma plataforma robusta e altamente escalável projetada para otimizar os processos de gerenciamento de serviços de TI e suporte ao cliente. Sua extensa gama de recursos inclui gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e muito mais. Com sua arquitetura baseada em nuvem e capacidades de automação alimentadas por IA, o ServiceNow atende a empresas de todos os tamanhos.

A boa notícia é que ele está disponível para desktops e dispositivos móveis. Os preços variam com base nos módulos específicos e na personalização necessária, tornando-o adequado para diversas necessidades organizacionais com opções ITSM Standard, Professional e Enterprise. A taxa de licença deles começa em $100 por usuário/mês. Além disso, você pode conversar com um representante do ServiceNow para obter um orçamento personalizado.

TeamSupport

O TeamSupport é uma plataforma de mesa de ajuda focada em B2B projetada para otimizar as operações de suporte ao cliente para empresas que lidam com produtos ou serviços complexos. Seus recursos colaborativos, incluindo visibilidade de tickets compartilhados e ferramentas de comunicação interna, aumentam a produtividade e a eficiência da equipe. Com fluxos de trabalho personalizáveis e integrações com sistemas de CRM e outras opções de negócios, o TeamSupport oferece uma solução sob medida para empresas que buscam oferecer experiências superiores aos clientes.

Esta solução de mesa de ajuda permite que a equipe colete informações valiosas dos clientes em um único painel intuitivo. O TeamSupport oferece três níveis de preços. A tag de Suporte Essencial inclui ticketing básico e chat para equipes em crescimento a um custo de $35 por agente/mês. A opção intermediária, a tag de Suporte Profissional, é totalmente personalizada e inclui funcionalidades avançadas a um custo de $49 por agente/mês. A opção principal, a tag de Suporte Empresarial, oferece chat e tickets de nível empresarial, relatórios avançados e análises de atendimento ao cliente.

LiveAgent

LiveAgent é uma plataforma de help desk tudo-em-um que combina sistema de tickets, chat ao vivo e integração com redes sociais para fornecer suporte ao cliente contínuo em vários canais. Sua interface intuitiva e recursos de automação personalizáveis permitem que organizações otimizem seus processos de suporte e melhorem a eficiência dos agentes. Vale ressaltar que o LiveAgent permite aos usuários criar bases de conhecimento e portais de clientes totalmente personalizáveis. Além disso, está disponível para Android e iOS para oferecer atendimento ao cliente em movimento.

O LiveAgent oferece 5 soluções econômicas para empresas de todos os tamanhos. Você pode escolher entre uma conta gratuita com algumas limitações até uma solução em grande escala com suporte adicional e serviços exclusivos no nível Enterprise. A primeira das opções pagas é o plano Small Business, que custa $29 por agente por mês, enquanto o plano Enterprise custa $69 por agente por mês faturado anualmente. Se você está apenas começando seu negócio, pode aproveitar a oferta para Startups do LiveAgent. A empresa oferece 2 meses gratuitos se você escolher a opção de faturamento anual.

GrooveHQ

Groove é uma plataforma de help desk simples, porém poderosa, projetada para pequenas e médias empresas. Sua interface intuitiva, sistema de tickets por e-mail e funcionalidade de base de conhecimento facilitam para as equipes gerenciar as consultas dos clientes e fornecer respostas oportunas. Essa solução de suporte ao cliente permite que você classifique os tickets com base em suas preferências e crie relatórios personalizados que abrangem as necessidades de pequenas empresas.

Vale ressaltar que essa ferramenta de help desk é ideal para equipes que dependem principalmente de e-mail para o suporte ao cliente. A equipe de suporte ao cliente do Groove é caracterizada pela eficiência e prestatividade. A precificação é transparente e acessível, com planos a partir de $4.80 por usuário/mês e escalonamento com base no número de caixas de entrada compartilhadas com e-mail, chat ao vivo, canais sociais, bases de conhecimento e recursos adicionais necessários.

HappyFox

HappyFox é uma plataforma de help desk baseada em nuvem que oferece uma variedade de recursos, incluindo sistema de tickets, gestão de base de conhecimento e ferramentas de relatórios e análises. Sua interface intuitiva e fluxos de trabalho personalizáveis facilitam para as equipes gerenciar as consultas dos clientes e acompanhar métricas de desempenho. Com o HappyFox, você pode facilmente definir uma data e horário de vencimento para cada tarefa, atribuir tarefas a agentes individuais, criar modelos de tarefas e reutilizá-los em tickets.

Essa solução de gerenciamento de conhecimento permite que você pesquise por perguntas, oferece sugestões automatizadas e compartilha informações nas redes sociais. Sua base é o feedback dos clientes, que permite medir a satisfação do cliente e impulsionar melhorias de produto ou serviço. A precificação do HappyFox é competitiva, com planos a partir de $29 por agente/mês e escalonamento com base no número de agentes e recursos adicionais necessários. Todos os planos exigem um mínimo de 5 agentes de help desk. Além disso, o HappyFox oferece descontos para organizações sem fins lucrativos e educacionais.

Helpshift

Helpshift é uma plataforma de help desk projetada para dispositivos móveis, com o objetivo de otimizar o suporte ao cliente para aplicativos móveis e jogos. Suas funcionalidades de mensagens no aplicativo, base de conhecimento e automação alimentada por IA permitem que organizações ofereçam experiências de suporte personalizadas diretamente em seus aplicativos. Ele também oferece ajuda por chat, bots personalizados e opções de autoatendimento. Para análises, você tem acesso a métricas para cada aplicativo por tipo de problema, escopo e desempenho da equipe, permitindo que você rastreie problemas abertos, marque relatórios e melhore os resultados de CSAT.

É justo dizer que o Helpshift é uma excelente opção para empresas que se concentram em oferecer suporte a usuários de aplicativos móveis e desejam otimizar efetivamente os fluxos de trabalho de serviço para ambientes móveis. A precificação do Helpshift é baseada no uso, tornando-o uma solução escalável para empresas de todos os tamanhos. O plano Feedback+ é gratuito e inclui 250 envios gratuitos de feedback por mês. As opções pagas começam em $150 por mês para a opção de plano Starter.

Gorgias

Gorgias é uma plataforma de help desk especificamente projetada para empresas de comércio eletrônico. Suas integrações com Shopify, Magento e outras plataformas de comércio eletrônico permitem que organizações ofereçam suporte ao cliente de forma integrada diretamente em suas lojas online. O help desk oferece capacidades omnichannel robustas que permitem que você gerencie solicitações de clientes de diferentes canais dentro de uma única plataforma.

Também oferece funcionalidades valiosas, como ferramentas de colaboração em equipe e visualizações de tickets compartilhadas, macros e regras para automação, e um conjunto completo de recursos de relatórios e análises. A precificação do Gorgias é baseada no uso e aumenta com o número de tickets e recursos adicionais necessários. Você pode escolher um dos 5 planos tarifários, do plano Starter por $10 por mês ao plano tarifário Enterprise.

Pensamentos Finais

Isso conclui nossa lista das melhores soluções de software de help desk de 2024. Embora nossa lista tenha como objetivo fornecer insights sobre algumas das principais opções, a escolha final repousa na adequação dos recursos e preços aos requisitos da sua organização. E se você está considerando uma migração, nosso serviço de migração de dados pode transferir todos os seus dados de forma simples com apenas alguns cliques. Inscreva-se para um teste gratuito aqui e veja por si mesmo.