Considérez ceci: une seule mauvaise expérience pousse environ la moitié des clients à changer de prestataire de services. S'ils ont plus d'une interaction infructueuse, 80 % des clients vous remplaceraient par un concurrent.
La question principale est: comment savez-vous si vos clients sont satisfaits de votre service et fidèles à votre entreprise ? Une réponse simple: en mesurant les indicateurs de l'expérience client.
Cet article explore les principaux KPI pour mesurer l'expérience client. Nous vous donnons également des conseils concrets sur la manière d'améliorer vos indicateurs de CX.
Pourquoi le suivi des indicateurs de CX est-il important ?
Investir des ressources, du temps et des efforts pour améliorer votre service client uniquement sur la base d'hypothèses peut avoir le même effet que ne rien faire du tout. De plus, cela gaspille votre argent. Un cas récent prouve ce point.
La direction de la succursale d'une banque communautaire a basé sa stratégie d'amélioration de l'expérience client (CX) uniquement sur des clients mystères et quelques mesures informelles. Lorsqu'ils ont ensuite commencé à suivre les KPI de CX, ils ont constaté un décalage entre leurs propres hypothèses et l'avis de leurs clients. Un exemple: la banque avait surinvesti dans les expériences web, mais les clients voulaient plutôt voir plus de fonctionnalités dans l'application mobile. En conséquence, l'entreprise a alloué son budget à des expériences qui n'importaient pas pour ses clients, a manqué des informations plus cruciales, et la banque a perdu face à ses concurrents.
| Raisons | Description |
| Satisfaction et fidélité des clients | Suivez et améliorez la satisfaction des clients fidèles et récurrents. |
| Avantage concurrentiel | Démarquez-vous en offrant une expérience client supérieure. |
| Gestion de la réputation | Construisez une image de marque positive grâce à des expériences positives constantes. |
| Réduction du taux de désabonnement | Adressez les problèmes pour fidéliser les clients et réduire le taux de désabonnement. |
| Efficacité opérationnelle | Identifiez et rationalisez les processus pour des économies de coûts. |
| Prise de décision éclairée | Les informations basées sur les données guident les décisions stratégiques. |
| Culture centrée sur le client | Favorisez une culture axée sur la fourniture d'expériences exceptionnelles. |
| Amélioration continue | Identifiez les tendances, apportez des changements et mesurez l'impact au fil du temps. |
| Personnalisation et adaptation | Adaptez les offres en fonction des préférences des clients. |
| Retour sur investissement (ROI) | Évaluez l'impact des efforts en matière d'expérience client sur les ventes et la valeur client. |
| Engagement des employés | Les employés engagés contribuent à de meilleures expériences client. |
| Prévisions basées sur des informations prédictives | Utilisez des données historiques pour anticiper le comportement futur des clients. |
Mais une surveillance minutieuse des KPI de l'expérience client peut vous aider à éviter ce genre de résultats en vous fournissant des réponses claires quant à la satisfaction de vos clients.
KPI de l'expérience client: 12 mesures à utiliser
Pour prendre des décisions vraiment basées sur les données de l'expérience client et rester informé de la perception de votre entreprise par vos clients, vous avez besoin d'un ensemble d'indicateurs clés de performance pour l'expérience client.
Pour votre commodité, nous avons catégorisé les indicateurs de l'expérience client en fonction de trois aspects importants de la stratégie du parcours client: l'acquisition d'utilisateurs, l'engagement et la fidélisation.
1 KPI pour mesurer l'acquisition de clients
Commençons par mesurer les efforts que vous consacrez à l'acquisition de clients et s'ils sont rentables.
Coût d'acquisition client (CAC)
Le coût d'acquisition client représente vos dépenses pour attirer un nouveau client. Il s'agit du budget alloué à vos activités marketing et commerciales, qui peuvent inclure tout, des salaires des employés et des abonnements de service à la production publicitaire, aux frais de placement et aux réductions pour les nouveaux clients.
Par exemple, si au cours de trois mois, vous avez dépensé 10 000 $ pour des activités d'acquisition de clients et acquis 20 nouveaux clients, cela vous a coûté 500 $ pour acquérir chaque client.
Est-ce beaucoup ? Cela dépend de la valeur à vie de chaque client, qui est le prochain KPI.
La valeur à vie du client (CLV)
Le CLV reflète le montant de revenu qu'un client peut générer pour votre entreprise tout au long de son cycle d'achat. Pour calculer ce KPI, vous devez connaître l'ensemble de l'historique d'achat d'un client.
Taux de conversion
Un autre KPI CX utile pour évaluer le succès de vos efforts marketing est le taux de conversion. Ce KPI client mesure le nombre d'utilisateurs ayant effectué certaines actions souhaitées, telles que cliquer sur des annonces, s'inscrire à des webinaires ou s'abonner à des e-mails. Pour référence, le taux de conversion moyen pour les entreprises de commerce électronique est de 2,5 à 3 %.
Trafic direct
Le trafic direct est l'ensemble du trafic que vous obtenez lorsque les gens cliquent sur le lien de votre site web. Il peut être saisi manuellement dans la barre d'URL, partagé dans des messages ou des e-mails, suivi à partir d'une source hors ligne ou redirigé à partir d'un lien non sécurisé ou cassé.
Le trafic direct indique que les gens partagent des liens vers votre site web dans leurs communications personnelles ou le recherchent délibérément.
2 KPI pour mesurer l'engagement client
Acquérir des clients n'est que la moitié du travail si vous souhaitez générer des ventes continues. Maintenir l'engagement de vos clients et leur intérêt pour vos offres est important si vous souhaitez qu'ils reviennent vers vous et effectuent des achats supplémentaires.
Explorons les indicateurs clés de performance de l'expérience client à utiliser pour évaluer votre stratégie d'engagement.
Score de satisfaction client (CSAT)
La manière la plus efficace d'évaluer le niveau de satisfaction de vos clients est de simplement leur demander directement. Un faible score de satisfaction client est une indication directe qu'il y a un problème dans la manière dont vous fournissez vos services.
Score d'effort client (CES)
Ce KPI de l'expérience client évalue la facilité avec laquelle vos clients peuvent effectuer certaines actions, telles que passer une commande, résoudre un problème de livraison ou obtenir un support en ligne.
Temps moyen de résolution
Si vous avez remarqué que votre CES est anormalement bas, la raison pourrait être les longs délais de résolution des problèmes. Lorsqu'un client contacte l'équipe de support, il s'attend à une réponse rapide à sa demande. Les longs temps d'attente, les redirections multiples et le manque d'expertise de l'équipe de support conduisent tous à des temps de résolution élevés et à des utilisateurs déçus.
Pages par visite
À quel point votre site Web est-il engageant ? Y a-t-il suffisamment de redirections et de liens internes ? Les utilisateurs perdent-ils la notion du temps lorsqu'ils interagissent avec votre site Web ? Vous pouvez obtenir ces informations en analysant combien de pages, en moyenne, un utilisateur explore par visite.
3 KPI pour mesurer la fidélisation des clients
Les clients fidèles sont un rêve pour toute entreprise. Les clients qui restent fidèles à votre entreprise reflètent le fait que vous offrez un produit de haute qualité ainsi qu'un excellent service client et bien sûr, une stratégie de fidélisation efficace.
Taux de rétention des clients
Le taux de rétention des clients mesure l'intérêt de vos clients à rester avec votre entreprise à long terme. Rappelez-vous que fidéliser les clients est moins cher que d'acquérir de nouveaux clients. De plus, une augmentation de seulement 5 % du taux de rétention peut augmenter votre chiffre d'affaires de 25 % au minimum et de 95 % au maximum.
Score Net Promoter (NPS)
Le score Net Promoter ne nécessite qu'une seule question pour déterminer si un client est satisfait de son expérience produit et à quel point il est loyal envers votre marque.
Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement mesure le nombre de clients qu'une entreprise perd sur une certaine période. Surveiller votre taux de désabonnement vous aide à comprendre combien de nouveaux clients vous devez acquérir pour rester rentable. Un taux de désabonnement élevé (10 % et plus) peut indiquer un gros problème avec votre service client.
Taux d'abandon de panier
Le taux d'abandon de panier est le pourcentage de clients potentiels qui ajoutent des articles à un panier mais ne finissent jamais leur achat. Un taux d'abandon de panier élevé indique qu'un problème ou un autre a conduit les clients à abandonner leur parcours d'achat, comme des procédures de paiement et de livraison complexes, des coûts de livraison élevés, etc.
Comment améliorer les KPI de l'expérience client dans le SaaS
Découvrir qu'un ou plusieurs de vos KPI de l'expérience client sont inférieurs au chiffre que vous aimeriez voir peut être difficile à accepter.
Il existe plusieurs stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour améliorer vos métriques, ce qui entraînera des ventes accrues et une meilleure qualité du service client fourni par votre entreprise.
Ségmentez vos clients
Réunir l'ensemble de votre base de clients en un seul groupe peut empêcher votre entreprise d'atteindre les KPI souhaités.
Pour offrir une expérience client plus ciblée, essayez de segmenter vos clients en groupes en fonction de leur historique d'achat, de leur démographie, de leur pouvoir d'achat et d'autres facteurs. Vous pourrez ainsi proposer de meilleures recommandations de produits, des options de tarification et des messages marketing plus efficaces.
Suivre le comportement des clients pour identifier les points de friction
Si vos taux d'abandon de panier sont un peu trop élevés et que le nombre de pages par visite est un peu trop bas, la raison pourrait être une mauvaise expérience utilisateur. Alors que certains choix de conception UI/UX peuvent sembler accrocheurs au premier abord, ils peuvent être déroutants pour les utilisateurs qui essaient d'accomplir une tâche spécifique, comme trouver un produit via une barre de recherche.
Une solution pour identifier les obstacles auxquels les utilisateurs sont confrontés lors de leur parcours d'achat sur votre présence numérique est de suivre leur comportement à l'aide d'outils dédiés tels que Hotjar. Ces outils créent des cartes thermiques représentant comment les utilisateurs naviguent sur votre site web ou votre application. Par exemple, vous pouvez consulter des cartes thermiques montrant où et à quelle fréquence les utilisateurs cliquent et font défiler, ainsi que la durée pendant laquelle ils consultent différentes parties de votre site web ou d'une page particulière. Utilisez ces résultats pour identifier les goulots d'étranglement.
Recueillez les avis des clients à différentes étapes du parcours de l'utilisateur
Les méthodes d'enquête qui mesurent la qualité de l'expérience client, telles que le Net Promoter Score, les scores de satisfaction client et les scores d'effort client, peuvent vous fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients quant au service qu'ils reçoivent à différentes étapes de leur parcours.
Votre principale tâche ici est de recueillir des données d'enquête au bon endroit et au bon moment. Par exemple, il est préférable de demander leur niveau de satisfaction ou leur propension à recommander votre entreprise dès qu'un client a terminé une tâche spécifique, comme passer une commande, avant qu'il ne soit distrait.
Ajoutez un centre de ressources interne
Disposer d'un centre de ressources sur votre site web ou dans votre application peut libérer vos spécialistes du support pour résoudre des problèmes plus complexes.
Les clients ont souvent besoin de réponses qui ne nécessitent pas l'intervention d'un spécialiste, comme obtenir des informations sur les options de paiement ou sur la manière de modifier une adresse de livraison. Vous pouvez ajouter une section FAQ ou un chatbot basé sur l'IA à votre plateforme pour fournir rapidement des réponses aux questions courantes.
Utilisez un logiciel de service d'assistance
Suivre plusieurs KPI CX à la fois peut sembler être une tâche intimidante, c'est pourquoi utilisez un logiciel doté d'une automatisation suffisante et d'une organisation des données afin que vous puissiez vous détendre et simplement recueillir des résultats analytiques.
Par exemple, utilisez une solution de service d'assistance pour évaluer vos métriques de support. Les meilleurs produits fournissent des données précieuses sur chaque ticket de service d'assistance, telles que le temps de résolution, le canal de contact, les balises de ticket avec le type de demande, et bien plus encore. Ces informations sont essentielles pour réduire votre temps moyen de résolution des problèmes et améliorer les statistiques sur les efforts fournis par les clients.
Le logiciel de service d'assistance améliorera vos KPI d'expérience client
Vos clients se font des impressions sur la qualité de votre produit et de votre service tout au long de leur parcours, et vous devez être conscient de leurs expériences à chaque point de contact. Et c'est là que les KPI d'expérience client interviennent: ce sont des outils puissants pour mettre en évidence les forces et les faiblesses dans le parcours client.
Une des stratégies efficaces pour maintenir vos métriques d'expérience client et vos indicateurs de performance à des niveaux satisfaisants est d'introduire un logiciel de service d'assistance pour votre équipe de support client.
Ces solutions accélèrent non seulement le processus d'assistance et standardisent sa qualité, mais elles consolident également les données liées à l'expérience client pour des analyses ultérieures. Si votre solution de service d'assistance n'a pas cette fonctionnalité, ne vous inquiétez pas, vous pouvez utiliser notre Assistant de Migration pour transférer facilement les données des clients d'une plateforme à une autre.
Questions fréquemment posées
- CSAT (Score de Satisfaction Client): Une mesure directe de la satisfaction client basée sur une enquête post-interaction.
- NPS (Net Promoter Score): Mesure la fidélité des clients en demandant s'ils recommanderaient votre entreprise.
- CES (Score de l'Effort Client): Évalue la facilité avec laquelle les clients peuvent résoudre leurs problèmes.
Le principal KPI pour augmenter la satisfaction client est le CSAT (Score de Satisfaction Client), qui mesure le niveau de satisfaction après chaque interaction.
Les principaux KPI pour la rétention client comprennent le taux de désabonnement client, la valeur à vie du client (CLV) et le taux de rachat.
Le principal KPI pour mesurer l'expérience client est le score CX (Expérience Client), qui englobe diverses métriques telles que le CSAT, le NPS et le CES.
La performance de l'expérience client est mesurée en collectant et en analysant des données provenant de divers points de contact, enquêtes et canaux de rétroaction. Cela implique le suivi de KPI tels que le CSAT, le NPS et le CES.
Une métrique de l'expérience client est une mesure quantifiable utilisée pour évaluer comment les clients perçoivent et interagissent avec votre marque. Les exemples incluent le CSAT, le NPS et le CES.
Les KPI efficaces pour le service client comprennent le temps de première réponse, le temps de résolution, le taux de rétention des clients et la note de qualité de service.
Les 5 C de l'expérience client sont Contenu, Contexte, Canaux, Cohérence et Coordination. Ils mettent en évidence la nécessité d'une approche holistique et coordonnée des interactions avec les clients.
Les 5 E de l'expérience client sont Engager, Éduquer, Habiliter, Divertir et Exécuter. Ces principes mettent l'accent sur l'engagement des clients, la fourniture de valeur et la réalisation des promesses.
Les trois règles d'or de l'expérience client sont Écoutez vos clients, Offrez une qualité constante et Donnez du pouvoir à vos employés. Ces principes sont essentiels pour établir des relations solides avec les clients et la fidélité.
