Lista de los Mejores Sistemas de Tickets de Help Desk del 2024

Afiŝita de
Tetiana Belevska

Actualizado April 17, 2024

La importancia del servicio al cliente de primer nivel permanece constante en cualquier industria. Ya sea en telecomunicaciones, desarrollo de software o ventas al por menor, un servicio al cliente excepcional es sinónimo de una identidad de marca sólida. Sirve como piedra angular del reconocimiento y la lealtad. Pero, ¿cómo aseguran las empresas una entrega de servicio consistente y de alta calidad las 24 horas del día?

La solución radica en los sistemas de gestión de tickets de help desk. Estos sistemas aparentemente simples tienen un poder significativo cuando se utilizan de manera efectiva. Diseñados para facilitar un soporte al cliente sin problemas, estos sistemas permiten a las empresas brindar asistencia rápida independientemente de sus ofertas de productos o servicios.

Sin embargo, navegar por la multitud de opciones disponibles en línea puede resultar desafiante. Para abordar esta preocupación, hemos evaluado algunos de los sistemas de help desk más prominentes disponibles. Nuestra evaluación profundizará en varios aspectos, como precios, métricas de rendimiento y características únicas.

Vale la pena señalar que nuestras reseñas se basan en experiencia de primera mano, asegurando confiabilidad y credibilidad en nuestras recomendaciones. Con nuestra orientación, las empresas pueden seleccionar con confianza la herramienta de help desk que mejor se alinee con sus necesidades y objetivos organizacionales.

¿Por qué necesitarías software de help desk?

La plataforma de help desk se ha convertido en una solución indispensable para empresas en diversas industrias, optimizando el soporte al cliente y las operaciones internas de TI. Ya sea una pequeña startup o una gran empresa, implementar herramientas de help desk ofrece numerosos beneficios, incluida una eficiencia mejorada, una mayor satisfacción del cliente y un aumento de la productividad.

Vamos a profundizar en las principales razones por las cuales invertir en software de help desk es crucial para las empresas modernas:

Comunicación centralizada

La herramienta de help desk sirve como una plataforma centralizada para gestionar consultas de clientes, problemas técnicos y solicitudes internas. Consolida canales de comunicación como correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas y mensajes en redes sociales en una interfaz unificada, permitiendo que los equipos de soporte rastreen, prioricen y respondan a los tickets de manera eficiente.

Gestión eficiente de tickets

Con plataformas de help desk, las empresas pueden automatizar el proceso de creación, asignación y resolución de tickets. Los tickets se categorizan sistemáticamente según urgencia y complejidad, asegurando que cada problema reciba el nivel apropiado de atención. Este enfoque sistemático reduce los tiempos de respuesta y evita que las solicitudes se pasen por alto.

Mejora de la satisfacción del cliente

La resolución rápida y efectiva de problemas de los clientes es fundamental para fomentar la lealtad y la satisfacción. El software de help desk permite que los agentes de soporte proporcionen asistencia oportuna, accedan al historial y preferencias del cliente, y colaboren con colegas para resolver problemas rápidamente. Al brindar un soporte personalizado y atento, las empresas pueden cultivar relaciones positivas con sus clientes.

Productividad mejorada

La plataforma de help desk empodera a los equipos de soporte con opciones como bases de conocimiento, respuestas predefinidas y flujos de trabajo automatizados. Estas características permiten a los agentes resolver problemas comunes de manera rápida y precisa, liberando tiempo para enfocarse en tareas más complejas o iniciativas estratégicas. Además, las capacidades de analíticas e informes permiten a las empresas identificar tendencias, monitorear métricas de rendimiento y optimizar flujos de trabajo para obtener máxima eficiencia.

Escalabilidad y flexibilidad

A medida que las empresas crecen y evolucionan, sus necesidades de soporte pueden cambiar. El sistema de help desk ofrece escalabilidad y flexibilidad para adaptarse a demandas cambiantes. Ya sea expandiéndose a nuevos mercados, agregando productos o servicios o aumentando la base de clientes, la naturaleza personalizable de la herramienta de help desk permite a las empresas adaptar sus procesos de soporte en consecuencia.

Análisis perspicaces

Los conocimientos impulsados por datos derivados de la plataforma de help desk proporcionan información valiosa sobre el comportamiento del cliente, el rendimiento del equipo de soporte y áreas de mejora. Al analizar métricas como el volumen de tickets, los tiempos de respuesta, puntuaciones de satisfacción del cliente y tasas de resolución, las empresas pueden identificar tendencias, anticipar necesidades futuras y tomar decisiones informadas para mejorar las operaciones.

Ahora, examinemos la lista de sistemas de help desk que satisfacen eficazmente las necesidades de las empresas y sus clientes.

Zendesk

En primer lugar, tenemos a Zendesk. La empresa lleva bastante tiempo en la industria y ha establecido una reputación como un desarrollador confiable de software de gestión que cumple con sus promesas. Su herramienta de ticketing puede describirse como un feliz término medio, ya que tiene toda la funcionalidad que puedas necesitar y algunas características únicas como los chatbots mejorados con IA. De hecho, al observar su conjunto de servicios, la funcionalidad de chatbot es quizás la más interesante.

Dado que está alimentado por tecnología de aprendizaje automático, puede adaptarse fácilmente a tu negocio. Ya sea venta al por menor tradicional o subcontratación, aprenderá con el tiempo. Por otro lado, el precio puede describirse como moderado. Por solo $115, obtendrás todas las funciones de un sistema de software de help desk tradicional y almacenamiento. La plataforma de servicio al cliente en sí nunca nos dejó colgados ni dejó de proporcionar el resultado previsto, así que no hay quejas.

Freshdesk

Freshdesk está entre las soluciones de software de ticketing más populares disponibles. Es un sistema repleto de funciones que puede adaptarse fácilmente a cualquier organización. Lo grandioso de esta tecnología es su capacidad multicanal, tickets de soporte y bandeja de entrada de equipo compartida. La plataforma de servicio al cliente también te permite crear etiquetas personalizadas, así como gestionar diferentes clientes con problemas similares en un solo lugar.

Aparte de la funcionalidad mencionada anteriormente, este sistema de ticketing de help desk puede extraer fácilmente información de teléfonos, correos electrónicos, redes sociales e incluso chats en un documento en vivo. Esto hace que la gestión de procesos sea mucho más rápida y conveniente. Su modelo de precios es bastante flexible. Para equipos pequeños de hasta 10 agentes, Freshdesk ofrece un plan gratuito para comprobar si es adecuado para tu empresa. Pero si deseas funcionalidad más avanzada o necesitas más asientos de agente disponibles, puedes seleccionar entre etiquetas pagadas a partir de $15/agente/mes (facturado anualmente).

Jira Service Management

Creado por Atlassian, Jira Service Management se trata de calidad. La principal conclusión de este sistema de ticketing de soporte es que no tiene un gran conjunto de funciones, pero las que están son refinadas hasta la perfección. El objetivo principal de la empresa es proporcionar soluciones de software de extremo a extremo para mejorar el servicio al cliente. Se diseñó de manera que te permite conectarte con tus clientes de manera efectiva y eficiente. Hablando de eficiencia, cada función es increíblemente rápida y nunca nos falló en nuestras pruebas.

Con más de 15,000 organizaciones que lo utilizan, no es de extrañar que Atlassian se centre en la calidad. Con él, puedes automatizar una gran cantidad de tareas, así como obtener datos analíticos en solo unos pocos clics. La mejor parte de esta herramienta de servicio de mesa de ayuda, sin embargo, es su sistema de compatibilidad. Puedes conectar Jira Service Management a más de 1,800 complementos del Atlassian Marketplace. También puedes autohospedarlo en caso de que la opción basada en la nube no sea lo tuyo. Esta herramienta ITSM ofrece una variedad de niveles de precios y tiene un precio razonable para la funcionalidad propuesta. Al mismo tiempo, proporciona un plan gratuito para hasta 3 agentes. Puedes explorar los beneficios de los planes avanzados con una prueba gratuita de 7 días del plan Standard o Premium, así como optar por la variante de demostración de producto bajo demanda.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es un servicio de mesa de ayuda de aspecto elegante con todas las características principales que un help desk debería tener directamente desde el principio. Fue diseñado para proporcionar un servicio de calidad bajo demanda, y generalmente lo cumple. El rendimiento fue bueno y nunca tuvimos problemas para buscar datos. Tiene un sistema de base de conocimientos dedicado, está en constante evolución y tiene algunas opciones de automatización.

Al elegir esta plataforma, debes tener en cuenta que si tienes un equipo pequeño, los precios de los planes avanzados son un poco costosos. Las tarifas varían desde $25 hasta $500 por agente por mes. Aún así, Salesforce es una solución escalable que ofrece paquetes de funciones únicas para cada siguiente nivel. Todas las funciones incluyen opciones avanzadas que facilitarán la recopilación de comentarios, el análisis de tendencias y el seguimiento de las tasas de agotamiento.

Zoho Desk

Zoho Desk ha estado a la vanguardia últimamente, y por buenas razones. La empresa ha estado ofreciendo actualizaciones mensuales de alta calidad e introduciendo nuevas características que tienen como objetivo acelerar el flujo de trabajo. Lo genial de Zoho Desk es que no tiene características redundantes y es muy simplificado. Para algunos, esto podría ser un punto de ruptura, pero sus precios son muy asequibles, e incluso ofrecen un nivel gratuito para aquellos que quieran probar el sistema de servicio al cliente con anticipación. La plataforma de help desk puede autohospedarse, y la base de conocimientos en constante crecimiento la convierte en una buena opción para empresas que venden productos intrincados.

Otra característica interesante de esta plataforma de help desk es que tiene una versión de smartphone/aplicación compañera. Imita la experiencia completa y tiene algunas características geniales que pueden ayudar a tus agentes a buscar información mucho más rápido. Puedes responder y realizar llamadas con un clic en Zoho Desk mientras tienes toda la información necesaria del cliente frente a ti. Con la respuesta de voz interactiva, los clientes pueden obtener rápidamente soporte del agente adecuado. Y finalmente, por $7 por usuario/mes, obtienes prácticamente todo lo que puedas necesitar para comenzar. Aquellos que deseen una experiencia premium pueden optar por el plan de $14 por usuario/mes, que es solo el doble del precio del plan de inicio.

Intercom

Intercom ha estado en la industria de helpdesk durante un tiempo. Han creado una reputación positiva al proporcionar una solución rica en características para organizaciones pequeñas y grandes. Desde la gestión de tickets hasta sistemas de chat mejorados, hay mucho que amar aquí. Como sugiere el nombre, Intercom se enfoca en la comunicación, y se refleja en su aplicación de mensajería.

Es una de las mejores herramientas de comunicación que hemos usado, ya que con ella, no solo puedes atender a los clientes existentes, sino también adquirir nuevos. Tiene soporte omnicanal, toneladas de integraciones y bots personalizables que pueden responder preguntas de inmediato. La principal desventaja es que su base de conocimientos no está tan actualizada como sus otros productos. Otro problema proviene de la tarificación. Su plan Essential cuesta $39, y el plan Expert más avanzado tiene un precio de $139. Sin embargo, si trabajas en comercio electrónico, es posible que desees usarlo, ya que el bot es demasiado bueno para ignorarlo.

Hubspot Service Hub

Hubspot Service Hub es un sistema modular de help desk diseñado para ayudar a los agentes a interactuar con clientes nuevos y existentes. Los tres módulos principales del sistema fueron diseñados para recopilar comentarios de los clientes, crear y actualizar la base de conocimientos y gestionar tickets. Con estos módulos, puedes calificar y cuantificar el servicio al cliente, así como llegar a nuevos prospectos mucho más rápido.

La plataforma de servicio al cliente también cuenta con un buen sistema de panel de control y algunas opciones de automatización. Al igual que Zoho Desk, la empresa proporciona una versión telefónica de su aplicación que se puede usar en todas las plataformas principales, incluidas iOS, Android e incluso el ahora descontinuado Windows Phone. Gracias a la API abierta, todos los datos de la versión móvil se pueden recuperar y sincronizar con la versión de escritorio. Por último, el sistema de help desk tiene varias funciones de SEO para ayudarte a promocionar tu producto/servicio. En cuanto a los precios, son bastante caros. El plan inicial es de $90 y el de gama alta es de $130 al mes por asiento.

SolarWinds Service Desk

Diseñado pensando en las empresas de TI, SolarWinds Service Desk es un software de servicio de mesa de ayuda que los ingenieros adoran. Tiene una gran cantidad de opciones de seguimiento, análisis y gestión de tickets. Pero no se trata solo de TI. SolarWinds Service Desk es una navaja suiza que se adaptará a cualquier empresa, independientemente de sus actividades. La principal ventaja que tiene sobre la competencia es su mecanismo de recopilación de datos. A diferencia de otras herramientas de servicio al cliente, una vez que instales Samanage, todos tus datos se recopilarán automáticamente una vez que los usuarios completen los espacios requeridos. Esto te permite organizar el trabajo mucho más rápido y llegar a nuevos clientes con más eficiencia.

La plataforma de help desk también es muy rápida y puede procesar datos en segundo plano mientras realiza otras operaciones. En cuanto a los precios, el sistema de servicio de mesa de ayuda no es demasiado caro, y el plan inicial te costará alrededor de $39 por usuario/mes, mientras que el plan premium, llamado Premier, es solo de $99. Ten en cuenta que la empresa solo ofrece una prueba y no hay opción gratuita.

Help Scout

Si hay algo seguro sobre Help Scout, es que nunca falla cuando se trata de opiniones de los clientes. Como podrás haber deducido, este servicio de mesa de ayuda fue creado con la recopilación de datos y las interacciones con los clientes en mente. Todas las funciones tienen un formulario para recopilar datos y esto es exactamente lo que lo diferencia del resto de la competencia. Esencialmente, con este sistema de help desk, obtendrás comentarios sobre todo tipo de cosas, desde la experiencia del consumidor hasta el método de envío, y sabrás exactamente cómo se sienten tus clientes sobre todo el proceso.

Otro punto focal del sistema de servicio al cliente es que, como dirían los desarrolladores, se trata de los clientes y no de los tickets. Lo que significa es que sí recibes tickets; solo que se presentarán de una manera que a tus clientes les gustará. Todos los tickets están vinculados a un agente específico que puede interactuar con los clientes directamente usando un chat en vivo. En cuanto a los precios, el plan estándar es asequible, con un costo de $20 por usuario/mes. El plan medio es un poco más caro, con un precio de $40 por usuario/mes. Si deseas algo más premium, hay un plan Pro que cuesta $65 por usuario/mes. De lo contrario, estás limitado a solo estas dos opciones.

Kayako

Kayako se trata de crear una marca y ofrecer experiencias excepcionales de servicio al cliente. Esto se refleja claramente en su funcionalidad, ya que te permite gestionar múltiples marcas simultáneamente. En cuanto al servicio al cliente, obtienes chats, gestión de tickets, informes y un sistema de retroalimentación. En cuanto al rendimiento, el sistema de help desk es bueno y hace el trabajo. Algunas características podrían necesitar ajustes finos, pero aparte de eso, no hay quejas.

Vale la pena mencionar que con la herramienta de chat en vivo de Kayako, puedes ofrecer una experiencia personalizada y conectada al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en todos los canales, todo desde el panel de Kayako. La empresa ofrece dos planes de servicio: Kayako Cloud y Classic On-Prem. El primero es una solución de servicio al cliente basada en la nube para equipos pequeños y en crecimiento, con un número mínimo de asientos de 5. También proporciona colaboradores gratuitos. En comparación, el plan Classic On-Prem ofrece software de servicio al cliente para equipos grandes y empresas, donde el número mínimo de asientos es de 10. Esto incluye Kayako más Engine Yard (un socio prioritario de On-Prem). Puedes probar cualquier plan de Kayako de forma gratuita durante 14 días.

ServiceNow

ServiceNow se destaca como una plataforma robusta y altamente escalable diseñada para optimizar los procesos de gestión de servicios de TI y soporte al cliente. Su amplia gama de funciones incluye gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios y más. Con su arquitectura basada en la nube y capacidades de automatización impulsadas por IA, ServiceNow atiende a empresas de todos los tamaños.

Lo bueno es que está disponible para dispositivos de escritorio y móviles. Los precios varían según los módulos específicos y la personalización requerida, lo que lo hace adecuado para diversas necesidades organizativas con opciones de ITSM Standard, Professional y Enterprise. Su tarifa de licencia comienza en $100 por usuario/mes. Además, puedes hablar con un representante de ServiceNow para obtener un presupuesto personalizado.

TeamSupport

TeamSupport es una plataforma de mesa de ayuda centrada en empresas B2B diseñada para optimizar las operaciones de soporte al cliente para empresas que manejan productos o servicios complejos. Sus características colaborativas, que incluyen visibilidad compartida de tickets y herramientas de comunicación interna, mejoran la productividad y eficiencia del equipo. Con flujos de trabajo personalizables e integraciones con sistemas CRM y otras opciones comerciales, TeamSupport ofrece una solución adaptada para empresas que buscan ofrecer experiencias de cliente superiores.

Esta solución de mesa de ayuda permite al personal recopilar información valiosa del cliente en un panel intuitivo fácilmente. TeamSupport ofrece tres niveles de precios. La etiqueta de Soporte Esencial incluye ticketing básico y chat para equipos en crecimiento a un costo de $35 por agente/mes. La opción intermedia, la etiqueta de Soporte Profesional, está totalmente personalizada e incluye funcionalidades avanzadas a un costo de $49 por agente/mes. La opción superior, la etiqueta de Soporte Empresarial, ofrece chat y tickets de nivel empresarial, informes avanzados y análisis de servicio al cliente.

LiveAgent

LiveAgent es una plataforma de mesa de ayuda integral que combina ticketing, chat en vivo e integración con redes sociales para brindar soporte al cliente sin interrupciones en múltiples canales. Su interfaz intuitiva y características de automatización personalizables permiten a las organizaciones optimizar sus procesos de soporte y mejorar la eficiencia del agente. Cabe destacar que LiveAgent permite a los usuarios crear bases de conocimiento y portales de clientes totalmente personalizables. Además, está disponible para Android e iOS para brindar servicio al cliente sobre la marcha.

LiveAgent ofrece 5 soluciones rentables para empresas de todos los tamaños. Puedes elegir desde una cuenta gratuita con algunas limitaciones hasta una solución a gran escala con soporte adicional y servicios exclusivos en el nivel Enterprise. El primero de las opciones pagas es el plan para Pequeñas Empresas, que cuesta $29/por agente al mes, mientras que el plan Enterprise cuesta $69/por agente al mes facturado anualmente. Si estás comenzando tu negocio, puedes aprovechar la Oferta para Startups de LiveAgent. La compañía ofrece 2 meses gratis si eliges la opción de facturación anual.

GrooveHQ

Groove es una plataforma de mesa de ayuda simple pero poderosa diseñada para pequeñas y medianas empresas. Su interfaz intuitiva, sistema de ticketing por correo electrónico y funcionalidad de base de conocimiento facilitan que los equipos gestionen las consultas de los clientes y proporcionen respuestas oportunas. Esta solución de soporte al cliente te permite clasificar los tickets según tus preferencias y crear informes personalizados que cubran las necesidades de las pequeñas empresas.

Cabe destacar que esta herramienta de mesa de ayuda es ideal para equipos que dependen principalmente del correo electrónico para el soporte al cliente. El equipo de soporte al cliente de Groove se caracteriza por su eficiencia y ayuda. Los precios son transparentes y asequibles, con planes que comienzan en $4.80 por usuario/mes y que aumentan según el número de buzones compartidos con correo electrónico, chat en vivo, canales sociales, bases de conocimiento y características adicionales requeridas.

HappyFox

HappyFox es una plataforma de mesa de ayuda basada en la nube que ofrece una variedad de funciones, incluido ticketing, gestión de bases de conocimiento y herramientas de informes y análisis. Su interfaz intuitiva y flujos de trabajo personalizables facilitan que los equipos gestionen las consultas de los clientes y realicen un seguimiento de las métricas de rendimiento. Con HappyFox, puedes establecer fácilmente una fecha y hora de vencimiento para cada tarea, asignar tareas a agentes individuales, crear plantillas de tareas y reutilizarlas en tickets.

Esta solución de gestión del conocimiento te permite buscar preguntas, ofrece sugerencias automatizadas y comparte información en redes sociales. Su fundamento es la retroalimentación de los clientes, que te permite medir la satisfacción del cliente y mejorar los productos o servicios. El precio de HappyFox es competitivo, con planes que comienzan en $29 por agente al mes y aumentan según el número de agentes y las características adicionales requeridas. Todos los planes requieren un mínimo de 5 agentes de mesa de ayuda. Además, HappyFox ofrece descuentos para organizaciones sin fines de lucro y educativas.

Helpshift

Helpshift es una plataforma de mesa de ayuda móvil diseñada para optimizar el soporte al cliente para aplicaciones y juegos móviles. Sus características de mensajería en la aplicación, base de conocimientos y automatización impulsada por IA permiten a las organizaciones proporcionar experiencias de soporte personalizadas directamente dentro de sus aplicaciones. También ofrece ayuda por chat, bots personalizados y opciones de autoservicio. Para análisis, tienes acceso a métricas para cada aplicación por tipo de problema, alcance y rendimiento del equipo, lo que te permite realizar un seguimiento de problemas abiertos, etiquetar informes y mejorar los resultados de CSAT.

Es justo decir que Helpshift es una excelente opción para empresas que se centran en el soporte de usuarios de aplicaciones móviles y desean optimizar los flujos de trabajo de servicio para entornos móviles de manera efectiva. El precio de Helpshift se basa en el uso, lo que lo convierte en una solución escalable para empresas de todos los tamaños. El nivel de plan Feedback+ es gratuito e incluye 250 envíos de comentarios gratuitos por mes. Las opciones pagas comienzan en $150 al mes para la opción de plan Starter.

Gorgias

Gorgias es una plataforma de mesa de ayuda diseñada específicamente para empresas de comercio electrónico. Sus integraciones con Shopify, Magento y otras plataformas de comercio electrónico permiten a las organizaciones proporcionar soporte al cliente sin interrupciones directamente dentro de sus tiendas en línea. La mesa de ayuda ofrece capacidades omnicanal robustas que te permiten gestionar sin problemas las solicitudes de los clientes desde diferentes canales dentro de una sola plataforma.

También ofrece funcionalidades valiosas, como herramientas de colaboración en equipo y vistas de tickets compartidos, macros y reglas para automatización, y un conjunto completo de características de informes y análisis. El precio de Gorgias se basa en el uso y aumenta con el número de tickets y las características adicionales requeridas. Puedes elegir uno de los 5 planes tarifarios, desde el plan Starter por $10 al mes hasta el plan tarifario Enterprise.

Reflexiones Finales

Esto concluye nuestra lista de las mejores soluciones de software de mesa de ayuda del 2024. Si bien nuestro objetivo es proporcionar información sobre algunas de las principales opciones, la elección final recae en alinear las características y los precios con los requisitos de tu organización. Y si estás considerando migrar, nuestro servicio de migración de datos puede transferir todos tus datos de manera fluida con solo unos pocos clics. Regístrate para una prueba gratuita aquí y compruébalo por ti mismo.