Le bon type de chatbot peut maintenir l'engagement de vos clients et la productivité de vos représentants du support. Il permet également de réduire vos coûts opérationnels tout en offrant le type d'expérience qui fidélise les clients à votre marque. Mais avec tant de types de chatbots différents, comment choisir le bon?
TL;DR
- Un chatbot est un programme informatique conçu pour imiter la conversation humaine, en utilisant des algorithmes d'IA pour interagir efficacement avec les utilisateurs. Généralement utilisés dans le service client, les chatbots offrent un support 24/7, gèrent les requêtes courantes et peuvent être déployés sur plusieurs canaux.
- Les chatbots utilisent des modèles de classification tels que des correspondances de motifs, des algorithmes et des réseaux neuronaux artificiels pour comprendre et répondre aux requêtes des utilisateurs.
Différents types de chatbots:
- Chatbots basés sur des mots-clés:
- Fonctionnalité: Reconnaissent des mots-clés spécifiques ou des déclencheurs et fournissent des réponses prédéfinies basées sur eux.
- Cas d'utilisation: Idéaux pour gérer des demandes simples ou des FAQ où les réponses peuvent être prédéterminées.
- Chatbots basés sur des règles:
- Fonctionnalité: Fonctionnent sur une logique si/alors, suivant des chemins conversationnels prédéterminés basés sur des règles prédéfinies.
- Cas d'utilisation: Adaptés pour guider les utilisateurs à travers des interactions scriptées ou des arbres de décision, mais peuvent avoir du mal à gérer des requêtes complexes.
- Chatbots basés sur des menus (scriptés):
- Fonctionnalité: Offrent aux utilisateurs un menu d'options ou d'actions prédéfinies à choisir, généralement présentées sous forme de boutons ou de invites.
- Cas d'utilisation: Efficaces pour guider les utilisateurs à travers des tâches ou des processus spécifiques de manière structurée, mais limités dans la gestion des requêtes spontanées.
- Chatbots alimentés par l'IA:
- Fonctionnalité: Utilisent le NLP pour comprendre et répondre aux requêtes des utilisateurs de manière conversationnelle.
- Cas d'utilisation: Capables de gérer des requêtes ouvertes, de fournir des réponses personnalisées et d'apprendre des interactions pour s'améliorer avec le temps.
- Chatbots prédictifs:
- Fonctionnalité: Utilisent des données historiques et des algorithmes d'apprentissage automatique pour anticiper les besoins des utilisateurs et fournir des recommandations proactives et personnalisées.
- Cas d'utilisation: Adaptés aux expériences personnalisées, aux recommandations de produits et aux messages marketing ciblés basés sur le comportement et les préférences des utilisateurs.
- Chatbots vocaux:
- Fonctionnalité: Permettent aux utilisateurs d'interagir avec le système par des commandes vocales ou des requêtes, en utilisant la technologie de reconnaissance vocale.
- Cas d'utilisation: Fournir une interaction mains libres pour les utilisateurs, particulièrement utile dans des scénarios où la saisie peut être fastidieuse ou inconvenante.
- Chatbots hybrides:
- Fonctionnalité: Combinent des éléments de chatbots basés sur des règles et alimentés par l'IA, offrant une transition transparente entre des interactions automatisées et assistées par des humains.
- Cas d'utilisation: Efficaces pour gérer une large gamme de requêtes, escalader des problèmes complexes vers des agents humains lorsque nécessaire et fournir une expérience utilisateur personnalisée.
- Chatbots de support:
- Fonctionnalité: Assistants virtuels alimentés par l'IA conçus pour gérer une large gamme de tâches, notamment les FAQ, le dépannage des problèmes techniques, la recommandation de produits et le guidage des utilisateurs à travers des options en libre-service.
- Cas d'utilisation: Automatiser les tâches routinières dans le support client, améliorer l'efficacité, réduire les délais de réponse et améliorer l'expérience client globale.
- Chatbots de messagerie sociale:
- Fonctionnalité: Assistants virtuels alimentés par l'IA qui interagissent avec les utilisateurs via des plateformes de messagerie et des réseaux sociaux.
- Cas d'utilisation: Fournir des expériences personnalisées et interactives, ces chatbots fournissent des informations, des services et un support directement dans les conversations de messagerie.
- Chatbots déclaratifs:
- Fonctionnalité: Reposent sur des règles et des réponses prédéfinies, représentant une forme plus simple de technologie d'IA conversationnelle.
- Cas d'utilisation: Plus faciles à construire et à maintenir par rapport à des homologues plus avancés, les rendant adaptés aux PME et aux entreprises de services.
- Chatbots basés sur des mots-clés:
L'impact économique des chatbots
- Service client abordable 24/7:
- Économies de coûts: Les chatbots permettent aux entreprises de fournir un support client 24/7 sans encourir de coûts supplémentaires liés à l'embauche et à la gestion d'agents humains pour les quarts de nuit ou les heures supplémentaires.
- Coûts fixes: La mise en œuvre de chatbots implique généralement des coûts fixes inférieurs par rapport à l'embauche d'agents humains, contribuant ainsi à des économies globales pour les entreprises.
- Augmentation de la satisfaction client:
- Accessibilité: Les chatbots permettent aux clients d'atteindre les entreprises à tout moment, jour et nuit, ce qui entraîne une accessibilité et une réactivité accrues, ce qui à son tour améliore la satisfaction client.
- Consistance: Les chatbots fournissent des réponses cohérentes aux demandes des clients, sans erreurs humaines ni biais, ce qui se traduit par une expérience client plus fiable et satisfaisante.
- Augmentation de la satisfaction des employés:
- Délestage des tâches: En traitant les demandes et tâches répétitives, les chatbots libèrent les agents humains pour se concentrer sur des responsabilités plus complexes et enrichissantes, ce qui entraîne une augmentation de la satisfaction au travail parmi les employés.
- Productivité: Avec les chatbots gérant les tâches routinières, les agents humains peuvent consacrer plus de temps et d'énergie aux tâches nécessitant une réflexion critique et la résolution de problèmes, ce qui entraîne des niveaux de productivité plus élevés.
- Service client abordable 24/7:
À considérer lors du choix du bon chatbot:
- But et capacités:
- Définir des tâches spécifiques pour le chatbot, telles que les demandes des clients ou le support des ventes.
- Évaluer les capacités nécessaires; pour des requêtes complexes, prioriser le NLP avancé.
- Intégration dans l'écosystème technologique existant:
- Évaluer l'intégration transparente avec le CRM, le help desk ou les systèmes de commerce électronique.
- S'assurer de la compatibilité avec les API et les applications tierces.
- Support multilingue:
- Déterminer si un support multilingue est nécessaire pour des publics diversifiés.
- Évaluer la scalabilité des fonctionnalités multilingues pour s'étendre à de nouveaux marchés.
- Personnalisabilité:
- Adapter le chatbot pour refléter l'identité de votre marque.
- Rechercher des options de personnalisation telles que des avatars de marque et des salutations personnalisées.
- Scalabilité:
- Anticiper la croissance future; s'assurer que le chatbot peut gérer une augmentation des interactions.
- Évaluer la scalabilité en termes de performance et de capacité supplémentaire des fonctionnalités.
- Sécurité et conformité:
- Vérifier la conformité aux normes de l'industrie telles que le RGPD ou la HIPAA.
- Évaluer les fonctionnalités de sécurité telles que le cryptage et les contrôles d'accès.
- Coût de l'adoption et de la maintenance:
- Prendre en compte les coûts de configuration, les frais de licence et les dépenses de maintenance continues.
- Comparer les modèles de tarification et évaluer le coût total de possession.
- Réputation du fournisseur et support:
- Rechercher la réputation et le bilan du fournisseur; vérifier les avis des clients.
- Évaluer le niveau de support client, la réactivité et les mises à jour.
- Expérience utilisateur:
- Donner la priorité à une interaction et un engagement sans faille.
- Effectuer des tests utilisateur pour peaufiner l'interface et le flux du chatbot.
- Périodes d'essai pour les tests:
- Utiliser des périodes d'essai pour évaluer la fonctionnalité, la performance et la compatibilité.
- Prendre des décisions éclairées en fonction de l'utilisation et des commentaires d'essai.
- But et capacités:
- Voulez-vous changer votre service client actuel pour un nouvel outil de service client avec un chatbot? Nous sommes là pour vous aider: ici vous pouvez sélectionner votre future plateforme et utiliser Migration Wizard pour le tester en important un petit lot de données avant de passer à la migration complète.
Ici, nous vous présenterons les différents types de chatbots et les critères que vous devez évaluer pour trouver la correspondance idéale pour votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un chatbot?
Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler une conversation en fournissant des réponses semblables à celles d'un être humain à des commandes textuelles ou vocales, généralement sur Internet. Les chatbots sont souvent alimentés par des algorithmes d'IA qui leur permettent de comprendre et de répondre aux requêtes et commandes des utilisateurs de manière conversationnelle.
Cette technologie est couramment utilisée dans le service client, offrant un moyen rentable de répondre aux demandes des clients 24/7. Les chatbots de support répondent aux questions courantes des clients, résolvent des problèmes simples et dirigent les problèmes plus complexes vers les bons agents ou services si une interaction humaine est nécessaire. Ils peuvent également collecter des informations de contact, recommander des produits et solliciter des retours clients.
Les chatbots peuvent être déployés sur plusieurs canaux. Par exemple, vous pouvez rencontrer des chatbots sur les réseaux sociaux en communiquant avec des marques via Facebook Messenger, Instagram, X (anciennement Twitter) et WhatsApp.
Avant de vous montrer les différents types de chatbots parmi lesquels choisir, jetons un coup d'œil rapide sur leur fonctionnement.
Comment fonctionne un chatbot?
Les chatbots fournissent des réponses aux questions en utilisant l'un des modèles de classification suivants :
Pattern matchers
Les chatbots peuvent être créés en utilisant le langage de balisage d'intelligence artificielle (AIML), un langage de balisage spécialisé qui adopte une approche prédéfinie de correspondance de motifs et de génération de réponses. Les bots identifient des motifs et fournissent des réponses associées à ces motifs.
Par exemple, un chatbot peut être programmé pour répondre à la question "Qui est Elon Musk?" avec "Elon Musk est le fondateur de SpaceX". Un client qui pose une question déclenchant les mêmes associations de motifs ou de mots, comme "Savez-vous qui est Elon Musk ?", recevra la même réponse du chatbot.
Algorithmes
Un algorithme organise les données en une hiérarchie, créant de nombreuses combinaisons de motifs différentes. Il utilise ensuite une équation pour réduire le nombre de motifs, créer une structure plus simple et trouver la réponse la plus appropriée à chaque question.
Par exemple, l'algorithme du Bayes naïf multinomial peut compter l'occurrence de chaque mot dans un ensemble de phrases, prendre en compte leur fréquence et attribuer une note en conséquence. Les notes sont ensuite comparées à celles d'une phrase d'entrée (une question) et les meilleures associations sont créées (la réponse à la question).
Réseaux neuronaux artificiels
Les réseaux neuronaux artificiels utilisent des connexions pondérées (ou les scores attribués aux associations entre les mots) pour calculer la sortie à partir de l'entrée, effectuant des itérations à mesure qu'ils s'entraînent continuellement sur les données. Ils améliorent constamment la pondération des connexions ou l'attribution de scores aux associations de mots, produisant des résultats de plus en plus précis. Ils ont un degré d'autonomie plus élevé que les algorithmes, apprenant de chaque interaction et erreur.
Ces modèles de classification existent sous de nombreuses variations, selon le type de chatbot.
Combien de types de chatbots différents existent-ils?
Les chatbots varient en complexité. Les types simples de chatbots permettent aux utilisateurs de cliquer sur un menu de questions, tandis que les plus sophistiqués permettent aux clients de saisir ou de dicter des questions ouvertes. Voici les différents types de chatbots :
1 Chatbots basés sur les mots-clés
Un chatbot basé sur la reconnaissance de mots-clés reconnaît des mots-clés pertinents et fournit des réponses en conséquence. Ils ne peuvent répondre qu'à une liste prédéfinie de mots-clés ou de déclencheurs, ont une compréhension très limitée de l'intention et sont uniquement capables de fournir des réponses fixes.
Ces chatbots sont faciles à développer et à étendre. Vous pouvez facilement les mettre à jour avec des mots-clés et des réponses, élargissant la gamme de questions d'utilisateurs qu'ils peuvent couvrir.
2 Chatbots basés sur des règles
Un chatbot basé sur des règles utilise une logique conditionnelle si/alors pour préprogrammer des flux de conversation, en assemblant des combinaisons de questions et de réponses. Parce que les chatbots basés sur des règles suivent un scénario préécrit, ils sont limités lorsque les questions deviennent trop complexes. Cela laisse souvent les clients frustrés, surtout s'ils ne sont pas automatiquement redirigés vers un agent en direct.
3 Chatbots basés sur un menu (scriptés)
Les chatbots basés sur un menu sont encore plus simples que leurs homologues basés sur des règles, offrant un menu scripté. Au lieu de saisir leurs propres requêtes, les utilisateurs ne peuvent choisir que parmi des boutons prédéfinis.
Un chatbot basé sur des boutons est limité à un ensemble très spécifique de questions et de réponses spécifiées dans le menu.
4 Chatbots alimentés par l'IA
Les chatbots alimentés par l'IA sont capables de comprendre et de répondre à des requêtes ouvertes. Dotés de capacités de traitement du langage naturel (NLP), ils ne se contentent pas de répondre à des déclencheurs préprogrammés, mais comprennent réellement la langue, le contexte et l'intention de la question, puis y répondent en conséquence. Ces chatbots contextuels peuvent même poser une question de clarification s'ils ne sont pas sûrs de la meilleure réponse.
Les algorithmes d'apprentissage automatique permettent à ces chatbots contextuels de s'auto-apprendre, s'améliorant à chaque interaction. Avec le temps, ils deviennent meilleurs pour répondre à des questions, même complexes. Ils peuvent également transférer la conversation de manière transparente à un agent en direct.
5 Chatbots prédictifs
Ces assistants virtuels sont un type plus spécifique de chatbot alimenté par l'IA conçu pour fournir des réponses personnalisées aux requêtes des utilisateurs. Les chatbots prédictifs utilisent le contexte et les conversations passées pour comprendre les questions complexes et y répondre de manière appropriée.
Ils nécessitent des modèles de formation sophistiqués et des données riches pour fonctionner, mais tout cela en vaut la peine car ils offrent les meilleures expériences client. Les assistants virtuels populaires tels qu'Amazon Alexa et Apple Siri sont des exemples de chatbots prédictifs.
6 Chatbots vocaux
Les utilisateurs interagissent avec les chatbots vocaux en leur parlant. Les chatbots rudimentaires sont souvent alimentés par la technologie de réponse vocale interactive (IVR) - une technologie qui permet aux utilisateurs de laisser une commande vocale et d'utiliser le clavier pour choisir des options dans un menu.
Pendant ce temps, les chatbots vocaux alimentés par l'IA utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre les questions parlées et répondre d'une manière conversationnelle. Ils sont capables de répondre à des questions ouvertes. Ils améliorent les taux de résolution, augmentant ainsi la probabilité de la satisfaction tant des clients que des agents.
Les chatbots vocaux offrent l'avantage supplémentaire de ne pas avoir à saisir des requêtes.
7 Chatbots hybrides
Un modèle de chatbot hybride combine la simplicité des chatbots basés sur des règles, la sophistication des chatbots alimentés par l'IA et la touche personnelle des représentants du support en direct. Ils offrent un système fluide où un chatbot simple répond aux questions génériques, un bot IA prend le relais lorsque les questions deviennent complexes, et un agent intervient lorsque le problème reste non résolu.
Les chatbots hybrides sont idéaux pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre de requêtes. Et parce que leur configuration est complexe, ils fonctionnent mieux pour les grandes entreprises.
8 Chatbots de support
Les chatbots de support sont des assistants virtuels alimentés par l'IA conçus pour gérer une large gamme de tâches, notamment répondre aux questions fréquemment posées, résoudre des problèmes techniques, fournir des recommandations de produits et guider les utilisateurs dans des options en libre-service. En automatisant ces tâches routinières, les chatbots de support peuvent aider les entreprises à améliorer l'efficacité, à réduire les temps de réponse et à améliorer l'expérience globale de la clientèle.
Les chatbots de support peuvent être déployés sur divers canaux, notamment les sites Web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie. Ils excellent pour le commerce électronique, les voyages et l'hôtellerie, les entreprises SaaS et les services financiers.
9 Chatbots de messagerie sociale
Les chatbots de messagerie sociale sont des assistants virtuels alimentés par l'IA qui interagissent avec les utilisateurs via des plateformes de messagerie et des canaux de médias sociaux. Ces chatbots sont conçus pour offrir des expériences personnalisées et interactives aux utilisateurs, fournissant des informations, des services et un support directement au sein des conversations de messagerie.
Les chatbots de messagerie sociale peuvent servir à diverses fins, notamment le service client, les ventes et le marketing, la génération de leads et les recommandations personnalisées. Par exemple, une marque de vente au détail pourrait utiliser un chatbot sur Facebook Messenger pour aider les clients à trouver des produits, passer des commandes et suivre les expéditions.
10 Chatbots déclaratifs
Les chatbots déclaratifs reposent sur des règles et des réponses prédéfinies, représentant une forme plus simple de technologie d'IA conversationnelle. Contrairement aux chatbots sophistiqués pilotés par l'IA, qui utilisent des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique pour s'adapter et répondre de manière dynamique, les chatbots déclaratifs fonctionnent sur la base d'un ensemble prédéterminé de règles et de logique.
Une des caractéristiques clés des chatbots déclaratifs est leur simplicité et leur facilité de mise en œuvre. Ces chatbots sont généralement plus faciles à construire et à entretenir par rapport à leurs homologues plus avancés, ce qui en fait une option attrayante pour les PME, les institutions éducatives, les détaillants et les entreprises de services tels que le conseil, les services juridiques, les soins de santé.
Comment différents types de chatbots impactent-ils le côté économique de votre entreprise ?
Les chatbots apportent des avantages qui ont un impact sur le résultat net des entreprises. Ils apportent la valeur économique suivante :
1 Service client abordable 24/7
Les chatbots permettent aux clients d'atteindre les entreprises et d'obtenir des réponses à leurs questions 24/7. Et ils ne nécessitent que des coûts fixes plus bas. Les entreprises n'ont pas à débourser des budgets énormes pour les employés de nuit ou les coûts de main-d'œuvre supplémentaires.
2 Augmentation de la satisfaction client
Parce que les chatbots permettent aux utilisateurs de contacter une entreprise à toute heure, ils contribuent à accroître la satisfaction client. Ils offrent également l'avantage supplémentaire d'être exempts d'erreurs humaines et de partialité, offrant des réponses cohérentes aux mêmes questions.
3 Augmentation de la satisfaction des employés
Étant donné que les chatbots prennent en charge les demandes répétitives, les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus stimulantes et enrichissantes. Cela augmente la productivité et la satisfaction des agents, réduit les taux de rotation du personnel et améliore les niveaux de compétence.
Les économies de coûts de main-d'œuvre et la satisfaction des employés et des clients se traduisent finalement par des coûts réduits et des revenus accrus. Pour tirer le meilleur parti de ces avantages économiques, vous devez choisir les bons types de chatbots pour votre entreprise. Un chatbot inadapté peut coûter plus cher que nécessaire ou ne pas répondre pleinement à vos besoins, entraînant inefficacité et opportunités manquées.
De quels types de chatbot votre entreprise a-t-elle besoin ?
Pour exploiter pleinement les avantages des assistants virtuels, vous devez choisir un type de chatbot qui répond à vos objectifs commerciaux. Ainsi, avant de lancer votre recherche, prenez du recul et examinez les besoins de votre entreprise. Pour quoi avez-vous besoin de l'assistant virtuel ? Les réponses vous aideront à définir les fonctionnalités dont vous avez besoin, guidant ainsi votre choix.
Permettez-nous de vous donner quelques exemples.
Comme mentionné ci-dessus, l'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises déploient des chatbots est de s'assurer que les clients disposent de réponses facilement disponibles à leurs questions. Lorsqu'ils discutent avec des questions, en particulier des préoccupations urgentes, votre entreprise doit être prête à aider.
Si c'est un domaine de concentration pour vous, assurez-vous de choisir un chatbot qui fournit des réponses rapides, donne des réponses précises aux questions courantes, correspond au niveau de complexité des questions, et dirige les préoccupations vers le bon agent lorsque c'est nécessaire.
- Ventes et marketing
Vous pourriez avoir besoin de chatbots pour capturer des prospects, recueillir des données, qualifier des prospects, automatiser des campagnes de sensibilisation et nourrir des prospects.
Dans ce cas, choisissez des chatbots capables de répondre aux questions, de les orienter vers un formulaire de prospect, d'envoyer des messages de suivi, de recommander des produits et d'autres tâches liées aux ventes et au marketing.
Pourquoi le bon type de chatbots est-il important pour votre entreprise ?
Si trier une variété de chatbots en fonction de vos objectifs commerciaux réduira considérablement votre choix, ce ne sont pas les seuls éléments à prendre en compte lors de votre choix. Voici les critères de sélection du type de chatbot :
1 Répond à votre objectif et offre des capacités appropriées
De quoi avez-vous exactement besoin des chatbots ? Évaluez plus en détail les besoins de votre entreprise et définissez clairement les fonctionnalités que les chatbots couvriront.
Par exemple, si vous avez besoin que votre chatbot se souvienne des interactions passées avec les clients, envisagez une solution avec des capacités d'apprentissage automatique. Vos clients viennent-ils avec des questions complexes ? Assurez-vous de choisir un chatbot avec des capacités de traitement du langage naturel (NLP) et des niveaux de compréhension adaptés aux types de questions que posent vos clients.
2 Facilité d'intégration dans l'écosystème technologique que vous possédez
Les chatbots que vous choisissez doivent également s'intégrer parfaitement dans vos systèmes existants. Vous pouvez discuter avec les fournisseurs de logiciels de chatbot pour explorer vos options. Renseignez-vous sur les préoccupations de compatibilité, le service de configuration, et l'assistance au déploiement.
3 Support multilingue pour répondre à des questions dans de nombreuses langues
Vos services traversent-ils les frontières ? Devrez-vous vous occuper de clients qui parlent des langues étrangères ? Assurez-vous que vos chatbots ont la capacité de fournir des services multilingues lorsque cela est nécessaire.
4 Personnalisabilité pour adapter le chatbot à votre marque
Vos chatbots doivent bien représenter votre entreprise. Cela signifie avoir le bon ton de conversation et l'identité de marque (les bons avatars, polices et couleurs).
5 Scalabilité à mesure que votre entreprise se développe
Les chatbots que vous choisissez doivent être capables de grandir avec votre entreprise. Si vous avez besoin de gérer un plus grand nombre de clients, les chatbots doivent être en mesure d'accommoder la charge de travail.
6 Sécurité et conformité aux normes de l'industrie
Les chatbots doivent respecter les derniers protocoles de sécurité et les normes réglementaires. Ils doivent également disposer des contrôles d'accès nécessaires pour prévenir les violations de sécurité.
7 Le coût de l'adoption et de la maintenance doit correspondre à votre budget
Choisissez un chatbot que votre entreprise peut se permettre. Considérez la configuration initiale, la maintenance, les paiements mensuels ou annuels, et tous les frais qui pourraient ne pas être immédiatement apparents.
8 La réputation du fournisseur et le support sont très importants
Prenez le temps de vérifier les sites tiers pour les retours des clients. Vous pouvez également contacter les clients existants et leur demander comment a été leur expérience. Et assurez-vous de demander au fournisseur de chatbot à propos de leurs services après-vente.
9 Excellente expérience utilisateur pour les employés et les clients
Il ne suffit pas que le chatbot ait toutes les fonctionnalités et spécifications dont vous avez besoin, il doit également être facile à utiliser. Assurez-vous que l'interface est intuitive et conviviale. Cela contribue à garantir un taux d'adoption élevé et une expérience positive pour vos employés et vos clients.
10 Les périodes d'essai aident à tester avant de s'engager
Une des meilleures façons de s'assurer que vous choisissez le bon chatbot est de l'expérimenter par vous-même. Et vous pouvez le faire en vous inscrivant pour un essai gratuit avant de vous engager pleinement dans un achat.
De quel type de chatbot avez-vous besoin?
Les chatbots apportent des avantages à votre entreprise qui ont un impact direct et indirect sur votre résultat net. Le bon type de chatbot réduira les coûts opérationnels et de main-d'œuvre, augmentera les revenus et maintiendra la satisfaction des clients et des employés. Les chatbots peuvent également recueillir des données inestimables, apportant des informations qui améliorent votre manière de prendre des décisions commerciales et d'aborder vos clients.
Pour exploiter pleinement ces avantages, vous devez choisir le bon type de chatbot. Et vous devez vous assurer qu'il s'intègre parfaitement dans votre système existant.
Heureusement, de nombreuses solutions de helpdesk intègrent déjà des chatbots. Si vous souhaitez passer à un système avec un chatbot plus adapté, Help Desk Migration peut simplifier le processus pour vous. Essayez une démo gratuite pour voir comment cela peut faciliter le transfert des données du service client vers la nouvelle plateforme de service client.
Foire aux questions
Bien que tous les chatbots servent au but général d'automatisation des conversations et de fourniture d'assistance aux utilisateurs, ils ne sont pas tous identiques. Les entreprises devraient évaluer attentivement la fonctionnalité, la technologie, l'expérience utilisateur, les capacités d'intégration et la scalabilité des différentes options de chatbot pour choisir la solution qui répond le mieux à leurs besoins et objectifs spécifiques.
Les chatbots identifient des modèles et les classent pour faire correspondre les requêtes aux meilleures réponses. Ils utilisent l'un des trois modèles de classification, à savoir les analyseurs de motifs, les algorithmes et les réseaux neuronaux artificiels.
Les chatbots sont un outil précieux pour le service client, offrant des réponses instantanées, une scalabilité, une cohérence, une rentabilité, une personnalisation et des capacités d'intégration. En tirant parti des chatbots pour le service client, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité, améliorer l'expérience client et stimuler des niveaux plus élevés de satisfaction et de fidélité de leurs clients.
Les bons types de chatbots peuvent générer des économies en termes de réduction des coûts opérationnels et de main-d'œuvre. Un spectre de chatbot approprié améliore également la manière dont vous fournissez la satisfaction client, stimule la productivité des employés et génère des revenus.
Bien qu'il existe plusieurs technologies d'IA disponibles pour le service client, le meilleur choix dépend de vos besoins spécifiques en matière d'entreprise, d'objectifs et de capacités techniques. Voici quelques-unes des principales technologies d'IA couramment utilisées pour le service client :
- Les chatbots alimentés par le traitement du langage naturel (NLP) peuvent analyser les demandes des clients, extraire des informations pertinentes et générer des réponses appropriées en langage naturel.
- Les chatbots alimentés par l'apprentissage automatique (ML) peuvent apprendre des interactions passées avec les clients, s'améliorant avec le temps et fournissant des réponses plus précises et personnalisées.
- L'analyse des sentiments utilise des techniques NLP et ML et peut aider les entreprises à comprendre les commentaires des clients, à identifier des domaines d'amélioration et à prioriser les demandes des clients en fonction de l'urgence ou du sentiment.
- La reconnaissance vocale peut être utilisée en conjonction avec des chatbots activés par la voix ou des assistants virtuels pour permettre aux clients d'interagir avec les entreprises en utilisant des commandes vocales en langage naturel.
- L'analyse prédictive peut aider les entreprises à anticiper les besoins des clients, à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent et à traiter proactivement les préoccupations des clients.
