Alors que la concurrence devient plus féroce et que les demandes des clients augmentent, vous avez besoin d'un service client exceptionnel pour empêcher vos clients de s’approcher de vos concurrents. L'utilisation de l'IA dans le service client peut donner à votre entreprise un avantage concurrentiel en personnalisant votre support et en le rendant rapide et fluide. Voici quelques preuves.
À quoi ressemble l'industrie du support client aujourd'hui
Les demandes des consommateurs ont toujours été en constante évolution, mais la pandémie mondiale a rationalisé les changements et contraint les consommateurs à repenser leurs besoins et leurs valeurs. En 2021, 90 % des dirigeants ont déclaré que les attentes des clients étaient plus élevées que jamais.
Mais qu'attendent donc les clients ? Le rapport sur les tendances mondiales du marketing 2022 de Deloitte indique qu'un service client compétent est la principale demande. Selon l'enquête Achieving Customer Amazement, 52 % des clients sont prêts à dépenser plus dans presque tous les secteurs si les entreprises fournissent un excellent service client. Et 93 % feront probablement des achats répétés auprès de ces entreprises.
En résumé : un service client de qualité supérieure est de plus en plus vital et est devenu un différenciateur clé et un facteur générateur de profit en soi. Les méthodes traditionnelles, comme les agents en direct répondant aux requêtes, ne suffisent plus. Les entreprises ont besoin de la bonne technologie et des bons outils pour répondre aux demandes changeantes des consommateurs. C'est là que l'IA intervient.
Comment l'IA améliore le service client
L'intelligence artificielle est un outil puissant pour stimuler l'engagement des clients, cultiver la fidélité à la marque et accroître la rétention. Mais l'IA peut-elle remplacer l'humain ? Non. Cependant, l'IA peut doter les agents d'informations et prendre en charge des tâches répétitives chronophages.
Voici comment l'adoption de l'IA peut affiner votre service client.
Disponibilité 24h/24 et 7j/7
Les consommateurs modernes exigent un accès immédiat au service, ce qui rend la disponibilité 24 heures sur 24 indispensable pour rester compétitif. Des études montrent également que 69 % des clients souhaitent résoudre eux-mêmes autant de problèmes que possible. L'assistance basée sur l'IA propose des solutions en libre-service qui vous permettent de fournir une assistance client fiable 24h/24 et 7j/7.
Temps de réponse rapide
TLes consommateurs d'aujourd'hui sont impatients : 60 % d'entre eux considèrent les solutions de requêtes rapides comme l'un des aspects les plus importants d'une bonne expérience de service client. L'IA a le pouvoir de minimiser votre temps de réponse moyen en trouvant des solutions plus rapidement que n'importe quel humain.
Meilleure gestion des ressources
Le service client basé sur l'IA peut prendre en charge un grand nombre de demandes fastidieuses et répétitives afin que vos agents de support puissent se concentrer sur la résolution de problèmes complexes qui nécessitent une escalade. Les chatbots IA sont suffisamment intelligents pour analyser les détails des clients et leurs demandes précédentes afin de conduire rapidement des conversations. De plus, ils apprennent des interactions et deviennent plus intelligents au fil du temps.
Clients plus satisfaits et fidèles
Une étude d'Aberdeen Strategy & Research a révélé que les entreprises utilisant l'IA pour le support client obtiennent une augmentation 3,5 fois supérieure du taux de satisfaction client, par rapport aux entreprises qui n'utilisent pas l'IA. L'intelligence artificielle permet d'améliorer l'expérience et la fidélité des clients, par exemple en personnalisant les interactions sur tous les canaux avec des outils tels que des offres ciblées et une assistance multilingue.
Coûts réduits
L'utilisation de l'IA au sein du service client réduit le besoin de représentants supplémentaires du service client à mesure que votre entreprise se développe. En effet, les entreprises peuvent constater une réduction de jusqu'à 30 % de leur coûts de service client sur trois ans après avoir investi dans l'IA.
Voyons maintenant à quoi ressemble en pratique le support client basé sur l'IA.
Utilisations de l'IA dans le service client
On associe souvent l'IA du support client aux chatbots. En effet, les chatbots modernes dotés de l'IA et du traitement du langage naturel (PNL) peuvent imiter les conversations humaines et même modifier les réponses en fonction du ton du dialogue. L'IA peut si bien imiter la conversation humaine que 37 % des participants à une petite étude n'ont pas pu identifier s'ils interagissaient avec un humain ou un chatbot alimenté par l'IA !
Mais les chatbots ne sont pas le seul outil d'IA pour le support client.
Suggestions intelligentes pour l'assistance par e-mail
L'IA peut générer une sélection de réponses textuelles prédéfinies que vos représentants du service client peuvent envoyer telles quelles ou modifier en fonction des besoins du service. Cela réduit les temps de réponse globaux et permet à vos agents de se concentrer sur des requêtes plus complexes. Un exemple de ce type d'outil est le logiciel Emailtree, dont il a été démontré qu'il augmentait la qualité des réponses des agents jusqu'à 70 %.
Création automatisée de tickets
Un service d'assistance avec IA peut créer automatiquement des tickets d'assistance en fonction du contexte et des détails des conversations entre un agent et un client, ou en fonction des publications des clients sur les réseaux sociaux. Cela évite aux agents de support de basculer entre les outils et de consigner manuellement les détails de la conversation. Et pour les conversations textuelles, par exemple, le logiciel SentiSum AI transforme automatiquement les avis négatifs et les commentaires sur les réseaux sociaux en tickets d'assistance.
Acheminement des tickets
Les solutions d'assistance basées sur l'IA peuvent trier les tickets en fonction du sujet et du sentiment et les acheminer vers le représentant d'assistance le mieux adapté en temps réel. Ainsi, cet agent peut traiter les demandes plus rapidement et plus efficacement. Un bon exemple ici est un plugin Zendesk pour configurer vos propres objectifs de routage et flux de travail.
Сonclusion
Comme vous pouvez le constater, le battage médiatique autour de l'utilisation de l'IA dans le service client est justifié. Elle s’applique différemment dans le service client pour rationaliser les interactions de support et gérer les tâches répétitives et consommatrices de ressources. Pour ces raisons, l'adoption de l'IA est essentielle si vous voulez une meilleure gestion des ressources, plus de profit, des employés plus heureux, une meilleure fidélisation de la clientèle et une augmentation des ventes.
