Accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service (« SLA ») décrit les niveaux de service qu'un consommateur (le client) peut recevoir de la part de Help Desk Migration (« Fournisseur »).

Cette page sert également d'ensemble de lignes directrices pour éclairer la prise de décision au sein de la migration du service d'assistance et les services d'assistance fournis par le fournisseur. Cette page doit être lue avec les conditions d'utilisation entre le client et le fournisseur. Bien que le SLA couvre des domaines clés des services et de l'assistance fournis par le client, d'autres contrats peuvent inclure des domaines non couverts par ce SLA.

Objectif

Ce SLA est une partie importante du contrat entre le client et le fournisseur. Il vise à permettre aux deux parties de travailler efficacement ensemble.

Le document a une portée limitée car il définit la politique officielle pour fournir de l'aide via le centre d’assistance. En définissant ces politiques et en canalisant les demandes d'aide via le site Web, le téléphone et le chat en direct, nous espérons fournir un meilleur service, avoir un profil précis des besoins des utilisateurs et démontrer le niveau approprié de personnel nécessaire pour gérer le volume de demandes.

Prestations couvertes

Ce SLA ne couvre que les services fournis par le fournisseur au client à des fins de migration des données entre les systèmes d'assistance. Ce SLA n'envisage que les services susmentionnés et ne fait aucune garantie ou représentation quant à la fourniture ou à la disponibilité de tout autre service pouvant être fourni par le Fournisseur en tant qu'avantage accessoire à ses clients.

Parties

Cet accord est destiné à couvrir la migration du centre d'assistance, y compris :
  • La gestion des services
  • Service d'assistance
  • Département technique

Exclusions

Le Vendeur fera toujours tout son possible pour corriger rapidement chaque problème. Cependant, il existe des exclusions. Ce SLA ne s'applique pas lorsque :
  • Le client est à l’origine du problème. Par exemple, le client a apporté des modifications à la configuration de la migration sans en informer ni consulter le fournisseur.
  • Le client a empêché le fournisseur d'effectuer les tâches de maintenance et de mise à jour requises
  • Le client a provoqué la corruption de données ou un résultat insatisfaisant. Par exemple, en ne vérifiant pas soigneusement le résultat du test de migration et sans procéder à la migration de toutes les données.

Méthodes de contact

Les clients peuvent créer un ticket ou poser une question dans le chat en direct. Ou contacter directement le vendeur à contact@help-desk-migration.com. Ou appeler au +1-888-866-7471.

En raison des limitations de personnel, l'assistance par chat en direct peut ne pas être immédiatement disponible à tout moment.

Heures d'ouverture et temps de réponse

Quand vous avez besoin de nous, nous sommes là. Notre Centre d'assistance est ouvert sept jours sur sept pour vous aider avec toutes les questions ou problèmes que vous pourriez rencontrer.

  • Du lundi au vendredi, vous pouvez nous joindre de 8h à 12h (UTC+2 ou UTC+3)*
  • Le samedi et le dimanche, notre équipe est disponible de 12h à 20h (UTC+2 ou UTC+3)*

*Il est important de noter que notre Centre d'assistance fonctionne en fonction de la pratique de l'heure d'été:

  • du dimanche 26 mars 2023 au dimanche 29 octobre 2023, notre fuseau horaire est UTC+3.
  • du dimanche 29 octobre 2023 au dimanche 31 mars 2024, il est UTC+2.

Nous comprenons que des difficultés techniques peuvent survenir à tout moment et nous nous engageons à être là pour vous chaque fois que vous avez besoin de nous. Alors n'hésitez pas à contacter notre Centre d'assistance - nous sommes toujours prêts à vous aider.

Le niveau d'assistance, les temps de réponse et les priorités dépendent du plan d'assistance choisi par l'utilisateur. Il existe trois plans d’assistance qui fournissent le soutien suivant:

  • STANDARD : assistance 9/5 par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse SLA régulier (sous 24 heures)
  • PREMIUM : assistance 16/5 en semaine et 8 heures le week-end par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse prioritaire, assistance dédiée le week-end, 1 re-migration des données dans les 5 jours
  • SIGNATURE : 16/5 en semaine et 8 heures le week-end, assistance par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse le plus prioritaire, assistance technique dédiée les week-ends/jours fériés, 1 remigration des données dans les 10 jours, option de migration par intervalles, 1 migration Delta dans les 10 jours, vérification et migration des enregistrements ignorées/échouées

Temps de résolution

Le Vendeur fera toujours de son mieux pour résoudre les problèmes dans les meilleurs délais. Il reconnaît que le service fourni par le Vendeur a un impact sur l'activité du client et que tout temps d'arrêt peut coûter de l'argent.

Cependant, le Vendeur n'est pas en mesure de fournir des délais de résolution garantis. En effet, la nature et les causes des problèmes peuvent varier énormément.

Par exemple, il peut être possible de résoudre le problème de migration des données en quelques heures, uniquement en apportant de petits ajustements à la configuration. Mais la poursuite du processus de migration peut prendre plus de temps en cas d'ajustements que le client doit faire de son côté.

Dans tous les cas, le Vendeur fera de son mieux pour résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Le fournisseur fournira également des mises à jour sur l'avancement des travaux au client.

Responsabilités du fournisseur

Le Vendeur fournira et maintiendra le service utilisé par le client.

De plus, le Vendeur s'engage à :

  • Veiller à ce que les services et informations pertinents soient disponibles pour le client où et quand cela est nécessaire.
  • Répondre aux demandes d'assistance dans les délais indiqués dans les temps de réponse.
  • Prendre des mesures pour faire remonter et résoudre les problèmes de manière appropriée et en temps opportun.
  • Maintenir une bonne communication avec le client à tout moment.

Pour respecter les normes de sécurité des données, le fournisseur peut demander au client d'accorder un accès au support pour les équipes de service client et techniques afin de faciliter la migration des données et les ajustements de configuration nécessaires au dépannage et à la résolution des problèmes. L'accès sera accordé jusqu'à la fin de la migration ou jusqu'à ce qu'il soit révoqué manuellement.

Le refus d'accorder un tel accès peut limiter la capacité des équipes de service client et techniques à aborder efficacement les problèmes de migration des données et à fournir l'assistance nécessaire pour les résoudre.

Responsabilités de ceux qui font une demande

Le client utilisera les services fournis par le fournisseur comme prévu. Lors de la prise de contact avec le Vender, le client doit fournir :

  • Une adresse e-mail valide. Si le client utilise une protection anti-spam, il doit mettre en liste blanche contact@help-desk-migration.com.
  • Un numéro de téléphone valide.
  • Une description claire et précise du problème ou de la demande, y compris des informations concernant les messages d'erreur que vous avez pu recevoir.

Si l'un des points mentionnés ci-dessus n'est pas respecté, le personnel d’assistance contactera le client (jusqu'à 3 fois en cas de non-réponse) pour clarifier le problème. Si le client ne fournit aucune information pertinente ou ne prend aucune mesure requise, le problème est considéré comme résolu. Help Desk Migration se réserve le droit d'arrêter complètement l’assistance si l'émetteur utilise un langage ou des déclarations abusifs.

De plus, le client devra :

  • Informer rapidement le fournisseur de questions ou de problèmes.
  • Fournir au fournisseur les informations d'identification, les références, etc. requises pour la maintenance, les mises à jour et la prévention des pannes.
  • Maintenir une bonne communication avec le vendeur à tout moment.
Accès aux données pour le support

Le client reconnaît et accepte de donner accès à ses données de migration et à ses paramètres aux équipes de service client et techniques afin de faciliter le dépannage et la résolution des problèmes. Cet accès restera actif jusqu'à la fin de la migration ou jusqu'à révocation manuelle.

Le client comprend qu'en l'absence de l'octroi d'un tel accès, les équipes de service client et techniques sont limitées dans leur capacité à traiter et résoudre les problèmes liés à la migration des données.

Service de migration personnalisé

Le service de migration personnalisé signifie que le client peut demander au fournisseur d'écrire un code personnalisé si le service standard ne répond pas à ses besoins.

Le service personnalisé comprend, mais sans s'y limiter, le filtrage des données, le mapping des données, etc.

Une fois que le client a soumis une demande de service client, le fournisseur demandera des exigences, estimera la complexité, fournira un devis et un délai dans lequel la personnalisation devra être complété. Le service de migration personnalisé est fourni avec un coût supplémentaire.

Pour bénéficier d'un service de migration personnalisé, le client doit le payer avant de pouvoir évaluer le résultat. Après avoir reçu le service personnalisé, le client dispose de 7 (sept) jours pour signaler tout problème.

Si le client n'a signalé aucun problème, la personnalisation est considérée comme réussie. Toutes les modifications ultérieures seront fournies moyennant des frais supplémentaires.

Le service de migration personnalisé n'est pas remboursable.

Détail des conditions d'accès

Pour fournir le service, le vendeur demandera des informations d'identification et des informations spécifiques.

Pendant la Migration Complète des Données et 5 (cinq) jours après sa réalisation, le Vendeur conserve les informations la concernant pour résoudre les éventuels problèmes qui pourraient survenir. Si le client ne signale aucun problème dans un délai de cinq (5) jours, le Vendeur considère la migration comme réussie et supprime les informations afférentes.

Il en va de même pour la migration de démonstration gratuite. Pendant la migration de démonstration gratuite et 7 (sept) jours après son achèvement, le vendeur stocke les informations la concernant pour résoudre tout problème et répondre aux questions qui pourraient survenir. Si le client choisit de ne pas lancer la migration complète des données dans les 7 (sept) jours, le fournisseur supprime les informations relatives à la migration de démonstration.

Le Vendeur recommande également de changer les mots de passe et de restreindre tout accès accordé au Vendeur pour la migration des données. Cela doit être fait 5 jours après la migration complète automatisée des données.

Remigration des données

La remigration est le processus de migration des données entre les mêmes instances pour la deuxième fois. Les remigrations de données peuvent avoir lieu lorsque :

  1. L'utilisateur a migré des données vers une instance sandbox et souhaite les migrer à nouveau vers l'instance en direct.
  2. La migration doit être personnalisée pour répondre aux besoins de l'utilisateur.
  3. Le service d'assistance cible a été mis à jour ou mis à niveau.
  4. Activation des champs d'audit.
  5. Les données sources ont été modifiées.

Les utilisateurs du plan de support standard peuvent remigrer des données pour 100% du coût de la migration de données automatisée. Et les utilisateurs du plan de support premium peuvent remigrer des données une fois dans les 5 jours suivant la migration complète des données, et les utilisateurs du plan de support Signature peuvent remigrer des données une fois dans les 10 jours suivant la migration complète des données.

REMARQUE : Help Desk Migration n'est pas responsable de la corruption des données ou du résultat insatisfaisant de la migration causé par le client. Le client doit vérifier attentivement le résultat de la migration de démonstration, signaler et résoudre tout problème avant de lancer la migration complète des données.

Pour demander le service de re-migration des données, veuillez créer un ticket décrivant votre demande.

REMARQUE : Toutes les données précédemment migrées seront automatiquement supprimées de l'instance cible, ainsi que les modifications que vous avez apportées aux enregistrements de l'instance cible.

Migration Delta

La migration Delta est une option payante pour les utilisateurs des plans d’assistance Standard et Premium. Les utilisateurs du plan d’assistance Signature peuvent effectuer une migration Delta dans les 10 jours suivant la migration complète des données.

La migration Delta peut être démarrée de 9h à 21h en semaine en EET/GTM +3. Cependant, si vous souhaitez la démarrer à une heure ou un jour différent, contactez-nous pour organiser tous les détails.

Migration par intervalles

La migration par intervalles est disponible uniquement pour les utilisateurs du plan de support Signature. Une fois que vous avez opté pour le plan d’assistance Signature, vous pouvez suspendre et reprendre votre migration de données jusqu'à cinq fois, et chaque pause doit durer jusqu'à 5 jours.

Contactez-nous pour organiser tous les détails de la façon dont vous prévoyez de suspendre et de reprendre votre changement de service d'assistance à l'aide de l'option de migration par intervalles.

Right of termination

Le fournisseur reconnaît qu'il fournit des services essentiels à l'activité du client.

Si le fournisseur ne respecte pas systématiquement les niveaux de service décrits ci-dessus, le client peut cesser d'utiliser le service, sans pénalité.

Ce droit est à la disposition du client si le fournisseur ne respecte pas les niveaux de responsabilité ou de temps de réponse plus de cinq fois au cours d'un même mois civil.

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