Un impressionnant 58 % des millennials s'attendent à pouvoir interagir avec les marques à tout moment et n'importe où, et la plupart estiment qu'une réponse rapide est cruciale pour un bon service client. Comment les entreprises peuvent-elles répondre à ces attentes des clients ? Avec un service client 24/7.
Si vous n'êtes pas sûr de ce que le support en continu implique ou comment choisir judicieusement vos ressources pour répondre aux attentes des clients et optimiser vos profits, poursuivez votre lecture. Nous vous fournirons toutes les informations dont vous avez besoin pour construire un département de support de première qualité. Mais commençons par les bases.
Qu'est-ce que signifie le service client 24/7?
Le support 24/7 signifie qu'un client peut trouver des réponses à ses questions ou résoudre ses problèmes à n'importe quel moment du jour ou de la nuit. Grâce à des plateformes de support client à la pointe de la technologie, le service client autour de l'horloge ne nécessite pas nécessairement l'intervention d'un agent humain pour expliquer chaque détail, étape par étape. Avant que l'équipe de support n'intervienne, les clients ont accès à des chatbots, des assistants vocaux basés sur l'IA, une base de connaissances et d'autres outils utiles.
Mais avant d'approfondir la manière d'assurer un service 24/7, considérons une autre question importante : avez-vous même besoin de fournir un service de support 24/7?
Comment savoir si votre entreprise doit fournir un support 24/7
Le service client 24/7 n'est pas nécessairement un choix bénéfique pour toutes les entreprises. Sa mise en place nécessite du temps, des efforts de gestion et de l'argent, mais est-ce que cela répondra même aux attentes de vos clients ? En d'autres termes, que se passe-t-il si vos clients n'ont tout simplement pas besoin d'un support téléphonique ou par chat autour de l'horloge, et que vous investissez trop dans ces options ?
Donc, explorons pourquoi vos clients pourraient réellement avoir besoin d'un support 24/7.
Vous fournissez un support pour différentes zones horaires
Si les heures actives de vos clients diffèrent, par exemple, si vous travaillez aux États-Unis et servez des clients sur les côtes est et ouest, vous devez couvrir plusieurs fuseaux horaires pour fournir un service en temps opportun.
Votre offre est sensible au temps
Parfois, même un retard d'une heure peut vous coûter cher, ainsi qu'à votre client. Supposons que vous fournissiez des serveurs. Si votre client, un magasin en ligne, rencontre des problèmes de serveur le vendredi noir, ses acheteurs ne pourront pas accéder au catalogue en ligne et ne dépenseront pas leur argent là-bas. Vous devez résoudre le problème immédiatement pour protéger votre client des opportunités de vente manquées, ou risquer de perdre votre client.
Vous offrez un support en tant que composant d'un produit haut de gamme
Si vous proposez un service client 24/7 en tant que partie intégrante d'un produit ou d'un forfait haut de gamme, vous devez tenir votre promesse. Mais avant de l'inclure dans le forfait, assurez-vous d'abord que vos clients ont besoin de cette fonctionnalité. Sinon, vos représentants du support travaillant de nuit pourraient se retrouver à ne rien faire.
Vous vous efforcez de répondre aux attentes des clients dans un monde numérique
Alors que deux tiers des clients s'attendent à une réponse dans les 10 minutes, et plus de la moitié des millennials attendent d'un agent de support qu'il les réponde n'importe où et n'importe quand. Cela signifie qu'ils attendent un service client 24/7. Si vos recherches montrent que vos clients font partie de ces pourcentages, vous voudrez répondre à ces attentes des clients.
Si au moins l'une de ces raisons que nous avons énumérées vous semble familière, préparez-vous à mettre en place un flux de travail de support 24/7. Mais si vous avez encore des doutes persistants, voici une liste des avantages du support autour de l'horloge à prendre en considération.
Pourquoi le support 24/7 est important pour les entreprises?
Fondamentalement, tous les avantages commerciaux du service client 24/7 se résument à un principal bénéfice - des clients plus satisfaits. Voici pourquoi:
- Il garantit de meilleures expériences client. Un service plus rapide équivaut à une meilleure expérience client. En fait, 90% des consommateurs interrogés par HubSpot estiment qu'une réponse immédiate est importante ou très importante lorsqu'ils ont des questions de support.
- Il réduit les scores d'effort client (CES.) Tout le monde préfère le simple au compliqué. Lorsqu'une entreprise répond immédiatement, le CES diminue car les clients obtiennent leurs réponses en quelques clics.
Lorsque les clients savent qu'ils peuvent accéder à un service de support fiable à tout moment, ils n'interagissent pas avec les concurrents (en supposant bien sûr que votre produit soit aussi bon que votre service).
De plus, ils recommandent vos produits et services à leurs amis, collègues et même à leurs abonnés sur les réseaux sociaux sans aucune incitation de votre part. Selon les statistiques, les clients qui évaluent le service d'une entreprise comme étant bon sont 38% plus susceptibles de recommander cette entreprise, ce qui augmente le nombre de clients fidèles et potentiels. Voici comment le support 24/7 augmente la fidélité des clients et la notoriété de la marque.
Vous vous demandez comment atteindre cette excellence ? Utilisez ces conseils.
Conseils pour fournir un service client 24/7
Si vous souhaitez offrir un excellent service autour de l'horloge, la première tâche majeure est d'analyser les retours des clients et d'autres données pour comprendre les besoins de vos clients. Par exemple, vous pouvez définir les canaux de communication préférés, les heures de pointe pour les demandes, les préoccupations linguistiques et culturelles, etc. Ce n'est pas un travail d'un jour, mais c'est vital. En utilisant les données que vous collectez, vous pouvez définir le parcours client et les niveaux de service attendus et construire vos services en conséquence.
Et n'oubliez pas que le service client 24/7 ne concerne pas seulement les agents humains qui gèrent les requêtes des clients, mais aussi les multiples options d'auto-assistance. Et nous avons des recommandations pour gérer les deux éléments.
Suggestions pour mettre en place vos éléments d'auto-assistance
Les éléments d'auto-assistance en matière de support client offrent au moins deux avantages : moins de tâches pour les employés et des clients plus satisfaits, puisque 69% des clients préfèrent résoudre leurs problèmes de manière indépendante. Intégrez donc l'auto-assistance dans votre plan global de support client.
Renforcez votre base de connaissances
Une base de connaissances est une collection d'articles et de guides pratiques. Elle permet à vos clients de trouver des solutions pour des problèmes et des questions courants. Voici trois choses à garder à l'esprit si vous souhaitez faciliter leurs recherches :
- Structurez et renforcez votre base de connaissances, ajoutez des tags et optimisez les articles pour le référencement afin de les rendre faciles à trouver par les moteurs de recherche.
- Révisez périodiquement et mettez à jour votre base de connaissances avec des données pertinentes.
- Ajoutez une option permettant aux clients de fournir des commentaires sur les articles afin de savoir s'ils les ont trouvés utiles.
Ces suggestions vous aideront à vous assurer que vos clients peuvent trouver des solutions et des réponses en quelques minutes.
Utilisez un widget d'aide
Un widget d'aide est une autre façon de rendre l'auto-assistance plus pratique. C'est un outil simple qui offre aux clients des options pour accélérer leur recherche. Par exemple, il peut inclure un moteur de recherche pour trouver un article nécessaire ou un formulaire pour laisser une demande de support.
Mettez en place des chatbots
Les chatbots peuvent donner des réponses semblables à celles d'un être humain via des chats en direct. Ils sont particulièrement efficaces lorsqu'ils sont soutenus par l'IA. Par exemple, lorsque qu'un client formule une question avec des mots autres que des tags, l'IA reconnaît les synonymes et présente les bonnes solutions dans un chat en direct.
Gérez les forums communautaires
Les forums sont un autre moyen de résoudre les problèmes sans recourir au support téléphonique ou par chat des représentants, car ils permettent aux clients de répondre aux questions des autres. Mais pour rendre les forums efficaces, les représentants du support devraient régulièrement vérifier les discussions et répondre aux questions du forum qui n'ont pas reçu de réponse. Trouver des réponses dans les forums peut être aussi efficace et aussi rapide que trouver des réponses dans une base de connaissances.
Suggestions pour adapter le flux de travail de votre équipe de support aux besoins de vos clients
Malheureusement, les options d'auto-assistance ne peuvent pas répondre à toutes les questions des clients, vous devez donc construire une équipe de support de première classe pour couvrir les requêtes 24/7 via des chats en direct, des e-mails ou par téléphone. Pour constituer une équipe efficace, suivez les conseils suivants.
Utilisez plusieurs canaux adaptés au temps de réponse moyen approprié
Si vos clients sont ouverts à l'utilisation de tous les canaux de communication, vous devriez l'être aussi. Cependant, si certains canaux ne sont pas nécessaires, vous pouvez réduire les dépenses en sautant ces intégrations.
Il en va de même pour les moments où vos clients contactent le plus souvent le support - augmentez les effectifs pendant les heures de pointe et planifiez moins d'agents lorsque vous prévoyez des charges de travail moins importantes.
De plus, vous pouvez définir une métrique de temps de réponse moyen différente pour chaque type de demande de support, ce qui vous permet de prioriser et de mettre en file d'attente les tickets de manière appropriée.
Adoptez le modèle de dotation le plus approprié pour couvrir la charge de travail du support 24/7
Devriez-vous utiliser un modèle de dotation par rotation, un modèle « follow-the-sun » ou externaliser le support ? Les nuances de votre organisation et les besoins de vos clients dicteront quel modèle convient le mieux au service client 24/7 pour votre entreprise.
Un modèle de dotation par rotation consiste à diviser les 24 heures de la journée entre plusieurs équipes de travailleurs.
Un modèle « follow-the-sun » établit des équipes de support local dans les endroits où l'entreprise opère, pour couvrir les heures de travail régulières de cette localisation.
Une autre option est d'externaliser les heures de nuit du service client (ou les 24 heures) afin que vos employés ne se retrouvent pas épuisés à force de travailler trop de nuits. L'externalisation peut également coûter moins cher.
Vous devez analyser attentivement les avantages et les inconvénients de chaque modèle pour choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins.
Utilisez le service client automatisé pour optimiser les opérations de support
Indépendamment du modèle de planification que vous choisissez, vous pouvez optimiser les opérations de support avec le bon logiciel. Comment ? Les logiciels dotés d'outils de service client automatisés permettent aux agents d'accomplir des tâches en moins de temps et avec moins d'efforts, améliorant ainsi leurs performances. Rien qu'en automatisant les flux de travail, vous pouvez embaucher moins de spécialistes du support, augmenter les taux de rétention et accélérer le service client.
Par exemple, un logiciel de helpdesk automatise les flux de travail en routant les tickets vers les agents appropriés. Il peut prioriser les demandes en fonction du niveau d'importance, montrer un historique détaillé des interactions avec les clients et fournir des modèles d'e-mails.
Au lieu que vos agents aient à sélectionner manuellement plusieurs onglets ou applications pour trouver les informations dont ils ont besoin et perdre du temps à combiner des informations de différentes sources, une plateforme de support client automatisée fournit aux agents tout ce dont ils ont besoin pour trouver rapidement les bonnes solutions.
Mettez en place une IA orientée agent pour aider les agents
Même si les représentants du support disposent de toutes les informations sur les problèmes des clients à portée de main, ils peuvent rencontrer des difficultés à trouver la bonne solution. Les plateformes de support client basées sur l'IA résolvent facilement ce problème. Les plateformes d'IA disposent de toutes les données nécessaires et peuvent analyser les demandes pour trouver la meilleure réponse possible. Le représentant du support vérifie la réponse sélectionnée par l'IA, et si elle convient, il fournit la solution au client.
Ces conseils peuvent vous aider à construire un service de support solide pour votre entreprise. Tout ce que vous avez à faire est de choisir le bon logiciel de helpdesk, suivre ses performances et l'optimiser au fil du temps. Ensuite, nous vous suggérerons quelques plateformes de support client gratuites.
Meilleures plateformes gratuites de service client pour le support 24/7
De nombreux logiciels de helpdesk proposent des packages gratuits qui pourraient répondre à vos besoins. Il est souvent préférable d'essayer d'abord les options gratuites pour s'assurer que le logiciel de service client répondra à vos besoins, puis vous pouvez acheter leurs fonctionnalités avancées plus tard.
- Jira Service Management : un excellent service d'assistance pour l'escalade et la gestion des incidents
- LiveAgent : un package logiciel idéal pour gérer les demandes provenant de plusieurs canaux de communication, avec un chat en direct intégré et des centaines de fonctionnalités avancées
- Zoho Desk : un outil parfait pour suivre, prioriser et clôturer facilement les tickets provenant de plusieurs canaux de communication
- HubSpot Service Hub : un excellent outil de gestion de tickets avec de nombreuses fonctionnalités avancées, telles que l'email d'équipe, la base de connaissances et l'analyse des feedbacks (certaines sont payantes)
- Freshdesk : bon logiciel pour les équipes plus importantes, en particulier les centres d'appels, pour automatiser les flux de travail
- Spiceworks : un outil idéal pour les équipes de support informatique gérant plus d'un client par agent à la fois
- osTicket : un logiciel de service client simple avec des fonctionnalités de routage des tickets et des rapports de tableau de bord
Quel que soit le logiciel de service client que vous choisissez, vous rencontrerez une autre préoccupation : comment migrer les données vers une nouvelle plateforme ? La migration des données peut être stressante et chronophage, mais le bon logiciel la rend facile. Help Desk Migration vous aidera à importer vos données vers HelpDesk, Zendesk, Zoho Desk ou toute autre plateforme sans tracas, en conservant tous les enregistrements en sécurité et intacts. Essayez une démo gratuite pour voir comment les capacités de Help Desk Migration peuvent bénéficier à votre entreprise.
Pensées finales
De plus en plus d'entreprises ont besoin d'un service client 24/7 pour répondre aux attentes modernes des clients. Répondre aux attentes des clients vous aide à attirer plus d'affaires, à augmenter la fidélité des clients et à accroître la notoriété de la marque. Mais seulement si le service de support autour de l'horloge est vraiment ce dont vos clients ont besoin. Sinon, vous pouvez perdre du temps et de l'argent à imiter d'autres entreprises.
Cependant, vous pouvez quand même bénéficier d'un service client 24/7 si une analyse minutieuse des besoins et du comportement de vos clients correspond aux avantages du support 24/7. Fournir un support autour de l'horloge nécessite d'utiliser des logiciels plutôt que des agents humains pour communiquer avec les clients chaque fois que possible, d'optimiser les opérations de support et d'aider les équipes de support à effectuer leur travail de manière plus efficace. Un support client autour de l'horloge est excellent, mais ce qui est encore mieux, c'est de fournir un excellent service avec un temps de réponse moyen approprié dans un budget raisonnable.
