Système de Billetterie : Un Outil pour Améliorer les Opérations de Service Client

De nos jours, chaque organisation considère qu'il est crucial d'améliorer son service de support client. Cependant, cela nécessite non seulement une formation appropriée des agents, mais aussi des outils efficaces pour optimiser les processus de travail. Par exemple, de nombreux agents de service ont du mal à résoudre correctement les problèmes des clients en raison de systèmes déconnectés ou d'interfaces utilisateur maladroites.

Gérer le support client dans des boîtes de réception partagées a un impact sur la performance de votre équipe de support et sur la qualité de la résolution des demandes des clients. Par conséquent, vous devez envisager d'améliorer ces aspects en mettant en place un système de gestion de tickets d'assistance approprié. Mais avant d'en acheter un, il est crucial de mener des recherches pertinentes et d'analyser la qualité du logiciel. Cet article de blog vous aidera à définir les particularités des systèmes de tickets et les étapes pour sélectionner les options appropriées.

Qu'est-ce qu'un Ticket de Support?

Commençons par plonger dans le concept de "ticket de support". Pour ceux qui pourraient ne pas être familiers, un ticket de support sert de dossier complet des interactions avec le service client, soigneusement organisé pour un accès pratique. Essentiellement, un ticket capture des détails vitaux tels que la date, l'heure, le problème spécifique et les informations de contact impliquées dans vos interactions avec le service client. La beauté de ce système réside dans sa nature dynamique, permettant des modifications et des ajustements faciles au fur et à mesure que les besoins se présentent au cours du parcours du service client.
Fait Amusant ! Avant d'explorer la gamme de solutions logicielles de service d'assistance disponibles aujourd'hui, prenons un moment pour apprécier l'évolution des tickets de support. Il fut un temps où les agents diligents transcrivaient méticuleusement toutes les informations pertinentes sur des cartes de tickets physiques. Ces artefacts tangibles étaient ensuite acheminés à travers un système de transport spécialisé, résolvant les requêtes dans l'ordre de leur soumission. C'est vraiment fascinant de voir comment la productivité a évolué au fil des ans !

Au-delà des avantages susmentionnés, un ticket de support peut être mis à jour avec des informations supplémentaires, renommé et finalement résolu, reflétant les progrès réalisés dans la prise en charge des besoins des clients. De plus, le système de tickets offre une précieuse opportunité de diffuser des mises à jour essentielles concernant vos produits. Que vous introduisiez un nouveau service ou élargissiez votre gamme de produits, votre base de tickets peut servir de liste de contacts inestimable, vous permettant de partager des matériaux promotionnels avec votre clientèle.

En tirant parti d'une solution logicielle de service d'assistance robuste, vous pouvez rationaliser le processus de gestion des tickets de support, améliorer l'efficacité et favoriser des relations client plus solides. Maintenant, explorons quelques alternatives exceptionnelles à Intercom qui peuvent permettre à votre équipe de support d'offrir des expériences exceptionnelles.

D'où Viennent les Tickets de Support ?

Dans le domaine des tickets de support, il est crucial de reconnaître leurs origines diverses. Les solutions logicielles modernes de support client vont au-delà des limites d'un seul canal et permettent aux entreprises de recueillir des demandes de clients à partir de diverses sources. Alors que vous vous efforcez d'offrir un service client exceptionnel, il devient essentiel de collecter de manière transparente des tickets de support à partir de nombreuses sources, que ce soit sur des plateformes de médias sociaux, des e-mails ou des interactions en direct. Le véritable pouvoir d'un service d'assistance réside dans sa capacité à regrouper automatiquement les tickets de support sans nécessiter votre intervention constante.
Pour éviter de vous perdre au milieu d'une multitude de demandes entrantes, la plupart des logiciels de support client utilisent un système de gestion de tickets intelligent qui catégorise facilement chaque ticket en fonction de son origine. En étiquetant automatiquement les tickets, le système garantit que vous maintenez la clarté et l'organisation tout en gérant les demandes des clients. Cependant, il peut y avoir des cas où vous devez désigner manuellement la source d'un ticket. Il convient de noter que votre service d'assistance choisi devrait également surveiller d'autres canaux tels que les forums et les bases de connaissances, vous permettant de recevoir des demandes de support de ces plateformes de manière transparente. En adoptant cette approche globale, vous pouvez vous assurer que vos efforts de service client englobent tous les aspects de votre présence en ligne.

Abordons une question vitale : Votre solution choisie prend-elle en charge la gestion de tickets omnicanal et multicanal ? Si la réponse est affirmative, félicitations ! Vous êtes bien équipé pour naviguer dans les complexités du service client moderne. En adoptant les capacités de gestion de tickets omnicanal et multicanal, vous pouvez regrouper facilement les tickets de support provenant de diverses sources, offrant une expérience client unifiée et cohérente. En exploitant ces fonctionnalités, vous pouvez répondre rapidement aux demandes des clients, quelle que soit leur source, offrant un support sans heurts dans l'ensemble.

Choisissez un logiciel de support client qui comprend l'importance de la gestion de tickets omnicanal et multicanal. Ce faisant, vous permettez à votre équipe de exceller dans le service client, en veillant à ce qu'aucun ticket ne passe inaperçu et que chaque demande de client reçoive l'attention qu'elle mérite. Élevez vos opérations de support et établissez des relations durables avec les clients en adoptant une solution qui soutient réellement vos aspirations omnicanal.

Pourquoi Avez-Vous Besoin d'un Système de Gestion de Tickets d'Assistance ?

La mise en place d'un système de gestion de tickets d'assistance sert de point de départ pour améliorer votre service client. Les demandes des clients sont enregistrées sous forme de tickets lorsqu'ils contactent votre entreprise. Ainsi, l'application de systèmes de gestion de tickets permet de stocker toutes les communications de vos clients ensemble. Cela inclut les e-mails, les messages, les appels téléphoniques, l'historique des communications précédentes du client, et même les notes internes. Grâce à un outil de gestion de tickets d'assistance, vous pouvez superviser et analyser la manière dont les demandes des clients sont traitées.

En outre, un système de gestion de tickets approprié est une solution de base pour des opérations de support client efficaces. Les systèmes de gestion de tickets contribuent à rationaliser les processus de service client, ce qui améliore à son tour l'expérience client.

5 Avantages des Systèmes de Gestion de Tickets

Les derniers outils de gestion de tickets et services offrent de nombreux avantages aux petites et moyennes entreprises. Cela contribue à créer un environnement de travail productif.

• Automatisation permet de stabiliser une procédure systématique de gestion du flux de tickets, de la priorisation, de l'attribution et des alertes.
• Centralisation. Vous regroupez tous les tickets en un seul endroit et accédez à ces données à tout moment.
• Expérience client en libre-service. En tenant compte des types de systèmes de gestion de tickets, votre organisation peut créer des sections FAQ et des bases de connaissances ou fournir d'autres données en libre-service essentielles.
• La priorisation des demandes des clients permet aux entreprises de les résoudre de manière appropriée avec un avantage mutuel : des clients satisfaits et une équipe de support produit performante.
• Reporting identifie les tendances des demandes des clients pour des améliorations de produits ou de services et montre si votre équipe de support a besoin d'une formation supplémentaire ou de changements dans les flux de travail.

Pourquoi Avez-Vous Besoin d'un Système de Gestion de Tickets ?

Le système de gestion de tickets d'assistance peut devenir un véritable atout pour votre organisation. Pour en prouver la valeur, examinez les raisons suivantes :

• Amélioration de la gestion des demandes des clients. Peu importe le type de système de gestion de tickets, il enregistre chaque interaction que vous avez avec les clients. Cela permet de vérifier immédiatement l'état de leurs demandes ou d'analyser l'ensemble du processus pour obtenir des informations plus approfondies sur les problèmes.
• Amélioration de la charge de travail de l'équipe. Un bon système permet d'assigner des tickets à divers agents en fonction de leur charge de travail, de leur efficacité ou de leur expérience. Cela permet à votre équipe de travailler à son potentiel et de prendre des décisions éclairées.
• Automatisation des tâches routinières. Économisez du temps sur les tâches manuelles et automatisez autant d'aspects des processus que possible. Ainsi, vous passez plus de temps à répondre aux demandes des clients qu'à la saisie de données.

Tous les facteurs mentionnés mènent à une conséquence : utilisez un système de gestion de tickets pour performer et offrir un support client exceptionnel.

Votre Entreprise Est-elle Prête pour la Mise en Place d'un Système de Gestion de Tickets ?

Probablement, les efforts quotidiens de votre équipe de support ne se traduisent pas nécessairement par une expérience client positive. Dans ce cas, vous devez envisager de mettre en place de nouveaux produits de help desk. Bien sûr, vos employés peuvent travailler dur, mais il peut y avoir un écart significatif entre les aspirations de l'organisation et sa capacité à servir efficacement les clients. Cette situation peut entraîner une baisse de la satisfaction des clients et un roulement du personnel.

De nombreuses petites entreprises gèrent leur service client en utilisant des boîtes de réception partagées. Cette approche fonctionne parfaitement jusqu'à ce que vous commenciez à développer votre entreprise et vos opérations. Les demandes se mélangent, les agents de support répondent aux mêmes requêtes, ou personne ne répond à une question du client. C'est là qu'un système de gestion des tickets d'assistance devient utile.

Mais comment savoir si le moment de l'amélioration est venu ? Voici 7 signes indiquant que votre organisation est prête pour un système de gestion des tickets :

1. Le nombre de tickets de support qui passent entre les mailles du filet ne cesse d'augmenter.
2. Les agents de support répondent aux mêmes tickets.
3. Vous ne parvenez pas à déterminer qui traite un problème de support compliqué.
4. L'entreprise n'obtient aucune information basée sur le support concernant ses performances.
5. Le moral existant est bas, et les représentants du support sont frustrés par le flux de travail et l'outil actuels.
6. Les indicateurs de performance des clients sont peu clairs et difficiles à suivre correctement.
7. L'équipe aspire à une meilleure communication et collaboration pour offrir une plus grande transparence.

Sur Quelles Fonctionnalités de Système de Tickets Devriez-vous Vous Concentrer ?

Il existe 6 fonctionnalités incontournables à prendre en compte lorsque vous sélectionnez votre outil de gestion des tickets d'assistance :

1. Automatisation des tickets. Peu importe le secteur dans lequel votre entreprise évolue, cette fonctionnalité est cruciale pour tous les systèmes de tickets. L'automatisation permet d'effectuer plusieurs tâches.
2. Accord de niveau de service (SLA). Grâce à la gestion directe des SLA du help desk, vous pouvez rendre transparente la manière dont fonctionne votre service de support pour éviter d'éventuelles violations de SLA ou les questions des clients sur les heures de fonctionnement du support.
3. Les tags de tickets permettent d'organiser les tickets en catégories et de repérer rapidement les problèmes populaires ou courants.
4. Macros ou modèles de réponses préenregistrées. Vous devriez choisir un système qui permet de créer des macros qui accélèrent les réponses et réduisent la charge de travail des représentants du service.
5. Options de statut de ticket personnalisées. Un système de gestion des tickets approprié doit fournir un ensemble d'options de statut pouvant être personnalisées pour votre organisation. Vous pouvez également déclencher l'envoi automatique d'e-mails aux clients après un changement de statut du ticket.
6. Formulaire de soumission personnalisé. Le choix d'un système qui fournit un ensemble de formulaires de soumission est essentiel pour capturer les données requises. Cela réduit le nombre de questions de suivi de base et accélère la résolution des tickets.

6 Étapes pour Choisir le Bon Logiciel de Gestion des Tickets pour Votre Entreprise

Il ne manque pas de systèmes de tickets sur le marché. Par conséquent, le choix de la solution parfaite pour votre entreprise peut devenir une tâche difficile. En fin de compte, prendre une décision éclairée commence bien avant la comparaison des systèmes de tickets.

1. Définir les besoins de votre équipe de support. Sans aucun doute, la première étape consiste à recueillir des avis de la part de vos collègues. Par exemple, ils peuvent parler des problèmes auxquels ils sont confrontés ou indiquer le type de logiciel de gestion des tickets qu'ils préfèrent.
2. Définir un budget pour la mise en place et la maintenance du système de tickets. De nos jours, de nombreuses offres à prix raisonnable conviennent aux petites et moyennes entreprises. Lors de la recherche de votre plateforme de help desk, tenez compte des dépenses initiales ainsi que des coûts de maintenance ultérieurs. Pensez également aux capacités de mise à l'échelle et aux frais du système.
3. Identifier la liste des fonctionnalités dont vous avez besoin. La prochaine étape consiste à créer une liste des fonctionnalités indispensables et de celles qui seraient bonnes à avoir. Ainsi, vous pouvez réduire les options existantes concernant les fournisseurs de logiciels et comparer efficacement les outils pertinents.
4. Considérer la scalabilité et les options d'intégration. Lors de la comparaison des systèmes de tickets, vous devez analyser la scalabilité du logiciel. De plus, il est crucial de vous assurer que votre système de gestion des tickets s'intégrera correctement avec d'autres outils logiciels utilisés au sein de votre entreprise.
5. Établir une liste restreinte et tester les fournisseurs potentiels. Il est nécessaire de sélectionner des fournisseurs de systèmes de tickets potentiels qui correspondent à votre ensemble de fonctionnalités souhaité à des prix abordables. Ensuite, vous devriez vous inscrire à des essais gratuits pour tester toutes les solutions.
6. Lire les avis d'utilisateurs réels. Pour obtenir une image plus complète, vous devriez également analyser les avis des clients. Mais en plus de lire uniquement les avis les mieux notés, vous devez également tenir compte des avis négatifs.

Récapitulatif

La mise en place du système de gestion des tickets approprié contribuera à la stratégie de service et à l'efficacité de l'équipe de support. Avec les systèmes de gestion des tickets d'assistance, vous obtenez le contrôle et la transparence nécessaires qui permettent à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus critiques et complexes.