Il semble impossible de traiter chaque billet soumis par vos clients. Quel système de service d'assistance peut vous aider à résoudre ce problème - HubSpot Service Hub ou Zendesk ? En général, ces deux solutions ne laisseront pas passer un seul billet.
Mais ici, vous êtes confronté à un autre dilemme : Zendesk vs HubSpot Service Hub vs Zendesk. Les deux solutions améliorent la création d'un service client rationalisé avec des fonctionnalités incontournables de service d'assistance. La question est donc la suivante : quelle plateforme choisir ?
Nous vous avons soutenu et comparé HubSpot Service Hub vs Zendesk en examinant leur ensemble de fonctionnalités et leurs niveaux de tarification. De plus, votre décision sera étayée par les scénarios d'utilisation idéale, les vérifications d'utilisabilité et d'accessibilité. Alors passons directement à l'examen.
HubSpot Service Hub vs Zendesk : Les définitions clés du système
Les entreprises SaaS ont tendance à se positionner dans l'industrie ou le créneau. Cela les aide à se démarquer parmi les concurrents, Zendesk et HubSpot ne font pas exception. Alors, comment se positionnent-ils sur le marché des logiciels de service d'assistance ? Essayons de comprendre.
Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?
HubSpot Service Hub, généralement, un logiciel de service client sous-estimé. Il offre tellement de fonctionnalités qui peuvent booster et améliorer le service de support et l'expérience client en un seul coup. La plateforme a été lancée en mai 2018 et continue de croître depuis lors, et, peut-être, continue de le faire encore.
Pendant cette période sur le marché, HubSpot Service Hub a gagné la confiance de plusieurs entreprises de haut niveau : Accenture, Trello, Mollie, Samba Tech, GitBook, Trustpilot, et bien d'autres.
Qu'est-ce que Zendesk ?
Pour de nombreuses entreprises, Zendesk est considéré comme l'un des principaux fournisseurs de logiciels de service client. La solution vise à aider les équipes de support et de vente à améliorer la qualité de l'engagement de manière plus rapide et plus efficace. La plateforme propose des produits séparés pour chaque équipe, tels que Zendesk pour le service, Zendesk pour les ventes, et Support de base uniquement.
Qui utilise Zendesk ? Parmi les utilisateurs, vous pouvez trouver Mailchimp, Shopify, Siemens, Polaris, Instacart, Grubhub, et bien d'autres.
HubSpot Service Hub vs Zendesk : Fonctionnalités à vérifier
Maintenant, passons en revue les fonctionnalités de Zendesk vs HubSpot Service Hub qui valent la peine d'être énumérées et discutées.
Quelles sont les fonctionnalités notables de Zendesk ?
Zendesk n'est pas étranger à l'ajout de nouvelles fonctionnalités et intégrations. Et le marché de Zendesk foisonne de nombreuses applications pour répondre à presque tous les besoins des entreprises.
Parmi ses fonctionnalités, les utilisateurs de Zendesk signalent les plus utiles
- support multi-marques
- SLA
- formulaires de billets
- un journal d'audit complet
- applications natives Android et iOS
- analyse et rapports avancés
- intégrations de canaux
- portail en libre-service
Intégration des canaux
L'une des principales fonctionnalités de Zendesk est l'intégration de plusieurs canaux en un seul endroit de manière transparente. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour augmenter le taux de satisfaction de la clientèle. Essentiellement, vous pouvez connecter toutes vos plates-formes de médias sociaux, vos sites web secondaires et vos e-mails dans un seul entonnoir pour un suivi des e-mails plus pratique. De cette manière, vos clients envoient des demandes d'où ils le souhaitent et reçoivent des réponses dans le même canal.
Espace de travail de l'agent où vous pouvez communiquer avec les clients, laisser des notes privées à d'autres agents et consulter les informations nécessaires sur les clients et leurs billets. Source : Zendesk
Formulaires de billets
Une autre fonctionnalité utile de Zendesk est les formulaires de billets. En les utilisant, vous posez presque toutes les questions avant que les clients ne soumettent une réclamation. Cette fonctionnalité aide vos agents à identifier la solution plus rapidement ; elle réduit considérablement le temps nécessaire pour trier les problèmes. De plus, vous pouvez ajouter des champs personnalisés à un billet, ce qui rend la collecte de données encore plus efficace. De plus, vous pouvez créer une interface utilisateur pour qu'elle s'intègre de manière plus naturelle à vos opérations commerciales. Malheureusement, vous ne pouvez pas la trouver dans HubSpot Service Hub.
Un formulaire de billet par défaut sur Zendesk, que vous pouvez également personnaliser en fonction de vos besoins. Source : Zendesk
SLA
SLA signifie Service Level Agreement, et il est utilisé pour définir les attentes des clients. Il s'avère inestimable si votre service n'a pas d'indication standard du travail effectué. SLA aide également vos agents à gérer efficacement les problèmes complexes et les clients problématiques. Associez cette fonction avec le système multi-marques, et vous réussirez à gérer facilement différents produits et clients.
Créer une nouvelle politique SLA et définir les conditions nécessaires pour répondre aux billets pertinents. Source : Zendesk
Multi-langues
Enfin, Zendesk est livré avec un ensemble de langues complet. L'outil prend en charge plus de 40 langues, ce qui signifie qu'aucun coin ne sera laissé non localisé. Cela rend également les affaires internationales beaucoup plus accessibles.
Services professionnels
Que vous souhaitiez reconfigurer les fonctionnalités disponibles, configurer Zendesk en fonction de vos besoins, ou importer des données client, les Services Professionnels peuvent le faire pour vous. De plus, vous pouvez obtenir une formation à la demande, une revue de compte, et une configuration collaborative. Vous pouvez choisir parmi quatre forfaits en fonction de vos besoins. Cependant, cette option n'est disponible que pour les clients existants qui souhaitent passer à Zendesk Suite.
En revanche, la migration de données n'est disponible que dans le forfait Suite Transition Custom. Et les tarifs vont de 8 000 $ par canal. Donc, si vous avez juste besoin de transférer vos données vers Zendesk, Help Desk Migration est une option idéale.
- Payez seulement pour le nombre de données migrées, à partir de 39 $.
- Migrez des enregistrements de n'importe quelle plateforme d'assistance vers Zendesk.
- Fusionnez les instances Zendesk ou toutes autres solutions de service client.
Exploration de la fonctionnalité de HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub vise à faciliter l'adaptation aux besoins des clients d'aujourd'hui. La plateforme garantit que vous fournissez un service de bout en bout avec des fonctionnalités telles qu'un
- système de feedback client
- chat en direct
- rapports avancés
- bots conversationnels
- module d'e-mail d'équipe
- modèles d'e-mails
- objectifs
Module d'e-mail d'équipe
Le module d'e-mail d'équipe est l'une des fonctionnalités essentielles. Vos agents créent des comptes e-mail pour toute l'équipe, puis transforment tous les e-mails entrants en billets et les dirigent vers votre tableau de bord de conversations. Le module d'e-mail d'équipe rationalise les conversions de billets et effectue tout le travail fastidieux pour vous à l'échelle multicanal.
Les agents reçoivent les billets dans le tableau de bord unifié, où ils sont triés. Source : HubSpot
Bot de conversation
Une autre intégration de HubSpot est le bot de conversation. Vous pouvez l'utiliser dans votre chat en direct. Le but principal est d'améliorer les chats en direct grâce à des redirections et des recommandations appropriées pour booster votre taux de support client.
Un bot relie votre base de connaissances avec le chat lui-même et recherche des solutions garanties dès qu'une demande est soumise. Si la solution ne correspond pas au problème, il redirige automatiquement la personne vers un agent disponible. Cela élimine le travail inutile de votre équipe de support client et améliore considérablement le délai de livraison.
Configuration d'une question pour qu'un bot la pose lors d'une conversation avec un client. Source : HubSpot
Objectifs
Enfin, sur la liste des outils de HubSpot Service Hub se trouvent les objectifs. Bien que cette fonction soit assez simple sur le papier, la réussir nécessite des années d'expérience. Les objectifs rapportent les métriques définies en ce qui concerne vos clients.
Pour mieux comprendre cette fonctionnalité, imaginez une situation où vous souhaitez améliorer le temps de réponse. HubSpot Service Hub visualise les progrès et fournit des rapports détaillés selon un calendrier. Avec les objectifs, vous respectez plus facilement les SLA.
Créez vos objectifs pour toute l'équipe et pour chaque agent séparément. Source : HubSpot
Enfin, mais certainement pas le moindre, HubSpot Service Hub s'intègre avec d'autres produits HubSpot. Cela améliore considérablement la fonctionnalité et facilite la gestion, car tout le monde est dans le même bateau. Il s'agit d'une fonctionnalité bénéfique car vous n'avez pas à dépendre d'applications tierces pour obtenir les données dont vous avez besoin.
Accessibilité & Utilisabilité
Lorsque vous commencez à travailler avec un outil, vous souhaitez qu'il soit accessible et facile à utiliser. Et les logiciels de service client ne font pas exception.
Interface de Zendesk
Un outil n'est bon que s'il est accessible. Heureusement, Zendesk répond à cette exigence. La seule chose délicate à propos de cet outil est de trouver un défaut dans son UX. Cependant, les utilisateurs finaux peuvent accéder à chaque fonctionnalité en quelques secondes, et nous n'avons eu aucune difficulté à trouver des interrupteurs et des menus. Et en parlant d'interrupteurs et de menus, tout le design est cohérent, et c'est un plaisir à utiliser. De plus, il fonctionne rapidement, très rapidement.
Après avoir sollicité l'outil autant que possible, nous n'avons pas remarqué de dégradation des performances. Au contraire, chaque fenêtre, chaque menu, chaque ticket s'est ouvert incroyablement rapidement. Encore une fois, c'est un témoignage du désir des développeurs de fournir la stabilité.
Interface de HubSpot Service Hub
En ce qui concerne l'accessibilité, HubSpot Service Hub est incroyable. L'outil ne nécessite pas beaucoup de connaissances pour utiliser les bases, mais certaines options avancées sont cachées derrière des menus. Mis à part cela, les fonctionnalités avancées exigent que vous lisiez au moins une partie de la documentation (elles s'appellent avancées pour une raison). Mais même ainsi, c'est un outil bien présenté avec un design élégant et cohérent dont vous ne vous lasserez pas.
Et tout comme nous l'avons fait avec Zendesk, nous avons également sollicité HubSpot Service Hub. Autant dire que les résultats de cette analyse HubSpot vs Zendesk sont identiques. L'outil a fonctionné comme prévu, et il n'y a eu ni temps de chargement longs ni délais d'erreur. De plus, vous pouvez bénéficier d'un support client 24 heures sur 24 avec les deux systèmes.
Comparaison des tarifs de HubSpot Service Hub vs Zendesk
HubSpot Service Hub et Zendesk adoptent une approche similaire en matière de tarification. Les deux plateformes proposent des produits séparés pour différentes équipes, telles que les ventes, le support et le service. De plus, ils offrent une période d'essai gratuite de 14 jours pour vous laisser le temps de décider.
Cependant, en ce qui concerne les forfaits tarifaires eux-mêmes, il y a quelques différences. Par exemple, Zendesk n'inclut pas de plan gratuit.
Tarification de Zendesk en un coup d'œil
Zendesk propose trois plans tarifaires spécifiques : Équipe, Professionnel et Entreprise. Tout d'abord, examinons ce que chaque suite Zendesk fait et combien elle coûte. En outre, en une petite note, nous mettrons en évidence les fonctionnalités qui définissent le plan le plus.
Équipe de support (19 $ par agent par mois) | Professionnel du support (49 $ par agent par mois) | Entreprise du support (99 $ par agent par mois) |
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Ainsi, comme vous pouvez le voir, la plupart des meilleures fonctionnalités se trouvent dans le plan de niveau Entreprise. C'est un prix élevé pour beaucoup d'entre vous, mais il s'appelle Entreprise pour une raison. Vous obtenez presque tout ce que le logiciel de service client a à offrir, voire plus. Vous pouvez toujours bénéficier d'un plan de niveau inférieur comme le Zendesk Support Team Plan, car il offre assez de choses que les concurrents de Zen n'offrent pas (nous vous regardons, Performance Dashboards), quelque chose à garder à l'esprit.
Et que dire de la tarification de HubSpot Service Hub ?
Eh bien, HubSpot Service Hub propose quatre plans différents, à savoir Outil gratuit, Démarrage, Professionnel et Entreprise. Examinons donc les plans de base et ce qu'ils ont à offrir.
Outil gratuit | Démarrage (45 $/mois) |
gratuit à vie pour une durée illimitée | 2 utilisateurs payants inclus. 23 $/mois par utilisateur supplémentaire |
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Comme vous pouvez le constater, vous bénéficiez d'un nombre assez important de fonctions gratuites. Toutes sont de haute qualité et seront certainement utiles. Ce qui est encore plus important, c'est que vous pouvez utiliser le plan gratuit de HubSpot Service Hub aussi longtemps que vous le souhaitez. Cependant, si vous envisagez de développer et d'accélérer vos opérations en utilisant des systèmes multi-canaux, vous devriez opter pour l'option payante HubSpot Sales Hub, où toutes les fonctionnalités importantes sont disponibles.
Zendesk vs HubSpot : Quels sont les meilleurs scénarios ?
Lorsque vous choisissez un logiciel de service client, vous tenez compte de nombreux aspects : la scalabilité, les fonctionnalités clés, les attentes et le budget. Cependant, vous devez également prêter attention à la taille de votre équipe, car certaines fonctionnalités peuvent être essentielles pour les petites entreprises, tandis qu'elles peuvent être moins bénéfiques pour les équipes plus importantes.
Quand utiliser Zendesk ?
En ce qui concerne Zendesk, c'est un peu délicat car l'outil ne cible pas une taille d'entreprise ou une industrie spécifique. Cependant, selon nous, Zendesk fonctionnera mieux dans une entreprise de taille moyenne à grande qui prévoit de fournir un service client à l'échelle internationale. Vous avez accès à tous les outils dont vous avez besoin, ainsi qu'à un système multilingue qui contribuera à offrir un service client exceptionnel dès le départ.
Quand choisir HubSpot Service Hub ?
HubSpot Service Hub a été conçu pour transformer vos clients actuels en promoteurs de votre marque. Cela ne figure pas seulement sur leur site web, mais se reflète également dans la fonctionnalité. Si vous avez du mal à écouler des unités et à gagner en reconnaissance, ou si vous souhaitez fournir au moins un support client supérieur à la moyenne, cet outil est fait pour vous. Cependant, si vous êtes une grande entreprise, HubSpot vous conviendra, mais il existe de meilleures options. En général, HubSpot Service Hub fonctionne mieux au sein de petites équipes et excelle en marketing.
Récapitulatif
Il est temps de conclure notre comparaison entre HubSpot Service Hub et Zendesk et de choisir un vainqueur. Et certains d'entre vous connaissent déjà la procédure. Oui, il n'y a pas de vainqueur clair dans la comparaison Zendesk vs HubSpot Service Hub car les deux outils sont excellents pour fournir un support client adéquat. HubSpot Service Hub est destiné aux petites équipes, tandis que le logiciel de service client Zendesk convient mieux aux grandes entreprises. Cependant, chaque outil dispose d'un ensemble de fonctionnalités robuste et ne vous laissera jamais tomber (espérons-le).
Si vous souhaitez essayer ces logiciels de service client avec vos données, assurez-vous de nous laisser un message de, nous vous aiderons à démarrer. En attendant, voici notre verdict HDM pour le moment. Revenez pour plus de comparaisons entre HubSpot Service Hub et Zendesk à l'avenir.
