La proliferación de aplicaciones afecta cada vez más a la moderna tecnología de la información empresarial. Un alarmante 67% de los especialistas en marketing de PYMEs en el estudio de Capterra estiman que un tercio de las pilas tecnológicas de sus empresas permanecen sin usar. Este excedente de aplicaciones no utilizadas agota los presupuestos, obstaculiza la productividad y crea riesgos sin retorno.
La consolidación es una de las tácticas probadas y efectivas para reducir de manera efectiva estas aplicaciones innecesarias: más del 37% de los encuestados en el mismo estudio optaron por reemplazar herramientas independientes con suites de software multifuncionales. Si también estás considerando la migración a un único proveedor, esta información puede ser esclarecedora para ti.
Como herramienta de transferencia de datos, hemos facilitado numerosos casos de consolidación. Para ayudarte a tomar la decisión correcta, profundizaremos en los pros y los contras de las soluciones independientes y las suites. Además, hemos seleccionado una lista de proveedores de suites confiables y delineado tus opciones de transferencia de datos.
Múltiples herramientas de diferentes proveedores vs. Consolidación: Consideraciones clave antes de cambiar de proveedor
Mover datos de un software a otro es una tarea ardua por sí sola. Pero con pequeñas y medianas empresas manejando un promedio de 20 cuentas de software, transferir datos a una suite unificada es una tarea verdaderamente significativa. Por eso es importante sopesar las opciones antes de cambiar de proveedor.
Hemos realizado comparaciones entre el uso de diferentes proveedores y la adopción de una suite de un solo proveedor en ocho criterios clave.
Diversidad en innovación
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Seleccionar herramientas individualmente permite a las empresas elegir la mejor solución para cada necesidad o departamento específico. Por ejemplo, tu equipo de soporte al cliente podría considerar el uso de Zendesk, una solución de centro de ayuda conocida por su conjunto completo de funciones y capacidades de inteligencia artificial incomparables. Al mismo tiempo, Jira Service Management podría cumplir con los requisitos de tu departamento de TI. Finalmente, tu equipo de ventas podría preferir Salesforce para sus necesidades de CRM. | Aunque un proveedor de suites puede ofrecer soluciones para cada departamento, no todas las ofertas necesariamente sobresaldrán en su categoría. Por ejemplo, aunque Zendesk puede impresionar a tu equipo de soporte al cliente, el departamento de ventas puede no estar tan satisfecho con Zendesk Sell. |
Silos de datos
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Los datos dispersos en múltiples aplicaciones alteran la eficiencia operativa, obligando a los empleados a un ciclo de cambio de aplicaciones. Las interfaces diferentes, comunicación inconsistente entre herramientas y un aumento en la tasa de error causado por copiar y pegar datos entre las aplicaciones afectan negativamente el rendimiento. Una encuesta de Gartner encontró que 36% de sus encuestados perdieron datos críticos debido a esta fragmentación. Además, las fuentes fragmentadas hacen que sea desafiante integrar datos para obtener perspicacias completas y automatizar flujos de trabajo en todas las funciones. | Depender de una suite de aplicaciones de un solo proveedor centraliza toda tu información en un solo centro. Esto significa que no hay necesidad de cambiar entre varias aplicaciones para acceder a datos cruciales para informes o soporte basado en el contexto. Eliminar la necesidad de copiar y pegar repetitivamente agiliza las operaciones y mejora la eficiencia en las tareas. Con la mayoría de tus aplicaciones esenciales integradas dentro de la misma suite, los datos fluyen fácilmente entre ellas, asegurando que nada se escape. Este flujo simplificado aumenta significativamente la productividad, reduce errores y te capacita para ofrecer un soporte de alta calidad y personalizado. |
Consideraciones de integración
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Aunque muchas soluciones líderes de help desk ofrecen APIs para aplicaciones empresariales populares, como Zendesk, que se integra con más de 1000 soluciones de software de terceros, esto no es garantizado. Puede haber puntos conflictivos donde tus aplicaciones elegidas carezcan de integración, lo que requiere el desarrollo de conectores personalizados. La creación de estos demanda tiempo y recursos considerables y conduce a una mayor complejidad del sistema. Incluso cuando la integración es posible, puede haber restricciones en el volumen de datos intercambiados, creando limitaciones adicionales. | Las soluciones de software integradas dentro de las suites están diseñadas para comunicar datos sin esfuerzo entre ellas. Esto elimina la necesidad de que tu departamento de TI pase tiempo conectando sistemas dispares. Además, muchas ofrecen la conveniencia de comprar todos los componentes dentro de un solo paquete. Zoho One, por ejemplo, proporciona acceso a la gama completa de soluciones de Zoho. Además, no olvidemos las limitaciones en el intercambio de datos. Por ejemplo, aunque HubSpot se integra con Zendesk, los datos de Zendesk no se incorporan automáticamente en tus informes de HubSpot, y viceversa. Sin embargo, puedes configurar la función de informes del HubSpot service hub para extraer automáticamente datos de ventas. |
Entrenamiento e incorporación
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Navegar por aplicaciones de diferentes proveedores expone a tus empleados a inconsistencias. Con un agente de mesa utilizando, en promedio, 11 aplicaciones (hasta de seis en 2019) para realizar su trabajo, depender de múltiples proveedores puede amplificar considerablemente la curva de aprendizaje para la incorporación de empleados, aumentando tus costos de capacitación. | Mientras que las aplicaciones dentro de una sola suite tienen características distintas, sus interfaces y experiencias de usuario permanecen consistentes. En consecuencia, los empleados familiarizados con una solución de centro de ayuda de Zendesk probablemente entenderán las complejidades de otra herramienta de servicio al cliente del mismo proveedor, como una herramienta de ventas, mucho más rápidamente. Esta familiaridad puede reducir significativamente tus costos de capacitación. Al mismo tiempo, las suites pueden ser complejas por sí mismas, requiriendo una capacitación extensa en sus funciones. |
Seguridad de datos
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Un asombroso 79% de los profesionales de ciberseguridad en la encuesta de AppOmni informaron haber experimentado incidentes de seguridad de SaaS en 2022 a pesar de las robustas medidas de protección. Mientras tanto, el uso de aplicaciones de múltiples proveedores puede debilitar la posición de seguridad de tu organización. Una variedad diversa de aplicaciones proporciona a los piratas informáticos numerosos puntos de entrada a tu ecosistema de TI y complica el seguimiento de datos por parte de tu equipo de TI, aumentando el riesgo de posibles filtraciones. | La gestión de la seguridad es más sencilla dentro de una sola suite. Primero, los protocolos y medidas de seguridad se pueden aplicar uniformemente en todo el ecosistema. En segundo lugar, la estructura unificada no solo brinda a tu equipo de seguridad una visibilidad y control mejorados, sino que también simplifica el seguimiento de la información debido al almacenamiento centralizado de datos. Además, las suites de software integradas reducen significativamente los posibles puntos de entrada para los piratas informáticos. |
Mantenimiento y soporte
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Mantener demasiadas soluciones de software puede ser demorado y costoso. La integración de sistemas antiguos, las dificultades de configuración y garantizar la seguridad de los datos: cada uno de estos pasos requiere muchos recursos. Mantener la funcionalidad de todo el ecosistema es un desafío constante: la resolución de problemas fragmentada entre varios proveedores puede ralentizar significativamente la resolución de problemas. Además, deberás interactuar con varios equipos de soporte, cada uno operando bajo sus propios estándares de nivel de servicio. | Las aplicaciones dentro de una sola suite están diseñadas para coexistir sin problemas dentro del mismo ecosistema, simplificando las cosas para tu departamento de TI. Además, la consolidación de aplicaciones asegura estándares de soporte al cliente unificados: cuando surgen problemas, puedes esperar un nivel consistente de soporte. Esto proporciona una sensación de confiabilidad y previsibilidad para tu equipo. Al mismo tiempo, aunque tus aplicaciones comerciales pueden estar diseñadas para coexistir, tales ecosistemas aún pueden ser complejos. Por lo tanto, es recomendable seleccionar un proveedor que priorice la simplicidad. |
Implicaciones de costos
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Por un lado, lidiar con múltiples proveedores de software permite a las empresas negociar precios y términos por separado, lo que potencialmente puede llevar a ahorros de costos. Por otro lado, la integración, la capacitación, el mantenimiento y las implicaciones administrativas requieren presupuesto adicional. | Al consolidar el centro de ayuda y otras herramientas comerciales bajo el mismo proveedor, las empresas pueden beneficiarse de paquetes combinados, lo que a menudo lleva a ahorros significativos. Como se destacó anteriormente, elegir una suite unificada reduce los gastos relacionados con integraciones, capacitación, mantenimiento y gestión de activos. Sin embargo, los paquetes combinados pueden incluir herramientas innecesarias, lo que lleva a gastos superfluos. Es una observación común en la industria que muchas empresas, especialmente las más pequeñas, compran suites completas como Microsoft Office 365 o Adobe Creative Cloud para acceder a herramientas específicas (como Word o Photoshop) y no utilizan la gama completa de servicios incluidos en estas suites. |
Continuidad del servicio
| Diferentes proveedores | Un solo proveedor |
| Utilizar múltiples programas empresariales, incluidas las herramientas de ayuda, requiere supervisar varios contratos y licencias al mismo tiempo. Incluso un pequeño descuido puede llevar a que servicios críticos no estén disponibles debido a una licencia caducada. | Depender de una sola suite alivia la carga de gestionar múltiples licencias. Sin embargo, existe un riesgo potencial: si surge un problema en el extremo del proveedor, podría resultar en la pérdida simultánea de acceso a todos los servicios comerciales. |
6 Principales Proveedores de Suites de Software para Considerar
Como se muestra anteriormente, cambiar a un proveedor que ofrezca una suite de software unificada presenta numerosas ventajas y menos inconvenientes que depender de varios proveedores. Sin embargo, es vital elegir una solución que satisfaga las necesidades de tu negocio. De lo contrario, corres el riesgo de agregar soluciones redundantes a tu conjunto.
Cuando se trata de seleccionar una suite de software multifuncional confiable, Freshworks, Zendesk, Zoho, HubSpot, Atlassian y Salesforce son los principales proveedores. Profundicemos en cada una de estas opciones.
Zendesk
Zendesk es una empresa de software de servicio al cliente establecida alrededor de una plataforma CRM y es una de las soluciones de centro de ayuda más completas del mercado. Hoy en día, Zendesk va más allá de la simple gestión de centros de ayuda, proporcionando una suite de soluciones de software que atienden a varios aspectos del compromiso del cliente.
Productos clave:
- Zendesk Suite es una plataforma centralizada para abordar las solicitudes de los clientes provenientes de varios canales. Destacándose por sus capacidades de inteligencia artificial, Zendesk Suite ofrece un sistema de tickets, una base de conocimientos, un chat en vivo y análisis.
- Zendesk Sell es una plataforma de CRM de ventas. Diseñada para optimizar los procesos de ventas, cuenta con funciones para la gestión de clientes potenciales y contactos, gestión de canalizaciones, automatización de ventas e informes.
- Sunshine Platform es una plataforma CRM que consolida datos de clientes de diversas fuentes, como centros de ayuda, otros sistemas CRM, dispositivos IoT, canales de soporte al cliente, encuestas, etc., a diferencia de Zendesk Sell, que está diseñado puramente para equipos de ventas. También cuenta con API abiertas, lo que permite a los usuarios crear sus propias soluciones CRM.
Dado que Zendesk ofrece amplias capacidades de análisis y está orientado a equipos grandes sin planes gratuitos, es perfecto para empresas grandes que buscan mejorar y priorizar sus esfuerzos de soporte al cliente.
Con la función automatizada de Help Desk Migration, las empresas pueden navegar con confianza en el proceso de migración, sabiendo que sus macros y disparadores se transferirán de manera precisa y eficiente. Diga adiós al malabarismo manual de datos y hola a una transición sin problemas con Help Desk Migration a su lado.
Freshworks
Similar a Zendesk, Freshworks se lanzó sobre la base de una solución de gestión de centros de ayuda basada en la nube, Freshdesk. Hoy en día, Freshworks Customer Service Suite es conocido por herramientas que optimizan el soporte al cliente, la gestión de servicios de TI, las ventas y el marketing.
Productos clave:
- Freshdesk es un sistema integral de gestión de centros de ayuda equipado con gestión de tickets, chats en vivo y chatbots, una base de conocimientos, automatizaciones, informes y otras funciones.
- Freshservice es una herramienta alineada con ITIL diseñada para abordar las solicitudes internas de los clientes y los problemas de TI. Ofrece funciones para gestionar incidentes, problemas, activos, cambios, SLAs y otros aspectos de la gestión de servicios de TI (ITSM).
- Freshsales es una plataforma de CRM potenciada por inteligencia artificial para gestionar clientes potenciales, contactos, acuerdos y canalizaciones de ventas. Cuenta con funciones como integración de correo electrónico, automatización, análisis, puntuación de leads y más.
- Freshchat es una solución de chat en vivo para el compromiso en tiempo real con el cliente a través de varios canales. También cuenta con bots potenciados por inteligencia artificial, lo que permite a las empresas escalar el soporte.
- Freshcaller es una solución de centro de llamadas para equipos de ventas y servicio al cliente. Incluye enrutamiento de llamadas, IVR, grabación de llamadas, análisis y otras funciones para un compromiso de voz sin problemas.
- Freshmarketer es una plataforma de automatización de marketing con funciones como optimización de la tasa de conversión (CRO), targeting comportamental, mapas de calor, análisis de embudo y automatización de marketing por correo electrónico.
Aunque Freshworks Customer Service Suite ofrece soluciones muy similares a las de Zendesk, son más básicas. Por otro lado, todas, excepto Freshservice, tienen paquetes de suscripción gratuitos, lo que convierte a Freshworks en una opción preferida para empresas con presupuestos limitados. Al mismo tiempo, Freshservice es lo que distingue a Freshworks de Zendesk, HubSpot y Salesforce. Por lo tanto, si necesitas una solución ITSM, asegúrate de agregarla a tu lista de consideración.
Zoho
A principios de la década de 2000, una empresa de gestión de redes se diversificó hacia el ámbito del software como servicio (SaaS) con dos ofertas: una plataforma CRM y una solución para la gestión de documentos y colaboración. Esta empresa es hoy conocida como Zoho, un proveedor de más de 40 aplicaciones empresariales que abarcan diversas necesidades en varios departamentos.
Productos clave:
- Zoho CRM es una plataforma unificada que integra tus operaciones de ventas, marketing y soporte. Es conocido por su avanzada escalabilidad y opciones de personalización.
- Zoho Desk es una solución de software de soporte al cliente. Además de un conjunto estándar de funciones de servicio de asistencia, se destaca con Zia, un asistente de inteligencia artificial que puede identificar el sentimiento detrás de cada solicitud. También cuentan con Zoho Mail, que se utiliza con frecuencia como un buzón compartido para equipos de soporte pequeños.
- Zoho Books es un software de contabilidad en línea para facturación, seguimiento de gastos, conciliación bancaria, gestión de inventario y más. La solución es asequible, altamente personalizable y fácil de usar.
- Zoho Analytics es una herramienta de inteligencia empresarial potenciada por inteligencia artificial que ayuda a las empresas a recopilar, procesar, visualizar y analizar sus datos para tomar decisiones informadas.
- Zoho Projects es una plataforma de gestión de proyectos para planificar, rastrear, automatizar y colaborar en tareas.
- Zoho Campaigns es una herramienta de marketing por correo electrónico para planificar, lanzar y analizar campañas.
Como otros proveedores de suites de software, Zoho te permite comprar cada solución por separado. Alternativamente, puedes suscribirte a Zoho One, una suite completa que proporciona acceso a las aplicaciones de Zoho en varias funciones a una tarifa plana por usuario.
HubSpot
HubSpot ofrece una cartera completa de soluciones de software enfocadas en varios aspectos de las relaciones con los clientes, incluido marketing, ventas, servicio al cliente y CRM.
Productos clave:
- HubSpot CRM es una solución para gestionar contactos, acuerdos y canalizaciones de ventas. Es el producto central de HubSpot.
- Marketing Hub es una suite de marketing entrante. Ayuda a las empresas a lanzar campañas de marketing entrante en varios canales a gran escala para atraer y retener clientes.
- Sales Hub: Herramientas para equipos de ventas, que incluyen seguimiento de correo electrónico, programación de reuniones, seguimiento de acuerdos, automatización y análisis de ventas.
- Service Hub es una solución de gestión de centro de ayuda. Ofrece un conjunto completo de funcionalidades para la gestión de tickets, gestión de bases de conocimientos, soporte de chat en vivo, análisis y más.
- CMS Hub es una solución de gestión de contenido que permite a los usuarios crear, gestionar y optimizar contenido web.
- Operations Hub es una solución de software que ayuda a las empresas a conectar múltiples fuentes de datos (como aplicaciones) en una base de datos centralizada. Asiste en la sincronización de datos, limpieza y automatización.
Todas las soluciones anteriores tienen versiones gratuitas, todas disponibles a través de la suite Free Tools. Esto hace que HubSpot sea adecuado para pequeñas empresas y proveedores de servicios individuales sin grandes equipos y necesidades de escalabilidad.
Salesforce
Salesforce es conocido por popularizar el concepto de acceder al software a través de internet. Su plataforma CRM fue una de las primeras ofertas exitosas de SaaS. Aunque sigue siendo un líder indiscutible en CRM, Salesforce ha evolucionado hacia un proveedor integral de soluciones de software que abarcan ventas, servicio al cliente, marketing, análisis y colaboración, atendiendo a diversos aspectos de las operaciones comerciales.
Productos clave:
- Sales Cloud es una plataforma CRM para los segmentos B2B y B2C y sigue siendo la oferta clave de Salesforce.
- Service Cloud es una plataforma de servicio al cliente que ayuda a las empresas a resolver consultas de clientes en varios canales como teléfono, correo electrónico, redes sociales y chat.
- Marketing Cloud es una suite integrada de herramientas de software que permite a los especialistas en marketing planificar, implementar y analizar campañas de marketing en correo electrónico, publicidad digital, redes sociales y otros canales.
- Commerce Cloud es una solución que permite a las empresas configurar tiendas en línea para optimizar las ventas y proporcionar una experiencia de compra sin problemas.
- Community Cloud es una plataforma para construir comunidades en línea con la marca para conectarse con clientes, socios y empleados.
- Tableau (anteriormente Einstein Analytics) es una plataforma de análisis impulsada por inteligencia artificial que permite la visualización de datos y la toma de decisiones informadas en diversas operaciones comerciales.
A diferencia de HubSpot, su competidor cercano, Salesforce se enfoca principalmente en grandes empresas, siendo los proveedores de servicios profesionales, fabricación e instituciones financieras los principales usuarios.
Atlassian
Atlassian ofrece una suite completa de soluciones de software que aborda diversos aspectos de la colaboración de equipos de desarrollo de software. Empodera a los usuarios para trabajar de manera más eficiente, logrando mejores resultados en sus áreas respectivas.
Productos clave:
- Jira Software es una solución de gestión de proyectos de software para planificar, rastrear y lanzar software.
- Jira Service Management es una solución de gestión de servicios de TI (ITSM).
- Confluence es una herramienta de gestión de contenido basada en wiki para bases de conocimientos, documentación de productos e intranets. Proporciona un espacio centralizado donde los equipos pueden crear, organizar y compartir conocimientos y documentación de proyectos.
- Bitbucket es una herramienta CI/CD y solución de gestión de repositorios Git para colaboración y control de versiones de código.
- Trello es una herramienta visual de gestión de proyectos basada en tableros, listas y tarjetas, que permite una gestión de tareas flexible y colaboración en equipo.
También existen versiones empresariales de Bitbucket, Jira Software y Confluence: Bitbucket Data Center, Jira Software Data Center y Confluence Data Center, respectivamente. Ofrecen una mayor disponibilidad de servicio, escalabilidad y rendimiento, así como una mayor seguridad y controles administrativos mejorados.
Un Cambio de Proveedor sin Problemas con un Potente Servicio de Migración de Datos
Si estás considerando el cambio hacia una suite unificada, transferir datos desde los sistemas de ayuda existentes puede parecer desalentador. Pero cuando se trata de tus datos de soporte al cliente, Help Desk Migration tiene todo bajo control.
Help Desk Migration es una herramienta de transferencia de datos automatizada con más de 60,000 migraciones exitosas. Ya sea que estés migrando datos a una nueva plataforma de centro de ayuda o fusionando cuentas en la plataforma de tu proveedor elegido, nuestra solución sin necesidad de programación garantiza una transferencia de datos sin problemas de un proveedor (o proveedores) a otro. Nuestro servicio de migración mantiene la integridad de la estructura de datos, garantiza procesos ininterrumpidos durante la migración, prioriza la privacidad de los datos y ofrece soporte dedicado.
Tienes la flexibilidad de gestionar todo el proceso de migración tú mismo a través de una interfaz fácil de usar o optar por nuestra migración con asistente para una experiencia sin problemas al cambiar de proveedor. Si estás listo para desbloquear todo el potencial de una suite de software unificada, puedes probar nuestra herramienta de migración o programar una llamada para discutir tu proyecto de migración.
Conclusión
La migración de datos a una suite de software unificada puede ser una solución estratégica para combatir la proliferación de aplicaciones en la actualidad en la informática empresarial. Al consolidar tus procesos en una solución multifuncional, puedes optimizar operaciones, mejorar la eficiencia, reducir errores, fortalecer la toma de decisiones y reducir tus gastos de TI.
Mientras tanto, nuestro Help Desk Migration aliviará la tarea desalentadora de la migración de datos de clientes, transfiriendo de manera segura tickets, contactos y otra información relacionada con el soporte al cliente a una nueva ubicación sin interrumpir tus procesos.
