Érase una vez, Sked Social, una plataforma de gestión de redes sociales, luchaba contra las bajas conversiones. Decidieron darle un giro a las cosas al dar la bienvenida a los usuarios con una ventana emergente personalizada y una lista de verificación fácil con cuatro tareas y barras de progreso. ¡Boom! Las conversiones se triplicaron, demostrando el poder de una incorporación eficaz.
El éxito de Sked es un gran ejemplo de cómo la incorporación eficaz de clientes puede impulsar la adopción de productos. Si desea saber cómo hacerlo usted mismo, continúe leyendo. Repasaremos los beneficios de la incorporación de clientes y le proporcionaremos una guía paso a paso para que pueda ponerse en marcha con su próxima estrategia de incorporación.
Pero empecemos con lo básico.
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es el proceso de presentar a los nuevos clientes su producto o servicio y mostrarles su valor guiándolos a través de sus primeros pasos.
Un recorrido de incorporación generalmente implica dos etapas: registro (cuando un cliente de incorporación se une oficialmente a su base de usuarios) y primer uso (cuando el cliente completa su primera tarea y aprende cómo su producto o servicio les ayudará).
Entonces, ¿cómo se ven estas etapas de incorporación de clientes en la práctica?
Según las preferencias del cliente y la estrategia de la empresa, un proceso de incorporación puede tomar diferentes formas, incluyendo
- Enviar una secuencia de correos electrónicos para ayudar a los clientes en cada paso
- Programar una conversación con un gerente de éxito del cliente
- Proporcionar capacitación, ya sea en persona o virtualmente
- Incorporar un flujo introductorio en su aplicación
- Ofrecer recursos como artículos, videos y contenido que muestren cómo comenzar
- Conceder acceso especial a servicio de atención al cliente VIP durante el primer mes
- Brindar acceso a un foro comunitario para recibir asistencia de otros clientes
La buena noticia es que estas prácticas no solo ayudan a sus clientes y usuarios, sino que también son beneficiosas para su negocio.
¿Por qué es importante la incorporación?
La incorporación de clientes es fundamental para la Experiencia del Cliente (CX): es donde sus clientes obtienen una primera impresión de su empresa y aprenden cómo funciona su producto o servicio. Pero también tiene múltiples beneficios comerciales.
Entrega de valor inmediato
La incorporación de clientes con una prueba gratuita es una excelente manera de mostrar rápidamente a los clientes el valor que obtendrán de su oferta. Ya sea que esté ahorrando dinero, tiempo o personal, cuando muestra el beneficio real, es menos probable que los clientes de incorporación se vayan después del final del período de prueba.
Vínculo más fuerte con el cliente
Durante la incorporación, los clientes pueden adaptar la funcionalidad y apariencia de su producto a sus necesidades. Esto les ayuda a ver cómo su producto les ayudará a alcanzar sus objetivos y fortalece su vínculo con él. Como resultado, es más probable que los usuarios continúen con su suscripción o compren su producto después del período de prueba.
Mejora de la confianza del cliente
Una gran estrategia de incorporación de clientes enseña a los usuarios paso a paso. Esto hace que la tecnología desconocida sea menos intimidante y ayuda a que los clientes de incorporación se sientan más cómodos con lo que hace su producto.
Como resultado, los clientes se vuelven más seguros al usar el producto y más curiosos acerca de lo que más puede hacer. Con el 51% de los clientes propensos a abandonar un producto en un mes después de la inscripción, cada detalle ayuda.
Mejora la adquisición de clientes
La incorporación efectiva de clientes también funciona maravillosamente para mejorar la adquisición de clientes. El 63% de los clientes afirman que el soporte postventa (también conocido como incorporación) es una consideración importante en su decisión de compra.
Además, con una excelente experiencia de incorporación, los usuarios son más propensos a convertirse en defensores de su marca, lo que conduce a una adquisición más rentable y eficiente.
En resumen, la incorporación de nuevos clientes ayuda a su negocio a crear un vínculo más sólido entre el usuario y el producto, sentando las bases para el éxito a largo plazo. Entonces, ¿cómo puede empezar?
Mejores Prácticas para la Incorporación Efectiva de Nuevos Clientes
Cada proceso de incorporación de productos es único, pero todas las grandes incorporaciones se basan en estas mejores prácticas.
| Mejores prácticas para la incorporación de clientes | Descripción |
| 1. Comprenda a su cliente | Utilice los datos de los clientes existentes para personalizar la experiencia de incorporación. |
| 2. Establezca expectativas claras | Comunique claramente lo que su producto o servicio ofrece y cómo aborda los desafíos del cliente. |
| 3. Muestre valor | Demuestre el valor de su producto temprano para motivar la participación y la adopción del cliente. |
| 4. Comunicación proactiva | Anticipe y resuelva los problemas del cliente antes de que busquen ayuda. |
| 5. Recopile y utilice la retroalimentación del cliente | Recopile información a través de encuestas e interacciones de seguimiento para mejorar el proceso de incorporación del cliente. |
Comprenda a su cliente
Sus datos de clientes existentes son como una brújula que marcará la dirección de su estrategia de incorporación de clientes. Úselos para elaborar una lista de las necesidades del cliente y personalizar el proceso, creando una experiencia personalizada para cada cliente en proceso de incorporación. Esto generará una propuesta atractiva que resuene con los clientes y fomente relaciones duraderas.
Establezca expectativas claras
¿Qué pueden esperar sus usuarios de su producto o servicio? Incluso la mejor incorporación paso a paso no servirá de nada si las expectativas de sus clientes no coinciden con lo que ofrece. Como resultado, su proceso de incorporación de clientes debe mostrar claramente qué hace su producto o servicio y cómo resuelve los posibles desafíos en el camino.
Muestre valor
Cuanto antes muestre valor a sus usuarios, más motivados estarán para aprender y continuar con la incorporación. Utilice correos electrónicos y artículos para describir los beneficios de las características de su producto y enlace a videos de historias de éxito y estudios de casos con datos del mundo real. Al mostrar resultados tangibles, ayudará a los clientes en proceso de incorporación a ver ventajas inmediatas, lo que llevará a una mayor participación activa y una adopción más rápida del producto.
Comunique proactivamente
No espere a que un cliente en proceso de incorporación se comunique con usted con sus problemas; analice, anticipe y ofrezca soluciones de antemano. Esto no significa que deba llamar a los clientes en proceso de incorporación cada hora durante todo el proceso. Pero puede seguir su progreso y enviar correos electrónicos con artículos útiles o consejos para abordar problemas típicos.
Recopile y utilice la retroalimentación del cliente
La retroalimentación del cliente muestra dónde puede mejorar su proceso de incorporación para crear una experiencia aún mejor. Puede utilizar encuestas o llamadas de seguimiento para capturar información directamente de los clientes en proceso de incorporación. El análisis de esta retroalimentación resalta los puntos de dolor que puede utilizar para ajustar su nuevo viaje de incorporación de clientes.
Ahora que conoce la teoría, echemos un vistazo a algunos ejemplos del mundo real de diferentes estrategias de incorporación de clientes.
Ejemplos Excelentes de Incorporación de Clientes
Aquí tienes algunos ejemplos para inspirar tu proceso de incorporación de clientes.
Usar el inicio de sesión social como HubSpot
A nadie le gusta completar formularios y crear una contraseña compleja que olvidarán instantáneamente. Hubspot utiliza el inicio de sesión social para resolver el problema: los clientes pueden registrarse con su cuenta de Google o Microsoft y empezar a funcionar en solo unos pocos clics.
Aprovechar su correo de bienvenida como lo hizo Binance
Usar servicios financieros por primera vez resulta intimidante, ya que los errores cuestan dinero. Binance aborda las preocupaciones de los clientes al presentar el proceso de configuración y vincularlo a material útil, todo en un solo correo electrónico.
Crear un recorrido del producto como lo hizo Canva
Las primeras impresiones son cruciales, y Canva, como un anfitrión acogedor, guía a sus usuarios por el producto para crear una experiencia positiva desde el principio. En lugar de adivinar cómo funciona todo, los clientes pueden ponerse a trabajar directamente después de una breve guía.
Agregar una barra de progreso de configuración como lo hizo Etsy
Algunos servicios simplemente llevan más tiempo configurarse. Para evitar que los usuarios se pierdan en el camino, el portal de ventas en línea Etsy informa a las personas exactamente en qué punto del proceso de configuración se encuentran con un indicador en la parte superior de la página. Etsy también guarda el progreso, por lo que los usuarios pueden posponer el registro si tienen prisa y retomarlo fácilmente donde lo dejaron.
Usar una lista de verificación de configuración como lo hizo Asana
El gigante de la gestión de proyectos, Asana, envía correos electrónicos de seguimiento a los usuarios durante su proceso de incorporación, destacando las tareas que han completado y guiándolos a través de los próximos pasos para aprovechar al máximo la plataforma.
En este punto, deberías tener una idea clara de tus opciones para crear una lista de verificación de incorporación de clientes. Una vez que hayas elegido una estrategia, es hora de comenzar a construir.
El Proceso de Incorporación de Clientes: Una Guía Paso a Paso
Utiliza estos pasos para construir un eficaz flujo de proceso de incorporación de clientes.
Paso 1: Identificar las expectativas del cliente
Comienza identificando las expectativas y necesidades de tus clientes y adapta el proceso de incorporación para abordarlas. Por ejemplo, si un usuario carece de habilidades informáticas, su proceso de incorporación deberá empezar desde lo más básico.
Paso 2: Asignar empleados responsables
Los representantes de ventas y atención al cliente tienen diferentes áreas de experiencia, y esto debe reflejarse en tu lista de verificación de incorporación. Por ejemplo, un representante de atención al cliente ayuda con el soporte postventa y resuelve problemas, mientras que un agente de ventas ayuda a los usuarios a adquirir productos o integraciones adicionales. Asigna empleados a cada rol y define claramente sus funciones.
Paso 3: Crear un correo electrónico de bienvenida automatizado
La automatización de tu correo de bienvenida tiene dos beneficios: libera a tus empleados de tareas mundanas y asegura que ningún cliente quede olvidado. No olvides usar la voz de tu marca, ya que tu mensaje establece el tono del proceso de incorporación del cliente y debe mostrar la personalidad de tu marca.
Paso 4: Programar un correo electrónico de seguimiento
Asegúrate de enviar un correo electrónico de seguimiento si un nuevo cliente está inactivo dos días después de registrarse. Utiliza tu correo electrónico para animar a los usuarios a iniciar sesión nuevamente, ofrecer ayuda si tienen dificultades y demostrar tu compromiso con su éxito.
Paso 5: Saludar a tu usuario en su primera sesión
El mensaje de saludo después de iniciar sesión es la primera interacción de tu usuario con el producto y debe alentarlos a explorar. Asegúrate de que tu mensaje sea cálido, atractivo y apreciativo, y tranquiliza a las personas de que estás allí para ayudar.
Una buena estrategia de incorporación de clientes es incluir un llamado claro a la acción para un primer paso, como "Personalicemos tu interfaz", incluso si hay una lista completa de configuraciones. Esto evita confundir y abrumar a los usuarios y hace que tu producto parezca más fácil de dominar.
Paso 6: Crear un recorrido básico
Ayuda a los clientes a configurar tu producto de manera fluida proporcionando una lista de verificación de incorporación paso a paso adaptada a sus necesidades. Por ejemplo, puedes introducir llamadas y consejos que se muestren cuando un usuario inicia sesión por primera vez para resaltar las características esenciales del producto.
Comienza desde las configuraciones básicas y avanza a opciones más avanzadas para construir la confianza del usuario. De esta manera, los clientes no se irán a mitad de camino sintiéndose confundidos y abrumados por todas las características y botones.
Paso 7: Utilizar notas explicativas y marcadores de posición
Cuando un cliente inicia sesión por primera vez, la mayoría de los campos y espacios están vacíos. Puedes llenarlos con explicaciones y ejemplos que muestren lo que el usuario necesita agregar. Por ejemplo, si hay espacio para registrar notas de reuniones, podrías incluir una primera nota que explique cómo un usuario puede crear nuevas entradas y ordenar, filtrar o codificar por colores.
Paso 8: Crear contenido de formación interactivo
La gamificación es excelente para capacitar a las personas en el uso de tu producto o servicio en un entorno más atractivo. Puedes utilizar cuestionarios, tutoriales o incluso minijuegos para poner a tus clientes en marcha de una manera divertida y sencilla.
Paso 9: Crear una base de conocimientos
Una base de conocimientos de autoservicio sobre tu producto o servicio tiene dos ventajas: permite a los clientes resolver sus problemas como prefieran (el 81% de los clientes desea más opciones de autoservicio) y evita que tus empleados respondan a preguntas repetitivas.
Paso 10: Programar controles regulares
Tu cliente debería ver que te importa su progreso, y la mejor manera de tranquilizarlos es verificar su avance de manera regular. No es necesario llamar todas las noches, pero programar llamadas o correos electrónicos de seguimiento semanales puede ayudar a mantener a los clientes comprometidos y abordar de manera proactiva preguntas e inquietudes para brindar soporte continuo.
Paso 11: Rastrear señales de alerta e problemas
Lleva un registro de cualquier preocupación o problemas de los clientes en proceso de incorporación para garantizar una resolución oportuna y mostrar tu dedicación a su éxito. Posteriormente, utiliza este catálogo para mejorar el proceso de incorporación para futuros clientes.
Paso 12: Activar notificaciones de celebración para hitos
Felicitar a tus usuarios por pequeños logros los motivará a seguir adelante y dar nuevos pasos hacia su objetivo. Para impulsar la motivación y la participación y fomentar el progreso, celebra los logros de los clientes en proceso de incorporación a través de notificaciones de la aplicación, correos electrónicos o llamadas breves.
Conclusión
La incorporación de clientes es una herramienta crítica para fomentar la adopción de productos. El proceso de incorporación ayuda a los clientes a comprender el valor de tu producto y establece una base para la participación a largo plazo.
Como muestran los ejemplos en nuestro artículo, hay muchas formas de incorporar a tus usuarios. Las herramientas de automatización, en particular, pueden simplificar el proceso y garantizar una gran experiencia de incorporación de clientes, mejorando así la experiencia general del cliente. Entonces no esperes y encuentra tu herramienta perfecta.
Preguntas Frecuentes
Un ejemplo de un proceso de incorporación de clientes podría ser para una empresa de software como servicio (SaaS). Puede implicar guiar a los nuevos clientes a través de la configuración de sus cuentas, proporcionar tutoriales para el uso del software, ofrecer recursos de soporte al cliente, y ayudarles a comprender los procesos de facturación y pagos.
Las responsabilidades de la incorporación de clientes generalmente incluyen ayudar a los clientes a comenzar con un producto o servicio, responder a sus preguntas iniciales, asegurarse de que comprendan cómo utilizar el producto de manera efectiva, abordar problemas o inquietudes y, en última instancia, garantizar una transición positiva y sin problemas para convertirse en clientes satisfechos.
Durante un proceso de incorporación de clientes, lo que se requiere incluye una comprensión clara de las necesidades del cliente, comunicación efectiva, acceso a recursos o herramientas necesarias, asistencia personalizada y un plan bien estructurado para guiar al cliente a través de sus primeras experiencias con el producto o servicio.
Las 4 fases de la incorporación de clientes se pueden categorizar de la siguiente manera:
- Preparación: Aquí es donde la empresa se prepara para la incorporación de clientes, configurando los recursos y materiales necesarios.
- Contacto Inicial: La primera interacción con el cliente para presentar el producto o servicio.
- Adopción del Producto: Guiar al cliente a medida que comienza a usar el producto, mostrándole cómo sacarle el máximo provecho.
- Soporte Continuo: Proporcionar asistencia continua, solución de problemas y abordar cualquier pregunta o problema que el cliente pueda tener mientras usa el producto.
El tiempo de incorporación del cliente puede variar considerablemente según la complejidad del producto o servicio, la industria y la familiaridad del cliente con productos similares. Puede variar desde unos minutos para un servicio sencillo hasta varias semanas o meses para un software empresarial complejo.
