Cuando los clientes experimentan un excelente servicio al cliente, es más probable que el 91% realicen otra compra en la misma empresa. Este solo hecho dice mucho sobre la importancia de un excelente servicio al cliente.
Mientras tanto, el camino hacia una estrategia efectiva de soporte al cliente y flujos de trabajo bien aceitados en el servicio de ayuda no suele ser un camino fácil. Afortunadamente, hay una solución para cada obstáculo en este viaje.
Si ya te has embarcado en esta tarea y ves que los flujos de trabajo de tu servicio de ayuda requieren ajustes, este artículo es para ti. Aquí discutiremos los problemas comunes que enfrentan los equipos de servicio de soporte, describiremos sus posibles causas y sugeriremos soluciones para ellos.
Problemas de Servicio de Soporte y Cómo Resolverlos
El servicio al cliente puede parecer fácil para las pequeñas empresas que no tienen demasiados clientes. Pero una vez que la base de clientes crece más allá de cierto punto, los equipos de servicio de soporte a menudo enfrentan múltiples desafíos que afectan la calidad de su servicio.
Echemos un vistazo más de cerca a los problemas más comunes, sus causas y posibles soluciones.
| Problema | Causas | Soluciones |
| Tiempos de espera largos |
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| Demasiadas solicitudes de soporte |
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| Agotamiento de los empleados |
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| Soporte inconsistente |
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| Falta de medidas efectivas de rendimiento |
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| Alto costo de flujos de trabajo ineficientes en la mesa de ayuda |
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Problema #1: Tiempos de espera largos
Los clientes no reciben un soporte oportuno cuando se comunican con el servicio de ayuda.
Causas
- Entrada manual de datos. Todas las preguntas de los clientes son respondidas por agentes de soporte, incluso las preguntas comunes, y los agentes tienen que ingresar todos los datos manualmente.
- Historial de interacción faltante. El personal del servicio de ayuda no puede encontrar rápidamente los historiales de interacción con los clientes o las soluciones para el problema del cliente.
- Ausencia de procedimientos operativos estándar. Los empleados no tienen procedimientos estándar para abordar las consultas de los clientes.
- Software desactualizado. El software de soporte al cliente (si lo hay) no está configurado según las necesidades de la empresa, está desactualizado o el personal no utiliza el software en su máximo potencial.
Soluciones
En primer lugar, comience por revisar los procesos de trabajo de sus empleados, pregúnteles qué les facilitaría realizar sus tareas y, incluso, intente hacerse pasar por un cliente para experimentar de primera mano cómo su equipo maneja las consultas.
A continuación, según la causa del problema, puede tomar una o varias acciones:
- Crear una base de conocimientos para que los clientes puedan buscar respuestas a preguntas frecuentes por sí mismos.
- Adquirir una solución de servicio de ayuda y configurarla según sus necesidades. Debería tener una solución que automatice ciertos procesos, consolide los canales de soporte y mantenga todos los datos importantes de clientes y de la empresa accesibles.
- Crear e implementar procedimientos operativos estándar, sesiones de capacitación exhaustivas y una base de conocimientos a la que los empleados puedan acceder cuando la necesiten.
Problema #2: Demasiadas solicitudes de soporte
No poder hacer frente a la demanda de soporte de los clientes, especialmente en una empresa en crecimiento, es una de las razones más comunes de una mala calidad de servicio al cliente.
Causas
- Falta de opciones de autoservicio. Si cree que sus clientes solo necesitan agentes en vivo, está equivocado: el 81% de los clientes prefiere opciones de autoservicio. Entonces, si sus clientes no pueden resolver ni siquiera los problemas más pequeños sin ponerse en contacto con los agentes de soporte, es hora de cambiar.
- Falta de automatización. Los empleados tardan demasiado tiempo en crear cada nuevo ticket manualmente, se atrasan y no pueden procesar todas las solicitudes de los clientes.
- Falta de prioridades. Incluso con un sistema de tickets, sus empleados pueden pasar demasiado tiempo atendiendo problemas no urgentes en lugar de los urgentes.
- Falta de personal. Es posible que simplemente no tenga suficientes agentes en su departamento de soporte.
Soluciones
- Crear una base de conocimientos en función de la frecuencia de las preguntas realizadas por sus clientes para que los clientes puedan resolver problemas menores por sí mismos sin ponerse en contacto con un agente.
- Integrar chatbots que, según la complejidad de los algoritmos subyacentes, pueden simplemente recopilar información para los tickets o enviar artículos de la base de conocimientos a los clientes. Un bot basado en IA incluso puede proporcionar respuestas completas e informativas de manera interactiva, asumiendo una parte significativa de las tareas repetitivas.
- Automatizar todo lo que se pueda automatizar, desde la creación y asignación de tickets hasta la priorización y escalado de las solicitudes de soporte en el software del servicio de ayuda. Por ejemplo, un sistema de servicio de ayuda potente puede mostrar solicitudes urgentes como "Llamar en un plazo de 15 minutos" y solicitudes menos críticas como "Responder por correo electrónico en un plazo de 24 horas". También puede recordar a los empleados que resuelvan las solicitudes a medida que se acerquen los plazos.
Aunque este proceso puede ser desafiante para los miembros del equipo con poco conocimiento de las capacidades de la solución del servicio de ayuda, puede contratar profesionales que sepan cómo diseñar flujos de trabajo del servicio de ayuda para una empresa en crecimiento. - Contratar más personal si tiene demasiadas solicitudes y el autoservicio y la automatización ayudaron, pero su equipo aún está inundado.
Problema #3: Agotamiento de los empleados
El agotamiento de los empleados es una mala noticia para cualquier equipo de ayuda. Cuando los agentes de soporte no quieren trabajar debido al estrés, su rendimiento es deficiente o simplemente renuncian. Entonces, tienes que sobrecargar a otros miembros del equipo mientras reclutas e incorporas nuevos empleados. Por lo tanto, es de tu interés evitar el agotamiento.
Causas
Las tareas monótonas son una de las principales amenazas para el bienestar de los empleados, lo que conduce al agotamiento y hace que se sientan poco valorados. Otras causas incluyen:
- Alta carga de trabajo. Tus agentes necesitan abordar más problemas de los que pueden manejar.
- Expectativas poco claras de la dirección. Tus empleados no saben qué se requiere y cometen errores porque no conocen las reglas.
- Sentirse poco valorados por la dirección. Tus agentes sienten que sus preocupaciones no son escuchadas.
Posibles soluciones
Dependiendo de la causa subyacente, utilizarás uno o varios consejos de los siguientes:
- Si una alta carga de trabajo está causando el agotamiento, utiliza las mismas soluciones enumeradas para el Problema #2 (demasiadas solicitudes de soporte). Crear una base de conocimientos, introducir chatbots, utilizar la automatización y, en algunos casos, contratar más agentes aliviará una parte considerable de la carga de trabajo de tu equipo de soporte. Si pueden dedicar menos tiempo a tareas monótonas, podrán centrarse en tareas más significativas y atractivas.
- Si las expectativas poco claras son la causa, introduce un conjunto completo de reglas. Formula requisitos claros para que los empleados cumplan. Escribe los procedimientos de flujo de trabajo para los diferentes tipos de solicitudes de los clientes, desarrolla indicadores clave de rendimiento (KPI) para los agentes de soporte y formula criterios para recibir bonificaciones. Cuando se les brindan pautas y expectativas claras, los empleados no se sentirán perdidos o frustrados.
- Si la mala comunicación es la causa, reevalúa el estilo de comunicación de la dirección y la cultura corporativa en su conjunto. Crea un entorno de apoyo para los empleados donde puedan expresar fácilmente sus preocupaciones y compartir ideas para mejorar los procesos.
Ahora que sabes cómo prevenir el agotamiento del personal de ayuda, pasemos a otro problema con causas similares pero resultados diferentes.
Problema #4: Soporte inconsistente
Tal vez te preguntes qué significa soporte inconsistente. Bueno, te daremos un ejemplo.
Supongamos que un cliente contacta al soporte a través de múltiples canales de comunicación o se comunica varias veces con el soporte con una solicitud. Con un soporte inconsistente, es posible que este cliente sea tratado de manera diferente cada vez que se ponga en contacto con tu equipo.
El 33% de los clientes informaron que el servicio inconsistente es el aspecto más frustrante del soporte al cliente.
Causas
- Existen silos entre canales y agentes. Los silos aislan a los agentes entre sí, impiden la integración entre canales y dificultan la comunicación.
- Falta de procedimientos estándar. Cuando no hay procedimientos operativos estándar, el soporte al cliente y las soluciones serán inconsistentes e ineficientes.
- Falta de software de automatización. La información ingresada manualmente está sujeta a errores e inconsistencias.
- Flujos de trabajo del servicio de asistencia ineficientes. Los procesos ineficientes promueven un rendimiento subóptimo.
Soluciones
Aquí tienes las mejores formas de mejorar la consistencia en el servicio de asistencia y ganar la lealtad del cliente.
- Introduce procedimientos estándar para atender tipos específicos de solicitudes y para dirigir a los clientes a agentes de soporte especializados.
- Proporciona una solución de soporte omnicanal que recopile y muestre los historiales de interacción del cliente en todos los canales y automatice los procesos repetitivos. Y, por supuesto, debes capacitar a tu equipo de soporte para que utilice estas herramientas y siga los procesos y procedimientos estándar.
- Establece y aplica flujos de trabajo del servicio de asistencia de manera que reflejen el recorrido del cliente.
Problema #5: Falta de medidas de rendimiento efectivas
Si no tienes datos objetivos sobre el rendimiento de tu equipo, no sabrás si están haciendo algo bien o mal hasta que sea demasiado tarde. Pero, ¿qué causa esta falta de visibilidad del rendimiento del equipo? Veamos a continuación.
Causes
- No tienes herramientas de seguimiento para recopilar datos de rendimiento del soporte al cliente, como comentarios de los clientes o registros de tickets de soporte.
- No tienes herramientas de análisis para evaluar el rendimiento del equipo.
Soluciones
Este problema se puede solucionar mediante la integración de herramientas y prácticas para recopilar y analizar datos. Los siguientes pasos serán útiles en este sentido:
- Define métricas a seguir para medir el rendimiento del servicio de asistencia. Considera indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de atención de tickets y la tasa de satisfacción del cliente.
- Configura o integra servicios de análisis de datos según sea necesario.
- Integra flujos de trabajo automatizados para recopilar y analizar datos.
- Capacita a tu equipo para recopilar comentarios sobre la experiencia del empleado si no se dispone de soluciones automatizadas.
De esta manera, tendrás informes detallados sobre el rendimiento de tu equipo y, si cuentas con herramientas de análisis basadas en IA, la IA incluso te sugerirá áreas y métodos de mejora.
Problema #6: Alto costo de flujos de trabajo ineficientes en el servicio de asistencia
¿Tu servicio de asistencia consume más presupuesto del que debería? Es probable que tengas uno o más de los problemas mencionados a continuación.
Causes
- No has automatizado los procesos rutinarios, lo que hace que tus empleados realicen tareas manualmente, reduciendo la eficiencia.
- Existen silos entre agentes y canales de comunicación que promueven un sistema descentralizado donde los agentes no pueden colaborar.
- Falta de conocimiento del rendimiento del equipo permite que las ineficiencias persistan, lo que lleva a gastos innecesarios.
- Tu personal tiene una formación inadecuada en el sistema de ayuda y no puede aprovechar todo su potencial.
- El agotamiento de los agentes conduce a tasas de rotación más altas, mayores costos de personal y agentes agotados e improductivos.
Soluciones
- Automatiza los procesos cuando sea posible para optimizar las operaciones.
- Crea soluciones de autoservicio, como una base de conocimientos y chatbots, para resolver problemas menores.
- Implementa soporte omnicanal con datos centralizados para permitir la colaboración entre los agentes.
- Integra herramientas y prácticas de análisis.
- Utiliza las mejores prácticas de formación y apoyo a tu personal para que puedan aprovechar al máximo las herramientas del sistema de ayuda.
- Libera a los agentes de tareas rutinarias para ayudar a que tu equipo funcione de manera más eficiente y prevenir el agotamiento del personal.
Como puedes ver, la mayoría de los problemas se pueden resolver mediante el aumento de la formación del personal y la optimización de los flujos de trabajo del servicio de asistencia. Pero si compras un nuevo software, también deberás ocuparte de migrar tus datos existentes.
Help Desk Migration Mejora el Rendimiento sin Complicaciones
En muchos casos, la solución más rentable para escalar una operación de servicio de asistencia y mejorar el soporte al cliente es comprar un nuevo sistema de ayuda. Al cambiar a una nueva plataforma, puedes aprovechar múltiples herramientas de automatización. Sin embargo, migrar datos puede resultar intimidante: se pueden perder o no coincidir datos durante la migración, y el proceso puede llevar mucho tiempo.
Pero con Help Desk Migration, no necesitas tener miedo, y rápidamente verás los beneficios de la migración de la plataforma para mejorar la eficiencia del servicio de asistencia.
El software de Help Desk Migration te permite migrar datos desde plataformas de ayuda heredadas o desde aplicaciones simples como Gmail a herramientas y tecnologías avanzadas para optimizar los flujos de trabajo del servicio de asistencia con solo hacer clic en los datos que deseas transferir. Con Help Desk Migration, puedes:
- Transferir datos de clientes, tickets con archivos adjuntos y recursos de base de conocimientos;
- Avoid downtime con la opción de migración Delta que permite que tu sistema siga funcionando durante la migración, y luego puedes agregar nuevos tickets con unos pocos clics;
- Utilizar una Demostración gratuita para realizar una migración de prueba de tickets y artículos de la base de conocimientos al azar, incluso puedes editar y reiniciar la migración tantas veces como desees;
- Probar una Demostración personalizada para transferir tickets y artículos específicos; aunque solo puedes usar esta opción una vez, eso será suficiente para ver si el software funciona para ti.
- Si tienes requisitos específicos, puedes solicitar una migración personalizada, y un especialista técnico te ayudará a configurar el proceso y transferir tus datos de la manera más eficiente.
- Si no tienes tiempo para migrar los datos tú mismo, simplemente avísale a nuestro especialista y ellos harán todo por ti con nuestra opción de migración de Concierge.
Como puedes ver, la migración de datos no tiene por qué ser un proceso complicado y que consuma mucho tiempo. Y, por supuesto, no debería obstaculizar la aplicación de estrategias de mejora continua para las operaciones del servicio de asistencia.
Cómo Construir una Estrategia de Soporte Exitosa para tu Negocio
Las empresas tienden a enfrentar desafíos y problemas al aumentar su base de clientes. A menudo, el servicio de soporte tiene que lidiar con la mayoría de los problemas de los clientes. Sin embargo, un software de servicio de asistencia bien adaptado puede resolver la mayoría de los problemas del equipo de soporte mediante la automatización de tareas mundanas, la organización de datos de los clientes y proporcionando una base de conocimientos con respuestas listas para preguntas comunes.
Sin embargo, para lograr resultados superiores, debes elegir el software adecuado, configurar un flujo de trabajo de servicio de asistencia y proporcionar a los empleados capacitación e instrucciones claras. De lo contrario, es posible que aún enfrentes problemas como tiempos de respuesta prolongados, agotamiento del personal, inconsistencias en el servicio y aumento de gastos.
En tu camino hacia la transformación tecnológica, al menos no tendrás que preocuparte por transferir datos, Help Desk Migration se encargará de ello por ti.
