Cuando los clientes experimentan un excelente servicio al cliente, el 91 % tiene más probabilidades de volver a comprar en la misma empresa. Este simple hecho dice mucho sobre la importancia de un excelente servicio al cliente.
Mientras tanto, el camino hacia una estrategia eficaz de atención al cliente y de soporte técnico eficientes no suele ser fácil. Afortunadamente, existe una solución para cada obstáculo que se presente en este proceso.
Si ya te has embarcado en este proyecto y ves que los flujos de trabajo de tu mesa de ayuda necesitan ajustes, este artículo es para ti. Aquí, analizaremos los problemas comunes que experimentan los equipos de soporte, describiremos sus posibles causas y sugeriremos soluciones.
Problemas del servicio de soporte y cómo solucionarlos
la atención al cliente puede parecer sencilla. Sin embargo, una vez que la base de clientes crece considerablemente, los equipos de soporte suelen enfrentarse a múltiples desafíos que afectan la calidad del servicio.
Veamos con más detalle los problemas más comunes, sus causas y posibles soluciones.
| Problema | Causas | Soluciones |
| Largas esperas |
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| Demasiadas solicitudes de soporte |
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| Agotamiento laboral |
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| Soporte inconsistente |
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| No existen medidas de desempeño efectivas |
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| Alto costo de flujos de trabajo de soporte técnico ineficientes |
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Problema n.° 1: largas esperas
Los clientes no reciben asistencia oportuna cuando contactan con el servicio de asistencia.
Causas
- Entrada manual de datos. Los agentes de soporte responden a todas las preguntas de los clientes, incluso las más comunes, y deben ingresar todos los datos manualmente.
- Falta el historial de interacciones. El personal de soporte técnico no puede encontrar rápidamente el historial de interacciones con los clientes ni las soluciones a sus problemas.
- No existen procedimientos operativos estándar. Los empleados no cuentan con procedimientos estándar para atender las consultas de los clientes.
- Software obsoleto. El software de atención al cliente (si lo hay) no está configurado según las necesidades de la empresa, está obsoleto o el personal no lo utiliza al máximo de su potencial.
Correcciones
En primer lugar, empieza por revisar los procesos de trabajo de tus empleados, pregúntales qué les facilitaría su labor e incluso intenta hacerte pasar por un cliente para experimentar de primera mano cómo tu equipo gestiona las consultas.
A continuación, dependiendo de la causa del problema, puedes realizar una o varias acciones:
- Cree una base de conocimientos para que los clientes puedan buscar por sí mismos respuestas a preguntas comunes.
- Adquiera una solución de soporte técnico y configúrela según sus necesidades. Debe contar con una solución que automatice ciertos procesos, consolide los canales de soporte y mantenga accesible toda la información importante de sus clientes y de la empresa.
- Crear e introducir procedimientos operativos estándar, sesiones de capacitación exhaustivas y una base de conocimientos a la que los empleados puedan acceder cuando lo necesiten.
Problema n.° 2: demasiadas solicitudes de soporte
La incapacidad de satisfacer la demanda de soporte de los clientes, especialmente en una empresa en crecimiento, es una de las razones más comunes de la mala calidad del servicio al cliente.
Causas
- Falta de opciones de autoservicio. Si crees que tus clientes solo necesitan live agent, te equivocas: el 81 % de los clientes prefiere las opciones de autoservicio. Por lo tanto, si tus clientes no pueden resolver ni siquiera los problemas más sencillos sin contactar con agentes de soporte, es hora de cambiar.
- Falta de automatización. A los empleados les lleva demasiado tiempo crear manualmente cada nuevo ticket, se retrasan y les resulta imposible procesar todas las solicitudes de los clientes.
- Falta de prioridades. Incluso con un sistema de tickets, sus empleados podrían dedicar demasiado tiempo a atender asuntos no urgentes en lugar de los urgentes.
- Falta de personal. Quizás no tengas suficientes agentes en tu departamento de soporte.
Correcciones
- Cree una base de conocimientos basada en la frecuencia de las preguntas que hacen sus clientes para que estos puedan solucionar problemas menores por sí mismos sin tener que contactar a un agente.
- Integre chatbots que, según la complejidad de los algoritmos subyacentes, puedan recopilar información para tickets o enviar artículos de la base de conocimientos a los clientes. Un bot basado en IA puede incluso proporcionar respuestas completas e informativas de forma interactiva, asumiendo una parte significativa de las tareas repetitivas.
- Automatice todo lo que se pueda automatizar, desde la creación y asignación de tickets hasta la priorización y escalamiento de solicitudes de soporte en el software de mesa de ayuda. Por ejemplo, un sistema de mesa de ayuda potente puede mostrar solicitudes urgentes como "Llame en 15 minutos" y solicitudes menos críticas como "Responda por correo electrónico en 24 horas". También puede recordar a los empleados que resuelvan las solicitudes a medida que se acercan las fechas límite.
Si bien este proceso puede resultar complejo para los miembros del equipo con poco conocimiento de las capacidades de la solución de mesa de ayuda, puede contratar profesionales que sepan cómo diseñar flujos de trabajo de mesa de ayuda para una empresa en crecimiento. - Contrata más personal si tienes demasiadas solicitudes, y el autoservicio y la automatización ayudaron, pero tu equipo sigue estando inundado.
Problema n.° 3: Agotamiento de los empleados
El agotamiento laboral es una mala noticia para cualquier equipo de soporte técnico. Cuando los agentes de soporte no quieren trabajar debido al estrés, su rendimiento es bajo o simplemente renuncian. Por lo tanto, es necesario sobrecargar a otros miembros del equipo durante el reclutamiento y la incorporación de nuevos empleados. Por lo tanto, es fundamental prevenir el agotamiento.
Causas
Las tareas rutinarias son una de las principales amenazas para el bienestar de los empleados, ya que provocan agotamiento y los hacen sentir infravalorados. Otras causas incluyen:
- Alta carga de trabajo. Sus agentes deben abordar más problemas de los que pueden gestionar.
- Expectativas poco claras por parte de la gerencia. Tus empleados no saben qué se espera de ellos y cometen errores porque desconocen las reglas.
- Sentirse infravalorado por la dirección. Sus agentes sienten que sus preocupaciones no son escuchadas.
Correcciones
Dependiendo de la causa subyacente, utilizarás uno o varios de los siguientes consejos:
- Si una carga de trabajo excesiva provoca agotamiento, utilice las mismas soluciones que se mencionan para el Problema n.° 2 (demasiadas solicitudes de soporte). Crear una base de conocimientos, implementar chatbots, usar la automatización y, en algunos casos, contratar más agentes, aliviará considerablemente la carga de trabajo de su equipo de soporte. Al dedicar menos tiempo a tareas rutinarias, podrán concentrarse en tareas más significativas y estimulantes.
- Si la falta de claridad en las expectativas es la causa, establezca un conjunto completo de reglas. Formule requisitos claros que los empleados deben cumplir. Documente los procedimientos de flujo de trabajo para los distintos tipos de solicitudes de los clientes, desarrolle indicadores clave de rendimiento (KPI) para los agentes de soporte y defina los criterios para recibir bonificaciones. Al brindarles pautas y expectativas claras, los empleados no se sentirán perdidos ni frustrados.
- Si la mala comunicación es la causa, reevalúe el estilo de comunicación de la gerencia y la cultura corporativa en su conjunto. Cree un entorno de apoyo para los empleados donde puedan expresar fácilmente sus inquietudes y compartir ideas para mejorar los procesos.
Ahora que sabe cómo prevenir el agotamiento del personal de la mesa de ayuda, pasemos a otro problema con causas similares pero con resultados diferentes.
Problema n.° 4: Soporte inconsistente
Quizás te preguntes qué soporte inconsistente . Bien, te daremos un ejemplo.
Supongamos que un cliente contacta con el servicio de soporte a través de múltiples canales de comunicación o contacta con el servicio varias veces con una misma solicitud. Si el soporte es inconsistente, este cliente podría recibir un trato diferente cada vez que contacte con su equipo.
Causas
- Existen silos entre canales y agentes. Los silos aíslan a los agentes entre sí, impiden la integración entre canales y dificultan la comunicación.
- Falta de procedimientos estandarizados. Cuando no existen procedimientos operativos estandarizados, la atención al cliente y las soluciones serán inconsistentes e ineficientes.
- Sin software de automatización. La información introducida manualmente es propensa a errores e inconsistencias.
- Flujos de trabajo ineficientes en el servicio de asistencia. Los procesos ineficientes promueven un rendimiento deficiente.
Correcciones
Estas son las mejores formas de mejorar la consistencia en los servicios de soporte técnico y ganar la lealtad del cliente.
- Introducir procedimientos estándar para atender tipos específicos de solicitudes y dirigir a los clientes a agentes de soporte especializados.
- Ofrezca una solución de soporte omnicanal que recopile y muestre el historial de interacciones de los clientes en todos los canales y automatice los procesos repetitivos. Y, por supuesto, debe capacitar a su equipo de soporte para que utilice estas herramientas y siga los procesos y procedimientos estándar.
- Establezca e implemente flujos de trabajo de mesa de ayuda de manera que reflejen la experiencia del cliente.
Problema n.° 5: No existen medidas de rendimiento efectivas
Si no tienes datos objetivos sobre el rendimiento de tu equipo, no sabrás si están haciendo algo bien o mal hasta que sea demasiado tarde. Pero ¿qué causa esta falta de visibilidad del rendimiento del equipo? Veámoslo a continuación.
Causas
- No dispones de herramientas de seguimiento para recopilar datos sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente, como comentarios de los clientes o registros de incidencias.
- No dispones de herramientas de análisis para evaluar el rendimiento del equipo.
Correcciones
Este problema se puede solucionar integrando herramientas y prácticas para la recopilación y el análisis de datos. Los siguientes pasos resultarán útiles:
- Defina métricas para medir el rendimiento del servicio de asistencia. Considere los KPI de atención al cliente, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de gestión de tickets y el índice de satisfacción del cliente.
- Configure o integre servicios según sea necesario.
- Integre flujos de trabajo automatizados para recopilar datos y analizarlos.
- Capacite a su equipo para recopilar comentarios sobre la experiencia de los empleados si las soluciones automatizadas no están disponibles.
De esta forma, dispondrá de informes detallados sobre el rendimiento de su equipo y, si cuenta con herramientas de análisis basadas en IA, la inteligencia artificial incluso le sugerirá áreas y métodos de mejora.
Problema n.° 6: Alto costo de los flujos de trabajo ineficientes del servicio de asistencia
¿Su servicio de asistencia consume más presupuesto del que debería? Es probable que tenga uno o más de los problemas que se indican a continuación.
Causas
- No has automatizado los procesos rutinarios, lo que provoca que tus empleados realicen las tareas manualmente, reduciendo así la eficiencia.
- La compartimentación entre los agentes y los canales de comunicación fomenta un sistema descentralizado en el que los agentes no pueden colaborar.
- La falta de conocimiento sobre el desempeño del equipo permite que persistan las ineficiencias, lo que genera gastos innecesarios.
- Su personal no cuenta con la capacitación adecuada para el sistema de soporte técnico y no puede aprovechar todo su potencial.
- El agotamiento de los agentes genera mayores tasas de rotación, mayores costos de personal y agentes improductivos agotados.
Correcciones
- Automatizar procesos siempre que sea posible para optimizar las operaciones.
- Cree soluciones de autoservicio, como una base de conocimiento y chatbots, para cubrir problemas menores.
- Implemente soporte omnicanal con datos centralizados para permitir la colaboración entre agentes.
- Integrar herramientas y prácticas analíticas.
- Utilice las mejores prácticas para capacitar y brindar soporte a su personal, de modo que puedan aprovechar al máximo las herramientas del sistema de mesa de ayuda.
- Libere a los agentes de servicio de las tareas rutinarias para ayudar a su equipo a operar de manera más eficiente y evitar el agotamiento de los empleados.
Como puede ver, la mayoría de los problemas se pueden solucionar mejorando la capacitación del personal y optimizando los flujos de trabajo del servicio de asistencia técnica. Pero si adquiere un software nuevo, también deberá migrar sus datos existentes.
Help Desk Migration mejora el rendimiento sin complicaciones
En muchos casos, la solución más rentable para escalar un servicio de asistencia técnica y mejorar la atención al cliente es adquirir un nuevo sistema. Migrar a una nueva plataforma permite aprovechar diversas herramientas de automatización. Sin embargo, la migración de datos puede ser compleja: existe el riesgo de pérdida o desajuste de datos durante el proceso, que puede ser muy largo.
Pero con Help Desk Migration, no tiene por qué temer, y verá rápidamente las ventajas de la migración de plataforma para la eficiencia del servicio de asistencia técnica.
El software Help Desk Migration le permite migrar datos desde plataformas de soporte antiguas o desde aplicaciones sencillas como Gmail a herramientas y tecnologías avanzadas para optimizar los flujos de trabajo del soporte con solo hacer clic en los datos que desea transferir. Con Help Desk Migration, puede:
- Transferir datos de clientes, tickets con archivos adjuntos y recursos de la base de conocimientos;
- Evite el tiempo de inactividad con la opción de migración Delta que permite que su sistema continúe funcionando durante la migración y puede agregar nuevos tickets con unos pocos clics más tarde;
- Utilice una demostración gratuita para completar una migración de prueba de tickets aleatorios y artículos de la base de conocimiento; incluso puede editar y reiniciar la migración tantas veces como desee;
- Pruebe una demostración personalizada para transferir tickets y artículos específicos; aunque puede usar esta opción solo una vez, eso es todo lo que necesitará para ver si el software funciona para usted.
- Si tiene requisitos específicos, solicite una migración personalizaday un especialista técnico lo ayudará a configurar el proceso y transferir sus datos de la manera más eficiente.
- Si no tiene tiempo para migrar los datos usted mismo, simplemente dígaselo a nuestro especialista y él se encargará de todo con nuestra de migración Concierge .
Como puede ver, la migración de datos no tiene por qué ser un proceso complicado ni lento. Y, por supuesto, no debería impedirle aplicar estrategias de mejora continua en las operaciones del servicio de asistencia.
Cómo crear una estrategia de soporte exitosa para su negocio
Las empresas suelen enfrentarse a desafíos y problemas al ampliar su cartera de clientes. A menudo, el servicio de soporte debe gestionar la mayoría de los problemas de los clientes. Sin embargo, un software de soporte bien diseñado puede resolver la mayoría de los problemas del equipo de soporte automatizando tareas rutinarias, organizando los datos de los clientes y proporcionando una base de conocimientos con respuestas inmediatas a preguntas frecuentes.
Aun así, para lograr resultados superiores, es necesario elegir el software adecuado, configurar un flujo de trabajo de soporte técnico y brindar a los empleados capacitación e instrucciones claras. De lo contrario, podría enfrentar problemas como tiempos de respuesta prolongados, agotamiento del personal, inconsistencias en el servicio y aumento de gastos.
En su viaje hacia la transformación tecnológica, al menos no tendrá que preocuparse por transferir datos: Help Desk Migration se encargará de ello por usted.
