A proliferação de aplicativos está cada vez mais assolando a moderna TI empresarial. Um alarmante 67% dos profissionais de marketing de pequenas e médias empresas no estudo da Capterra estimam que um terço dos conjuntos de tecnologia de suas empresas permanece sem uso. Esse excesso de aplicativos não utilizados consome orçamentos, prejudica a produtividade e cria riscos sem retorno.
A consolidação é uma das táticas testadas e comprovadas para reduzir efetivamente esses aplicativos desnecessários: mais de 37% dos entrevistados no mesmo estudo optaram por substituir ferramentas independentes por suites de software multifuncionais. Se você também está pensando em fazer a mudança para um único fornecedor, estas informações podem ser esclarecedoras para você.
Como uma ferramenta de transferência de dados, facilitamos numerosos casos de consolidação. Para ajudá-lo a tomar a decisão certa, exploraremos os prós e contras tanto de soluções independentes quanto de suites. Além disso, compilamos uma lista de provedores de suites confiáveis e delineamos suas opções de transferência de dados.
Múltiplas Ferramentas de Diferentes Fornecedores vs. Consolidação: Considerações Chave Antes de Trocar de Fornecedor
Transferir dados de um software para outro é uma tarefa árdua por si só. Mas, com pequenas e médias empresas lidando com uma média de 20 contas de software, transferir dados para uma suite unificada é uma empreitada verdadeiramente significativa. Por isso, é importante ponderar as opções antes de mudar de fornecedor.
Elaboramos comparações entre o uso de diversos fornecedores e a adoção de uma única suite de fornecedor em oito critérios-chave.
Diversidade de Inovação
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Selecionar ferramentas individualmente permite que as empresas escolham a melhor solução para cada necessidade ou departamento específico. Por exemplo, sua equipe de suporte ao cliente pode considerar o uso do Zendesk—uma solução de help desk conhecida por seu conjunto abrangente de recursos e capacidades de IA incomparáveis. Ao mesmo tempo, o Jira Service Management pode atender aos requisitos do departamento de TI. Por fim, sua equipe de vendas pode preferir o Salesforce para suas necessidades de CRM. | Enquanto um provedor de suite pode oferecer soluções para cada departamento, nem todas as ofertas necessariamente se destacarão em sua categoria. Por exemplo, enquanto o Zendesk pode impressionar sua equipe de suporte ao cliente, o departamento de vendas pode não ficar tão satisfeito com o Zendesk Sell. |
Silos de Dados
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Dados dispersos em várias aplicações prejudicam a eficiência operacional, forçando os funcionários a um ciclo de troca de aplicativos. As interfaces diferentes, comunicação inconsistente entre ferramentas e uma taxa de erro aumentada causada pela cópia e colagem de dados entre as aplicações impactam negativamente o desempenho. Uma pesquisa da Gartner descobriu que 36% de seus respondentes perderam dados críticos devido a essa fragmentação. Além disso, fontes fragmentadas tornam desafiador integrar dados para insights abrangentes e automatizar fluxos de trabalho entre funções. | Depender de um conjunto de aplicativos de um único fornecedor centraliza todas as suas informações em um único hub. Significa que não há necessidade de alternar entre vários aplicativos para acessar dados cruciais para relatórios ou suporte baseado em contexto. Eliminar a necessidade de cópia e colagem repetitivos simplifica as operações e aprimora a eficiência em tarefas diversas. Com a maioria de seus aplicativos essenciais integrados dentro da mesma suite, os dados fluem facilmente entre eles, garantindo que nada escape. Esse fluxo simplificado aumenta significativamente a produtividade, reduz erros e capacita você a oferecer suporte de alta qualidade e personalizado. |
Considerações de Integração
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Embora muitas soluções de help desk líderes ofereçam APIs para aplicativos de negócios populares—como o Zendesk, que se integra a mais de 1000 soluções de software de terceiros—isso não é garantido. Pode haver pontos de atrito onde suas aplicações escolhidas carecem de integração, exigindo o desenvolvimento de conectores personalizados. Criar esses conectores demanda tempo e recursos consideráveis, levando a um aumento na complexidade do sistema. Mesmo quando a integração é possível, pode haver restrições no volume de dados trocados, criando mais limitações. | As soluções de software integradas em suites são projetadas para comunicar dados entre si sem esforço. Isso elimina a necessidade de seu departamento de TI gastar tempo costurando sistemas díspares. Além disso, muitas oferecem a conveniência de adquirir todos os componentes em um único pacote. O Zoho One, por exemplo, fornece acesso à gama completa de soluções da Zoho. Além disso, não nos esqueçamos das limitações de troca de dados. Por exemplo, enquanto o HubSpot se integra ao Zendesk, os dados do Zendesk não são incorporados automaticamente aos seus relatórios do HubSpot—e vice-versa. No entanto, você pode configurar a função de relatórios do HubSpot service hub para puxar automaticamente dados de vendas. |
Treinamento e Integração
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Navegar por aplicativos de diferentes fornecedores expõe seus funcionários à inconsistência. Com um agente de help desk usando, em média, agora 11 aplicativos (aumento de seis em 2019) para realizar seu trabalho, depender de vários fornecedores pode consideravelmente ampliar a curva de aprendizado para a integração de novos funcionários, inflando seus custos de treinamento. | Enquanto aplicativos dentro de uma única suite têm características distintas, suas interfaces e experiências do usuário permanecem consistentes. Consequentemente, funcionários familiarizados com uma solução de help desk Zendesk provavelmente compreenderão rapidamente as complexidades de outra ferramenta de serviço ao cliente do mesmo fornecedor, como uma ferramenta de vendas. Essa familiaridade pode significativamente reduzir seus custos de treinamento. Ao mesmo tempo, suites podem ser complexas por si só, exigindo treinamento extensivo em suas funções. |
Segurança de dados
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Surpreendentes 79% dos profissionais de segurança cibernética na pesquisa da AppOmni relataram experienciar incidentes de segurança SaaS em 2022, apesar de medidas protetivas robustas. Enquanto isso, o uso de aplicativos de vários fornecedores pode enfraquecer a posição de segurança de sua organização. Uma variedade diversificada de aplicativos oferece aos hackers numerosos pontos de entrada em seu ecossistema de TI e complica o rastreamento de dados por sua equipe de TI, aumentando o risco de vazamentos potenciais. | Gerenciar a segurança é mais simples dentro de uma única suite. Primeiro, protocolos e medidas de segurança podem ser aplicados uniformemente em todo o ecossistema. Segundo, a estrutura unificada não apenas fornece à sua equipe de segurança uma visibilidade e controle aprimorados, mas também simplifica o rastreamento de informações devido ao armazenamento centralizado de dados. Além disso, as suites de software integradas reduzem significativamente os pontos de entrada potenciais para hackers. |
Manutenção e suporte
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Manter muitas soluções de software pode ser demorado e custoso. Integrar sistemas antigos, dificuldades de configuração e garantir a segurança de dados—cada um desses passos consome recursos consideráveis. Manter a funcionalidade de todo o ecossistema é um desafio contínuo: a resolução de problemas fragmentada entre diversos fornecedores pode significativamente retardar a resolução de problemas. Além disso, você precisará interagir com várias equipes de suporte, cada uma operando sob seus próprios padrões de nível de serviço. | Aplicativos dentro de uma única suite são projetados para coexistir de maneira transparente no mesmo ecossistema, simplificando as coisas para o seu departamento de TI. Além disso, a consolidação de aplicativos garante padrões unificados de suporte ao cliente: sempre que surgem problemas, você pode esperar um nível consistente de suporte. Isso proporciona uma sensação de confiabilidade e previsibilidade para sua equipe. Ao mesmo tempo, embora seus aplicativos de negócios possam ser projetados para coexistir, tais ecossistemas ainda podem ser complexos. Portanto, é aconselhável escolher um fornecedor que priorize a simplicidade. |
Implicações de custo
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Por um lado, lidar com vários fornecedores de software permite que as empresas negociem preços e termos separadamente, o que pode levar a economias de custos. Por outro lado, as implicações de integração, treinamento, manutenção e administrativas exigem um orçamento adicional. | Ao consolidar o help desk e outras ferramentas de negócios sob o mesmo fornecedor, as empresas podem se beneficiar de pacotes combinados, levando frequentemente a economias significativas. Como destacado anteriormente, escolher uma suíte unificada reduz as despesas relacionadas a integrações, treinamento, manutenção e gerenciamento de ativos. No entanto, pacotes combinados podem incluir ferramentas desnecessárias, levando a despesas supérfluas. É uma observação comum na indústria que muitas empresas, especialmente as menores, adquirem suítes completas como o Microsoft Office 365 ou o Adobe Creative Cloud para ter acesso a ferramentas específicas (como Word ou Photoshop) e não usam a gama completa de serviços incluídos nessas suítes. |
Continuidade do Serviço
| Diferentes fornecedores | Único fornecedor |
| Utilizar vários softwares de negócios, incluindo ferramentas de help desk, requer o monitoramento de vários contratos e licenças simultaneamente. Mesmo uma pequena negligência pode levar a serviços críticos ficarem indisponíveis devido a uma licença expirada. | Depender de uma única suíte alivia o fardo de gerenciar várias licenças. No entanto, há um risco potencial: se surgir um problema no lado do fornecedor, pode resultar na perda simultânea de acesso a todos os serviços empresariais. |
6 Principais Fornecedores de Suítes de Software a Considerar
Como mostrado acima, fazer a transição para um fornecedor que oferece uma suíte de software unificada apresenta numerosas vantagens e menos desvantagens do que depender de vários fornecedores. No entanto, é vital escolher uma solução que atenda às necessidades da sua empresa. Caso contrário, você corre o risco de adicionar soluções redundantes à sua pilha.
Ao selecionar uma confiável suíte de software multifuncional, Freshworks, Zendesk, Zoho, HubSpot, Atlassian e Salesforce são os principais fornecedores. Vamos aprofundar em cada uma dessas opções.
Zendesk
Zendesk é uma empresa de software de atendimento ao cliente estabelecida em torno de uma plataforma CRM e é uma das soluções de help desk mais abrangentes do mercado. Atualmente, o Zendesk vai além da simples gestão de help desk, oferecendo uma suíte de soluções de software que atendem a vários aspectos do envolvimento do cliente.
Principais produtos:
- Zendesk Suite é uma plataforma centralizada para lidar com solicitações de clientes provenientes de vários canais. Destacando-se por suas capacidades de IA, o Zendesk Suite oferece um sistema de tickets, uma base de conhecimento, um chat ao vivo e análises.
- Zendesk Sell é uma plataforma de CRM de vendas. Projetado para otimizar processos de vendas, possui recursos para gerenciamento de leads e contatos, gestão de pipeline, automação de vendas e relatórios.
- Sunshine Platform é uma plataforma de CRM que consolida dados do cliente de várias fontes, como help desks, outros sistemas CRM, dispositivos IoT, canais de suporte ao cliente, pesquisas, etc.—diferenciando-se do Zendesk Sell, que é projetado exclusivamente para equipes de vendas. Também possui APIs abertas, permitindo aos usuários criar suas próprias soluções CRM.
Como o Zendesk oferece amplas capacidades analíticas e é voltado para equipes grandes, não possuindo planos gratuitos, é uma escolha ideal para empresas de grande porte que buscam aprimorar e priorizar seus esforços de suporte ao cliente.
Com a funcionalidade automatizada da Help Desk Migration, as empresas podem navegar com confiança no processo de migração, sabendo que seus macros e gatilhos serão transferidos com precisão e eficiência. Diga adeus à manipulação manual de dados e olá a uma transição suave com a Help Desk Migration ao seu lado.
Freshworks
Semelhante ao Zendesk, a Freshworks foi lançada com base em uma solução de gestão de help desk baseada em nuvem, o Freshdesk. Hoje, a Freshworks Customer Service Suite é conhecida por ferramentas que simplificam o suporte ao cliente, gestão de serviços de TI, vendas e marketing.
Principais produtos:
- Freshdesk é um sistema abrangente de gestão de help desk equipado com gerenciamento de tickets, chats ao vivo e chatbots, uma base de conhecimento, automações, relatórios e outras funcionalidades.
- Freshservice é uma ferramenta alinhada ao ITIL projetada para lidar com solicitações internas de clientes e problemas de TI. Oferece recursos para gerenciamento de incidentes, problemas, ativos, mudanças, SLAs e outros aspectos do gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
- Freshsales é uma plataforma de CRM alimentada por IA para gerenciar prospects, contatos, negócios e pipelines de vendas. Possui recursos como integração de e-mail, automação, análises, pontuação de leads e mais.
- Freshchat é uma solução de chat ao vivo para envolvimento em tempo real com o cliente em vários canais. Também vem com bots alimentados por IA, permitindo que as empresas ampliem o suporte.
- Freshcaller é uma solução de call center para equipes de vendas e atendimento ao cliente. Possui roteamento de chamadas, IVR, gravação de chamadas, análises e outros recursos para um engajamento de voz contínuo.
- Freshmarketer é uma plataforma de automação de marketing com recursos como otimização de taxa de conversão (CRO), segmentação comportamental, mapas de calor, análise de funil e automação de marketing por e-mail.
Embora a Freshworks Customer Service Suite forneça soluções muito semelhantes às ofertas da Zendesk, elas são mais básicas. Por outro lado, todas, exceto o Freshservice, têm pacotes de assinatura gratuitos, tornando a Freshworks uma suíte preferida para empresas com orçamentos limitados. Ao mesmo tempo, o Freshservice é o que diferencia a Freshworks da Zendesk, HubSpot e Salesforce. Portanto, se você precisar de uma solução de ITSM, certifique-se de adicioná-la à sua lista de considerações.
Zoho
No início dos anos 2000, uma empresa de gerenciamento de rede se voltou para o reino do SaaS com duas ofertas: uma plataforma CRM e uma solução para gerenciamento de documentos e colaboração. Essa empresa é hoje conhecida como Zoho — fornecedora de mais de 40 aplicativos de negócios que abrangem diversas necessidades em vários departamentos.
Principais produtos:
- Zoho CRM é uma plataforma unificada que reúne suas operações de vendas, marketing e suporte. É conhecido por suas opções avançadas de escalabilidade e personalização.
- Zoho Desk é uma solução de software de suporte ao cliente. Além de um conjunto padrão de recursos de help desk, destaca-se com o Zia — um assistente de IA que pode identificar o sentimento por trás de cada solicitação. Eles também possuem o Zoho Mail, frequentemente usado como uma caixa de entrada compartilhada para pequenas equipes de suporte.
- Zoho Books é um software de contabilidade online para faturamento, rastreamento de despesas, conciliação bancária, gerenciamento de estoque e mais. A solução é acessível, altamente personalizável e fácil de usar.
- Zoho Analytics é uma ferramenta de inteligência de negócios alimentada por IA que ajuda as empresas a coletar, processar, visualizar e analisar seus dados para decisões informadas.
- Zoho Projects é uma plataforma de gerenciamento de projetos para planejar, rastrear, automatizar e colaborar em tarefas.
- Zoho Campaigns é uma ferramenta de marketing por e-mail para planejar, lançar e analisar campanhas.
Como outros provedores de suítes de software, a Zoho permite que você compre cada solução separadamente. Alternativamente, você pode assinar o Zoho One — uma suíte abrangente que fornece acesso às aplicações da Zoho em várias funções por uma taxa fixa por usuário.
HubSpot
O HubSpot fornece um portfólio abrangente de soluções de software focadas em vários aspectos dos relacionamentos com clientes, incluindo marketing, vendas, atendimento ao cliente e CRM.
Principais produtos:
- HubSpot CRM é uma solução para gerenciar contatos, negócios e pipelines de vendas. É o produto central da HubSpot.
- Marketing Hub é uma suíte de marketing de entrada. Ajuda as empresas a lançar campanhas de marketing de entrada em escala para atrair e reter clientes.
- Sales Hub: Ferramentas para equipes de vendas, incluindo rastreamento de e-mails, agendamento de reuniões, acompanhamento de negócios, automação e análises de vendas.
- Service Hub é uma solução de gestão de help desk. Fornece um conjunto abrangente de funcionalidades para tickets, gerenciamento de base de conhecimento, suporte por chat ao vivo, análises e mais.
- CMS Hub é uma solução de gerenciamento de conteúdo que permite aos usuários criar, gerenciar e otimizar conteúdo de sites.
- Operations Hub é uma solução de software que ajuda as empresas a conectar várias fontes de dados (como aplicativos) em um banco de dados centralizado. Auxilia na sincronização de dados, limpeza e automação.
Todas as soluções acima têm versões gratuitas — todas disponíveis através da suíte Free Tools. Isso torna o HubSpot adequado para pequenas empresas e prestadores de serviços individuais sem grandes equipes e necessidades de escalabilidade.
Salesforce
Salesforce é conhecido por popularizar o conceito de acessar software pela internet. Sua plataforma CRM foi uma das primeiras ofertas de SaaS bem-sucedidas. Continuando como líder incontestável em CRM, a Salesforce evoluiu para um provedor abrangente de soluções de software que abrangem vendas, atendimento ao cliente, marketing, análises e colaboração, atendendo a vários aspectos das operações comerciais.
Principais produtos:
- Sales Cloud é uma plataforma CRM para os segmentos B2B e B2C e continua sendo a principal oferta da Salesforce.
- Service Cloud é uma plataforma de atendimento ao cliente que ajuda as empresas a resolverem as consultas dos clientes em vários canais, como telefone, e-mail, redes sociais e chat.
- Marketing Cloud é uma suíte integrada de ferramentas de software que permite aos profissionais de marketing planejar, implementar e analisar campanhas de marketing em e-mail, publicidade digital, redes sociais e outros canais.
- Commerce Cloud é uma solução que permite às empresas criar lojas online para otimizar as vendas e proporcionar uma experiência de compra contínua.
- Community Cloud é uma plataforma para construir comunidades online personalizadas para se conectar com clientes, parceiros e funcionários.
- Tableau (anteriormente Einstein Analytics) é uma plataforma de análise alimentada por IA que possibilita a visualização de dados e tomada de decisões informadas em diversas operações comerciais.
Ao contrário do HubSpot, seu concorrente próximo, a Salesforce se concentra principalmente em grandes empresas, com prestadores de serviços profissionais, fabricação e instituições financeiras sendo os principais usuários.
Atlassian
A Atlassian oferece uma suíte abrangente de soluções de software que aborda vários aspectos da colaboração de equipes de desenvolvimento de software. Ela capacita os usuários a trabalharem de forma mais eficiente, alcançando melhores resultados em suas respectivas áreas.
Principais produtos:
- Jira Software é uma solução de gerenciamento de projetos de software para planejamento, rastreamento e lançamento de software.
- Jira Service Management é uma solução de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).
- Confluence é uma ferramenta de gerenciamento de conteúdo baseada em wiki para bases de conhecimento, documentação de produtos e intranets. Fornece um espaço centralizado onde as equipes podem criar, organizar e compartilhar conhecimento e documentação de projetos.
- Bitbucket é uma ferramenta de CI/CD e solução de gerenciamento de repositórios Git para colaboração e controle de versão de código.
- Trello é uma ferramenta visual de gerenciamento de projetos baseada em quadros, listas e cartões, permitindo o gerenciamento flexível de tarefas e colaboração em equipe.
Existem também versões corporativas do Bitbucket, Jira Software e Confluence — Bitbucket Data Center, Jira Software Data Center e Confluence Data Center, respectivamente. Elas oferecem maior disponibilidade de serviço, escalabilidade e desempenho, além de segurança aprimorada e controles administrativos.
Uma Troca de Fornecedor Sem Problemas com um Poderoso Serviço de Migração de Dados
Se você está considerando a mudança para uma suíte unificada, a transferência de dados dos sistemas de help desk existentes pode parecer assustadora. Mas quando se trata de seus dados de suporte ao cliente, o Help Desk Migration está aqui para ajudar.
Help Desk Migration é uma ferramenta automatizada de transferência de dados com mais de 60.000 migrações bem-sucedidas. Esteja você migrando dados para uma nova plataforma de help desk ou consolidando contas na plataforma escolhida, nossa solução sem código garante uma transferência perfeita de dados de um fornecedor (ou vários) para outro. Nosso serviço de migração mantém a integridade da estrutura de dados, garante processos ininterruptos durante a migração, prioriza a privacidade dos dados e oferece suporte dedicado.
Você tem a flexibilidade de gerenciar todo o processo de migração através de uma interface fácil de usar ou optar pela nossa migração Concierge para uma experiência de troca de fornecedor sem complicações. Se você estiver pronto para desbloquear todo o potencial de uma suíte de software unificada, você pode testar nossa ferramenta de migração ou agendar uma ligação para discutir seu projeto de migração.
Conclusão
A migração de dados para uma suíte de software unificada pode ser uma solução estratégica para combater a proliferação de aplicativos prevalente na moderna TI empresarial. Ao consolidar seus processos em uma solução multifuncional, você pode otimizar operações, aumentar a eficiência, reduzir erros, fortalecer a tomada de decisões e reduzir suas despesas de TI.
Enquanto isso, nosso Help Desk Migration facilitará a assustadora tarefa de migração de dados de clientes, transferindo tickets, contatos e outras informações relacionadas ao suporte ao cliente para um novo local sem interrupções nos processos.
