Su infraestructura de TI es como una sinfonía de sistemas interconectados. Incluso una nota incorrecta puede arruinar todo el rendimiento. Por lo tanto, es fundamental que todo funcione a la perfección. Pero ¿por dónde empezar?
Una estrategia de mesa de ayuda de TI bien planificada es la clave. Esta estrategia te brinda una visión integral de todos tus flujos de trabajo, lo que te permite eliminar redundancias y minimizar retrasos. Además, puede evitarte las molestas alertas de tiempo de inactividad en el chat de tu empresa y aumentar la satisfacción de tus clientes internos. Y eso es solo el comienzo.
En este artículo, profundizaremos en los aspectos esenciales de una buena de mesa de ayuda de TI y compartiremos algunos consejos para que todos sus procesos de TI funcionen en sintonía.
¿Qué es un sistema de mesa de servicio de TI?
El objetivo principal de un sistema de mesa de ayuda de TI es ayudar a los equipos de TI a brindar un soporte eficiente y eficaz a los usuarios, garantizando que los servicios de TI se presten de forma oportuna y consistente. Los sistemas de mesa de ayuda de TI pueden estar instalados localmente o en la nube, y pueden personalizarse para satisfacer las necesidades específicas de cada organización.
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Característica |
Descripción |
| Gestión de tickets | Permite a los equipos de TI recibir, rastrear y gestionar las solicitudes de soporte o servicio de los usuarios. Esto incluye la asignación de tickets a los miembros del equipo, la priorización y la actualización de estado de los usuarios. |
| Gestión de incidentes | Permite a los equipos de TI responder y resolver incidentes con la mayor rapidez posible, minimizando el tiempo de inactividad de los usuarios. Esto incluye identificar la causa raíz de los incidentes, escalar los problemas según sea necesario y crear un registro de todos los incidentes para futuras consultas. |
| Gestión de problemas | Ayuda a los equipos de TI a identificar y abordar problemas recurrentes en el entorno de TI. Esto incluye el análisis de datos para determinar la causa raíz de los problemas, documentar errores conocidos y soluciones alternativas, e implementar soluciones a largo plazo para prevenir futuros incidentes. |
| Cumplimiento de solicitud | Agiliza el proceso de atender las solicitudes de los usuarios de nuevo hardware, software o acceso a servicios de TI. Esto incluye la gestión del proceso de aprobación, el seguimiento del estado de las solicitudes y la actualización de los usuarios. |
| Gestión del conocimiento | Permite a los equipos de TI recopilar y compartir conocimientos y mejores prácticas en toda la organización. Esto incluye la creación de una base de conocimientos centralizada, la publicación de artículos y preguntas frecuentes, y el acceso a recursos de autoservicio para los usuarios. |
| Informes | Proporciona a los equipos de TI visibilidad de las métricas clave y los indicadores de rendimiento, lo que les permite monitorear el progreso e identificar áreas de mejora. Esto incluye la generación de informes sobre el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y la satisfacción del usuario, entre otras métricas. |
| Local vs. basado en la nube | Un sistema de mesa de ayuda de TI puede estar alojado localmente, es decir, instalado y administrado en servidores dentro del propio centro de datos de la organización, o puede estar basado en la nube, es decir, alojado y administrado por un proveedor externo. La elección entre soluciones locales y en la nube dependerá de las necesidades y preferencias específicas de cada organización, y cada enfoque ofrece sus propias ventajas y desventajas. |
| Adaptado a la organización | Un sistema de mesa de ayuda de TI se puede personalizar para satisfacer las necesidades y requisitos específicos de una organización. Esto incluye la configuración de flujos de trabajo, la definición de categorías y prioridades de tickets, y la integración con otros sistemas y herramientas de TI. |
Estos sistemas son una herramienta esencial para los departamentos de TI modernos, ya que ayudan a optimizar la prestación de servicios de TI, reducir el tiempo de inactividad y mejorar la satisfacción del usuario.
Las buenas estrategias se basan en tecnología confiable. En nuestro caso, se trata de un sistema de soporte técnico de TI que actúa como director de orquesta, orquestando todo el hardware, las aplicaciones internas y de terceros, y los sistemas de almacenamiento de datos.
Orquestando el éxito del Service Desk de TI: Los beneficios de un sistema de Service Desk de TI
Un sistema de mesa de ayuda de TI le ayuda a identificar y resolver problemas rápidamente, así como a optimizar sus flujos de trabajo. Aquí tiene un desglose más detallado de sus beneficios.
Decisiones basadas en datos
Para una mejor gestión de datos y una toma de decisiones más informada, necesita una visión integral de sus operaciones. Esto es precisamente lo que le ofrece un sistema de soporte técnico de TI.
Un servicio de asistencia técnica consolida datos sobre errores de software, fallos de hardware e interrupciones de red procedentes de diversas fuentes, como aplicaciones, servidores y database. Ya no es necesario investigar cada fuente por separado y luego recopilar todos los datos para obtener una visión completa del problema. Con una única fuente de información fiable, se puede encontrar rápidamente la causa raíz y solucionarla con mayor rapidez.
Rentabilidad
Con datos centralizados y flujos de trabajo optimizados, abordar los problemas requiere menos tiempo y esfuerzo, lo que en última instancia le permite ahorrar dinero.
Además, una resolución de problemas más rápida puede minimizar o incluso eliminar el tiempo de inactividad del servidor. En un estudio de 2020, una cuarta parte de las empresas informó que una hora de inactividad del servidor les costó entre 301 000 y 400 000 dólares. Por lo tanto, reducir el tiempo de inactividad puede proteger significativamente sus ingresos.
Colaboración mejorada
Unificar su infraestructura de TI también combina los esfuerzos de todo su personal. Como mínimo, puede establecer canales de comunicación y herramientas de colaboración compartidos. Con un sistema de soporte técnico más avanzado, puede realizar el seguimiento de los cambios y consolidar las aprobaciones de forma centralizada, para que todos estén en sintonía.
Una mesa de ayuda de TI también puede notificar y coordinar a sus equipos cuando ocurre un problema grave, para que las personas puedan trabajar juntas para abordarlo.
Empleados empoderados (y por lo tanto más felices)
Una solución confiable mantiene felices a todos sus empleados.
Seamos realistas: nadie quiere pasar todo el tiempo haciendo las mismas tareas aburridas. De igual manera, pocos de tus agentes querrán estar despiertos a las 2 de la madrugada trabajando en una interrupción de la red. Un servicio de asistencia técnica puede liberar a tu equipo de TI de tareas tediosas y noches en vela programando el mantenimiento y las actualizaciones rutinarias. Como resultado, tus agentes pueden concentrarse en un trabajo más gratificante.
Este beneficio se extiende a toda su organización. Cuando su equipo de servicio de TI está más satisfecho y realiza bien su trabajo, sus empleados tendrán todo lo necesario para trabajar mejor.
| Beneficio | Explicación |
| Decisiones basadas en datos | El sistema de mesa de ayuda de TI proporciona una vista de 360 grados de las operaciones, consolida datos de diferentes fuentes y ayuda a encontrar rápidamente la causa raíz de los problemas. |
| Rentabilidad | Los datos centralizados y los flujos de trabajo optimizados ahorran tiempo, esfuerzo y dinero al minimizar el tiempo de inactividad del servidor. |
| Colaboración mejorada | La infraestructura de TI une los esfuerzos de todo el personal y facilita canales de comunicación compartidos y herramientas de colaboración, rastrea cambios y consolida aprobaciones de cambios de forma centralizada. |
| Empleados empoderados | El sistema de soporte técnico de TI programa el mantenimiento y las actualizaciones rutinarias, lo que evita que el equipo de TI tenga que realizar tareas tediosas y pasar noches sin dormir. Como resultado, los agentes pueden concentrarse en un trabajo más agradable. |
Estas son solo algunas de las ventajas de una buena estrategia de soporte técnico de TI. ¿Cómo puedes crearla?
¿Cómo crear una estrategia de mesa de servicio de TI eficaz?
Si ya te convencen las ventajas de un servicio de asistencia informática, es hora de empezar a planificar.
Estos son los pasos principales para establecer una estrategia de mesa de servicio de TI eficaz.
1. Evalúa tus necesidades
Empiece por lo básico antes de planificar el futuro de su departamento de servicios de TI. Evalúe su situación actual. ¿Cómo está su equipo y qué le falta? Quizás su servicio dependa demasiado de procesos manuales, lo que genera interminables listas de espera de solicitudes. O quizás su equipo necesite crecer con personal adicional o capacitación.
Consulte también con las partes interesadas para conocer sus perspectivas y expectativas sobre los servicios de TI. También puede establecer KPI clave para medir su progreso.
Una vez que haya elaborado una lista clara de ineficiencias y objetivos, estará listo para el siguiente paso.
2. Creación de políticas y procedimientos
El segundo paso del desarrollo de su estrategia implica crear un plan de acción detallado. Entre otras cosas, este debe incluir
- Desarrollar procedimientos de cumplimiento de solicitudes, como la información que una persona debe proporcionar al enviar una solicitud de servicio
- Crear un procedimiento de manejo de incidentes que describa cómo abordar problemas de gravedad baja, media y alta.
La Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL) es un buen punto de partida si te sientes perdido en esta etapa. Este marco describe cómo establecer niveles de servicio, gestionar problemas, administrar el conocimiento y mucho más.
3. Dotación de personal para su servicio de asistencia
Los procedimientos estándar son solo la mitad de su estrategia: también necesita un equipo talentoso que los implemente. En un gran equipo, sus analistas deben tener sólidas habilidades de comunicación y resolución de problemas, mientras que los técnicos deben poseer certificaciones técnicas y experiencia en aplicaciones de software.
4. Implementar la tecnología adecuada
Un sistema integral de soporte técnico informático ayudará a su equipo a destacar en sus funciones. Incluso si ya cuenta con un software, vale la pena considerar si migrar a una nueva solución le brindará mejores resultados.
Por ejemplo, el servicio de asistencia técnica de Microsoft migró de una solución interna a ServiceNow IT Service Management para gestionar su amplia gama de productos y servicios y dar soporte a más de 170 000 empleados y socios. Esta solución reduce el trabajo manual en el gigante tecnológico, lo que permite a los agentes del servicio de asistencia concentrarse en tareas que se ajustan a sus habilidades. Además, el sistema integra múltiples canales de soporte, creando una experiencia de soporte coherente.
¿Y cuál será entonces la tecnología adecuada para usted?
En primer lugar, investigue la reputación del proveedor, así como su trayectoria y los comentarios de clientes anteriores. Elija un proveedor con soporte confiable, que incluya capacitación, guías y actualizaciones periódicas.
Deberá elegir entre una local o en la nube configuración Los sistemas en la nube ofrecen una implementación más rápida, pero estará sujeto a un proveedor y a ciertas funcionalidades. Por otro lado, los sistemas locales permiten mayor personalización y control, pero usted será responsable del mantenimiento del sistema y de la protección contra fallos de hardware.
5. Utilizar la automatización y el autoservicio
Una solución de mesa de ayuda que valga la pena sin duda debería incluir el enrutamiento automatizado de tickets. Esto permite crear reglas para ordenar, priorizar y asignar tickets al representante adecuado automáticamente, así como configurar respuestas automáticas que se activen cuando ocurran situaciones específicas.
El autoservicio es una buena manera de dar un respiro a tu equipo de servicio de TI, permitiendo que los usuarios resuelvan sus propios problemas. Con un portal de autoservicio, los empleados de tu empresa pueden consultar una base de conocimientos y el estado de sus solicitudes. También puedes implementar chatbots basados en IA para responder a preguntas cotidianas y dirigir a los usuarios a los artículos adecuados.
¿Por qué una estrategia de mesa de servicio de TI ganadora es crucial para una mejor coordinación del equipo?
Una estrategia eficaz de mesa de ayuda de TI es como un director de orquesta que conecta todos los procesos y partes interesadas, y pone en práctica las políticas y los procedimientos. Tanto si se está implementando una nueva solución de soporte desde cero como si se está migrando desde la anterior, la estrategia adecuada para respaldarla proporcionará una mejor coordinación del equipo, soluciones más rápidas, menos tiempo de inactividad y una mayor rentabilidad.
