La prolifération des applications affecte de plus en plus les systèmes informatiques d'entreprise modernes. Selon une étude de Capterra, 67 % des spécialistes du marketing des PME estiment qu'un tiers des piles technologiques de leurs entreprises reste inutilisé. Cet excès d'applications inutilisées épuise les budgets, entrave la productivité et crée des risques sans retour sur investissement.
La consolidation est l'une des tactiques éprouvées pour réduire efficacement ces applications inutiles : plus de 37 % des répondants de la même étude ont choisi de remplacer les outils autonomes par des suites logicielles multifonctionnelles. Si vous envisagez également le passage à un seul fournisseur, ces informations vous seront utiles.
En tant que outil de transfert de données, nous avons facilité de nombreux cas de consolidation. Pour vous aider à prendre la bonne décision, nous examinerons les avantages et les inconvénients des solutions autonomes et des suites. De plus, nous avons sélectionné une liste de fournisseurs de suites fiables et détaillé vos options de transfert de données.
Outils multiples de différents fournisseurs vs Consolidation : Principales considérations avant de changer de fournisseur
Transférer des données d'un logiciel à l'autre est une tâche ardue en soi. Mais avec les petites et moyennes entreprises jonglant avec une moyenne de 20 comptes logiciels, transférer des données vers une suite unifiée est une entreprise vraiment significative. C'est pourquoi il est important de bien peser les options avant de changer de fournisseur.
Nous avons établi des comparaisons entre l'utilisation de différents fournisseurs et l'adoption d'une suite de fournisseurs unique sur huit critères clés.
Diversité de l'innovation
| Divers fournisseurs | Fournisseur unique |
| La sélection d'outils individuels permet aux entreprises de choisir la meilleure solution pour chaque besoin spécifique ou département. Par exemple, votre équipe de support client peut opter pour Zendesk, une solution de centre d'assistance reconnue pour son ensemble de fonctionnalités complet et ses capacités d'IA inégalées. En même temps, Jira Service Management pourrait répondre aux besoins de votre service informatique. Enfin, votre équipe de vente pourrait préférer Salesforce pour ses besoins en CRM. | Alors qu'un fournisseur de suite peut proposer des solutions pour chaque département, toutes les offres ne se distingueront pas nécessairement dans leur catégorie. Par exemple, bien que Zendesk puisse impressionner votre équipe de support client, le département des ventes pourrait ne pas être aussi satisfait de Zendesk Sell. |
Stockage des données
| Divers fournisseurs | Unique fournisseur |
| Des données dispersées à travers plusieurs applications perturbent l'efficacité opérationnelle, forçant les employés à entrer dans un cycle de bascule entre les applications. Les interfaces différentes, la communication incohérente entre les outils et un taux d'erreur accru causé par la copie et le collage de données entre les applications impactent négativement la performance. Une enquête de Gartner a révélé que 36% de ses répondants ont manqué des données critiques en raison de cette fragmentation. De plus, des sources fragmentées rendent difficile l'intégration des données pour des informations complètes et l'automatisation des flux de travail entre les fonctions. | En s'appuyant sur une suite d'applications d'un unique fournisseur, toutes vos informations sont centralisées dans un hub unique. Cela signifie qu'il n'est pas nécessaire de jongler entre différentes applications pour accéder à des données cruciales pour les rapports ou le support contextuel. Éliminer le besoin de copier-coller répétitif rationalise les opérations et améliore l'efficacité des tâches. Avec la plupart de vos applications essentielles intégrées dans la même suite, les données circulent sans effort entre elles, garantissant que rien n'est laissé de côté. Ce flux rationalisé booste significativement la productivité, réduit les erreurs et vous permet de fournir un support de haute qualité et personnalisé. |
Considérations d'intégration
| Divers fournisseurs | Unique fournisseur |
| Alors que de nombreuses solutions leaders de centre d'assistance offrent des API pour des applications professionnelles populaires, comme Zendesk, qui s'intègre à plus de 1000 solutions logicielles tierces, cela n'est pas acquis. Il peut y avoir des points de friction où vos applications choisies manquent d'intégration, nécessitant le développement de connecteurs personnalisés. La création de ces connecteurs demande du temps et des ressources considérables et conduit à une complexité accrue du système. Même lorsque l'intégration est possible, il peut y avoir des restrictions sur le volume de données échangées, créant ainsi des contraintes supplémentaires. | Les solutions logicielles intégrées aux suites sont conçues pour communiquer facilement les données entre elles. Cela élimine le besoin pour votre service informatique de passer du temps à assembler des systèmes disparates. De plus, beaucoup offrent la commodité d'acheter tous les composants dans un seul package. Zoho One, par exemple, offre un accès à la gamme complète des solutions de Zoho. De plus, n'oublions pas les limitations d'échange de données. Par exemple, bien que HubSpot s'intègre à Zendesk, les données de Zendesk ne sont pas automatiquement incorporées dans vos rapports HubSpot, et vice versa. Cependant, vous pouvez configurer la fonction de reporting du HubSpot service hub pour extraire automatiquement les données de vente. |
Formation et intégration
| Divers fournisseurs | Unique fournisseur |
| Naviguer entre des applications de différents fournisseurs expose vos employés à l'incohérence. Avec un agent de bureau utilisant désormais en moyenne 11 applications (contre six en 2019) pour effectuer leur travail, s'appuyer sur plusieurs fournisseurs peut considérablement amplifier la courbe d'apprentissage pour la formation des employés, augmentant vos coûts de formation. | Alors que les applications au sein d'une seule suite ont des fonctionnalités distinctes, leurs interfaces et expériences utilisateur restent cohérentes. Par conséquent, les employés familiers avec une solution de service d'assistance Zendesk comprendront probablement plus rapidement les subtilités d'un autre outil de service client du même fournisseur, comme un outil de vente. Une telle familiarité peut réduire considérablement vos coûts de formation. Dans le même temps, les suites peuvent être complexes en elles-mêmes, nécessitant une formation approfondie sur les fonctions. |
Sécurité des données
| Divers fournisseurs | Unique fournisseur |
| Un étonnant 79 % des professionnels de la cybersécurité dans l'enquête d'AppOmni ont signalé avoir connu des incidents de sécurité SaaS en 2022 malgré des mesures de protection robustes. Pendant ce temps, l'utilisation d'applications de plusieurs fournisseurs peut affaiblir la position de sécurité de votre organisation. Une gamme diversifiée d'applications offre aux pirates de nombreux points d'entrée dans votre écosystème informatique et complique le suivi des données par votre équipe informatique, augmentant ainsi le risque de fuites potentielles. | Gérer la sécurité est plus simple au sein d'une seule suite. Tout d'abord, les protocoles et mesures de sécurité peuvent être appliqués uniformément à l'ensemble de l'écosystème. Deuxièmement, la structure unifiée offre non seulement à votre équipe de sécurité une visibilité et un contrôle accrus, mais simplifie également le suivi des informations en raison du stockage centralisé des données. De plus, les suites logicielles intégrées réduisent significativement les points d'entrée potentiels pour les pirates. |
Maintenance et support
| Divers fournisseurs | Unique fournisseur |
| Maintenir trop de solutions logicielles peut être chronophage et coûteux. L'intégration d'anciens systèmes, les difficultés de configuration et la garantie de la sécurité des données - chacune de ces étapes est gourmande en ressources. Maintenir la fonctionnalité de l'ensemble de l'écosystème est un défi constant : le dépannage fragmenté entre différents fournisseurs peut considérablement ralentir la résolution des problèmes. De plus, vous devrez interagir avec plusieurs équipes de support, chacune fonctionnant selon ses propres normes de niveau de service. | Les applications au sein d'une seule suite sont conçues pour coexister harmonieusement dans le même écosystème, simplifiant ainsi les tâches pour votre service informatique. De plus, la consolidation des applications assure des normes unifiées de support client : en cas de problème, vous pouvez vous attendre à un niveau de support constant. Cela offre un sentiment de fiabilité et de prévisibilité pour votre équipe. Dans le même temps, bien que vos applications professionnelles soient conçues pour coexister, de tels écosystèmes peuvent encore être complexes. Il est donc conseillé de choisir un fournisseur qui privilégie la simplicité. |
Implications financières
| Divers fournisseurs | Unique fournisseur |
| D'une part, traiter avec plusieurs fournisseurs de logiciels permet aux entreprises de négocier des prix et des conditions séparément, ce qui peut potentiellement entraîner des économies de coûts. D'autre part, les implications liées à l'intégration, à la formation, à la maintenance et à la gestion administrative nécessitent un budget supplémentaire. | En regroupant le service d'assistance et d'autres outils professionnels sous le même fournisseur, les entreprises peuvent bénéficier de forfaits groupés, entraînant souvent des économies significatives. Comme mentionné précédemment, choisir une suite unifiée réduit les dépenses liées aux intégrations, à la formation, à la maintenance et à la gestion des actifs. Cependant, les forfaits groupés peuvent inclure des outils inutiles, entraînant des dépenses superflues. Il est une observation courante dans l'industrie que de nombreuses entreprises, en particulier les plus petites, achètent des suites entières telles que Microsoft Office 365 ou Adobe Creative Cloud pour accéder à des outils spécifiques (comme Word ou Photoshop) et n'utilisent pas la gamme complète des services inclus dans ces suites. |
Continuité du service
| Divers fournisseurs | Unique fournisseur |
| L'utilisation de plusieurs logiciels d'entreprise, y compris des outils de service d'assistance, nécessite la surveillance de plusieurs contrats et licences simultanément. Même une négligence mineure peut entraîner l'indisponibilité de services critiques en raison d'une licence expirée. | S'appuyer sur une seule suite allège la charge liée à la gestion de plusieurs licences. Cependant, il existe un risque potentiel : si un problème survient du côté du fournisseur, cela pourrait entraîner la perte simultanée de l'accès à tous les services professionnels. |
6 Principaux Fournisseurs de Suites Logicielles à Considérer
Comme indiqué ci-dessus, passer à un fournisseur proposant une suite logicielle unifiée présente de nombreux avantages et moins d'inconvénients que de dépendre de plusieurs fournisseurs. Cependant, il est essentiel de choisir une solution qui réponde à vos besoins commerciaux. Sinon, vous risquez d'ajouter des solutions redondantes à votre pile logicielle.
En ce qui concerne le choix d'une suite logicielle multifonctionnelle fiable, Freshworks, Zendesk, Zoho, HubSpot, Atlassian et Salesforce sont les principaux fournisseurs. Plongeons plus en détail dans chacune de ces options.
Zendesk
Zendesk est une entreprise de logiciels de service client créée autour d'une plateforme CRM et est l'une des solutions de help desk les plus complètes sur le marché. Aujourd'hui, Zendesk va au-delà de la simple gestion du service d'assistance, fournissant une suite de solutions logicielles répondant à divers aspects de l'engagement client.
Produits clés :
- Zendesk Suite est une plateforme centralisée pour traiter les demandes des clients provenant de divers canaux. Se démarquant par ses capacités d'IA, Zendesk Suite offre un système de billetterie, une base de connaissances, un chat en direct et des analyses.
- Zendesk Sell est une plateforme CRM de vente. Conçu pour rationaliser les processus de vente, il propose des fonctionnalités de gestion des leads et des contacts, de gestion des pipelines, d'automatisation des ventes et de reporting.
- Plateforme Sunshine est une plateforme CRM qui consolide les données clients provenant de diverses sources, telles que les services d'assistance, d'autres systèmes CRM, les appareils IoT, les canaux de support client, les enquêtes, etc. Cela la différencie de Zendesk Sell, qui est conçu uniquement pour les équipes de vente. Elle est également dotée d'API ouvertes, permettant aux utilisateurs de créer leurs propres solutions CRM.
Étant donné que Zendesk offre des capacités d'analyse approfondies et s'adresse aux grandes équipes tout en n'ayant pas de plans gratuits, il convient parfaitement aux grandes entreprises cherchant à améliorer et à prioriser leurs efforts de support client.
Avec la fonction automatisée de Help Desk Migration, les entreprises peuvent naviguer avec confiance dans le processus de migration, sachant que leurs macros et déclencheurs seront transférés avec précision et efficacité. Dites adieu au jonglage manuel des données et bonjour à une transition en douceur avec Help Desk Migration à vos côtés.
Freshworks
Similaire à Zendesk, Freshworks a été lancé sur la base d'une solution de gestion de service d'assistance basée sur le cloud, Freshdesk. Aujourd'hui, Freshworks Customer Service Suite est connu pour des outils qui rationalisent le support client, la gestion des services informatiques, les ventes et le marketing.
Produits clés :
- Freshdesk est un système de gestion de service d'assistance tout-en-un équipé de la gestion des tickets, des chats en direct et des chatbots, d'une base de connaissances, d'automatisations, de rapports et d'autres fonctionnalités.
- Freshservice est un outil aligné sur l'ITIL conçu pour traiter les demandes internes des clients et les problèmes informatiques. Il propose des fonctionnalités de gestion des incidents, des problèmes, des actifs, des changements, des SLA et d'autres aspects de la gestion des services informatiques (ITSM).
- Freshsales est une plateforme CRM alimentée par l'IA pour la gestion des prospects, des contacts, des transactions et des pipelines de vente. Elle offre des fonctionnalités telles que l'intégration d'e-mails, l'automatisation, les analyses, le lead scoring, et plus encore.
- Freshchat est une solution de chat en direct pour l'engagement client en temps réel sur différents canaux. Elle est également dotée de bots alimentés par l'IA, permettant aux entreprises de développer leur support.
- Freshcaller est une solution de centre d'appels pour les équipes de vente et de service client. Elle est dotée de fonctionnalités telles que le routage des appels, l'IVR, l'enregistrement des appels, les analyses et d'autres fonctionnalités pour un engagement vocal transparent.
- Freshmarketer est une plateforme d'automatisation marketing avec des fonctionnalités telles que l'optimisation du taux de conversion (CRO), le ciblage comportemental, les cartes thermiques, l'analyse d'entonnoir, et l'automatisation du marketing par e-mail.
Bien que Freshworks Customer Service Suite propose des solutions très similaires à celles de Zendesk, elles sont plus basiques. D'autre part, à l'exception de Freshservice, toutes ont des forfaits d'abonnement gratuits, faisant de Freshworks une suite incontournable pour les entreprises disposant de budgets limités. Dans le même temps, Freshservice est ce qui distingue Freshworks de Zendesk, HubSpot et Salesforce. Ainsi, si vous avez besoin d'une solution ITSM, assurez-vous de l'ajouter à votre liste de considération.
Zoho
Au début des années 2000, une entreprise de gestion de réseau s'est tournée vers le domaine du SaaS avec deux offres : une plateforme CRM et une solution de gestion de documents et de collaboration. Cette entreprise est aujourd'hui connue sous le nom de Zoho, fournisseur de plus de 40 applications métier couvrant divers besoins dans différents services.
Produits clés :
- Zoho CRM est une plateforme unifiée qui regroupe vos opérations de vente, de marketing et de support. Il est connu pour ses options avancées de mise à l'échelle et de personnalisation.
- Zoho Desk est une solution logicielle de support client. Outre un ensemble standard de fonctionnalités d'help desk, il se distingue par Zia, un assistant AI capable d'identifier le sentiment derrière chaque demande. Ils disposent également de Zoho Mail qui est souvent utilisé comme boîte de réception partagée pour de petites équipes de support.
- Zoho Books est un logiciel de comptabilité en ligne pour la facturation, le suivi des dépenses, la réconciliation bancaire, la gestion des stocks, et plus encore. La solution est abordable, hautement personnalisable et conviviale.
- Zoho Analytics est un outil d'intelligence d'affaires alimenté par l'IA qui aide les entreprises à collecter, traiter, visualiser et analyser leurs données pour des décisions éclairées.
- Zoho Projects est une plateforme de gestion de projet pour la planification, le suivi, l'automatisation et la collaboration sur les tâches.
- Zoho Campaigns est un outil de marketing par e-mail pour la planification, le lancement et l'analyse de campagnes.
Comme d'autres fournisseurs de suites logicielles, Zoho vous permet d'acheter chaque solution séparément. Alternativement, vous pouvez souscrire à Zoho One, une suite complète donnant accès aux applications de Zoho dans diverses fonctions à un tarif fixe par utilisateur.
HubSpot
HubSpot propose un portefeuille complet de solutions logicielles axées sur divers aspects des relations avec les clients, notamment le marketing, les ventes, le service client et le CRM.
Produits clés:
- HubSpot CRM est une solution de gestion des contacts, des transactions et des pipelines de vente. C'est le produit central de HubSpot.
- Marketing Hub est une suite de marketing entrant. Elle aide les entreprises à lancer des campagnes de marketing entrant à grande échelle pour attirer et fidéliser les clients.
- Sales Hub : Outils pour les équipes de vente, incluant le suivi des e-mails, la planification de réunions, le suivi des transactions, l'automatisation et les analyses de vente.
- Service Hub est une solution de gestion de service d'assistance. Elle propose un ensemble complet de fonctionnalités pour la billetterie, la gestion de la base de connaissances, le support par chat en direct, les analyses, et plus encore.
- CMS Hub est une solution de gestion de contenu qui permet aux utilisateurs de créer, gérer et optimiser le contenu du site web.
- Operations Hub est une solution logicielle qui aide les entreprises à connecter plusieurs sources de données (comme les applications) dans une base de données centralisée. Elle facilite la synchronisation des données, le nettoyage et l'automatisation.
Toutes les solutions ci-dessus disposent de versions gratuites, toutes accessibles via la suite d'outils gratuits. Cela rend HubSpot adapté aux petites entreprises et aux prestataires de services individuels sans grandes équipes et besoins d'évolutivité.
Salesforce
Salesforce est connu pour avoir popularisé le concept d'accès aux logiciels via Internet. Leur plateforme CRM a été l'une des premières offres SaaS à succès. Tout en restant un leader incontesté du CRM, Salesforce s'est transformé en un fournisseur complet de solutions logicielles couvrant les ventes, le service client, le marketing, les analyses et la collaboration, répondant à divers aspects des opérations commerciales.
Produits clés :
- Sales Cloud est une plateforme CRM pour les segments B2B et B2C et reste l'offre clé de Salesforce.
- Service Cloud est une plateforme de service client qui aide les entreprises à résoudre les demandes des clients sur plusieurs canaux tels que le téléphone, l'e-mail, les médias sociaux et le chat.
- Marketing Cloud est une suite intégrée d'outils logiciels qui permet aux spécialistes du marketing de planifier, mettre en œuvre et analyser des campagnes marketing via l'e-mail, la publicité numérique, les médias sociaux et d'autres canaux.
- Commerce Cloud est une solution qui permet aux entreprises de créer des magasins en ligne pour rationaliser les ventes et offrir une expérience d'achat fluide.
- Community Cloud est une plateforme pour la création de communautés en ligne pour se connecter avec les clients, les partenaires et les employés.
- Tableau (anciennement Einstein Analytics) est une plateforme d'analyse alimentée par l'IA qui permet la visualisation des données et la prise de décision éclairée dans diverses opérations commerciales.
Contrairement à HubSpot, son concurrent direct, Salesforce cible principalement les grandes entreprises, avec des prestataires de services professionnels, des fabricants et des institutions financières figurant parmi les principaux utilisateurs.
Atlassian
Atlassian propose une suite complète de solutions logicielles qui abordent divers aspects de la collaboration des équipes de développement de logiciels. Il permet aux utilisateurs de travailler de manière plus efficace, obtenant de meilleurs résultats dans leurs domaines respectifs.
Produits clés :
- Jira Software est une solution de gestion de projet logiciel pour la planification, le suivi et le déploiement de logiciels.
- Jira Service Management est une solution de gestion des services informatiques (ITSM).
- Confluence est un outil de gestion de contenu basé sur un wiki pour les bases de connaissances, la documentation produit et les intranets. Il fournit un espace centralisé où les équipes peuvent créer, organiser et partager des connaissances et de la documentation de projet.
- Bitbucket est un outil CI/CD et une solution de gestion de référentiel Git pour la collaboration sur le code et le contrôle de version.
- Trello est un outil visuel de gestion de projet basé sur des tableaux, des listes et des cartes, permettant une gestion flexible des tâches et une collaboration d'équipe.
Il existe également des versions de qualité entreprise de Bitbucket, Jira Software et Confluence - Bitbucket Data Center, Jira Software Data Center et Confluence Data Center, respectivement. Elles offrent une disponibilité de service plus élevée, une évolutivité et des performances accrues, ainsi que des fonctionnalités de sécurité et de contrôle administratif améliorées.
Un Passage Facile avec un Puissant Service de Migration de Données
Si vous envisagez le passage vers une suite logicielle unifiée, le transfert de données depuis les systèmes de help desk existants peut sembler intimidant. Mais en ce qui concerne les données de support client, Help Desk Migration a tout prévu.
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Conclusion
La migration de données vers une suite logicielle unifiée peut être une solution stratégique pour lutter contre la prolifération des applications prévalente dans les systèmes informatiques d'entreprise modernes. En consolidant vos processus dans une solution multifonctionnelle, vous pouvez rationaliser les opérations, améliorer l'efficacité, réduire les erreurs, renforcer la prise de décision et réduire vos dépenses informatiques.
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