El tipo correcto de chatbot puede mantener a tus clientes comprometidos y a tus representantes de soporte productivos. También reducirá los costos operativos para ti al mismo tiempo que permite el tipo de experiencia que mantiene a los clientes leales a tu marca. Pero con tantos tipos diferentes de chatbots disponibles, ¿cómo eliges el correcto?
TL;DR
- Un chatbot es un programa de computadora diseñado para imitar la conversación humana, aprovechando algoritmos de IA para interactuar efectivamente con los usuarios. Por lo general, se utiliza en servicio al cliente, los chatbots ofrecen soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, manejan consultas comunes y pueden ser implementados en múltiples canales.
- Los chatbots utilizan modelos de clasificación como emparejadores de patrones, algoritmos y redes neuronales artificiales para entender y responder a las consultas de los usuarios.
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Diferentes tipos de chatbots:
- Chatbots basados en palabras clave:
- Funcionalidad: Reconocen palabras clave o disparadores específicos y proporcionan respuestas predefinidas basadas en ellos.
- Casos de uso: Ideales para manejar consultas directas o preguntas frecuentes donde las respuestas pueden ser predefinidas.
- Chatbots basados en reglas:
- Funcionalidad: Operan con lógica si/entonces, siguiendo caminos de conversación predefinidos basados en reglas predefinidas.
- Casos de uso: Adecuados para guiar a los usuarios a través de interacciones o árboles de decisiones predefinidos, pero pueden tener dificultades para manejar consultas complejas.
- Chatbots basados en menús (scripted):
- Funcionalidad: Ofrecen a los usuarios un menú de opciones o acciones predefinidas para elegir, típicamente presentadas como botones o indicaciones.
- Casos de uso: Efectivos para guiar a los usuarios a través de tareas o procesos específicos de manera estructurada, pero limitados para manejar consultas espontáneas.
- Chatbots alimentados por IA:
- Funcionalidad: Utilizan NLP para entender y responder a las consultas de los usuarios de manera conversacional.
- Casos de uso: Capaces de manejar consultas abiertas, proporcionar respuestas personalizadas y aprender de las interacciones para mejorar con el tiempo.
- Chatbots predictivos:
- Funcionalidad: Utilizan datos históricos y algoritmos de aprendizaje automático para anticipar las necesidades del usuario y proporcionar recomendaciones proactivas y personalizadas.
- Casos de uso: Adecuados para experiencias personalizadas, recomendaciones de productos y mensajes de marketing dirigidos basados en el comportamiento y las preferencias del usuario.
- Chatbots de voz:
- Funcionalidad: Permiten a los usuarios interactuar con el sistema a través de comandos o consultas habladas, aprovechando la tecnología de reconocimiento de voz.
- Casos de uso: Proporcionan interacción manos libres para los usuarios, particularmente útiles en escenarios donde escribir puede ser engorroso o inconveniente.
- Chatbots híbridos:
- Funcionalidad: Combina elementos de chatbots basados en reglas y alimentados por IA, ofreciendo una transición fluida entre interacciones automatizadas y asistidas por humanos.
- Casos de uso: Efectivos para manejar una amplia gama de consultas, escalando problemas complejos a agentes humanos cuando sea necesario y proporcionando una experiencia de usuario personalizada.
- Chatbots de soporte:
- Funcionalidad: Asistentes virtuales alimentados por IA diseñados para manejar una amplia gama de tareas, incluidas preguntas frecuentes, solución de problemas técnicos, recomendaciones de productos y guiar a los usuarios a través de opciones de autoservicio.
- Casos de uso: Automatizar tareas rutinarias en el soporte al cliente, mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia general del cliente.
- Chatbots de mensajería social:
- Funcionalidad: Asistentes virtuales alimentados por IA que interactúan con los usuarios a través de plataformas de mensajería y canales de redes sociales.
- Casos de uso: Proporcionar experiencias personalizadas e interactivas, estos chatbots entregan información, servicios y soporte directamente dentro de las conversaciones de mensajería.
- Chatbots declarativos:
- Funcionalidad: Confían en reglas y respuestas predefinidas, representando una forma más simple de tecnología de IA conversacional.
- Casos de uso: Más fáciles de construir y mantener en comparación con contrapartes más avanzadas, lo que los hace adecuados para pymes y negocios basados en servicios.
- Chatbots basados en palabras clave:
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El impacto económico de los chatbots
- Servicio al cliente asequible las 24 horas del día, los 7 días de la semana:
- Ahorro de costos: Los chatbots permiten a las empresas ofrecer soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin incurrir en costos laborales adicionales asociados con la contratación y gestión de agentes humanos para turnos nocturnos o horas extra.
- Costos fijos: La implementación de chatbots generalmente implica costos fijos más bajos en comparación con el personal de agentes humanos, lo que contribuye al ahorro de costos totales para las empresas.
- Mayor satisfacción del cliente:
- Accesibilidad: Los chatbots permiten a los clientes comunicarse con las empresas en cualquier momento, día o noche, lo que conduce a una mayor accesibilidad y capacidad de respuesta, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente.
- Consistencia: Los chatbots proporcionan respuestas consistentes a las consultas de los clientes, libres de errores humanos o sesgos, lo que resulta en una experiencia más confiable y satisfactoria para el cliente.
- Mayor satisfacción del empleado:
- Desvío de tareas: Al manejar consultas y tareas repetitivas, los chatbots liberan a los agentes humanos para concentrarse en responsabilidades más complejas y gratificantes, lo que lleva a una mayor satisfacción laboral entre los empleados.
- Productividad: Con los chatbots manejando tareas rutinarias, los agentes humanos pueden dedicar más tiempo y energía a tareas que requieren pensamiento crítico y resolución de problemas, lo que lleva a niveles más altos de productividad.
- Servicio al cliente asequible las 24 horas del día, los 7 días de la semana:
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Consideraciones al elegir el chatbot adecuado:
- Propósito y capacidades:
- Definir tareas específicas para el chatbot, como consultas de clientes o soporte de ventas.
- Evaluar las capacidades necesarias; para consultas complejas, priorizar NLP avanzado.
- Integración en el ecosistema tecnológico existente:
- Evaluar la integración fluida con CRM, mesa de ayuda o sistemas de comercio electrónico.
- Asegurar la compatibilidad con APIs y aplicaciones de terceros.
- Soporte multilingüe:
- Determinar si se necesita soporte multilingüe para audiencias diversas.
- Evaluar la escalabilidad de las características multilingües para expandirse a nuevos mercados.
- Personalización:
- Adaptar el chatbot para reflejar la identidad de su marca.
- Buscar opciones de personalización como avatares de marca y saludos personalizados.
- Escalabilidad:
- Anticipar el crecimiento futuro; asegurarse de que el chatbot pueda manejar interacciones aumentadas.
- Evaluar la escalabilidad en términos de rendimiento y capacidad de características adicionales.
- Seguridad y cumplimiento:
- Verificar el cumplimiento con estándares de la industria como GDPR o HIPAA.
- Evaluar características de seguridad como encriptación y controles de acceso.
- Costo de adopción y mantenimiento:
- Considerar costos de configuración, tarifas de licencia y gastos de mantenimiento continuo.
- Comparar modelos de precios y evaluar el costo total de propiedad.
- Reputación y soporte del proveedor:
- Investigar la reputación del proveedor y el historial; verificar reseñas de clientes.
- Evaluar el nivel de soporte al cliente, capacidad de respuesta y actualizaciones.
- Experiencia del usuario:
- Priorizar interacción y compromiso sin problemas.
- Realizar pruebas de usuario para refinar la interfaz y el flujo del chatbot.
- Períodos de prueba para pruebas:
- Utilizar períodos de prueba para evaluar funcionalidad, rendimiento y compatibilidad.
- Tomar decisiones informadas basadas en el uso de prueba y retroalimentación.
- Propósito y capacidades:
- ¿Quieres cambiar tu actual mesa de ayuda a una nueva herramienta de servicio al cliente con un chatbot? Estamos aquí para ayudarte: aquí puedes seleccionar tu plataforma futura y usar Migration Wizard para probarlo importando un pequeño lote de datos antes de realizar la migración completa.
Aquí, te presentaremos los diferentes tipos de chatbots y los criterios que necesitas evaluar para encontrar la combinación adecuada para tu negocio.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un programa informático diseñado para simular una conversación al realizar respuestas similares a las humanas a comandos de texto o voz, típicamente a través de Internet. Los chatbots suelen estar impulsados por algoritmos de inteligencia artificial que les permiten entender y responder a las consultas y comandos de los usuarios de manera conversacional.
Esta tecnología se utiliza comúnmente en el servicio al cliente, ofreciendo una forma rentable de responder rápidamente a las consultas de los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana. Los chatbots de soporte responden a consultas comunes de los clientes, resuelven problemas simples y derivan los más complejos a los agentes o departamentos adecuados si se necesita interacción humana. También pueden recopilar información de contacto, recomendar productos y solicitar comentarios de los clientes.
Los chatbots pueden implementarse en múltiples canales. Por ejemplo, es posible que te encuentres con chatbots en redes sociales al comunicarte con marcas a través de Facebook Messenger, Instagram, X (anteriormente Twitter) y WhatsApp.
Antes de mostrarte los diferentes tipos de chatbots entre los que puedes elegir, echemos un vistazo rápido a cómo funcionan.
¿Cómo funciona un chatbot?
Los chatbots ofrecen respuestas a preguntas utilizando alguno de los siguientes modelos de clasificación:
Correlacionadores de patrones
Los chatbots pueden crearse utilizando Lenguaje de Marcado de Inteligencia Artificial (AIML), un lenguaje de marcado especializado que sigue un enfoque predefinido de correlación de patrones y generación de respuestas. Los bots identifican patrones y proporcionan respuestas asociadas con ellos.
Por ejemplo, un chatbot puede programarse para responder a "¿Quién es Elon Musk?" con "Elon Musk es el fundador de SpaceX". Un cliente que escriba una pregunta que active el mismo patrón o asociaciones de palabras, como "¿Sabes quién es Elon Musk?", recibirá la misma respuesta del chatbot.
Algoritmos
Un algoritmo organiza datos en una jerarquía, creando muchas combinaciones diferentes de patrones. Luego utiliza una ecuación para reducir el número de patrones, crear una estructura más simple y encontrar la respuesta más adecuada para cada pregunta.
Por ejemplo, el algoritmo de Naive Bayes multinomial puede contar la ocurrencia de cada palabra en un conjunto de oraciones, tener en cuenta su frecuencia y asignar una puntuación en consecuencia. Las puntuaciones se comparan luego con las de una oración de entrada (una pregunta) y se crean las mejores asociaciones (la respuesta a la pregunta).
Redes neuronales artificiales
Las redes neuronales artificiales utilizan conexiones ponderadas (o las puntuaciones asignadas a las asociaciones entre palabras) para calcular la salida a partir de la entrada, realizando iteraciones a medida que se entrenan continuamente en los datos. Mejoran continuamente la ponderación de conexiones o asignación de puntuaciones a asociaciones de palabras, generando salidas cada vez más precisas. Tienen un mayor grado de autonomía que los algoritmos, aprendiendo de cada interacción y error.
Estos modelos de clasificación tienen muchas variaciones, según el tipo de chatbot.
¿Cuántos tipos diferentes de chatbots existen?
Los chatbots varían en complejidad. Los tipos simples de chatbots permiten a los usuarios hacer clic en un menú de preguntas, mientras que los más sofisticados permiten a los clientes escribir o dictar preguntas abiertas. Aquí están los diferentes tipos de chatbots:
1 Chatbots basados en palabras clave
Un chatbot basado en el reconocimiento de palabras clave reconoce palabras clave relevantes y proporciona respuestas en consecuencia. Solo pueden responder a una lista predefinida de palabras clave o activadores, tienen una comprensión muy limitada de la intención y solo son capaces de proporcionar respuestas fijas.
Estos chatbots son fáciles de desarrollar y expandir. Puedes actualizarlos fácilmente con palabras clave y respuestas, ampliando el rango de consultas de usuario que pueden cubrir.
2 Chatbots basados en reglas
Un chatbot basado en reglas utiliza lógica condicional si/entonces para preprogramar flujos de conversación, ensamblando combinaciones de preguntas y respuestas. Debido a que los chatbots basados en reglas siguen un manual preescrito, fallan cuando las preguntas se vuelven demasiado complejas. Esto deja a los clientes frustrados, especialmente si no son dirigidos automáticamente a un agente en vivo.
3 Chatbots basados en menús (guiados por guión)
Los chatbots basados en menús son aún más simples que sus contrapartes basadas en reglas, ofreciendo un menú guiado por guión. En lugar de escribir sus propias consultas, los usuarios solo pueden elegir entre botones predefinidos.
Un chatbot basado en botones se limita a un conjunto muy específico de preguntas y respuestas especificadas en el menú.
4 Chatbots impulsados por IA
Los chatbots impulsados por IA son capaces de comprender y abordar consultas abiertas. Equipados con capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP), no solo responden a desencadenantes preprogramados, sino que realmente comprenden el lenguaje, el contexto y la intención de la pregunta, y la responden en consecuencia. Estos chatbots contextuales incluso pueden hacer preguntas aclaratorias si no están seguros de la mejor respuesta.
Los algoritmos de aprendizaje automático permiten a estos chatbots contextuales aprender por sí mismos, mejorando con cada interacción. Con el tiempo, mejoran en la respuesta a preguntas, incluso las complejas. También pueden transferir la conversación de manera fluida a un agente en vivo.
5 Chatbots predictivos
Estos asistentes virtuales son un tipo más específico de chatbot impulsado por IA diseñado para proporcionar respuestas personalizadas a consultas de usuarios. Los chatbots predictivos utilizan el contexto y las conversaciones pasadas para comprender preguntas complejas y responder adecuadamente.
Requieren modelos de entrenamiento sofisticados y datos ricos para funcionar, pero todo el esfuerzo vale la pena porque proporcionan las mejores experiencias al cliente. Los populares asistentes virtuales Alexa de Amazon y Siri de Apple son ejemplos de chatbots predictivos.
6 Chatbots de voz
Los usuarios interactúan con los chatbots de voz hablándoles. Los chatbots rudimentarios a menudo son impulsados por Respuesta de Voz Interactiva (IVR), una tecnología que permite a los usuarios dejar un comando de voz y usar el teclado para elegir opciones de un menú.
Mientras tanto, los chatbots de voz impulsados por IA aprovechan el procesamiento de lenguaje natural para comprender preguntas habladas y responder en un tono conversacional. Pueden responder a preguntas abiertas. Mejoran las tasas de resolución, aumentando la probabilidad de dejar satisfechos tanto a los clientes como a los agentes.
Los chatbots de voz ofrecen la ventaja adicional de no tener que escribir consultas.
7 Chatbots híbridos
Un modelo de chatbot híbrido combina la simplicidad de los chatbots basados en reglas, la sofisticación de los bots impulsados por IA y el toque personal de los representantes de soporte en vivo. Ofrecen un sistema continuo donde un chatbot simple responde a preguntas genéricas, un bot de IA se hace cargo cuando las preguntas se vuelven complejas y un agente interviene cuando el problema permanece sin resolver.
Los chatbots híbridos son ideales para empresas con un gran flujo de consultas. Y debido a que es complejo configurarlo, funciona mejor para grandes empresas.
8 Chatbots de soporte
Los chatbots de soporte son asistentes virtuales impulsados por IA diseñados para manejar una amplia gama de tareas, que incluyen responder preguntas frecuentes, solucionar problemas técnicos, proporcionar recomendaciones de productos y guiar a los usuarios a través de opciones de autoservicio. Al automatizar estas tareas rutinarias, los chatbots de soporte pueden ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia general del cliente.
Los chatbots de soporte se pueden implementar en varios canales, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería. Funcionan muy bien para comercio electrónico, viajes y hospitalidad, empresas de SaaS y servicios financieros.
9 Chatbots de mensajería social
Los chatbots de mensajería social son asistentes virtuales impulsados por IA que interactúan con los usuarios a través de plataformas de mensajería y canales de redes sociales. Estos chatbots están diseñados para proporcionar experiencias personalizadas e interactivas a los usuarios, brindando información, servicios y soporte directamente dentro de las conversaciones de mensajería.
Los chatbots de mensajería social pueden servir para diversos propósitos, como servicio al cliente, ventas y marketing, generación de leads y recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, una marca minorista podría utilizar un chatbot en Facebook Messenger para ayudar a los clientes a encontrar productos, realizar pedidos y rastrear envíos.
10 Chatbots declarativos
Los chatbots declarativos dependen de reglas y respuestas predefinidas, representando una forma más simple de tecnología de inteligencia artificial en el soporte al cliente. A diferencia de los sofisticados chatbots impulsados por IA, que emplean algoritmos de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático para adaptarse y responder dinámicamente, los chatbots declarativos operan según un conjunto predeterminado de reglas y lógica.
Una de las características clave de los chatbots declarativos es su simplicidad y facilidad de implementación. Estos chatbots suelen ser más fáciles de construir y mantener en comparación con sus contrapartes más avanzadas, lo que los convierte en una opción atractiva para PYMEs, instituciones educativas, minoristas y empresas de servicios como consultorías, servicios legales y atención médica.
Cómo impactan los diferentes tipos de chatbot en el aspecto económico de su negocio
Los chatbots aportan beneficios que impactan en la línea de fondo de las empresas. Brindan el siguiente valor económico:
1 Servicio al cliente asequible las 24 horas, los 7 días de la semana
Los chatbots permiten a los clientes comunicarse con las empresas y obtener respuestas a sus consultas las 24/7. Y solo requieren costos fijos más bajos. Las empresas no tienen que desembolsar presupuestos enormes para empleados en turnos nocturnos o costos laborales por horas extras.
2 Mayor satisfacción del cliente
Debido a que los chatbots permiten a los usuarios comunicarse con una empresa todo el día, ayudan a aumentar la satisfacción del cliente. También ofrecen el beneficio adicional de estar libres de errores y sesgos humanos, brindando respuestas consistentes a las mismas preguntas.
3 Mayor satisfacción del empleado
Debido a que los chatbots se encargan de consultas repetitivas, los agentes pueden concentrarse en tareas más desafiantes y gratificantes. Esto aumenta la productividad y los niveles de satisfacción de los agentes, reduce las tasas de rotación de empleados y mejora los niveles de habilidad.
El ahorro en costos laborales y la satisfacción del empleado y del cliente finalmente se traducen en costos reducidos e ingresos aumentados. Para aprovechar al máximo estos beneficios económicos, es necesario elegir los tipos de chatbot adecuados para su negocio. Un chatbot inadecuado puede costar más de lo necesario o no cumplir completamente con sus necesidades, lo que lleva a la ineficiencia y oportunidades perdidas.
¿Qué tipos de chatbot necesita su negocio?
Para aprovechar al máximo los beneficios de usar asistentes virtuales, debe elegir un tipo de chatbot que cumpla con los objetivos de su negocio. Entonces, antes de iniciar su búsqueda, dé un paso atrás y analice las necesidades de su empresa. ¿Para qué necesita el asistente virtual? Las respuestas le ayudarán a definir las características que necesita, guiando así su elección.
Permítanos darle un par de ejemplos.
Como se mencionó anteriormente, una de las principales razones por las que las empresas implementan chatbots es para asegurarse de que los clientes tengan respuestas disponibles para sus consultas. Cuando chatean con preguntas, especialmente preocupaciones apremiantes, su negocio debe estar listo para ayudar.
Si esta es un área de enfoque para usted, asegúrese de elegir un chatbot que proporcione respuestas rápidas, ofrezca respuestas precisas a preguntas comunes, se ajuste al nivel de complejidad de las consultas y dirija las inquietudes al agente adecuado cuando sea necesario.
- Ventas y marketing
Puede necesitar chatbots para captar prospectos, recopilar datos, calificar clientes potenciales, automatizar el alcance y fomentar clientes potenciales.
En este caso, elija chatbots capaces de responder a consultas, dirigirlas a un formulario de registro, enviar mensajes de seguimiento, recomendar productos y otras tareas de ventas y marketing.
¿Por qué es importante el tipo adecuado de chatbots para su negocio?
Aunque tamizar una variedad de chatbots a través de los objetivos de su negocio reducirá considerablemente sus opciones, estos no son los únicos factores que debe tener en cuenta al tomar una decisión. Aquí están los criterios para seleccionar el tipo de chatbot:
1 Cumple con su propósito y ofrece capacidades adecuadas
¿Para qué exactamente necesita los chatbots? Evalúe las necesidades de su negocio en más detalle y defina claramente las funcionalidades que los chatbots cubrirán.
Por ejemplo, si necesita que su chatbot sea capaz de recordar interacciones pasadas con los clientes, considere una solución con capacidades de aprendizaje automático. ¿Sus clientes le llegan con preguntas complejas? Asegúrese de elegir un chatbot con capacidades de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y niveles de comprensión que coincidan con los tipos de preguntas que hacen sus clientes.
2 Facilidad de integración en el ecosistema tecnológico que tiene
Los chatbots que elija también deben integrarse sin problemas en sus sistemas existentes. Puede hablar con los proveedores de software de chatbot para explorar sus opciones. Pregunte sobre problemas de compatibilidad, servicio de configuración o instalación y asistencia en implementación.
3 Soporte multilingüe para responder preguntas en muchos idiomas
¿Sus servicios cruzan fronteras? ¿Tendrá que atender a clientes que hablan idiomas extranjeros? Asegúrese de que sus chatbots tengan la capacidad de proporcionar servicios multilingües cuando sea necesario.
4 Personalización para adaptar el chatbot a su marca
Sus chatbots deben representar adecuadamente su negocio. Esto significa tener el tono de conversación correcto y la identidad de marca adecuada (los avatares, fuentes y colores correctos).
5 Escalabilidad a medida que su negocio crece
Los chatbots que elija deben ser capaces de crecer junto con su negocio. Si necesita manejar un mayor volumen de clientes, los bots deben ser capaces de manejar la carga de trabajo.
6 Seguridad y cumplimiento de normas de la industria
Los chatbots deben cumplir con los últimos protocolos de seguridad y normas regulatorias. También deben tener los controles de acceso necesarios para evitar violaciones de seguridad.
7 El costo de adopción y mantenimiento debe ajustarse a su presupuesto
Elija un chatbot que su empresa pueda pagar. Considere la configuración inicial, el mantenimiento, los pagos mensuales o anuales y cualquier tarifa que no sea inmediatamente evidente.
8 La reputación del proveedor y el soporte son muy importantes
Tómese el tiempo para revisar sitios de terceros en busca de comentarios de clientes. También puede comunicarse con clientes existentes y preguntar cómo ha sido su experiencia. Y asegúrese de preguntar al proveedor de chatbots sobre sus servicios postventa.
9 Excelente experiencia de usuario para empleados y clientes
No es suficiente que el chatbot tenga todas las características y especificaciones que necesita, también debe ser fácil de usar. Asegúrese de que la interfaz sea intuitiva y fácil de usar. Esto ayuda a garantizar una alta tasa de adopción y una experiencia positiva para sus empleados y clientes.
10 Los períodos de prueba ayudan a probar antes de comprometerse
Una de las mejores maneras de asegurarse de que está eligiendo el chatbot correcto es experimentarlo usted mismo. Y puede hacer esto registrándose para una prueba gratuita antes de comprometerse completamente con una compra.
¿Qué tipo de chatbot necesita su empresa?
Los chatbots aportan beneficios a su negocio que impactan directa e indirectamente en su resultado final. El tipo adecuado de chatbot reducirá los costos operativos y laborales, aumentará los ingresos y mantendrá satisfechos a los clientes y empleados. Los chatbots también pueden recopilar datos invaluables, brindando información que mejora la forma en que toma decisiones comerciales y se acerca a sus clientes.
Para aprovechar al máximo estos beneficios, debe elegir el tipo de chatbot correcto. Y debe asegurarse de que se integre perfectamente en su sistema existente.
Afortunadamente, muchas soluciones de help desk ya tienen chatbots incorporados. Si desea cambiar a un sistema con un chatbot más adecuado, Help Desk Migration puede facilitarle el proceso. Pruebe una demostración gratuita para ver cómo puede facilitar la transferencia de datos de servicio al nuevo plataforma de servicio al cliente.
Preguntas frecuentes
Si bien todos los chatbots cumplen el propósito general de automatizar conversaciones y brindar asistencia a los usuarios, no son todos iguales. Las empresas deben evaluar cuidadosamente la funcionalidad, tecnología, experiencia del usuario, capacidades de integración y escalabilidad de las diferentes opciones de chatbot para elegir la solución que mejor se adapte a sus necesidades y objetivos específicos.
Los chatbots identifican patrones y los clasifican para emparejar las consultas con las mejores respuestas. Utilizan cualquiera de los tres modelos de clasificación, a saber, buscadores de patrones, algoritmos y redes neuronales artificiales.
Los chatbots son una herramienta valiosa para el servicio al cliente, ofreciendo respuestas instantáneas, escalabilidad, consistencia, rentabilidad, personalización y capacidades de integración. Al aprovechar los chatbots para el servicio al cliente, las empresas pueden mejorar la eficiencia, mejorar la experiencia del cliente y aumentar los niveles de satisfacción y lealtad entre sus clientes.
Los tipos adecuados de chatbot pueden generar ahorros en términos de costos operativos y laborales reducidos. Un espectro de chatbot apropiado también mejora la forma en que brinda satisfacción al cliente, aumenta la productividad de los empleados y captura ingresos.
Si bien hay varias tecnologías de inteligencia artificial disponibles para el servicio al cliente, la mejor elección depende de sus necesidades comerciales específicas, objetivos y capacidades técnicas. Aquí hay algunas de las principales tecnologías de inteligencia artificial comúnmente utilizadas para el servicio al cliente:
- Los chatbots impulsados por NLP pueden analizar consultas de clientes, extraer información relevante y generar respuestas apropiadas en lenguaje natural.
- Los chatbots impulsados por ML pueden aprender de interacciones pasadas con clientes, mejorando con el tiempo y brindando respuestas más precisas y personalizadas.
- El análisis de sentimientos utiliza técnicas de NLP y ML y puede ayudar a las empresas a comprender los comentarios de los clientes, identificar áreas de mejora y priorizar consultas de clientes según la urgencia o el sentimiento.
- El reconocimiento de voz se puede usar junto con chatbots habilitados para voz o asistentes virtuales para permitir que los clientes interactúen con las empresas mediante comandos de voz en lenguaje natural.
- El análisis predictivo puede ayudar a las empresas a anticipar las necesidades de los clientes, identificar problemas potenciales antes de que surjan y abordar proactivamente las inquietudes de los clientes.
