Los términos ITIL e ITSM están tan estrechamente relacionados que a veces las personas los utilizan indistintamente. Pero son dos conceptos separados, y cada uno merece ser explorado para gestionar exitosamente sus servicios de TI. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre ITIL e ITSM?
Vamos a explorar el significado de cada término y aprender qué los hace diferentes. También discutiremos cómo estos conceptos pueden contribuir al rendimiento financiero de su empresa y cómo se ve el ciclo de vida de un servicio ITIL.
TL;DR
- ITIL y ITSM a menudo se usan indistintamente, pero son conceptos distintos cruciales para gestionar eficazmente los servicios de TI. ITSM, o Gestión de Servicios de TI, se centra en las necesidades internas de TI, brinda soporte técnico oportuno y garantiza que los empleados tengan las herramientas necesarias.
- ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, es un marco dentro de ITSM que ofrece las mejores prácticas para la implementación.
- ITIL fortalece la conexión entre TI y los departamentos comerciales, promoviendo esfuerzos coordinados hacia objetivos comunes. Guía el proceso de ITSM, mejorando la entrega de servicios y la satisfacción del cliente.
- El ciclo de vida del servicio de ITIL consta de etapas:
- Estrategia de servicio: Esta etapa se centra en desarrollar una estrategia que garantice una gestión de servicios de TI rentable sin comprometer la experiencia del cliente. Implica evaluar las necesidades del cliente y las condiciones del mercado para sentar las bases de las etapas posteriores.
- Diseño de servicio: Las organizaciones diseñan nuevos servicios de TI o mejoras a los existentes, alineándolos estrechamente con las necesidades comerciales identificadas durante la fase de estrategia. Esta etapa garantiza que los requisitos del cliente y las condiciones del mercado sigan siendo centrales para las decisiones de diseño del servicio.
- Transición de servicio: El enfoque se desplaza hacia la construcción e implementación de los servicios de TI diseñados y las modificaciones, minimizando la interrupción de los servicios y procesos existentes. Los riesgos se calculan cuidadosamente y los cambios se implementan de manera coordinada para mantener la continuidad operativa.
- Operación de servicio: En esta etapa, el objetivo principal es entregar servicios de TI de manera efectiva y eficiente mientras se garantiza una experiencia óptima para el cliente. Esto implica responder a solicitudes, guiar a los usuarios a través de nuevos servicios y resolver rápidamente las fallas del servicio.
- Mejora continua del servicio: La etapa final enfatiza la adopción de estándares de calidad y el establecimiento de mecanismos para la mejora continua. Se crean bucles de retroalimentación para impulsar la mejora continua y los servicios de TI se refinan aún más al aprender de éxitos y fracasos.
- Cada etapa garantiza que los servicios de TI se alineen con las necesidades comerciales, se implementen de manera eficiente y mejoren continuamente. El enfoque estructurado de ITIL mejora el ITSM, lo que conduce a una mejora del servicio, reducción de costos, aumento del ROI y mayor satisfacción del cliente.
- En última instancia, ITIL impulsa un ITSM efectivo, beneficiando a las organizaciones al alinear los servicios de TI con los objetivos comerciales y garantizar una mejora continua.
¿Qué es ITSM?
Entonces, ¿qué significa ITSM? Es una abreviatura de Gestión de Servicios de TI, un conjunto de acciones y políticas diseñadas para facilitar la entrega oportuna de soporte técnico en una empresa. En otras palabras, ITSM cubre las necesidades internas de TI de una empresa.
Por ejemplo, si sus empleados encuentran dificultades técnicas con su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), pueden recurrir a su departamento de TI para obtener ayuda. Con herramientas efectivas de ITSM en su lugar, el equipo técnico puede proporcionar a sus empleados un soporte oportuno y eficiente. Y lo que es particularmente importante: las herramientas de gestión de servicios de TI van más allá de prevenir y solucionar problemas técnicos. También aseguran que sus empleados tengan todo el hardware y software que necesitan para trabajar de manera efectiva. La actualización y el soporte de soluciones de software también forman parte de su trabajo.
A diferencia de enfoques orientados a la tecnología como la gestión de sistemas de TI y redes, ITSM es un enfoque basado en procesos para gestionar sus servicios de TI. Se enfoca en la mejora continua y pone más énfasis en las necesidades de los clientes que en la tecnología o los sistemas. Según un informe de CIO WaterCooler, el 35% de las empresas adoptan estas herramientas de gestión de servicios para mejorar la experiencia del cliente, mientras que el 48% busca aumentar la calidad del servicio.
Las empresas adoptan un marco de trabajo predefinido de procesos y prácticas para un enfoque disciplinado de la gestión de servicios de TI. Existe una variedad de marcos entre los que elegir, siendo TOGAF, eTOM, COBIT, MOF e ITIL los más populares. Algunas de las principales empresas que han adoptado ITIL incluyen a Bank of America, Procter & Gamble y British Airways. Ahora hablemos más en detalle de ITIL.
¿Qué es ITIL?
Ahora bien, ¿qué significa ITIL? ITIL, o Information Technology Infrastructure Library, es un marco de referencia estándar que prescribe las mejores prácticas para implementar ITSM.
Desarrollado por primera vez por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) en la década de 1980, ITIL ha condensado los 30 libros originales en siete ediciones que cubren cambios o desarrollos recientes. Su última versión, ITIL 4, tiene en cuenta la migración masiva de las empresas a plataformas basadas en la nube y tecnologías digitales.
Diseñado principalmente para unir los servicios de TI con las necesidades comerciales de la organización, el marco de ITIL ofrece principios orientadores sobre cómo tratar a su empresa o a sus empleados como clientes y proporcionar servicios que brinden resultados ejemplares. Y sigue evolucionando.
¿Cuál es la diferencia entre ITIL y ITSM?
Dado que ITIL es parte de ITSM, la mejor manera de explicar la diferencia entre ITIL y ITSM es discutir su relación.
ITSM es una disciplina que describe todas las actividades realizadas por una organización para planificar, diseñar, entregar y controlar el soporte técnico interno. Y ITIL es uno de los marcos de ITSM. Prescribe las actividades de ITSM que se deben realizar para satisfacer las necesidades de TI de la empresa. En resumen, ITIL es un conjunto de pautas para un ITSM eficaz.
ITIL es uno de los marcos de ITSM. Prescribe las actividades de ITSM que se deben realizar para satisfacer las necesidades de TI de la empresa. En resumen, ITIL es un conjunto de pautas para un ITSM eficaz.
Ahora, exploremos cómo ITIL puede ayudar a promover los objetivos de su negocio.
¿Puede ITIL Ayudar a su Empresa?
Uno de los principales objetivos de ITIL es fortalecer el vínculo entre los departamentos de TI y los departamentos comerciales. Sin el marco de ITIL para poner las cosas en perspectiva, estas unidades empresariales tienden a centrarse en sus tareas específicas y caer en una trampa de visión en túnel. Como resultado, su personal de TI podría trabajar en tareas técnicas que no aporten ningún valor comercial.
Los beneficios de ITIL son especialmente deseables para las empresas que luchan contra los compartimentos organizativos. Con el marco que guía su ITSM, puede contar con esfuerzos coordinados entre los departamentos de TI y los departamentos comerciales para lograr un objetivo común. Estos beneficios de ITIL aportan un nivel de responsabilidad y claridad que permite a los equipos de TI mejorar la entrega de servicios y contribuir a la satisfacción del cliente.
Es cierto, ITIL tiene sus ventajas. Pero, ¿cómo funciona exactamente? Exploraremos esa pregunta examinando más de cerca el ciclo de vida de servicios de ITIL.
¿Qué es el Ciclo de Vida de Servicio de ITIL?
La última versión de ITIL está delineada en cinco volúmenes, cada uno correspondiente a una fase específica del Ciclo de Vida de Servicio de ITIL. El ciclo de vida promueve la coordinación entre las funciones, sistemas y procesos vitales para la entrega eficiente de servicios de TI alineados con las necesidades empresariales. Repasemos cada fase del Ciclo de Vida de Servicio de ITIL.
El objetivo de la primera etapa es desarrollar una estrategia que haga que la gestión de servicios de TI sea rentable sin comprometer la experiencia del cliente. Deberá desarrollar políticas y pautas que abarquen todo el Ciclo de Vida de Servicio de ITIL. Su estrategia servirá como base para las otras etapas.
Para construir una estrategia de servicio efectiva, deberá evaluar las necesidades de los clientes y las condiciones del mercado.
La etapa de diseño de servicio tiene como objetivo producir tanto nuevos servicios de TI como mejoras en los existentes. Su alcance se basa en las evaluaciones realizadas en el paso anterior.
Cualquiera que sean los nuevos servicios o mejoras que decida realizar, deberá alinearlos con las necesidades empresariales de su empresa. Esto significa mantener las necesidades de los clientes y las condiciones del mercado en el centro de atención.
La etapa de transición de servicio se trata de construir e implementar los nuevos servicios de TI y las modificaciones que ha diseñado. Deberá asegurarse de que su iniciativa no interrumpa los servicios y procesos ya establecidos. Esto significa calcular los riesgos e implementar los cambios de manera coordinada.
En esta etapa, su objetivo es garantizar que entregue los servicios de TI mejorados de manera efectiva y eficiente. Deberá centrarse en los requisitos operativos rutinarios al tiempo que garantiza que sus clientes obtengan la mejor experiencia posible. Esto incluye responder a las solicitudes de los usuarios, guiarlos mientras navegan por los nuevos servicios y resolver fallas en el servicio.
En la etapa final, su objetivo es adoptar estándares de control de calidad y establecer un mecanismo para garantizar que los servicios de TI sean cada vez más eficientes y valiosos. Deberá crear un ciclo de retroalimentación para impulsar la mejora continua y aprender de los éxitos y fracasos.
Ahora que hemos explorado cómo funciona ITIL, retrocedamos y redefinamos su papel en el éxito de ITSM.
¿Por qué es importante ITIL para ITSM?
ITIL proporciona a ITSM una estructura que lo hace bien definido y eficaz. Asegura que no solo se enfoque en la entrega de servicios de TI, sino que también aporte valor empresarial. Sin esta estructura, su personal podría terminar siguiendo procesos rígidos de manera ciega que podrían perjudicar el valor general y la experiencia del cliente.
Cuando su ITSM se rige por directrices flexibles de ITIL, es mucho más probable que mejore el servicio de TI, reduzca los costos, incremente el ROI de TI y aumente la satisfacción del cliente.
Cuando su ITSM se rige por directrices flexibles de ITIL, es mucho más probable que mejore el servicio de TI, reduzca los costos, incremente el ROI de TI y aumente la satisfacción del cliente. Las empresas que utilizan ITIL están mejor preparadas para respaldar mejoras comerciales continuas y gestionar de manera proactiva los riesgos comerciales y las interrupciones del servicio.
ITSM vs ITIL: Diferencia Revelada
Comenzamos preguntándonos sobre la diferencia entre ITIL e ITSM. Pero la pregunta real es: "¿Cómo se relacionan entre sí?" Como se discutió anteriormente, ITIL es un marco que guía a ITSM y garantiza que sus políticas y prácticas contribuyan al valor empresarial de su organización. ITIL es lo que hace que ITSM sea eficaz.
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