Cómo utilizar la categorización de tickets en Jira Service Management

Con Jira Service Management (JSM), es fácil recibir, seguir y resolver las solicitudes de los clientes, y los clientes pueden plantear sus preocupaciones fácilmente a través de correo electrónico, chat, un formulario en línea y un portal de centro de ayuda.

La categorización de tickets en Jira Service Management es una excelente manera de mantener todo organizado y garantizar que sus clientes reciban un excelente servicio.

En este artículo, veremos cómo Jira SM puede mejorar la eficiencia de su help desk con la categorización de tickets que se centra en la facilidad de uso. Antes de sumergirnos, sin embargo, volvamos a lo básico y describamos cómo operan los tipos de solicitudes y las categorías de trabajo en JSM.

¿Qué es un Tipo de Solicitud en Jira SM?

Los tipos de solicitudes en JSM le permiten clasificar las solicitudes entrantes, facilitando que su equipo de servicio aborde las inquietudes de los clientes. También puede organizar las solicitudes en grupos del portal del cliente, para que sus clientes puedan encontrar fácilmente el tipo de solicitud adecuado para su problema.
Tenga en cuenta que, a diferencia de los problemas, que representan las preocupaciones del cliente para los administradores o agentes, las solicitudes son cara al cliente (pero se asignan a un tipo de problema). Esto significa que debe idear clasificaciones intuitivas que reflejen cómo podrían expresar sus solicitudes sus clientes. Por ejemplo, un cliente es más probable que escriba "Comprar características adicionales de la aplicación" que "Enviar solicitud de software".

¿Qué es una Categoría de Trabajo en Jira SM y por qué es importante?

Las categorías de trabajo agrupan los tipos de solicitud según sus casos de uso, facilitando que sus agentes accedan a características relevantes.
Por ejemplo, las solicitudes en la categoría de trabajo de Incidentes están relacionadas con características de gestión de incidentes que le permiten establecer alertas, mientras que las de Cambios están vinculadas a un calendario para la gestión de cambios.

Categorización de Tickets en Jira Service Management

Echemos un vistazo más de cerca a los tipos de categorías de trabajo en Jira Service Management.

Solicitudes de servicio

Las solicitudes de servicio son preocupaciones de clientes de bajo riesgo que se pueden resolver rápidamente, como solicitudes de soporte básico o acceso a información, características de software y hardware nuevo. En la práctica, pueden ser tan simples como "Cómo reservar el nuevo modelo de computadora portátil" o "Cómo abrir una nueva cuenta".

Incidentes

Los incidentes son eventos que afectan la calidad de sus servicios, como un mal funcionamiento del hardware o una interrupción de la red. Estas solicitudes suelen requerir atención inmediata, y aquellas que resultan en una interrupción crítica del servicio se actualizan a un incidente importante.
Los incidentes vienen con características adicionales como alertas, horarios de atención y escalación de incidentes importantes que le permiten llegar automáticamente a los agentes adecuados.

Problemas

Los problemas están relacionados con las causas raíz de los incidentes recurrentes, a menudo involucrando vulnerabilidades del servicio que requieren una resolución a largo plazo. Deberá investigar el incidente, abordar su causa subyacente y tomar medidas preventivas.

Cambios

Los cambios implican cambios solicitados o programados en su infraestructura de TI, como el equipo de TI que inicia la sustitución de un servidor. Vienen con flujos de trabajo predefinidos que reducen el tiempo de aprobación y un calendario de cambios que aumenta la transparencia.

Revisiones posteriores a incidentes

Las revisiones se realizan después de un incidente. En una revisión, los equipos discuten por qué ocurrió un incidente y cómo lo resolvieron, y describen su impacto y cualquier medida preventiva sugerida.
El objetivo de una Revisión posterior a un incidente es asegurar una documentación adecuada y convertir un incidente en una oportunidad. Por ejemplo, las Revisiones posteriores a incidentes pueden revelar vulnerabilidades del sistema y mejorar la gestión de incidentes.

Todos estos tipos de solicitudes comienzan con solicitudes de servicio de los clientes. Entonces, ¿cómo los clientes las ingresan en su >help desk? Hablemos de los canales más comunes.

¿Qué Canales de Solicitud Están Disponibles en Jira Service Management?

Los clientes suelen seguir estos caminos al plantear sus solicitudes.

Canales de Solicitud en Jira Service Management

Correo electrónico

Puede configurar una dirección de correo electrónico para capturar las solicitudes de los clientes y dirigirlas a sus colas, ayudando a su equipo de servicio a asegurarse de que nada quede sin atención.

Centro de ayuda y portales

Los clientes pueden enviar solicitudes a través del centro de ayuda en su sitio web. Puede ver varios portales (por ejemplo, legales y ventas) en un centro de ayuda global.

Chat

La función de chat conecta su help desk con Slack, lo que permite a los clientes agregar una solicitud en la plataforma. Los agentes pueden responder en Slack o agregar un problema a la cola.

Widget

Un widget permite a los clientes enviar solicitudes a través de un formulario incrustado en su sitio web. Puede configurar la apariencia y el contenido del widget en su help desk y luego generar el código para incrustarlo.

Generar una solicitud para un cliente

Los agentes también pueden agregar solicitudes para los clientes a través del centro de ayuda. Alternativamente, pueden ir a la barra de navegación superior del help desk y seleccionar Crear.
Las solicitudes de los clientes deben estar en la categoría correcta para que los agentes las aborden adecuadamente. Hablemos de cómo puede reorganizar solicitudes mal ubicadas.

Cómo Asignar, Desasignar o Mover Tipos de Solicitudes de una Categoría de Trabajo en JSM

Para evitar confusiones y acceder a funciones relevantes, sus tipos de solicitudes deben asignarse a la categoría de trabajo adecuada. Si algo no parece correcto, puede mover fácilmente el tipo de solicitud a una categoría más adecuada. Simplemente vaya al menú de tres puntos para el tipo de solicitud y seleccione Mover tipo de solicitud.
Los tipos de solicitud no asignados no pertenecen a ninguna categoría de trabajo. Para asignar una solicitud no asignada, vaya a la barra lateral del proyecto de servicio y seleccione Configuración del proyecto > Tipos de solicitud. Luego puede abrir la categoría de trabajo relevante, ir a Asignar tipos de solicitud y elegir los tipos de solicitud que desea asignar a esa categoría.

Para desasignar un tipo de solicitud, utiliza un proceso similar, excepto que esta vez debes seleccionar Mover tipo de solicitud y luego elegir No asignado.

¿Por qué es importante la Categorización?

Presentar una solicitud debe ser lo más fácil posible para sus clientes: no deberían tener que buscar en una larga lista de opciones para encontrar el tipo de solicitud correcto. Además, la apariencia predeterminada y las categorías de Jira pueden no ser siempre suficientes para sus requisitos.
Por eso, algunos usuarios de Jira SM optan por reemplazar o agregar categorías según las necesidades de sus clientes.

Hablemos de las mejores prácticas para categorizar las solicitudes del servicio de ayuda.

Cómo Categorizar las Solicitudes de su Help Desk

¿Cómo crea un buen sistema de categorización para su help desk? Una forma de abordarlo es reflejar las experiencias del mundo real de sus clientes. Así es cómo puede hacerlo:

  • Trate de ver las cosas desde la perspectiva de sus clientes. Al nombrar sus categorías, considere la perspectiva de los clientes, no la de sus equipos.
  • Cubra todas las bases. Considere cada paso en el viaje de su cliente y liste todas las categorías necesarias para cubrir todos los escenarios posibles.
  • Mantenga nombres cortos y precisos. Es mejor mantener los nombres de las categorías compactos, para que se vean bien en cualquier dispositivo y sean fáciles de comprender.
  • Use términos neutrales. Sus categorías no deben ser ni negativas ni positivas, para que pueda usarlas para prácticamente cualquier caso, desde preguntas simples hasta problemas urgentes.

Cómo Categorizar Tickets en Jira

Estos principios lo ayudarán a crear categorías intuitivas que realmente cumplan su propósito.

Resumiendo

Como puede ver, una estructura de categorización bien pensada puede ayudar a sus agentes a proporcionar el mejor servicio de soporte a sus clientes. Las categorías le brindan capacidades de informes que resaltan los tipos de problemas que están manejando sus equipos.
Con la categorización adecuada en su lugar, los agentes de soporte también pueden acceder a funciones que aceleran la resolución de solicitudes de los clientes y los flujos de trabajo al escalarse los tickets a los agentes o grupos adecuados. Incluso existen tickets de enrutamiento para ayudarlo a administrar diferentes escenarios de asignación.

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