Sistema de Tickets: Una Herramienta para Mejorar las Operaciones de Servicio al Cliente

En la actualidad, cada organización considera crucial mejorar su servicio de atención al cliente. Sin embargo, esto requiere no solo una capacitación relevante de los agentes, sino también herramientas eficientes para optimizar los procesos de trabajo. Por ejemplo, muchos agentes de servicio encuentran difícil abordar adecuadamente los problemas de los clientes debido a sistemas desconectados o interfaces de usuario torpes.

Gestionar el soporte al cliente en las bandejas de entrada de correo electrónico compartidas afecta el rendimiento de su equipo de soporte y la calidad de la resolución de las consultas de los clientes. Por lo tanto, debe considerar mejorar esos aspectos mediante la implementación de un sistema de gestión de tickets de ayuda adecuado. Pero antes de adquirir uno, es crucial realizar una investigación relevante y analizar la calidad del software. Esta publicación de blog lo ayudará a definir las peculiaridades de los sistemas de tickets y los pasos para seleccionar las opciones adecuadas.

¿Qué es un Ticket de Soporte?

Comencemos por adentrarnos en el concepto de un "ticket de soporte". Para aquellos que puedan no estar familiarizados, un ticket de soporte sirve como un registro completo de las interacciones de soporte al cliente, cuidadosamente empaquetado para un acceso conveniente. Esencialmente, un ticket captura detalles vitales como la fecha, hora, problema específico e información de contacto involucrada en las interacciones de servicio al cliente. La belleza de este sistema radica en su naturaleza dinámica, que permite modificaciones y ajustes fáciles a medida que surja la necesidad durante el viaje de servicio al cliente.

¡Dato Curioso! Antes de explorar la variedad de soluciones de software de mesa de ayuda disponibles hoy en día, tomemos un momento para apreciar la evolución de los tickets de soporte. Érase una vez, los agentes diligentes transcribían minuciosamente toda la información relevante en tarjetas físicas de tickets. Estos artefactos tangibles se enviaban luego a través de un sistema de transporte especializado, resolviendo las consultas en el orden de su presentación. ¡Es realmente fascinante cómo ha evolucionado la productividad a lo largo de los años!

Más allá de los beneficios mencionados anteriormente, un ticket de soporte puede actualizarse con información adicional, cambiarse de nombre y, en última instancia, resolverse, reflejando el progreso en la atención de las necesidades del cliente. Además, el sistema de tickets ofrece una valiosa oportunidad para difundir actualizaciones vitales sobre sus productos. Ya sea que esté introduciendo un nuevo servicio o expandiendo su línea de productos, su base de datos de tickets puede servir como una lista de contactos invaluable, lo que le permite compartir materiales promocionales con su base de clientes.

Al aprovechar una sólida solución de software de mesa de ayuda, puede agilizar su proceso de gestión de tickets de soporte, mejorar la eficiencia y fomentar relaciones más sólidas con los clientes. Ahora, exploremos algunas alternativas excepcionales a Intercom que pueden capacitar a su equipo de soporte para brindar experiencias excepcionales.

Origen de los Tickets de Soporte

En el ámbito de los tickets de soporte, es crucial reconocer sus diversos orígenes. Las soluciones modernas de software de soporte al cliente van más allá de los límites de un solo canal y capacitan a las empresas para recopilar solicitudes de clientes desde diversas fuentes. A medida que se esfuerza por brindar un servicio al cliente excepcional, se vuelve esencial recopilar tickets de soporte de una multitud de canales, ya sean plataformas de redes sociales, correos electrónicos o interacciones de chat en vivo. El verdadero poder de una mesa de ayuda radica en su capacidad para agrupar automáticamente los tickets de soporte sin requerir su participación constante.

Para evitar perderse en un mar de solicitudes entrantes, la mayoría del software de soporte al cliente utiliza un sistema de tickets inteligente que categoriza sin esfuerzo cada ticket en función de su origen. Al etiquetar automáticamente los tickets, el sistema garantiza que mantenga claridad y organización mientras gestiona las consultas de los clientes. Sin embargo, puede haber instancias en las que deba designar manualmente el origen de un ticket. Vale la pena señalar que su mesa de ayuda elegida también debe monitorear otros canales, como foros y bases de conocimiento, lo que le permite recibir solicitudes de soporte desde estas plataformas de manera fluida. Al abrazar este enfoque integral, puede asegurarse de que sus esfuerzos de servicio al cliente abarquen todos los aspectos de su presencia en línea.

Abordemos una pregunta vital: ¿su solución elegida admite la gestión de tickets omnicanal y multicanal? Si la respuesta es afirmativa, ¡felicidades! Está bien equipado para navegar por las complejidades del servicio al cliente moderno. Adoptar capacidades de gestión de tickets omnicanal y multicanal significa que puede consolidar fácilmente los tickets de soporte de diversas fuentes, brindando una experiencia unificada y coherente al cliente. Al aprovechar estas características, puede responder rápidamente a las consultas de los clientes, independientemente del canal de origen, y proporcionar un soporte sin problemas en todos los aspectos.

Elija un software de soporte al cliente que comprenda la importancia de la gestión de tickets omnicanal y multicanal. Hacerlo capacita a su equipo para sobresalir en el servicio al cliente, asegurando que ningún ticket pase desapercibido y que cada solicitud de cliente reciba la atención que merece. Eleve sus operaciones de soporte y establezca relaciones duraderas con los clientes al adoptar una solución que realmente respalde sus aspiraciones omnicanal.

¿Por qué necesita un Sistema de Gestión de Tickets de Ayuda?

La implementación de un sistema de gestión de tickets de ayuda sirve como punto de partida para mejorar su servicio al cliente. Las consultas de los clientes se registran como tickets cuando se ponen en contacto con su empresa. Por lo tanto, la aplicación de sistemas de gestión de tickets permite almacenar todas las comunicaciones con los clientes. Esto incluye correos electrónicos, mensajes, llamadas telefónicas, historial de comunicaciones previas del cliente e incluso notas internas. Gracias a una herramienta de gestión de tickets de ayuda, puede supervisar y analizar cómo se resuelven las consultas de los clientes.

Además, un sistema de tickets adecuado es una solución básica para operaciones eficientes de soporte al cliente. Los sistemas de tickets ayudan a simplificar los procesos de servicio al cliente, lo que a su vez mejora la experiencia del cliente.

5 Beneficios de los Sistemas de Tickets de Ayuda

Las últimas herramientas y servicios de gestión de tickets ofrecen múltiples ventajas a las empresas pequeñas y medianas, lo que contribuye a crear un entorno de trabajo productivo.

• Automatización permite estabilizar un procedimiento sistemático para el flujo de tickets, priorización, asignación y alertas.
• Centralización. Almacena todos los tickets en un solo lugar y accede a estos datos en cualquier momento.
• Experiencia de autoatención al cliente. Según los tipos de sistemas de tickets, su organización puede establecer secciones de preguntas frecuentes y bases de conocimiento o proporcionar otros datos críticos de autoatención.
• Priorización de las solicitudes de los clientes ayuda a las empresas a resolverlas de manera adecuada, lo que beneficia tanto a los clientes satisfechos como al equipo de servicio de productos.
• Informes identifican patrones de solicitudes de los clientes para mejorar productos o servicios y muestran si su equipo de soporte necesita capacitación adicional o cambios en el flujo de trabajo.

¿Por qué necesita un Sistema de Tickets?

El sistema de gestión de tickets de ayuda puede convertirse en un cambio significativo para su organización. Para demostrar su valor, eche un vistazo a las siguientes razones:

• Mejora de la gestión de solicitudes de los clientes. Independientemente del tipo de sistema de tickets, registra cada interacción que tiene con los clientes. Esto permite verificar el estado de sus consultas de inmediato o analizar todo el proceso para obtener una comprensión más profunda de los problemas.
• Mejora de la carga de trabajo del equipo. Un buen sistema ayuda a asignar tickets a diferentes agentes según su carga de trabajo, eficacia o experiencia. Esto permite que su equipo alcance su máximo potencial y tome decisiones bien informadas.
• Automatización de tareas rutinarias. Ahorre tiempo en tareas manuales y automatice tantos aspectos del proceso como sea posible. De esta manera, dedicará más tiempo a las consultas de los clientes que a la entrada de datos.

Todos los factores discutidos conducen a una consecuencia: utilizar un sistema de gestión de tickets para mejorar el rendimiento y brindar un excelente soporte al cliente.

¿Está listo su negocio para la implementación de un sistema de gestión de tickets?

Probablemente, los esfuerzos diarios realizados por su equipo de soporte no se traduzcan en una experiencia positiva para el cliente. En este caso, debe considerar la implementación de nuevos productos de mesa de ayuda. Por supuesto, sus empleados pueden trabajar duro, pero puede haber una brecha significativa entre las aspiraciones de la organización y su capacidad para servir eficientemente a los clientes. Esta situación puede llevar a tasas de satisfacción del cliente bajas y rotación de personal.
Muchas pequeñas empresas gestionan su servicio al cliente utilizando bandejas de entrada compartidas. Este enfoque funciona perfectamente hasta que comienza a escalar su negocio y operaciones. Las solicitudes se mezclan, los agentes de soporte responden a la misma consulta o nadie responde a una pregunta del cliente. Ahí es donde un sistema de gestión de tickets de ayuda resulta útil.

Pero ¿cómo saber si ha llegado el momento de mejorar? Aquí hay 7 signos de que su organización está lista para un sistema de gestión de tickets:

1. El número de tickets de soporte que se pasan por alto sigue aumentando.
2. Los agentes de soporte responden a los mismos tickets.
3. No puede determinar quién está abordando un problema de soporte complicado.
4. La empresa no obtiene información impulsada por el soporte sobre su desempeño.
5. La moral existente es baja y los representantes de soporte se frustran con el flujo de trabajo y la herramienta actual.
6. Los indicadores de rendimiento del cliente no están claros y son difíciles de rastrear correctamente.
7. El equipo anhela una mejor comunicación y colaboración para lograr una mayor transparencia.

¿En qué características del sistema de tickets debe enfocarse?

Existen 6 características imprescindibles que debe considerar al seleccionar su herramienta de gestión de tickets de ayuda.

1. Automatización de tickets. Independientemente de la industria en la que trabaje su empresa, esta característica es crucial para todos los sistemas de gestión de tickets. La automatización permite realizar múltiples tareas.
2. Acuerdo de nivel de servicio (SLA). Gracias a la gestión directa del SLA de la mesa de ayuda, puede hacer transparente a sus clientes cómo funciona su servicio de soporte para evitar posibles violaciones del SLA o preguntas de los clientes sobre el horario de trabajo del soporte.
3. Etiquetas de tickets. La opción de etiquetas de tickets permite organizar los tickets en categorías y detectar problemas populares o comunes rápidamente.
4. Macros o plantillas de respuestas predefinidas. Debe seleccionar un sistema que permita crear macros que agilicen las respuestas y reduzcan la carga de trabajo de los representantes de servicio.
5. Opciones de estado de tickets personalizadas. Un sistema de gestión de tickets adecuado debe proporcionar un conjunto de opciones de estado que se pueden personalizar para su organización. También puede configurar el envío automático de correos electrónicos a los clientes después de que cambie el estado de un ticket.
6. Formulario de envío personalizado. Seleccionar un sistema que proporcione un conjunto de formularios de envío es crucial para capturar los datos necesarios. Esto reduce el número de preguntas de seguimiento básicas y acelera el tiempo de resolución de tickets.

6 Pasos para Elegir el Software de Tickets Correcto para su Negocio

No faltan sistemas de tickets en el mercado. Por lo tanto, elegir la opción perfecta para su empresa puede convertirse en una tarea desafiante. En última instancia, tomar una decisión informada comienza mucho antes de la comparación de sistemas de tickets.

1. Defina los requisitos de su equipo de soporte. Sin lugar a dudas, el primer paso es recopilar aportes de los miembros de su equipo. Por ejemplo, pueden hablar sobre los problemas con los que están luchando o indicar qué tipo de software de gestión de tickets prefieren.
2. Establezca un presupuesto para la implementación y el mantenimiento del sistema de tickets. En la actualidad, muchas ofertas asequibles son adecuadas para pequeñas y medianas empresas. Al buscar su plataforma de mesa de ayuda, considere los gastos iniciales, así como los costos de mantenimiento adicionales. Además, piense detenidamente en las capacidades de escalabilidad y los gastos del sistema.
3. Identifique la lista de características que necesita. El siguiente paso es crear una lista de características imprescindibles y buenas de tener. De esta manera, puede reducir las opciones existentes de proveedores de software y comparar herramientas relevantes de manera eficiente.
4. Considere la escalabilidad y las opciones de integración. Durante la comparación de sistemas de tickets, debe analizar la escalabilidad del software. Además, es crucial asegurarse de que su sistema de tickets se integre correctamente con otras herramientas de software utilizadas en su empresa.
5. Cree una lista corta y pruebe posibles proveedores. Es necesario hacer una lista corta de posibles proveedores de sistemas de tickets que se adapten a su conjunto deseado de características a precios asequibles. Después de eso, debe registrarse en pruebas gratuitas para probar todas las soluciones.
6. Lea las opiniones de usuarios reales. Para obtener una imagen más completa, también debe analizar las opiniones de los clientes. Pero además de leer solo las opiniones mejor calificadas, también debe considerar las negativas.

Resumen

La implementación del sistema de gestión de tickets adecuado contribuirá a la estrategia de servicio y a la eficiencia del equipo de soporte. Con los sistemas de gestión de tickets de mesa de ayuda, obtiene el control y la transparencia necesarios que permiten que su equipo rinda y se centre en problemas más críticos y complejos.