La pregunta natural es ¿por qué es importante tener uno? Bueno, cuatro de cada cinco clientes dejarán una marca a la que han sido leales después de solo tres o menos malas experiencias con el cliente. Uno de cada cinco se irá después de solo una experiencia insatisfactoria.
No cometas el error de pasar por el largo y costoso proceso de adquisición de clientes solo para perderlos. Asegúrate de retener a tus clientes con operaciones de soporte de primera clase. Una manera importante de asegurar esto es equipar a tus equipos con un sistema de soporte de alta calidad.
Vamos a mostrarte los pasos para elegir el mejor sistema de tickets. Pero antes de eso, echemos un vistazo más de cerca a qué son los tickets de soporte y qué características debe incluir tu help desk.
Qué es un ticket de soporte
Un ticket de soporte documenta formalmente una consulta o problema que tu equipo de soporte debe abordar. Se crea cuando prospectos o clientes existentes contactan a tu empresa y se registran en un sistema de help desk, también conocido como sistema de tickets.
Cómo usan los agentes de soporte los tickets
Los agentes pueden usar el ticket para rastrear el progreso de la resolución, asegurándose de que están abordando eficazmente el problema o consulta. Así es como suelen usar los tickets:
- Recibir y revisar: Los agentes reciben una notificación cuando se crea un ticket. Revisan los detalles del ticket, incluida la información de contacto del cliente, la descripción del problema y cualquier archivo adjunto.
- Categorizar y priorizar: Los agentes categorizan los tickets según el tipo de problema (por ejemplo, facturación, soporte técnico) y los priorizan por urgencia e importancia. Esto les ayuda a gestionar el flujo de trabajo de manera efectiva.
- Investigar y solucionar problemas: Los agentes investigan el problema revisando el historial de la cuenta del cliente, tickets anteriores y cualquier información proporcionada. Pueden pedir al cliente detalles adicionales para entender mejor el problema.
- Colaborar: Si el problema requiere más experiencia o la participación de otros departamentos, los agentes escalan el ticket o consultan con colegas.
- Responder y resolver: Los agentes se comunican con el cliente, proporcionando actualizaciones y soluciones. Esto puede implicar múltiples interacciones para asegurar que el problema esté completamente resuelto.
- Documentar acciones: Los agentes documentan todas las acciones tomadas, incluida la comunicación con el cliente, los pasos de solución de problemas y las resoluciones. Esto crea un registro claro para referencia futura.
- Cerrar ticket: Una vez que el problema está resuelto, los agentes cierran el ticket y lo marcan como resuelto. Algunos sistemas también permiten a los agentes hacer un seguimiento para asegurar que la solución sea efectiva.
- Analizar y mejorar: Los agentes y los equipos de soporte periódicamente revisan los tickets cerrados para identificar tendencias, problemas comunes y áreas de mejora. Esto ayuda a refinar los procesos y mejorar el soporte al cliente en general.
La anatomía de un ticket de servicio al cliente
Un ticket de servicio al cliente es más que solo un registro de una consulta. Es una herramienta dinámica que evoluciona a lo largo del proceso de soporte. Típicamente, un ticket incluye lo siguiente:
- ID del ticket. El sistema de tickets asigna a cada problema un identificador único, lo que permite a los clientes hacer referencia a ellos y a los agentes rastrearlos.
- Información del cliente. El ticket introduce la identidad del cliente con información del perfil, como su nombre, datos de contacto e información de la cuenta.
- Descripción del problema. Esta parte contiene el problema o consulta según lo descrito por el cliente. Debe dar a los agentes una buena idea de qué trata el ticket y cómo deben abordarlo.
- Nivel de prioridad. Algunos problemas son más urgentes y deben ser priorizados en consecuencia. Tus tickets deben indicar el nivel de urgencia del ticket, con etiquetas como bajo, normal, alto y crítico.
- Estado. Para facilitar a los agentes el seguimiento de su progreso, los tickets deben mostrar su estado actual con etiquetas como: abierto, pendiente, en progreso, retrasado, cerrado y cancelado.
- Agente asignado. Los tickets también deben mostrar los miembros del equipo responsables de manejarlos. De esta manera, sabrás a quién responsabilizar por su resolución.
- Historial de comunicaciones. Los tickets incluyen un registro de interacciones anteriores, como llamadas entrantes y chats del cliente y los intentos de resolución por parte de los agentes.
- Detalles de la resolución. El software de servicio de tickets debe registrar los pasos tomados para resolver el problema y detallar el resultado final. De esta manera, tendrás datos que proporcionan ideas prácticas y lecciones aprendidas.
Maximiza los beneficios de tus tickets asegurándote de que tengan todas estas características clave. Esto también ayudará a establecer por qué están llegando los tickets.
De dónde provienen los tickets de soporte al cliente
Los tickets provienen de varias fuentes. Las empresas a menudo permiten que los clientes se comuniquen con ellas a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: Los clientes envían correos electrónicos a una dirección de soporte dedicada, que genera automáticamente un ticket de soporte.
- Llamadas telefónicas: Los agentes de soporte registran las llamadas de los clientes en el sistema de tickets, creando tickets para cada problema.
- Chat en vivo: Las interacciones a través del chat en vivo en el sitio web o la aplicación de la empresa se convierten en tickets de soporte.
- Formularios de contacto: Las presentaciones de formularios de contacto en el sitio web de la empresa generan tickets de soporte.
- Redes sociales: Las consultas o quejas de los clientes realizadas a través de plataformas de redes sociales (por ejemplo, LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) se convierten en tickets.
- Portales de clientes: Los clientes registran problemas directamente en el sistema de help desk a través de un portal de autoservicio.
- Soporte en la aplicación: Los problemas reportados a través de funciones de soporte en la aplicación crean tickets.
- Sistemas automatizados: Las alertas o notificaciones generadas por el sistema (por ejemplo, de herramientas de monitoreo) crean tickets automáticamente.
- SMS/mensajes de texto: Las solicitudes de soporte enviadas por SMS o mensajes de texto pueden convertirse en tickets.
- Foros comunitarios: Los problemas planteados en foros comunitarios o tablones de discusión pueden ser señalados y convertidos en tickets de soporte.
Un buen help desk canaliza todas las consultas de los clientes a una ubicación única, permitiendo a tus equipos verlas todas y tener el contexto completo del problema en cuestión. Hablemos más sobre los beneficios que puedes obtener de un sistema de tickets para clientes.
¿Por qué necesitas un sistema de tickets para el servicio al cliente?
Seamos honestos, los help desks no son baratos. Y requieren tiempo y recursos para mantener. (Lee cómo difieren los help desks locales y en la nube para más detalles sobre ese tema.) Pero entenderás por qué valen la inversión una vez que consideres los siguientes beneficios de los sistemas de tickets:
#1 Mejor organización y eficiencia
Los sistemas de tickets vienen con características automatizadas que optimizan todo el proceso de servicio al cliente. Desde el enrutamiento automatizado de tickets hasta el análisis de datos, tendrás las herramientas necesarias para mantener operaciones de soporte fluidas y rentables.
#2 Mejor seguimiento y responsabilidad de las tareas de soporte
Los help desks permiten a tus equipos gestionar todos los tickets en un sistema centralizado. Podrás ver quién está asignado al cliente y cuánto han avanzado en el proceso de resolución. Sabes quién es responsable si se cometen errores o si los problemas no se resuelven.
#3 Información basada en datos para mejora continua
Los sistemas de tickets de servicio al cliente te permiten rastrear el tiempo de resolución, la tasa de transferencia, el puntaje de promoción neto (NPS), y otros indicadores clave. Mantener un seguimiento del rendimiento de tus agentes y los niveles de satisfacción de tus clientes te ayudará a identificar áreas de mejora y hacer los cambios necesarios.
#4 Comunicación simplificada entre los equipos de soporte y los clientes
Los help desks permiten a los agentes ver todas las interacciones desde un solo lugar. Incluso si tus clientes cambian de canal, tus representantes pueden seguir las conversaciones sin problemas. Tus clientes no tendrán que repetir sus solicitudes una y otra vez.
#5 Capacidad para priorizar y categorizar problemas de manera efectiva
Las herramientas de categorización de tickets asignan etiquetas apropiadas y niveles de prioridad a las consultas de los clientes, permitiendo a tus equipos priorizar problemas urgentes y cumplir con tus acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los help desks también enrutan los tickets a los niveles de soporte adecuados, asegurando que los agentes con las habilidades correctas se encarguen de ellos.
#6 Reducción del trabajo duplicado y solicitudes pasadas por alto
El sistema centralizado asegura visibilidad sobre el estado de los tickets. Tus equipos pueden ver quién está asignado a una tarea y si esa persona ha comenzado a trabajar en ella. Esto previene efectivamente el trabajo duplicado.
#7 Identificación más fácil de problemas comunes y creación de bases de conocimientos
Los tickets revelan problemas comunes y preguntas frecuentes, proporcionando información que puede ser utilizada para llenar la base de conocimientos.
Luego puedes usar el banco de información para una sección de preguntas frecuentes, permitiendo a tus clientes encontrar respuestas por sí mismos, y para una base de conocimientos interna que tus agentes pueden usar como guía instructiva para resolver problemas.
#8 Mejora de la colaboración del equipo y el intercambio de conocimientos
Los help desks vienen con herramientas de colaboración interna que permiten a los agentes trabajar juntos sin problemas. Tus equipos pueden añadir notas internas a los tickets, etiquetar a especialistas que estén capacitados para abordar los comentarios, y comunicarse con otros representantes de soporte sin salir de la plataforma.
#9 Escalabilidad para manejar bases de clientes en crecimiento
Con el help desk simplificando la organización y los procesos de resolución de tickets, tus equipos tendrán la capacidad de manejar grandes volúmenes de consultas sin sacrificar la calidad de su servicio. Y como el sistema automatiza tus flujos de trabajo, los tickets se resuelven mucho más rápido sin abrumar a tus agentes con tareas repetitivas.
#10 Mayor satisfacción del cliente a través de tiempos de respuesta más rápidos
Los help desks proporcionan a los agentes información que les permite anticipar y cumplir con las expectativas del cliente. También permiten una resolución más rápida y una calidad de servicio mejorada. Es más probable que tus clientes salgan de la experiencia satisfechos y con una impresión positiva de tu marca.
Solo puedes capturar todos estos beneficios si tu sistema de tickets para el servicio al cliente tiene las características relacionadas. En la siguiente sección, te ayudaremos a aprender qué buscar.
¿En qué características de un sistema de tickets deberías enfocarte?
Al seleccionar un sistema de tickets, es crucial centrarse en características que optimicen tu proceso de soporte y mejoren la satisfacción del cliente. Aquí hay algunas características clave a considerar:
1 Soporte multicanal
El help desk debería funcionar como un centro para todos los canales de comunicación que prefieren tus clientes, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Esto permite a los agentes ver todas las interacciones con los clientes en un solo lugar y continuar las conversaciones sin hacer las mismas preguntas. Básicamente, de eso se trata un sistema de software de tickets en el servicio al cliente.
El sistema de tickets también debe permitir enrutamiento y reglas de manejo específicas para cada canal.
2 Automatización de tickets
Si miras cualquier ejemplo de sistema de tickets de primer nivel, verás que todos ellos pueden crear tickets automáticamente a partir de todas las solicitudes de soporte y enrutarlos al agente o departamento adecuado según las reglas preestablecidas.
La automatización en la caja de herramientas del help desk puede asignar prioridades a los tickets basándose en el estado del cliente. También puede usar ciertas palabras clave o palabras activadoras para determinar la urgencia.
Finalmente, tu plataforma debería ser capaz de enviar automáticamente seguimientos a los clientes y recordatorios a los agentes.
3 Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Un buen sistema de tickets de soporte al cliente puede rastrear métricas de SLA, como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución, y enviar alertas que ayuden a asegurar que tus equipos estén en camino. También debería tener flujos de trabajo de escalación preprogramados, permitiendo a tus equipos tomar las acciones apropiadas cuando se incumplen los SLA.
4 Etiquetado y categorización de tickets
Las categorías de tickets proporcionan una visión general de la naturaleza del ticket o problema. Algunos ejemplos son problemas técnicos, comentarios de clientes, consultas de productos, preguntas sobre políticas y facturación.
Tu help desk debería permitirte personalizar las clasificaciones y asignar etiquetas automáticamente a los tickets. También debería permitir categorías anidadas (jerarquías y subniveles) para problemas complejos. Los informes basados en etiquetas serán útiles para analizar tendencias.
5 Respuestas predefinidas
Las respuestas predefinidas (o macros) son respuestas preescritas para preguntas frecuentes. Tu help desk debería venir con una biblioteca de mensajes personalizables preescritos y teclas de acceso rápido para habilitar respuestas rápidas. También debería incluir análisis para rastrear el uso de las macros y analizar su efectividad.
6 Opciones de estado de ticket personalizables
Los estados de los tickets (como abierto, pendiente, en progreso, atrasado, cerrado y cancelado) permiten a tus equipos rastrear y contabilizar el progreso de la resolución de problemas. Tu help desk debería permitirte personalizar estas etiquetas para adaptarlas mejor a los flujos de trabajo de tus equipos. También deberías poder automatizar las actualizaciones de estado basadas en las acciones realizadas.
7 Formularios de presentación personalizables
Tu help desk debería venir con creadores de arrastrar y soltar, que facilitan la creación de plantillas para diferentes tipos de consultas. Debería integrarse con tu base de datos de clientes para habilitar información prellenada.
Tus formularios de tickets deberían permitir campos condicionales (para que solo revelen campos relevantes para completar), permitiendo a tus clientes llenarlos rápidamente. Las funcionalidades multilingües son esenciales para atender a un mercado global.
8 Base de conocimientos orientada a los agentes
Las plataformas de tickets poderosas integran herramientas de base de conocimientos, permitiendo a tus equipos adjuntar artículos relevantes a los tickets. La plataforma incluso puede sugerir automáticamente soluciones basadas en el contenido del ticket.
Tus equipos también pueden usar la información de los tickets para construir la base de conocimientos, utilizando el sistema para identificar problemas y consultas comunes. Un panel de análisis puede ayudar a rastrear el uso de los recursos y medir su efectividad.
9 Informes y análisis
Tu help desk debería contar con características de análisis completas que permitan a los tomadores de decisiones analizar a fondo tus operaciones de soporte. Debería incluir paneles personalizables para diferentes roles y permitir el seguimiento en tiempo real de métricas de rendimiento, análisis de tendencias y previsiones. Deberías poder exportar los informes para un análisis de datos más profundo y compartir archivos fácilmente.
10 Herramientas de colaboración
Las plataformas de tickets integran herramientas de colaboración diseñadas para aumentar la productividad del equipo y fomentar la responsabilidad. Tu help desk debería facilitar la comunicación del equipo con notas internas y @menciones. También debería vincularse con herramientas de chat del equipo como Slack y Microsoft Teams.
Tus equipos deberían poder hacer ediciones colaborativas en los tickets, con todos viendo la última versión. También deberías poder compartir los tickets y transferir su propiedad cuando sea necesario.
11 Portal de autoservicio para clientes
Aligera la carga de tus agentes con un portal de autoservicio para clientes personalizado que permita a los clientes acceder a información y solucionar problemas de forma independiente. Tus clientes deben tener acceso fácil a tu base de conocimientos, preguntas frecuentes y foros comunitarios.
12 Accesibilidad móvil
Ofrece a tus equipos la capacidad de gestionar tickets sobre la marcha. Elige un help desk que ofrezca una aplicación móvil dedicada. Debe tener una interfaz adaptable, notificaciones push para problemas urgentes y un modo offline para permitir el trabajo sin conexión a internet.
A continuación, te mostraremos cómo elegir un sistema de tickets con todas las características adecuadas.
14 pasos para elegir el software de servicio de tickets adecuado para tu negocio
Es momento de pasar a los pasos prácticos para ayudarte a encontrar la plataforma de servicio de tickets que se ajuste a las necesidades de tu negocio.
Paso 1. Define los requisitos de tu equipo de soporte
Comienza evaluando las necesidades de tu equipo de soporte. Realiza encuestas y entrevistas con tus agentes para entender sus puntos de dolor. Observa de cerca tus flujos de trabajo actuales e identifica formas de mejorarlos.
Basándote en esta información, enumera las características que tu help desk debería tener. También deberías considerar los requisitos de escalabilidad futuros y las capacidades técnicas de tu equipo.
Paso 2. Establece un presupuesto para la implementación y el mantenimiento
Antes de buscar el software de tickets adecuado, calcula el costo total de propiedad (TCO) para evitar gastar más de lo que puedes permitirte.
Considera los costos iniciales de compra o suscripción, los gastos de implementación y capacitación, las tarifas de mantenimiento y soporte continuo, y los costos potenciales de actualización. Asegúrate de dejar un margen en el presupuesto para costos inesperados o características adicionales del sistema de tickets. Por último, ten en cuenta el posible ROI en términos de eficiencia mejorada y satisfacción del cliente.
Paso 3. Crea una lista de características esenciales
Divide las características del sistema de tickets que has identificado en "imprescindibles" y "deseables". Tu lista de esenciales debe incluir capacidades de automatización para reducir el trabajo manual, herramientas de informes y análisis, opciones de personalización para ajustar tus procesos únicos y herramientas que cumplan con los requisitos específicos de la industria.
Paso 4. Considera opciones de escalabilidad e integración
Tu software de tickets de cliente debería coincidir con los planes de expansión que puedas tener para tu negocio. Asegúrate de que pueda manejar una carga de tickets adicional. Es útil evaluar la hoja de ruta del proveedor para futuros desarrollos. También deberías comprobar si el help desk ofrece soporte multilingüe si planeas expandirte a mercados extranjeros.
Verifica la disponibilidad de API para asegurarte de que el sistema de tickets de soporte sea compatible con tus herramientas existentes y pueda integrar nuevas soluciones fácilmente.
Paso 5. Crea una lista corta y prueba a los proveedores potenciales
Investiga a los proveedores y selecciona aquellos que cumplan con tus criterios. Examina más a fondo lo que ofrecen probando demostraciones y pruebas gratuitas.
Asegúrate de involucrar a los miembros del equipo que realmente usarán el sistema de tickets de soporte. Mantén un sistema de puntuación a mano para poder evaluar tus opciones objetivamente.
Paso 6. Lee reseñas de usuarios reales y busca referencias
Leer testimonios de clientes en el sitio web del proveedor no será suficiente para adquirir una comprensión completa de todas las sutilezas de tu futuro help desk. Antes de decidirte, visita sitios de reseñas de software reputables como G2 y Capterra para obtener opiniones de usuarios reales que ya están usando el software.
Paso 7. Evalúa características de seguridad y cumplimiento
Es tu deber proteger los datos de tus clientes. Evalúa las medidas de encriptación y protección de datos del software de help desk, las políticas de respaldo y recuperación ante desastres, y el cumplimiento con normas industriales relevantes como GDPR y HIPAA.
Toma control de la propiedad de tus datos: elige una solución que permita la transferencia a otros proveedores sin perder datos.
Paso 8. Analiza la fiabilidad y el soporte del proveedor
Examina la presencia en el mercado y la estabilidad financiera del proveedor de tu plataforma de tickets en línea para ver si permanecerán en el negocio a largo plazo.
Debes revisar la disponibilidad de soporte al cliente dedicado para asegurarte de poder contar con su asistencia si encuentras problemas. Además, evalúa la calidad y la frecuencia de las actualizaciones del producto, ya que estas ayudan a garantizar la seguridad del software.
Paso 9. Considera la interfaz y la experiencia del usuario
Necesitas elegir un software que tanto los agentes como los clientes realmente quieran usar. Revisa la intuición de la interfaz. La curva de aprendizaje no debe ser demasiado pronunciada, permitiendo a los usuarios finales adoptar rápidamente el nuevo sistema de tickets de soporte.
Además de la usabilidad, también debes verificar las opciones de personalización para asegurar que el sistema de tickets de soporte mantenga la identidad de la marca.
Paso 10. Planifica la implementación y la capacitación
Tómate el tiempo para discutir los cronogramas y procesos de implementación con el proveedor. Desarrolla una estrategia de gestión del cambio para tu equipo para garantizar que el proceso de implementación transcurra sin problemas. Puede que tengas que contratar servicios profesionales o consultores.
También, asegúrate de que tu equipo sepa cómo utilizar adecuadamente la nueva herramienta de tickets. Así que, tómate el tiempo para la capacitación.
Paso 11. Planifica la migración de datos
Adoptar un nuevo sistema de tickets para servicio al cliente implica trasladar grandes cantidades de datos. Eso requiere una planificación separada ya que necesitas preparar los datos para la importación, planificar el tiempo y realizar migraciones de prueba para ajustar el mapeo entre los sistemas de origen y destino. Además, podrías necesitar personalizar el flujo de trabajo estándar.
El servicio de Migración de Help Desk puede manejar todos estos aspectos. Nuestro equipo tiene miles de migraciones exitosas y puede crear el plan más adecuado para tu caso. Con el Asistente de Migración, puedes configurar la transferencia de datos en solo unos clics y mover tus datos de manera automática y segura.
Paso 12. Negocia los términos del contrato
Necesitas un contrato sólido para asegurar que todas las partes cumplan con lo prometido. También te protegerá de gastos inesperados.
Antes de firmar, aclara todos los costos (incluidos los posibles cargos ocultos), discute los SLA para tiempo de actividad y soporte, negocia los términos para aumentar o disminuir la escala, y discute las opciones para futuras personalizaciones o integraciones. También es importante que entiendas el proceso de renovación y cancelación del contrato.
Paso 13. Toma la decisión final y prepárate para el lanzamiento
Ahora que tienes todo en orden, puedes presentar tus hallazgos y recomendaciones a los principales interesados. Tu objetivo es tomar una decisión colectiva basada en toda la información recopilada.
Una vez que hayas elegido una plataforma de tickets específica, puedes comenzar a desarrollar un plan de implementación más detallado y una estrategia de migración de datos.
Si contratas los servicios de Help Desk Migration, puedes programar una consulta para discutir tus necesidades específicas, realizar una demostración gratuita para asegurar la correcta transferencia de datos, programar la Migración Completa y llevar tus datos al sistema de tickets deseado con cero tiempo de inactividad. Estos pasos ayudan a asegurar una importación de datos rápida, fácil y segura.
Paso 14. Establece metas claras y KPIs para medir el éxito
Desde el principio, deberías planificar la evaluación continua y la optimización del sistema de help desk que elijas. De esta manera, podrás empezar con buen pie. Es más fácil encontrar formas de mejorar cuando rastreas tus métricas de rendimiento desde el comienzo.
Seguir estos pasos lleva tiempo y recursos. Pero, considerando los costosos errores que esta planificación ayuda a evitar, los beneficios superan los costos.
Resumen
Un buen sistema de help desk puede mejorar tu experiencia de servicio al cliente. Ayuda a asegurar que priorices los tickets urgentes y que ningún problema del cliente pase desapercibido. También equipa a tus equipos de soporte con las herramientas necesarias para proporcionar respuestas rápidas a las consultas y resolver problemas con prontitud.
Pero no todas las plataformas de tickets son iguales, y no todas las empresas tienen los mismos requisitos. Necesitas saber qué características buscar, cuáles necesitas y qué pasos seguir para encontrar la mejor opción para tu negocio y configurarla.
Un paso importante en la preparación para tu nuevo help desk es planificar la transferencia segura de tus datos. Help Desk Migration puede ayudarte a organizarte, ya sea que quieras ver nuestros servicios, programar una llamada para discutir tus necesidades o probar la herramienta de migración de datos en una prueba gratuita.
