Si tienes algo que ver con el servicio al cliente en el comercio electrónico, sabes lo caótico que puede llegar a ser. Lidiar con un flujo interminable de solicitudes puede sentirse como atrapar arena con las manos desnudas.
Los help desks están diseñados para hacer de este trabajo un juego de niños. Pero, ¿es una solución indispensable para tu equipo de servicio al cliente?
Ya sea que estés considerando adoptar un help desk para eCommerce, o te hayas apresurado en adoptar uno y ahora tengas segundas ideas, este artículo te ayudará a descubrir tus próximos pasos.
Ahora, empecemos con lo básico.
¿Qué es un Help Desk para eCommerce?
Un help desk es una plataforma donde tu equipo de soporte puede abordar y gestionar las solicitudes de tus clientes. Recopila datos de canales como correo electrónico, mensajería, redes sociales y chat en vivo en una ventana de navegador, manteniendo todas las conversaciones y registros en un sistema ordenado.
Los help desks están equipados con herramientas que agilizan el soporte al cliente en muchos niveles. Esto mejora naturalmente las métricas de rendimiento críticas de tus actividades de soporte y beneficia directamente al negocio.
Existen diferentes tipos de herramientas de servicio al cliente. Algunos help desks están diseñados para industrias específicas, mientras que otros adoptan un enfoque de talla única. Los help desks para eCommerce representan el primer tipo, ofreciendo un conjunto de funciones relacionadas con la industria además de las funciones estándar.
Echemos un vistazo más de cerca a las características de las que estamos hablando.
6 Características Principales para Buscar en un Help Desk para eCommerce
Las expectativas del help desk pueden variar según el tamaño de tu negocio, la carga de trabajo de tu equipo de soporte al cliente o la plataforma de eCommerce en la que funciona tu tienda en línea. Por ejemplo, algunas soluciones funcionan bien con BigCommerce, mientras que otras son más adecuadas para WooCommerce.
Dado que cada software de servicio al cliente para eCommerce tiene su toque único, aquí tienes las características imprescindibles que hacen que una solución sea eficiente.
Soporte Omnicanal
Es común que las empresas de comercio electrónico utilicen múltiples canales como correo electrónico, chat, mensajería y teléfono para comunicarse con sus clientes. Naturalmente, su centro de ayuda debe integrarse con todos los canales de comunicación que utilice, reuniendo todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar. Esto le permitirá recibir y gestionar todas las solicitudes en un solo sistema.
Integración con Plataformas de Compras y Marketplaces
Las integraciones con Shopify, Amazon, eBay y otras plataformas de compras y marketplaces son lo primero que distingue a los centros de ayuda especializados en comercio electrónico de los generales.
Idealmente, un centro de ayuda debería proporcionarle más de 50 opciones de integración nativas en categorías como:
- Marketplaces
- Plataformas de compras
- Seguimiento y envío
- Correo electrónico
- Redes sociales
- Servicios de voz
- Automatización y gestión
Si la integración que necesita no está en la lista, tendrá que utilizar aplicaciones de terceros o complementos para reunir los datos. Estos servicios conllevan un costo adicional.
Operaciones Automatizadas
La automatización le permite crear flujos de trabajo que se encargan de tareas repetitivas y tediosas pero necesarias, para que no consuman el tiempo de su equipo. Por ejemplo, con una solución automatizada en su lugar, puede:
- Crear plantillas de respuestas predefinidas que respondan a preguntas frecuentes
- Configurar seguimientos de usuarios o notificaciones al agente asignado si no recibe respuesta de los usuarios durante 6 horas o más
- Priorizar solicitudes específicas etiquetándolas como prioritarias para que los agentes o departamentos pertinentes las vean y aborden
- Asignar automáticamente agentes y departamentos responsables a los tickets que contienen palabras específicas como "reembolso" o "envío", según la dirección de correo electrónico entrante
Base de Conocimientos Extensa y Sección de Preguntas Frecuentes
Si utiliza marketplaces como Amazon o eBay, no tiene el privilegio de crear sus propias páginas de preguntas frecuentes y base de conocimientos. Es una lástima porque son elementos críticos del autoservicio del cliente y ahorran un tiempo tremendo a los equipos de soporte.
Así que asegúrese de que su centro de ayuda esté equipado con una base de conocimientos extensa y una sección de preguntas frecuentes que admita y le permita agregar rápidamente texto, imágenes, videos y enlaces hipertexto. La capacidad de agrupar artículos relacionados en temas y hacer que sean fácilmente buscables por palabras clave también es esencial.
La sección debe estar adaptada para escritorio, tabletas y dispositivos móviles para que el cliente pueda obtener la respuesta al instante desde cualquier dispositivo.
Panel de Control e Informes
Cuando tienes un sistema unificado con toda la información de los clientes, deberías ser capaz de analizar los datos y utilizarlos para tomar decisiones comerciales más acertadas.
El panel de control y los informes son características críticas para un servicio de asistencia. Proporcionan una vista panorámica de tus procesos y dan sentido a los datos dispersos. No es necesario sumergirse en hojas de cálculo.
Los informes del servicio de asistencia desglosan las principales métricas de eficiencia de tu servicio al cliente. Las métricas deben incluir el tiempo de respuesta promedio, el nivel de satisfacción del cliente, los días más ocupados, las consultas resueltas y no resueltas, y la cantidad de conversaciones por correo electrónico, chat o teléfono.
Oportunidades de Colaboración en Equipo
Un excelente servicio al cliente es imposible sin un trabajo en equipo eficaz. Las herramientas de colaboración permiten que los miembros de tu equipo de soporte se ayuden mutuamente en lugar de obstaculizarse.
Las herramientas de colaboración permiten que tu equipo aporte su experiencia colectiva y resuelva problemas rápidamente trabajando en conjunto en tickets complejos. Esto incluye compartir tickets con compañeros de equipo y otros departamentos, tomar notas dentro del ticket, dividir los tickets en tareas más pequeñas trabajando en paralelo, compartir la responsabilidad y mucho más.
Ahora que sabemos qué funcionalidades esperar del software de servicio al cliente de comercio electrónico, podemos responder a la pregunta: ¿realmente necesita tu negocio uno? El siguiente párrafo te ayudará a decidirlo.
5 Señales de que Tu Negocio Necesita un Servicio de Asistencia de Comercio Electrónico
La respuesta corta a si lo necesitas es: depende. Si apenas manejas un par de solicitudes al día, el software de soporte al cliente no es el mejor ámbito en el que enfocarse.
La necesidad de un servicio de asistencia surge cuando comienzas a ver una creciente acumulación de consultas sin respuesta que eventualmente llevan a la pérdida de clientes. Si esto se combina con que tu equipo de soporte se queja de la falta de personal y de que les lleva demasiado tiempo resolver una solicitud, podría ser el momento de empezar a buscar software.
Si tu equipo de servicio al cliente experimenta las siguientes dificultades, un servicio de asistencia de comercio electrónico será la inversión adecuada para ti.
Tu Sistema de Soporte Multicanal es Caótico
Si tu equipo maneja todas las comunicaciones con los clientes en múltiples canales al mismo tiempo, corres el riesgo de enfrentar los siguientes problemas:
- Respuestas lentas
- Soporte inconsistente
- No hay forma de recopilar y analizar datos
- Falta de priorización de solicitudes y más
Si estos problemas te resultan familiares, el software de mesa de ayuda los resolverá. Agrupa todos tus canales en un mismo lugar y te proporciona todas las herramientas para organizar y priorizar el procesamiento de solicitudes. Procesar todas las solicitudes desde una sola pantalla hará que tu equipo olvide que alguna vez tuvo problemas con ello.
Tus Clientes Se Quejan de Respuestas Lentas
¿Cuánto tiempo te lleva responder al cliente? ¿Demasiado? Si es así, afecta negativamente la experiencia del usuario y las ventas.
La raíz de este problema casi siempre radica en la falta de automatización.
Si no tienes una biblioteca de respuestas predefinidas, no puedes colaborar para resolver un problema más rápido o necesitas enviar docenas de seguimientos manualmente, tu velocidad de respuesta inevitablemente se ve afectada.
Los centros de ayuda automatizan todo lo que puede automatizarse, reduciendo el tiempo de respuesta en todos tus canales.
No Sabes Quién Maneja Qué
Cuando los agentes de soporte al cliente trabajan fuera de un sistema claro, es fácil perder la pista de quién manejó qué solicitudes. Esto afecta la responsabilidad de los agentes. Además, no pueden ayudarse mutuamente a manejar solicitudes que tienen experiencia en resolver.
Los centros de ayuda te brindan total transparencia, para que siempre puedas ver quién ayudó a qué cliente. Cada agente tiene una cuenta separada, y el sistema registra todas las conversaciones, lo que facilita su revisión.
No Puedes Encontrar Registros de Soporte Cuando los Necesitas
Si tus registros de soporte están dispersos en diferentes canales y no puedes encontrar fácilmente lo que necesitas, puede convertirse en un problema complicado.
Sin una base de datos organizada con todos los registros de soporte, puedes perder conversaciones esenciales o información crítica que te ayudaría a resolver el ticket. Además, pierdes la visión general y valiosos conocimientos empresariales debido a la falta de estadísticas.
Un buen centro de ayuda reunirá tus datos para ti. Mantendrá tus documentos de soporte organizados y fácilmente buscables. Algunos centros de ayuda ofrecen opciones de búsqueda avanzada, lo que te permite rastrear números de envío y otros detalles específicos de pedidos.
No Puedes Analizar la Efectividad de tu Servicio al Cliente
Sin una base de datos y un sistema de informes unificados, tendrás dificultades para juntar las piezas y analizar el estado de tus asuntos.
Puedes tener análisis incorporados en tu plataforma de venta o comercio, pero puedes tener dificultades para evaluar la eficiencia de tu comunicación por chat o correo electrónico. Te deja a la deriva en cuanto a tu posición y lo que debes mejorar.
El centro de ayuda recopila datos de todas las fuentes y aplicaciones que utilizas para el soporte al cliente. Te permite recopilar y analizar la información, envolviéndola en conocimientos cohesivos y accionables.
Al final del día, tendrás una imagen clara de en qué trabajar para obtener mejores resultados rápidamente.
¿Por Qué Implementar un Centro de Ayuda para Comercio Electrónico?
Un centro de ayuda es la mejor manera para un negocio de comercio electrónico de llevar su comunicación y relaciones con los clientes a otro nivel. Si debes tomar esta medida depende de cuán alta sea la prioridad del servicio al cliente para tu negocio.
Si el servicio al cliente afecta directamente tus ventas, entonces un buen software de centro de ayuda es algo en lo que definitivamente deberías invertir.
#1 Gorgias
Gorgias está diseñado para los comerciantes de eCommerce que buscan aprovechar la automatización y el aprendizaje automático sin perder la personalización para ofrecer una experiencia excepcional al cliente (puede automatizar hasta un 20%-25% de las consultas).
Obtiene información de clientes y pedidos directamente de su tienda Shopify / Magento / BigCommerce, que se puede utilizar en plantillas (conocidas como macros) para que las respuestas automáticas se sientan como si fuera una persona respondiendo las consultas al otro lado.
Agrupa todos tus canales de comunicación con el cliente, incluyendo las redes sociales, el teléfono, el chat en vivo, así como los correos electrónicos. Y aprovecha tus aplicaciones de eCommerce favoritas, como Klaviyo, Attentive y Smile.io, para ofrecer un mejor soporte. eCommerce apps.
Y a medida que su equipo de soporte se libera de no responder a preguntas comunes, les da tiempo para proporcionar un soporte mejorado y aumentar las ventas, ya que pueden ofrecer mejores experiencias y construir relaciones. Gorgias tiene estadísticas de ingresos para medir cuánto dinero está generando su equipo de soporte en ventas.
Se factura por cantidad de consultas, no por la cantidad de asientos que necesita su equipo, por lo que se le cobra en función del valor que se está utilizando. También vale la pena mencionar que Gorgias tiene un único panel de control para asignar consultas, establecer prioridades y ordenar las solicitudes para que no se pierda ninguna consulta o solicitud de su sitio. Si está interesado en importar sus datos a Gorgias, el servicio de Migración de Help Desk puede ayudarlo.
#2 Re:amaze
Re:amaze se destaca como una de las soluciones más suficientes y confiables que permiten a los clientes contactar al equipo de soporte de cualquier forma posible. Este software brinda soporte al cliente a través de correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, SMS/MMS móviles y otros canales. Con sus funciones, puede entablar conversaciones con clientes de múltiples sitios web y tiendas, sin importar su cantidad.
Re:amaze fue creado teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes y los equipos de soporte. El servicio de asistencia configura numerosos chatbots predefinidos y personalizados que ofrecen soluciones inmediatas a las solicitudes de su sección de preguntas frecuentes. Gracias a la función de Bandeja de entrada, los miembros de su equipo de soporte pueden acceder a la bandeja unificada que contiene mensajes de todos los canales admitidos, como Instagram, Twitter, Chat en el sitio web, Páginas de Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, Correo electrónico y Voz.
En vivo y Chat son otras características importantes de Re:amaze, ya que permiten a los usuarios crear chats inteligentes para que el equipo de soporte pueda responder rápidamente, de manera efectiva y eficiente a las solicitudes de los clientes. El Chat realiza un seguimiento de las conversaciones relacionadas con los clientes y la comunicación dentro de los canales presentados, y luego envía los datos al módulo En vivo.
Como una gran ventaja, Re:amaze le ofrece posibilidades de informes, bandejas de entrada compartidas y, lo más importante, encuestas de satisfacción. Este servicio de asistencia también le permite integrarse con diferentes aplicaciones de terceros conocidas: ShipStation, Klaviyo, Stripe, Slack, MailChimp, BigCommerce y otros. Se podría decir que es un software de servicio de asistencia muy bueno para gestionar su servicio al cliente. En caso de que esté considerando importar datos a Re:amaze, Help Desk Migration le ayudará.
#3 Zendesk
Si ya ha realizado algunas búsquedas sobre el software de help desk, seguramente ha encontrado menciones sobre Zendesk. Esta solución ha estado ayudando a muchas empresas a gestionar su servicio al cliente y ofrecer una experiencia excepcional durante años.
Zendesk permite a sus usuarios contar con herramientas eficientes de help desk para brindar soporte al cliente en el comercio electrónico. Junto con este software, podrá gestionar eficazmente los correos electrónicos de los clientes, el soporte en redes sociales, el chat en vivo y el soporte telefónico. Trabajar con las solicitudes de los clientes será pan comido para sus agentes de soporte. Si desea probar Zendesk por su cuenta, puede registrarse ahora.
Zendesk se distingue de otros programas de help desk al crear un centro de ayuda integrado y un foro comunitario. Cuando los clientes a veces prefieren resolver sus problemas por sí mismos, tienden a hacerlo a su propio ritmo. El software de centro de ayuda resulta útil para resolver rápidamente los problemas de los clientes, ya que contiene una gran experiencia en soporte al cliente en forma de artículos. Sus clientes no necesitan enviar un correo electrónico ni hacer una llamada al usar esta función.
Además, este help desk ofrece ayuda adicional en forma de Answer Bot. Ayuda a su equipo de soporte a resolver las solicitudes de los clientes utilizando inteligencia artificial. Las ventajas de este "cerebro" son la disponibilidad, la facilidad de uso para los agentes y la instalación sencilla. Lo más importante es que este bot ahorra tiempo al equipo de soporte mientras les ayuda a gestionar problemas más rápidamente con respuestas predefinidas.
Además, Zendesk puede integrarse con las principales plataformas de comercio electrónico como Shopify, Prestashop, BigCommerce y WordPress. Esta opción le permite gestionar el soporte al cliente (a través de correos electrónicos o redes sociales) en una sola pantalla. De esta manera, puede ahorrar tiempo y aumentar la productividad sin tener que saltar constantemente entre dos aplicaciones. Si desea migrar datos a Zendesk, nuestro servicio es la elección correcta.
#4 eDesk
El servicio de help desk de eDesk se autodenomina "un help desk especialmente diseñado para vendedores en línea". Este help desk facilita el soporte al cliente al recopilar consultas de los clientes de las redes sociales, el correo electrónico y los canales de ventas en un solo lugar. El acceso rápido y la organización de datos facilitan la gestión de las solicitudes de los clientes según los requisitos del comercio electrónico.
Como help desk de comercio electrónico, eDesk ofrece integración de datos con una lista de los carritos de compra y marketplaces líderes (por ejemplo, Amazon, eBay, Walmart, Newegg, Sears y Allegro), así como con canales de redes sociales (específicamente Facebook y Twitter).
En cuanto a la tarificación, eDesk ofrece varias opciones flexibles de planes de precios. Además, ofrece una prueba gratuita de 14 días sin necesidad de tarjeta de crédito para probar el servicio de help desk de comercio electrónico en acción. Si desea cambiar su servicio de soporte al cliente con eDesk, puede solicitarnos más detalles.
#5 Freshdesk
Freshdesk recibe muchos elogios en Internet debido a su funcionalidad, su atractiva interfaz de usuario y su plan gratuito. Y es difícil negar estas características. El help desk ofrece una interfaz de usuario intuitiva y sencilla (sin embargo, preste atención a que los usuarios evalúan estas opciones de manera diferente). Freshdesk puede ser una opción tanto para pequeñas empresas como para grandes empresas. Debido al equilibrio entre los conjuntos de funciones más requeridos, esta solución se considera que proporciona la complejidad eficiente de un servicio de mesa de ayuda y la simplicidad de un conjunto básico de herramientas de help desk.
En lugar de enumerar una lista de funcionalidades "estándar" de un help desk, vale la pena mencionar la capacidad de mantener el pulso de todas las consultas de los clientes. Freshdesk ofrece un panel único para asignar tickets, establecer prioridades, ordenar las solicitudes y, en pocas palabras, no perder de vista un ticket o una solicitud.
Freddy Al desempeña un papel central en todas las funciones de Freshdesk, ya que permite a los clientes obtener respuestas rápidamente, involucrarlos con información adicional y guiarlos en la resolución. Con el creador de chatbots, puede crear un bot que brinde soporte personalizado a sus clientes.
Además de lo mencionado anteriormente, Freshdesk brinda acceso a una herramienta de colaboración. Mediante esta función, puede trabajar con personas dentro y fuera de su empresa. Además, puede instalar una herramienta de monitoreo, el Informe de Tendencias de Tickets, para que pueda rastrear qué tan bien su equipo de soporte maneja las solicitudes. Por último, puede recibir una aplicación móvil que puede replicar la experiencia de escritorio.
Beneficiándose de múltiples perspectivas, Freshdesk ofrece integración con carritos de compra populares (Shopify, BigCommerce, CS-Cart, PrestaShop, WooCommerce, Magento 1 y 2, Instagram, oFlow) y integración de API. Sin embargo, para esta última opción, necesita un equipo técnico para gestionar la tarea. Si está pensando en mejorar el trabajo de su equipo de soporte con Freshdesk, obtenga más información sobre la importación de datos para una experiencia exitosa.
#6 LiveAgent
Existen docenas de soluciones de mesa de ayuda que intentan captar tu atención. En la búsqueda del soporte perfecto, echa un vistazo a LiveAgent. Este servicio de mesa de ayuda para el comercio electrónico podría ser justo lo que necesitas. Entonces, echemos un vistazo a una característica que esta solución ofrece.
LiveAgent presenta su propio conjunto de características importantes que pueden facilitar el flujo de trabajo de tu equipo de soporte. La más simple pero importante es el botón "Resolver" que garantiza que los miembros del equipo de soporte no se pierdan ningún ticket. Con esta función, puedes asegurarte de que los agentes respondan a los tickets de acuerdo con su prioridad. De esta manera, los administradores pueden resolver los tickets más importantes lo antes posible.
Otras características interesantes de este software son el flujo de tickets híbrido y un buzón universal. El primero te permite seguir a tus clientes a través de diferentes canales de comunicación y permanecer en el ticket. No tienes que preocuparte por perder los correos electrónicos de tus clientes nunca más.
Y no podemos olvidarnos del módulo de tickets. La interfaz de usuario es bastante clara, y los números de referencia siguen cada asignación. La mesa de ayuda también cuenta con una opción de asignación automática de tickets, lo cual es una gran ventaja. El chat en vivo con capacidad de personalización y el intercambio de archivos son otros elementos imprescindibles para una gran mesa de ayuda, y LiveAgent lo soporta a un alto nivel. Algunos clientes prefieren hablar con un humano mientras que otros quieren encontrar la respuesta por sí mismos. Esta mesa de ayuda permite el soporte telefónico y una base de conocimientos personalizable.
La integración con las redes sociales (Facebook y Twitter) lleva los mensajes directamente al tablero. No hay necesidad de saltar entre ventanas. A continuación, viene la integración con carritos de compra (Magento, OpenCart, PrestaShop, 3DCart, Shopify, CS-Cart, BigCommerce, Asana, Formidable Forms, Swan). Si estás listo para cambiar a Live Agent, podemos responder tus preguntas sobre la migración.
#7 Help Scout
Pregúntese qué tipo de soporte necesita su comercio electrónico ante todo. Si considera que el soporte por correo electrónico hace que sus clientes se sientan escuchados y satisfechos, entonces Help Scout es la elección correcta. Esta solución de servicio de asistencia ayuda a simplificar el proceso de soporte en línea sin estrés ni rutina.
¿Qué empresas eligen Help Scout? Bueno, hablando en términos generales, empresas de todas las formas y tamaños. Es útil y sencillo tanto para freelancers como para pequeñas y medianas empresas, y ofrece algunas características técnicas apreciadas por las empresas de software.
Pero, ¿es adecuado para el comercio electrónico? El servicio de asistencia permite un panel único con todos los datos de los clientes (perfil, pedidos, solicitudes previas e historial de interacciones). Sus agentes de soporte podrán ver la interacción actual en tiempo real, de modo que no habrá colisiones entre agentes. Además, los informes analíticos mostrarán la carga de trabajo, el rendimiento del equipo y la eficiencia general del soporte al cliente. Suena como un buen servicio de asistencia para el comercio electrónico.
Help Scout presenta una característica muy simple llamada Docs, que le permite aumentar su base de conocimientos. Incluso puede guardar mensajes y respuestas irrelevantes que su equipo de soporte pueda utilizar más tarde como solución. Puede sincronizarlo con su base de datos y almacenarlo.
Es necesario mencionar que este servicio de asistencia tiene una sólida función de informes. Le permite programar y priorizar informes. Incluso puede recibir una notificación que le avisa cuando el informe esté listo. Sin embargo, esta función tiene otra ventaja clave: le brinda la oportunidad de realizar un seguimiento del nivel de satisfacción del cliente.
Help Scout proporciona a sus usuarios integración de chat en vivo, así como carritos de compra (WooCommerce, Magento, BigCommerce, etc.). Si desea probar a trabajar con este servicio de asistencia, obtenga más información sobre la importación de datos a Help Scout en detalle.
Obtenga un servicio de asistencia adecuado
La receta para una solución ideal comienza por averiguar lo que su negocio de comercio electrónico necesita ante todo. Esto incluye el análisis de las solicitudes de los clientes y las preferencias del equipo para facilitar y optimizar su rendimiento. Una vez recopilados y analizados estos datos, elaborará una lista de las características que necesita. Y aquí es donde nuestra lista de servicios de asistencia para el comercio electrónico le será útil.
