Un impresionante 58% de los millennials espera poder interactuar con las marcas en cualquier momento y lugar, y la mayoría cree que una respuesta rápida es crucial para un buen servicio al cliente. ¿Cómo pueden las empresas satisfacer estas expectativas? Con un servicio al cliente 24/7.
Si no tienes claro qué implica el soporte 24/7 o cómo elegir tus recursos de forma inteligente para satisfacer las expectativas de tus clientes y optimizar tus ganancias, sigue leyendo. Te proporcionaremos toda la información que necesitas para crear un departamento de soporte de primera categoría. Pero empecemos por lo básico.
¿Qué significa servicio al cliente 24/7?
El soporte 24/7 significa que un cliente puede encontrar respuestas a sus preguntas o resolver sus problemas en cualquier momento del día o de la noche. Gracias a las plataformas de atención al cliente de última generación, el servicio ininterrumpido no requiere necesariamente que un agente humano cadaplain detalle paso a paso. Antes de que intervenga el equipo de soporte, los clientes tienen acceso a chatbots, asistentes de voz con inteligencia artificial, una base de conocimientos y otras herramientas útiles.
Pero antes de profundizar en cómo garantizar un servicio ininterrumpido, consideremos otra pregunta importante: ¿ Realmente necesita ofrecer un servicio de soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana?
Cómo saber si su empresa necesita soporte 24/7
El servicio de atención al cliente 24/7 no siempre es la mejor opción para todas las empresas. Implementarlo requiere tiempo, esfuerzo de gestión y dinero, pero ¿satisfará realmente las expectativas de sus clientes? En otras palabras, ¿qué ocurre si sus clientes no necesitan asistencia telefónica o por chat las 24 horas y usted invierte demasiado en estas opciones?
Entonces, exploremos por qué sus clientes realmente podrían necesitar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana.
Proporciona soporte para diferentes zonas
Si las horas activas de sus clientes difieren, por ejemplo, si trabaja en EE. UU. y atiende a clientes en las costas este y oeste, tendrá que cubrir múltiples zonas horarias para brindar un servicio oportuno.
Su oferta es sensible al tiempo
A veces, incluso una hora de retraso puede costarles una fortuna a usted y a su cliente. Supongamos que es un proveedor de servidores. Si su cliente, una tienda en línea, tiene problemas con el servidor el Viernes Negro, sus compradores no podrán acceder al catálogo en línea y no realizarán sus compras. Debe solucionar el problema de inmediato para evitar que su cliente pierda oportunidades de venta, o corre el riesgo de perderlo.
Ofrece soporte como componente de un producto premium
Si incluye el servicio de atención al cliente 24/7 en un producto o paquete premium, debe cumplir su promesa. Pero antes de incluirlo, asegúrese de que sus clientes lo necesiten. De lo contrario, sus representantes de soporte que trabajan en turnos de noche podrían quedarse sin hacer nada.
Se esfuerza por satisfacer las expectativas de los clientes en un mundo digital
esperan Dos tercios de los clientes una respuesta en 10 minutos, y más de la mitad de los millennials esperan que un agente de soporte les atienda en cualquier momento y lugar. Esto significa que esperan un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Si su investigación muestra que sus clientes se encuentran dentro de estos porcentajes, deberá satisfacer esas expectativas.
Si al menos una de las razones que mencionamos te resulta familiar, prepárate para crear un flujo de trabajo de soporte 24/7. Si aún tienes dudas, aquí tienes una lista de beneficios del soporte 24/7 para que los consideres.
¿Por qué es importante el soporte 24/7 para las empresas?
Básicamente, todas las ventajas comerciales del servicio al cliente 24/7 se reducen a un beneficio principal: clientes más satisfechos. Aquí te explicamos por qué:
- Garantiza una mejor experiencia del cliente. Un servicio más rápido se traduce en una mejor experiencia del cliente. De hecho, el 90 % de los consumidores encuestados por HubSpot consideró que una respuesta inmediata es importante o muy importante cuando tienen preguntas de soporte.
- Reduce el índice de esfuerzo del cliente (CES). Todos prefieren lo simple a lo complicado. Cuando una empresa responde de inmediato, el CES disminuye porque los clientes obtienen sus respuestas con solo unos clics.
Cuando los clientes saben que pueden acceder a un servicio de soporte fiable en cualquier momento, no recurren a la competencia (siempre y cuando, por supuesto, su producto sea tan bueno como su servicio).
Además, recomiendan tus productos y servicios a amigos, colegas e incluso seguidores en redes sociales sin ningún incentivo por tu parte. Según las estadísticas, los clientes que califican el servicio de una empresa como bueno tienen un 38 % más de probabilidades de recomendarla, lo que aumenta el número de clientes leales y potenciales. Así es como la atención al cliente 24/7 incrementa la fidelización y el reconocimiento de marca.
¿Te preguntas cómo alcanzar esta excelencia? Sigue estos consejos.
Consejos para brindar servicio al cliente 24/7
Si desea brindar un servicio excelente las 24 horas, la primera tarea fundamental es analizar las opiniones de los clientes y otros datos para comprender sus necesidades. Por ejemplo, puede definir los canales de comunicación preferidos, las horas pico de solicitudes, las consideraciones lingüísticas y culturales, etc. Esto no es tarea de un solo día, pero es vital. Con los datos recopilados, podrá definir la experiencia del cliente y los niveles de servicio esperados, y así diseñar sus servicios en consecuencia.
Y ten en cuenta que el servicio de atención al cliente 24/7 no se trata solo de agentes humanos que gestionan las consultas de los clientes, sino también de múltiples opciones de autoservicio. Y tenemos recomendaciones para gestionar ambos elementos.
Sugerencias para configurar sus elementos de autoservicio
Los elementos de autoservicio para la atención al cliente ofrecen al menos dos ventajas:menos tareas para los empleados y clientes más satisfechos, ya que el 69 % de los clientes prefiere resolver sus problemas de forma independiente. Por lo tanto, integre el autoservicio en su plan general de atención al cliente.
Fortalezca su base de conocimientos
Una base de conocimientos es una colección de artículos y guías prácticas. Permite a tus clientes encontrar soluciones a problemas y preguntas comunes. Aquí tienes tres aspectos que debes tener en cuenta para facilitar sus búsquedas:
- Estructura y fortalece tu base de conocimientos, agrega etiquetas y optimiza para SEO los artículos para que los motores de búsqueda puedan encontrarlos fácilmente.
- Revise y actualice periódicamente su base de conocimientos con datos relevantes.
- Agregue una opción para que los clientes brinden comentarios sobre los artículos para que usted sepa si los encontraron útiles.
Estas sugerencias ayudarán a garantizar que sus clientes puedan encontrar soluciones y respuestas en cuestión de minutos.
Utilice un widget de ayuda
Un widget de ayuda es otra forma de facilitar el autoservicio. Es una herramienta sencilla que ofrece a los clientes opciones para agilizar sus búsquedas. Por ejemplo, puede incluir un buscador para encontrar el artículo que necesitan o un formulario para enviar una solicitud de asistencia.
Implementar chatbots
Los chatbots pueden ofrecer respuestas similares a las humanas a través de chats en vivo. Son especialmente eficaces cuando se complementan con inteligencia artificial. Por ejemplo, cuando un cliente formula una pregunta con palabras distintas a las etiquetas, la IA reconoce sinónimos y presenta las soluciones adecuadas en un chat en vivo.
Administrar foros de la comunidad
Los foros son otra forma de resolver problemas sin necesidad de soporte telefónico o por chat, ya que permiten a los clientes responder a las preguntas de los demás. Sin embargo, para que los foros sean eficaces, los representantes de soporte deben revisar las discusiones con regularidad y responder a las preguntas que hayan quedado sin respuesta. Encontrar respuestas en los foros puede ser tan efectivo y rápido como hacerlo en una base de conocimientos.
Sugerencias para adaptar el flujo de trabajo de su equipo de soporte a las necesidades de sus clientes
Lamentablemente, las opciones de autoservicio no pueden responder a todas las preguntas de los clientes, por lo que necesita crear un equipo de soporte de primer nivel para atender consultas las 24 horas, los 7 días de la semana, mediante chat en vivo, correo electrónico o teléfono. Para formar un equipo eficiente, siga los siguientes consejos.
Utilice múltiples canales adaptados al tiempo de respuesta promedio adecuado
Si sus clientes están dispuestos a usar todos los canales de comunicación, usted también debería estarlo. Pero, si algunos canales no son necesarios, puede reducir gastos omitiendo esas integraciones.
Lo mismo ocurre en los momentos en que sus clientes se ponen en contacto con el servicio de asistencia: aumente la plantilla durante las horas punta y programe menos agentes cuando prevea una menor carga de trabajo.
Además, puede definir una métrica de tiempo de respuesta promedio diferente para cada tipo de solicitud de soporte, lo que le permite priorizar y poner en cola los tickets de manera adecuada.
Adoptar el modelo de dotación de personal más adecuado para cubrir la carga de trabajo de soporte 24/7
¿Debería optar por un modelo de personal por turnos, un modelo de atención continua o externalizar el soporte? Las particularidades de su organización y las necesidades de sus clientes determinarán qué modelo se adapta mejor al servicio de atención al cliente 24/7 de su empresa.
Un modelo basado en turnos significa dividir las 24 horas del día entre varios turnos de empleados.
Un modelo "seguir al sol" establece equipos de apoyo locales en los lugares donde opera la empresa, para cubrir las horas regulares de la jornada laboral de esa ubicación.
Otra opción es externalizar el horario nocturno de atención al cliente (o las 24 horas) para que tus empleados no se agoten por trabajar demasiados turnos nocturnos. La externalización también puede ser más económica.
Es necesario analizar cuidadosamente los pros y contras de cada modelo para elegir el que mejor se adapte a tus necesidades.
Utilice un servicio de atención al cliente automatizado para optimizar las operaciones de soporte
Independientemente del modelo de programación que elija, puede optimizar las operaciones de soporte con el software adecuado. ¿Cómo? Un software con herramientas automatizadas de atención al cliente permite a los agentes completar tareas en menos tiempo y con menos esfuerzo, mejorando así su rendimiento. Simplemente automatizando los flujos de trabajo, puede contratar menos especialistas de soporte, aumentar las tasas de retención y agilizar la atención al cliente.
Por ejemplo, el software de soporte técnico automatiza los flujos de trabajo al dirigir los tickets a los agentes adecuados. Puede priorizar las solicitudes según su nivel de importancia, mostrar un historial detallado de las interacciones con los clientes y proporcionar plantillas de correo electrónico.
En lugar de que sus agentes tengan que seleccionar manualmente entre varias pestañas o aplicaciones para encontrar la información que necesitan y perder tiempo combinando información de diferentes fuentes, una plataforma de atención al cliente proporciona a los agentes todo lo que necesitan para que puedan encontrar las soluciones adecuadas rápidamente.
Configurar una IA orientada al agente para ayudar a los agentes
Aunque los representantes de soporte tienen toda la información sobre los problemas de los clientes al alcance de la mano, pueden tener dificultades para encontrar la solución adecuada. Las plataformas de atención al cliente basadas en IA resuelven este problema fácilmente. Las plataformas de IA cuentan con todos los datos necesarios y pueden analizar las solicitudes para encontrar la mejor respuesta posible. El agente de soporte verifica la respuesta seleccionada por la IA y, si es adecuada, proporciona la solución al cliente.
Estos consejos pueden ayudarte a crear un departamento de soporte sólido para tu empresa. Solo necesitas elegir el software de mesa de ayuda adecuado, monitorear su rendimiento y optimizarlo con el tiempo. A continuación, te sugeriremos algunas plataformas gratuitas de atención al cliente.
Las mejores plataformas de soporte técnico gratuitas para atención al cliente 24/7
Muchos servicios de asistencia técnica ofrecen paquetes gratuitos que podrían ajustarse a tus necesidades. Lo mejor suele ser probar primero las opciones gratuitas para asegurarte de que el software de atención al cliente cumple con tus requisitos, y luego puedes adquirir las funciones avanzadas.
- Jira Service Management: una excelente plataforma de soporte para la gestión de incidencias y escalamientos.
- LiveAgent: un paquete de software ideal para gestionar solicitudes de múltiples canales de comunicación, con chat en vivo integrado y cientos de funciones avanzadas.
- Zoho Desk: una herramienta perfecta para rastrear, priorizar y cerrar fácilmente incidencias desde múltiples canales de comunicación.
- HubSpot Service Hub: una excelente herramienta de gestión de incidencias con múltiples funciones avanzadas, como correo electrónico para equipos, base de conocimientos y análisis de comentarios (algunas de estas funciones son de pago).
- Freshdesk: un buen software para equipos grandes, especialmente centros de llamadas, para automatizar flujos de trabajo.
- Spiceworks: una herramienta ideal para equipos de soporte de TI que gestionan más de un cliente por agente a la vez.
- osTicket: un sencillo programa de software de mesa de ayuda con funciones de enrutamiento de tickets e informes en el panel de control.
Independientemente del software de mesa de ayuda que elija, se enfrentará a otra preocupación: ¿Cómo migrar los datos a una nueva plataforma? La migración de datos puede ser estresante y consumir mucho tiempo, pero el software adecuado la simplifica. para ver cómo Help Desk Migrationlas funcionalidades de
Reflexiones finales
Cada vez más empresas necesitan un servicio de atención al cliente 24/7 para satisfacer las expectativas de los clientes modernos. Cumplir con sus expectativas ayuda a atraer más clientes, aumentar su fidelidad y aumentar el conocimiento de marca. Pero solo si un servicio de atención al cliente 24/7 es lo que realmente necesitan sus clientes. De lo contrario, puede perder tiempo y dinero imitando a otras empresas.
Aun así, puede beneficiarse de un servicio al cliente 24/7 si un análisis minucioso de las necesidades y el comportamiento de sus clientes se correlaciona con las ventajas del soporte 24/7. Ofrecer soporte las 24 horas requiere usar software en lugar de agentes humanos para comunicarse con los clientes siempre que sea posible, optimizando las operaciones de soporte y ayudando a los equipos de soporte a realizar su trabajo con mayor eficacia. El soporte al cliente 24/7 es excelente, pero lo que es aún mejor es brindar un servicio excelente con un tiempo de respuesta promedio adecuado y un presupuesto razonable.
