¿Qué respalda un servicio al cliente? ¿Se basa en una excelente comunicación, agentes de soporte atentos y respuestas ultrarrápidas? No. Un informe reciente indica que el 81 % de los clientes espera que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio como parte de su servicio al cliente.
Pero ¿qué significa exactamente ofrecer autoservicio ? El autoservicio permite a tus clientes acceder a recursos para encontrar soluciones por sí mismos sin necesidad de la ayuda de un representante. Parece un buen plan, pero para que funcione, necesitas investigar un poco.
El autoservicio permite a sus clientes acceder a recursos para encontrar soluciones por sí solos sin necesidad de ayuda de un representante.
Esta guía le muestra cómo aprovechar el potencial del autoservicio y el papel de una estrategia de base de conocimientos para satisfacer las necesidades de sus clientes. Le guiaremos a través de las características y ventajas de las bases de conocimientos, y los pasos para crear un repositorio de conocimientos de autoservicio del que sus clientes y empleados puedan beneficiarse.
Empecemos con lo básico.
¿Qué es una base de conocimientos?
Una base de conocimientos (KB) es un repositorio centralizado de guías prácticas, instrucciones y otra información útil. Permite a sus clientes y empleados encontrar fácilmente soluciones a sus problemas sin necesidad de contactar con el equipo de soporte.
El contenido de la base de conocimientos generalmente cubre:
- Procedimientos operativos estándar
- Respuestas a preguntas frecuentes
- Pautas de uso de productos o servicios
- Manuales de solución de problemas
- Materiales de aprendizaje, formación y consejos
- Módulos de incorporación para nuevos empleados
El contenido variará según las características específicas de cada empresa, su público objetivo y muchos otros factores. Analicemos estas diferencias con más detalle.
¿Qué tipo de base de conocimientos debería elegir?
Dependiendo del usuario objetivo y el propósito de compartir información, una base de conocimiento puede ser interna o externa.
¿Qué es una base de conocimiento interna?
Como su nombre indica, una base de conocimientos interna es un repositorio privado de autoservicio dentro de la empresa que contiene información sobre los productos, servicios o procedimientos de su negocio. Proporciona a los empleados y contratistas toda la información esencial que necesitan para realizar su trabajo.
¿Por qué necesita una base de conocimiento interna?
Este tipo de base de conocimientos permite a su equipo colaborar y compartir el conocimiento de la empresa internamente. Admite la colaboración de varios departamentos y permite configurar roles y permisos para limitar el acceso a información específica.
Estos son algunos de los beneficios que puede ofrecer una base de conocimientos interna:
- Mejor gestión del conocimiento. Una base de conocimiento puede ayudar a documentar, almacenar, comunicar y aplicar sistemáticamente el conocimiento organizacional para diversos fines.
- Mayor productividad. Las herramientas de gestión del conocimiento (GC) permiten a sus empleados encontrar rápidamente lo que necesitan, sin tener que molestar a los compañeros con preguntas ni rebuscar entre páginas de correos electrónicos y documentos.
- Mejora del intercambio de datos y la transferencia de conocimiento. Las herramientas de gestión del conocimiento proporcionan consistencia de datos y sirven como una única fuente de información veraz. Esto garantiza que todos los empleados y departamentos reciban actualizaciones instantáneas y estén en sintonía.
- Incorporación más rápida y formación más eficiente. Una base de conocimientos centralizada ofrece a tus nuevos empleados acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a las políticas de la empresa, los procesos de trabajo y los detalles específicos de su puesto. Esto hace que todo el proceso de incorporación sea más rápido, fluido y accesible de forma remota.
Dado que una base de conocimientos interna suele contener información confidencial de la empresa, asegúrese de que el proveedor que elija garantice la protección de datos y sólidas capacidades de acceso y configuración de permisos. Recuerde que la fuga de datos se produce por el eslabón más débil: sin duda, las personas que utilizan la base de conocimientos. Por lo tanto, revise los permisos, organice y proteja su contenido con prudencia para salvaguardar los datos de su empresa.
¿Qué es una base de conocimiento externa?
Una base de conocimientos externa tiene como objetivo compartir información sobre los productos y servicios de una empresa con sus clientes y brindarles asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Dado que el 89 % de los millennials utiliza un motor de búsqueda para encontrar respuestas antes de contactar con el servicio de atención al cliente, una base de conocimientos externa es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes.
Pero este tipo de base de conocimientos puede ofrecerte mucho más. Sigue leyendo para descubrir más beneficios de las bases de conocimientos externas.
¿Por qué un servicio SaaS necesita una base de conocimiento externa?
Si te dedicas al mundo del software como servicio (SaaS), sabes que un excelente servicio al cliente puede ayudarte a destacar, crecer y fidelizar a tus clientes. Los estudios demuestran que si los usuarios consideran que tu servicio al cliente es deficiente, el 59 % de ellos se dará de baja sin previo aviso.
Una base de conocimientos ofrece excelentes oportunidades para retener clientes y presentar su servicio a nuevos clientes potenciales.
Brindamos soporte 24/7
ZendeskUn estudio de reveló que el 47 % de los clientes espera que las empresas ofrezcan soporte las 24 horas, pero solo un excelente servicio al cliente puede ayudarte a destacar, crecer y fidelizar a tus clientes. El 28 % de los equipos de atención al cliente están disponibles las 24 horas. Una base de conocimientos externa con un portal de autoservicio puede responder a las consultas de tus clientes sin que te cueste una fortuna.
Mejorar la fidelización de los clientes
El 95% de los consumidores cree que la atención al cliente es el factor principal que influye en sus decisiones de fidelización de marca. Las herramientas de gestión del conocimiento ofrecen a los clientes acceso inmediato a ayuda con un mínimo esfuerzo por su parte.
Proporcionar una mejor optimización de motores de búsqueda
El contenido informativo y bien estructurado de la base de conocimientos mejora el posicionamiento de tu empresa en Google. Las páginas pilares, los grupos de temas y los hipervínculos hacen que tu contenido sea más fácil de entender y agilizan el servicio a tus clientes. Cuantas más personas interactúen con tu contenido, mejor posicionado estará en Google y atraerá nuevos clientes.
Cumplir con las expectativas de autoservicio de los clientes
Los consumidores actuales se han acostumbrado a usar la automatización, como bots y otras herramientas inteligentes, para abordar sus problemas. Crear una base de conocimiento externa ayuda a fomentar la interacción automatizada con los clientes. Un impresionante 78 % de los líderes empresariales en EE. UU. ya invierte en autoservicio para ofrecer una atención al cliente proactiva.
Reduce la carga de tus agentes de atención al cliente
Aprovechar el potencial del autoservicio puede reducir las consultas previas a la venta y disminuir el número de tickets de soporte en un 56 %. Además, cuando sus agentes de atención al cliente tienen menos tickets que atender, pueden responderlos con mayor rapidez.
Apoyar diferentes tipos de aprendizaje
A diferencia del servicio al cliente tradicional, una base de conocimientos puede ofrecer información en plain , instrucciones gráficas, videotutoriales, audioguías y otros formatos accesibles. Esto ayuda a cubrir prácticamente todas las necesidades de aprendizaje, permitiéndote brindar información a tus clientes de la manera que mejor la asimilen.
Entregar conocimiento contextualmente
Las funciones de autoservicio permiten a sus clientes obtener rápidamente la información que necesitan y encontrar soluciones rápidamente. Olvídese de consultar manuales de cientos de páginas. Las herramientas de gestión del conocimiento le permiten estructurar la información cuidadosamente y presentarla de forma intuitiva.
Si todos esos beneficios te parecen tentadores, veamos cómo puedes crear tu propia base de conocimientos.
¿Cómo construir una base de conocimientos?
En la década de 2020, no es necesario reinventar la rueda y desarrollar una herramienta de gestión del conocimiento desde cero. El mercado está repleto de opciones para todas las necesidades y presupuestos. En la siguiente sección, enumeramos los tipos de bases de conocimiento más populares para ayudarle a poner en marcha su estrategia de bases de conocimiento.
Módulo de software de mesa de ayuda
Las soluciones de soporte técnico suelen incluir software de base de conocimientos. No es de extrañar, ya que ambas sirven para resolver consultas de soporte al cliente. La diferencia radica en que los agentes de soporte utilizan el soporte técnico para gestionar tickets, mientras que la base de conocimientos funciona como un portal de solo lectura, observación o escucha para que los clientes (o usuarios internos) busquen respuestas por su cuenta. Buenos ejemplos de software de base de conocimientos son Zendesk e Intercom Articles.
Soluciones de gestión del conocimiento
Estos sistemas de TI almacenan y recuperan el conocimiento de la empresa y ayudan a mejorar la comprensión, la colaboración y la alineación de procesos. Los sistemas de gestión del conocimiento pueden existir dentro de las organizaciones, ofreciendo un espacio seguro para la colaboración. Pero también pueden servir para centrar la base de conocimiento para los usuarios o clientes. Herramientas como Confluence de Atlassian o HelpCrunch son buenos ejemplos de estas bases para construir la base de conocimiento.
Software de base de conocimientos independiente
El software de base de conocimientos independiente es una herramienta especializada para crear, mantener y entregar contenido de autoservicio a sus clientes. Por ejemplo, Document360 y Helpjuice ofrecen una gran variedad de funciones y sugerencias para crear su base de conocimientos desde cero.
Ahora veamos las características que debemos buscar en un software de base de conocimientos para poder tomar la decisión correcta.
¿Qué características debe tener un software de base de conocimientos?
Su base de conocimientos debe ser un punto de encuentro integral donde su equipo y sus clientes puedan encontrar la información que necesitan. Además, debe permitir a su equipo de soporte crear, gestionar y compartir contenido fácilmente.
Aquí están las ocho características más esenciales a tener en cuenta al elegir una herramienta de gestión del conocimiento.
- La gestión de contenido proporciona herramientas intuitivas para crear, actualizar, programar y publicar el conocimiento de su empresa.
- La categorización ayuda a crear orden a partir del caos y permite designar categorías, subcategorías y grupos temáticos de nivel superior para reordenar y etiquetar el contenido fácilmente. La categorización permite encontrar fácilmente la información que se necesita.
- El SEO te permite mejorar el posicionamiento de tu base de conocimientos en los buscadores más populares y generar tráfico orgánico a tu sitio web. Las herramientas de gestión del conocimiento, con funciones SEO integradas, te permiten gestionar el SEO técnico y el SEO on-page, sugerir palabras clave óptimas para los buscadores e incluso generar automáticamente títulos para diferentes páginas.
- La opción de búsqueda permite a tu equipo o clientes encontrar y compartir información rápidamente. La mayoría de las herramientas de gestión de contenido ofrecen búsqueda de texto completo y filtros para que los usuarios encuentren rápidamente la información que necesitan.
- Los análisis te ayudan a comprender mejor la interacción del usuario final con tu base de conocimientos. Por ejemplo, te permiten configurar y consultar métricas, generar estadísticas y ver la ubicación geográfica de tus usuarios.
- La gestión de comentarios de clientes le ayuda a administrar los comentarios de los clientes y realizar un seguimiento de los gustos y disgustos de cada categoría y página de la base de conocimiento.
- La personalización de marca alinea tu base de conocimientos con la identidad de tu empresa. Esto implica, por ejemplo, seleccionar colores, iconos y temas asociados a tu empresa, además de una navegación personalizada y las integraciones necesarias.
- La seguridad de datos está diseñada para proteger los datos mediante el establecimiento de roles, restricciones, permisos y copias de seguridad programadas automáticamente.
Ahora que ya sabes qué características buscar en las herramientas de gestión del conocimiento, descubramos cómo aprovecharlas correctamente.
¿Cómo crear contenido de base de conocimientos?
Completar su nueva y brillante base de conocimientos con el contenido adecuado requiere más tiempo y esfuerzo que simplemente instalar software. Tanto si ya cuenta con documentación como si está empezando a crearla, esta guía de la base de conocimientos le ayudará a enfocar sus esfuerzos en la dirección correcta.
Paso 1. Determinar qué necesitas cubrir
El contenido de su base de conocimientos debe incluir la información que sus usuarios objetivo necesitan para mejorar su experiencia general. Esto puede incluir:
- Preguntas frecuentes. Cuando un cliente tiene una pregunta básica sobre su producto o servicio, probablemente consultará primero la sección de preguntas frecuentes. Consulte con todos sus departamentos y documente las preguntas frecuentes que reciban (con sus respuestas, por supuesto).
- Vídeos introductorios. Tus clientes (y miembros del equipo) podrían tener dificultades con el proceso de configuración de tu producto o servicio. Una excelente manera de solucionar este problema es grabar vídeos introductorios y guías de incorporación.
- Tutoriales y guías. Esta sección puede guiar a sus usuarios objetivo a través de las funciones habituales y avanzadas de su producto o servicio.
- Foros impulsados por la comunidad. Los foros permiten a los usuarios comunicarse e intercambiar respuestas. Su empresa debe moderar las preguntas y respuestas que publican los usuarios e intervenir solo cuando sea necesario.
- Actualizaciones y lanzamientos. Informa a tus usuarios sobre nuevas funciones o versiones del producto y comparte guías para que las aprovechen al máximo.
- Documentación y artículos de referencia. Colabore con expertos en la materia para explicarplain aspectos técnicos de sus productos o servicios a los clientes y cree contenido atractivo que satisfaga las necesidades de su público.
Paso 2. Recopilar y organizar la información existente
Probablemente ya tengas muchas guías y tutoriales ocultos en correos electrónicos o documentos compartidos. Solo necesitas estructurar, agrupar, perfeccionar y actualizar esos materiales para adaptarlos a tu estilo corporativo.
Paso 3. Encuentra tu voz
Decide la imagen que quieres que transmita tu organización: formal, amigable, imparcial o quizás relajada. Luego, establece pautas de estilo y síguelas en toda tu base de conocimientos. Esto aporta coherencia y un toque de marca a la información que publicas. Los profesionales del marketing pueden ayudarte a encontrar tu voz.
Paso 4. Crear nuevo contenido
Identifica las lagunas en tu documentación actual y crea un plan de contenido que incluya las preguntas que debes abordar sobre diferentes temas. Todos los miembros de tu equipo, e incluso tus clientes, pueden ayudarte a generar contenido nuevo, pero asegúrate de que expertos en la materia lo revisen antes de publicarlo.
Paso 5. Mejora tu contenido
Tu base de conocimientos no es una tesis que escribes y guardas en un estante. Debe reflejar hasta el más mínimo cambio en tu producto o servicio. Asigna a una persona o equipo para que revise y amplíe constantemente tu base de conocimientos con nueva información, realice actualizaciones y elimine artículos obsoletos.
La gestión del conocimiento es una tarea constante que requiere completar repetidamente todos estos pasos. Si lo haces bien, tendrás muchas oportunidades de superar a la competencia.
Resumiendo
Una base de conocimientos bien estructurada puede ahorrarle mucho tiempo y dinero, además de aumentar la satisfacción de sus clientes y su equipo interno. Proporciona un acceso cómodo a la información, lo que le permite optimizar la atención al cliente y ayudar a los empleados a trabajar con mayor eficiencia.
Una base de conocimientos interna puede ayudarle a aumentar la productividad, fomentar la colaboración y el intercambio de datos, y facilitar la incorporación de nuevos miembros al equipo. Una base de conocimientos externa complementa a su equipo de atención al cliente y satisface el deseo de los consumidores de autoservicio. Reduce sus costes de soporte, mejora la fidelización de los clientes y atrae nuevos clientes.
Existen diversas herramientas que pueden ayudarte a crear una base de conocimientos. Pero si eliges la incorrecta, no te preocupes. Aún puedes migrar a una herramienta con mejores capacidades de gestión del conocimiento. Help Desk Migration te respalda. Te ayudaremos a trasladar sin esfuerzo toda la documentación y las traducciones que has creado con tanto esmero a una nueva plataforma.
