Descubre los secretos para ofrecer un servicio al cliente excepcional en 2024 a través de consejos valiosos y las mejores prácticas.
Un buen servicio de asistencia que satisfaga las necesidades de su empresa es un impulsor significativo de la productividad. Puede ayudar a eliminar tareas tediosas, responder a los clientes más rápidamente y mejorar la satisfacción del cliente.
Sin embargo, la calidad de su servicio no depende únicamente del servicio de asistencia. Son las personas detrás de él quienes hacen que la magia suceda. Ellos son quienes brindan un buen servicio al cliente. Son la vida de su negocio.
Entonces, hoy hablaremos de algunas cosas básicas pero esenciales que puede hacer para mejorar el servicio de asistencia al cliente en el aspecto humano.
1) Aprenda a escribir notas de solicitud informativas
Notas de solicitud claras y completas desempeñan un papel importante en la prestación de un excelente servicio al cliente. Piense en ellas como una narrativa que le informa sobre las acciones ya tomadas para resolver el problema.
Cuando trabajan en la solicitud, los agentes a menudo involucran a compañeros de otros departamentos. Entonces, asegúrese de que cuanto más detallada sea su narrativa, mejores resultados obtendrá. Además, las notas de solicitud informativas ayudarán a la persona que se hace cargo del caso y a documentar la solución en caso de que necesite revisarla.
Una fórmula para una nota informativa se ve algo así como esto:
- Quién y cuándo habló con el cliente.
- ID de la solicitud.
- Una lista de las medidas tomadas y su resultado.
- Consejos sobre lo que la persona a cargo del caso debe hacer o a quién debe hablar para resolver el problema.
- Cuándo debe actualizar al cliente el personal del servicio de asistencia.
Pero además de escribir notas informativas, asegúrese de que todos en el equipo de soporte las lean.
2) Maneje las llamadas como un profesional
Puede parecer obvio, pero las primeras palabras y el tono que utilizan los agentes para responder a la llamada establecen el tono de toda la conversación. Sin embargo, responder a la llamada de la manera correcta es solo una parte del juego. Mientras habla con el cliente, frases específicas pueden agravar el problema en poco tiempo. Por ejemplo:
- "No puedo hacer nada." Si trabaja en un departamento de asistencia, siempre hay algo que puede hacer. Incluso si no puede ofrecer una solución de inmediato, puede remitir el caso a otro especialista que pueda ayudar.
- "No puedo encontrar ningún registro de su compra/cuenta." ¡Genial, y ahora qué? Recuerde, su trabajo es resolver un problema, no crearlo. Así que, en lugar de usar esta frase destructiva, comience a hacer preguntas. Por ejemplo, tal vez el cliente hizo un pedido bajo un nombre/dirección/número de teléfono diferente, etc.
- "Lo siento mucho. Lo siento mucho. Lo siento mucho." Reconocer su error es excelente, pero nuevamente, debe trabajar hacia la solución. En lugar de eso, diga algo como: "Lamento que haya tenido esta experiencia; haremos todo lo posible para solucionar todo durante las próximas horas."
- "Desafortunadamente, no..." Si no puede proporcionar un servicio solicitado, ofrezca una alternativa en su lugar.
- "Déjame revisar." Esta frase es demasiado vaga. Explique exactamente lo que va a hacer para comunicarse con los clientes.
3) Entrenar a los Agentes para Resolver Casos Complejos
Quizás lo más crucial sea enseñar a su personal a manejar trabajos complejos. No porque ayudará a resolver cosas más rápido, sino porque fomentará un ambiente saludable entre sus trabajadores. Un trabajador feliz es más productivo y, por lo tanto, más valioso a largo plazo.
No tiene que preocuparse de que sus clientes queden en el limbo. Muchas soluciones de help desk cuentan con un sólido sistema de inteligencia artificial que manejará bastante bien algunos de los problemas más problemáticos. Además, una vez que su personal esté más capacitado, estarán preparados para solucionar problemas que ni los principiantes ni yo podemos mejorar. Invierta más tiempo en las personas y verá resultados increíbles lo suficientemente pronto.
4) Integración de Redes Sociales en el Help Desk
A continuación, debe establecer una poderosa presencia en las redes sociales. Y la mejor manera de hacerlo es a través de una integración dedicada de redes sociales en el servicio de asistencia. Ahora, para aquellos de ustedes que no están familiarizados, la mayoría de las soluciones de help desk (si no todas) tienen un sistema de integración de redes sociales adecuado que permitirá a sus agentes ver múltiples mensajes de múltiples plataformas utilizando un único punto de entrada.
Por ejemplo, en Zoho Desk, todas las solicitudes de clientes llegan a un buzón unificado. Puede distinguir a través de qué canal ha llegado la solicitud por los iconos únicos junto a cada una. - Fuente
En el mundo actual, cada cliente generalmente está bien informado y sabe lo que quiere, pero la cuestión es que la mayoría de ellos son impacientes. Esto se debe a que todos quieren una respuesta rápida y precisa, y, lo que es más importante, quieren que esté disponible en todas las redes sociales al mismo tiempo.
En otras palabras, el mejor servicio al cliente es cuando alguien quiere ponerse en contacto con usted y puede hacerlo donde le parezca. Entonces, ya sea por correo electrónico o redes sociales, debe estar presente en todas partes y listo para atender los problemas. Aquí es donde las integraciones de redes sociales en el servicio de asistencia entran en juego. Estas herramientas construyen la lealtad del cliente y facilitan los comentarios de los clientes, algo en lo que se basa su existencia como negocio.
5) Grabador de Video del Help Desk
El contenido de video en línea pasó de ser un sueño lejano a ser una forma común de promocionar su negocio e ideas. Es una de, si no la mejor, manera de anunciar prácticamente cualquier producto o servicio. Naturalmente, las soluciones de help desk seguirán la misma línea. Si posee una herramienta de help desk moderna y no tiene configurado o habilitado un grabador de video, le sugerimos que lo haga de inmediato.
El contenido de video facilita la comunicación cara a cara, lo cual es cierto, pero el punto es que el video es más rápido que el chat en vivo.
Los clientes no tienen que escribir mensajes largos, ni tienen que describir detalles en gran detalle. En cambio, pueden mostrar fácilmente lo que les preocupa y qué tipo de problema tienen. Esto agilizará el trabajo y mejorará las relaciones con los clientes al mismo tiempo.
Lecturas relacionadas: Mejores Prácticas de Help Desk para mejorar el servicio al cliente en 2023
6) Mantener una Base de Conocimiento Interna
Los clientes no son los únicos que pueden beneficiarse de una base de conocimiento profundo. A medida que su empresa crece, la cantidad de procesos que deben seguir los empleados y las cosas que deben saber aumenta hasta el punto en que tener una buena base de conocimiento no es una opción sino una necesidad.
Invertir tiempo y dinero en crear un centro de información interno puede acelerar el flujo de trabajo y ayudar a incorporar a nuevos empleados más rápidamente. Lo que queremos decir es que toda su información estará organizada y preparada para ser consumida por personas desconocidas. Aquí están cuatro pilares de una base de conocimiento interna sólida y funcional:
- Información cuidadosamente preparada
- Software confiable
- Estructura de Información Eficiente
- Plataforma de retroalimentación
Todo esto puede parecer insignificante a primera vista, pero si tomamos cada componente y los apilamos, todo se vuelve bastante claro. En efecto, deshágase de la información redundante o "agradable de tener", dejando solo lo esencial. Luego, proporcione un sistema de visualización adecuado para que sus empleados no tengan que usar múltiples montones de información para encontrar lo que necesitan. Asegurarse de que la estructura y el orden también tiene mucho sentido. Si su información se presenta primero en calcetines, luego en cepillos de dientes y estructura de ducha, solo ralentizará a su personal. Asegúrese de tener una estructura de cepillos de dientes, ducha y calcetines. Por último, deje espacio para la retroalimentación y estará listo.
Tener una buena base de conocimiento interna lleva tiempo, pero te recompensará casi de inmediato. Cada vez que alguien de tu equipo de servicio al cliente se encuentra con un problema, pueden investigar la documentación antes de informarlo como un problema. O, al recibir a nuevos miembros, puedes presentarles todos los procesos vitales internos para que puedan dedicar más tiempo a las habilidades de servicio al cliente. Esto ahorrará tiempo y dinero en capacitación y mejorará simultáneamente la relación con tus clientes, una situación beneficiosa para ambas partes.
7) Desarrollar una Cultura de Calidad en Primer Lugar
Un excelente servicio al cliente se logra a través de una capacitación rigurosa y un trabajo continuo. Sin embargo, eso no es todo. Puedes mejorar tus habilidades de servicio al cliente estableciendo una cultura saludable en la que la calidad sea lo primero. Ahora, lo que queremos decir es que debes explicar a tu personal qué es un buen servicio y qué es un servicio excelente.
Diles que un buen servicio al cliente es cuando llevas tu teléfono roto al centro de garantía y lo aceptan con gusto, mientras que un servicio excelente al cliente es cuando no solo lo reparan, sino que te lo devuelven sin costo alguno. Esta mentalidad te ayudará a mejorar las relaciones con tus clientes y a crear una imagen pública positiva, lo que equivale a una promoción positiva gratuita. Como resultado, tu personal podrá superar las expectativas con mayor frecuencia. Además, tus consumidores seguramente notarán el salto en el servicio al cliente.
Asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente siga esta filosofía. Tómate el tiempo para explicar las diferencias fundamentales entre un servicio al cliente excelente y disfrutarás de una mejor interacción y ventas.
8) Establecer un Bucle de Retroalimentación
Por último, otra buena manera de mejorar el servicio al cliente es establecer un constante bucle de retroalimentación de los clientes. Nuevamente, es fundamental reconocer que tu servicio al cliente no puede manejarse caso por caso, incluso si no estás trabajando a gran escala. Sin embargo, configurar un formulario de retroalimentación simple puede ayudarte a conocer lo bueno, lo malo y lo feo de una manera mucho más eficiente.
Tu objetivo es aprender tanto como sea posible acerca de la experiencia del cliente, ya sea que los datos provengan de una llamada telefónica o un correo electrónico. Por lo tanto, te sugerimos que utilices un sistema de help desk con un sólido componente social. ¿Por qué? Porque la mayoría de las personas no se molestan en proporcionar retroalimentación, pero siempre hay una minoría vocal que expresará todas las críticas en tus redes sociales, donde nuevas personas irán a conocer más sobre tu negocio. ¿Ves a dónde va esto?
Puede argumentarse que puedes moderar los comentarios, pero eso no parece ser una buena estrategia, ya que equivale a la censura. Y todos sabemos cómo la gente ve tales acciones. En su lugar, una solución de help desk que redirija el comentario a un formulario de respuesta adecuado asegurará que la persona que se queja pueda describir el problema con mayor precisión. Sin mencionar que se le pueden hacer preguntas adicionales. Esto mejorará la experiencia del cliente y te ayudará a mantener una buena reputación.
9) Mejorar el tiempo de respuesta mediante el uso de datos recopilados
No solo presiones a tus agentes para que respondan más rápido; aprovecha los datos para mejorar verdaderamente tus tiempos de respuesta. Todos somos conscientes de que a los clientes no les gusta esperar en espera o por un correo electrónico, pero ¿estás sacando el máximo provecho de las ideas que ofrecen los datos para ayudar a tus agentes a mejorar su eficiencia? Ya es hora de aprovechar el poder de las actualizaciones de datos personalizables ofrecidas por servicios como Ringover.
Imagina tener actualizaciones en tiempo real al alcance de tu mano, proporcionando métricas como el tiempo promedio de abandono de llamada, el tiempo máximo de espera, el nivel de servicio y los tiempos de entrada y salida de TMC. Estos conocimientos te permiten rastrear patrones y descubrir información valiosa que de otra manera podría haber pasado desapercibida. Al aprovechar el potencial de los datos, no solo optimizas los tiempos de respuesta, sino que también obtienes una comprensión más profunda de las operaciones de servicio al cliente. No se trata solo de hacer más; se trata de hacerlo de manera más inteligente y efectiva con la ayuda de datos en tiempo real.
10) El soporte omnicanal sigue impulsando la eficiencia del servicio de soporte
Mantente a la vanguardia ofreciendo soporte omnicanal. Han quedado atrás los días en que limitabas a tus clientes a una o dos opciones de contacto. Los clientes de hoy esperan flexibilidad, la capacidad de comunicarse de diversas maneras y transiciones sin problemas entre canales.
Imagina esto: un cliente envía rápidamente un ticket de soporte desde su teléfono mientras está en movimiento y luego cambia sin esfuerzo a una llamada con un agente si el problema persiste. Para cumplir con estas expectativas, asegúrate de que tu sistema de soporte ofrezca una variedad de opciones: teléfono, correo electrónico, mensaje de texto, chatbot en tu sitio web o aplicación. La clave es la versatilidad; permite a tus clientes elegir cómo quieren interactuar contigo y dales el poder de cambiar entre canales cuando les convenga. Esto no solo satisface las diversas preferencias de tu base de clientes, sino que también posiciona a tu empresa como receptiva y centrada en el cliente en el siempre cambiante panorama del soporte al cliente.
11) Incorpora la cartografía del viaje del cliente
La visualización y mejora de los viajes del cliente es el proceso estratégico de mapear la experiencia de un cliente con una empresa, desde la conciencia inicial hasta convertirse en un cliente leal. Esta práctica permite a las empresas identificar y mejorar aspectos de la experiencia del cliente, como la reducción de puntos de fricción y la mejora de la personalización.
Herramientas clave, como el mapa del viaje del cliente, representan visualmente los puntos de contacto, los puntos de fricción y los momentos de verdad en la interacción del cliente con la empresa. Por ejemplo, si el mapa revela problemas durante el proceso de pago, se pueden realizar ajustes para mejorar la eficiencia.
Este proceso dinámico requiere una revisión continua y actualizaciones para alinearse con las cambiantes necesidades de los clientes. Al invertir en comprender el viaje del cliente, las empresas pueden crear experiencias más agradables, eficientes y memorables, fomentando la satisfacción y la lealtad del cliente.
Notas Finales
Los consejos mencionados anteriormente son fundamentos que creemos pueden optimizar significativamente el flujo de trabajo y mejorar tu servicio al cliente.
Sin embargo, el soporte al cliente requiere mejora continua, sistemas eficientes y personas hábiles. Cuando todos estos elementos están sincronizados, tu negocio tendrá un servicio de asistencia eficiente y productivo que ayudará a aumentar los niveles de satisfacción del cliente.
